景区旅游服务质量提升活动实施方案2篇.docx

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景区旅游服务质量提升活动实施方案2篇

景区旅游服务质量提升活动实施方案

为了进一步优化旅游服务环境，强化服务意识，全面提升景区服务质量，展示黔--____旅游景区良好形象，推动我区旅游发展，特制订本活动方案。

一、指导思想

及目标任务

以____为指导，坚持以人为本，紧紧围绕“抓管理、促服务、树形象、创佳绩”的总体思路；从强化管理入手，切实规范窗口服务、优化业务培训、完善投诉处理机制、解决文明礼仪、旅游环境等方面存在的突出问题，全面提升景区旅游服务质量，促进公司既好又快发展。

力争实现游客有效投诉争取为0，责任性安全事故为0，景区服务质量好评率达____%以上的目标。

二、____领导

____年，将景区旅游服务质量提升工作作为重点工作，为了加强领导，成立公司旅游服务质量提升活动领导小组，由公司董事长任组长，总经理任副组长，各分管领导为成员，各景区管理

部和职能部室具体实施。

领导小组下设办公室，由综合部部长兼任办公室主任，____负责日常事务工作。

三、方法步骤

（一）规范景区从业人员行为规范。

一是____景区员工进行旅游商务礼仪、普通话规范、旅游知识培训，要求参加培训人员做好培训笔记，撰写心得体会（____月____日前完成）。

二是邀请旅游商务礼仪相关专业老师开展一次旅游知识系统培训。

（二）设置游客意见箱。

在景区门口设置游客意见反馈箱，以便了解游客的意见和建议，不断改进景区服务工作，提高旅游服务质量。

（____月____日完成）

（三）进一步完善景区卫生管理制度。

一是落实卫生区域承包责任制，明确保洁员的工资标准，责任保洁区域和质量标准，确保景区随时干净整洁；二是景区落实管理人员，负责对卫生工作的督查，督促保洁人员按照要求完成保洁工作任务；三是加大对道路两旁垃圾和树木枯叶清理，特别是对塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理；四是实时清除乱堆乱摆、乱拉乱挂、乱停乱放、乱扔乱倒等“六乱”现象的力度；五是加强对景区员工教育，树立景区良好的卫生意识，自觉抵制不讲文明、不讲卫生的现象，做到人人都是保洁员，维护景区形象。

（四）进一步完善景区____应急机制。

进一步完善公司景区____应急领导小组，建立健全信息报告和____报告制度。

制定____应急预案，明确____的处理程序。

此项工作由总经理牵头，安全部负责，景区管理部协助。

五、建立监督检查机制

加强督促检查，主要检查行为规范执行情况、培训心得笔记、环境卫生、____应急处理执行情况。

对未按相关规定执行的，每次扣相关部室目标考核分____分，扣相关员工一次____元。

此项工作由公司副总经理牵头，综合部负责。

六、总结活动开展的经验和教训

一是景区全体员工对活动的开展进行认真总结，对活动中发现的问题、采取的措施、取得的经验和教训进行总结归纳，以书面形式提出科学、合理的管理意见和建议，公司对好的经验予以推广使用，对差的环节进行限期纠正；二是开展景区之间的沟通和交流，相互学习、取长补短。

景区旅游服务质量提升活动实施方案

（二）

根据国家电监会《____开展居民用电服务质量监管专项行动____》（电监供电„____‟____号）和集团公司《开展居民用电服务质量大提升专项行动工作方案》以及____月____日集团公司居民用电服务质量大提升专项行动电视电话启动、部署会会议精神和要求，根据县公司对该活动的文件精神要求和专题会议安排、明确我所为该活动的示范所。

结合我所实际情况，为确保居民用电服务质量大提升专项行动扎实有效开展，现将及工作实施方案明确并安排如下：

一、活动目的

以贯彻____、____保民生、促和谐的总体要求，落实民生优先原则，突出供电工作中确保人民生活用电的重要性，以诠释“从客户满意的地方做起，从客户不满意的地方改起”服务理念，为确保人民群众享受电力能源的清洁、高效和电力服务的真诚、优质，切实履行好电力普遍服务社会的责任，建立起公司供电能力、供电质量和服务质量不断提升的长效机制

二、成立戚氏供电所专项活动机构

为确保居民用电服务质量大提升专项行动工作顺利实施，成立居民用电服务质量大提升专项行动工作小组：

1小组长：

吴文东

成员：

庞小军程萌闫新虎卢汉佰史海民

____全文奇周文军闫建波卢宝成

王秉乾陈前民李跃青

三、人员分工

一、吴文东

1.作为该项活动的第一责任人，负责专项行动实施方案制定和____安排工作。

2.做好有关专项行动中的协调和联系等日常事务性工作。

3.对各成员、专责人在日常工作中开展供电服务情况进行督促、检查。

二、程萌

1.做好各类营业指标和优质服务工作的资料统计和归档。

2、对该项活动中涌现的好人好事以及工作现场进行图像、视频记录，并做好归档。

三、各成员、台区专责人

1、做好电网维护和停送电管理工作。

2、根据县公司下达电网改造计划完成好提升电能质量的电网改造工作。

3、做好电网运行管理及相关要求的信息报送等工作。

2工程进行跟踪、督促和实施。

四、明确专项活动的工作内容

本次专项行动按照电监部门及省、市、县公司安排，主要落实的工作内容：

“四项重点”、“一个维护”、“四个保障”、“六个落实”和“六个必须”。

各专责人做好与自身工作相关的工作。

（一）“四项重点”

1.优先保障居民生活用电。

一是按照省市公司有关电力市场深度分析与预测的文件要求，各相关专责人做好电力市场分析和负荷预测工作。

二是按照《有序用电管理办法》编制并报批有序用电方案，编制、完善节假日或其他应急保电预案，完善预案中的技术措施和安全措施，规范应急事件处置程序，优先保障居民生活用电。

三是合理做好日用电量平衡工作，力争做到限电不拉路；供电设施计划检修停电，提前____天向社会公告停电区域、线路和时间，不随意拉限居民生活用电。

四是进一步加强故障抢修队伍管理，做好每次电力故障抢修，最大可能缩短居民停电时间。

2.居民生活用电合理收费。

一是对电能计费表按省市公司规定及要求进行校验、轮换，确保表计准确无误；二是电价按照陕价价发[____]69____文件所列标准执行到位；三是服务收费按照陕价价发[____]____号、陕价价发[____]____号要求、标准宣传、执行到位。

33.提升供电能力，提高供电质量和服务水平。

一是按照本单位《电网发展“____五”规划》和公司下达的年度电网建设计划，认真落实好电网建设工作。

二是切实提高供电能力。

三是及时消除设备、线路缺陷，优化电网结构，应用无功补偿等技术手段提高供电可靠率和电压合格率，确保达到承诺的电能质量标准。

四是在对外的营业大厅公布：

业扩报装流程、现行电价、有偿服务收费标准、《供电监管办法》、用电监督岗、96789热线电话、12398投诉____电话等信息。

（二）“一个维护”

维护人民群众的切身利益，保障人民群众基本用电权益。

大力提升供电能力，大力提高电能质量，大力提高服务质量。

（三）“四个保障”

1.保障居民生活用电不随便拉限。

在正常供电情况下，保证居民用电可靠稳定，不随意对居民生活进行停电、限电。

供电设施计划检修停电，严格按照承诺规定提前____天向社会公告停电区域、线路和时间。

在电力供需形势紧张实施有序用电时，按规定提前做好公告、报批和备案等相关工作。

2.保障居民生活用电按实计费和收费。

一是按照计量规程和省市公司有关要求做好电能表校验和轮换工作，确保计量表计准确。

二是加强抄核收管理。

在抄表中做到不漏抄、错抄、估抄，确保实抄率____%；在电费核算上做到电价政策

4执行到位、计算准确无误；在收费上做到应收必收、收必合理、据实收费，回收率____%。

3.保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障。

采取针对性措施提高供电可靠率和电压合格率，确保达到公司“十项供电服务承诺”要求。

电力故障处置时限严格按照“十项供电服务承诺”落实执行到位，确保及时恢复供电。

（四）“六个落实”

1.落实及时报送有序用电方案。

按照省市公司《有序用电管理办法》，编制好有序用电方案，及时向有关部门报批；在启动、取消有序用电方案时，向社会发布相关信息。

2.落实有序用电有关规定，不随意拉限居民生活用电。

要认真执行有序用电方案，确保居民生活用电得到保证。

因电力线路、设备检修等原因停、限电，提前____天公告；对同一线路供电的企业与居民，如需停、限电，尽量保证居民正常用电。

对____造成的停、限电，及时按要求做好上报下传工作，并积极采取针对措施予以消除，及时以公告等形式向公众进行解释说明。

3.落实居民用电计量准确和按实收费。

按规定的标准和周期校验、轮换计费电能表，确保电能计量准确无误；正确执行国家电价和收费政策，正确计算并收取费用。

4.落实人民群众投诉渠道畅通。

一是做到受理、传递及时，回答、回复准确。

55.落实督查整改处置机制，对侵害客户利益的行为，依法依规进行处理。

按规定时限受理和处理客户投诉____，进一步做好对____投诉情况的分析调查工作，及时跟踪处理进展情况。

接受政府相关部门及上级主管部门的检查和督查，积极落实整改、完善工作。

（五）“六个必须”

1.必须有一个有序用电方案。

按照规定做好有序用电方案的制定、报批和备案工作，切实保证居民用电。

2.必须有一份事前计划停电通知告示。

计划停电时，按照公司承诺时限提前通知重要用户，并以适当方式公告。

3.必须有一套故障抢修制度。

完善相关抢修制度，提供电力故障____小时报修服务，按承诺时限到达故障现场，及时____故障抢修。

4.必须有一套用电报装规范。

在供电营业厅公布报装接电流程，提供“绿色通道”、“一站式服务”等便捷方式。

5.必须有一____细电费单。

在供电营业厅提供电量电费查询服务，公示最新电价标准；在用电台区每月公示电费明细单；对需要收取公摊用电费用的，以适当方式进行公示。

6.必须有一个畅通的投诉平台。

在供电营业厅所公布96789电话，并做到____小时受理投诉。

五、实施步骤和时间安排

“居民用电服务质量大提升专项行动”整体工作时间确

6定为____年____月____日至____年____月____日，工作分四个阶段进行。

（一）第一阶段：

安排部署阶段（____年____月____日-____月31）

（二）第二阶段：

自查阶段（____年____月____日-____月____日）

（三）第三阶段：

公司迎检阶段（____年____月____日-____月____日）

（四）第四阶段：

总结提高阶段（____年____月____日-____月____日）

六、具体工作措施

（一）完善资料

1.按照电网规划和年度基建计划，做好配电网建设工作，着重解决电网薄弱问题，优先实施提升居民用电质量的各项电网升级和改造工程，解决电网卡脖子、低电压问题，及时投运迎峰过冬、迎峰度夏的各项电网建设工程，充分满足居民生活用电需求，大力提升居民生活用电质量。

2.依据《电力市场深度分析与预测管理办法》等相关规定，围绕电力市场环境变化、电力供需形势变化趋势、电力需求变化规律，结合本单位客户结构、负荷特性、政府产业

7政策变化、气候变化情况、重点行业客户用电情况，做好____年负荷分析和____年负荷预测工作。

要特别做好冬季、夏季用电高峰期间的负荷分析和预测工作，确保电网顺利迎峰度冬、迎峰度夏。

3.依据《有序用电管理办法》规定，按照“三定”（定用户、定负荷、定线路）原则要求，编制本单位供电营业区内的年度有序用电方案，经单位有关部门联合审定后报上级业务主管部门。

进一步完善节假日或重大事宜的应急保电预案，完善预案中的技术措施和安全措施，规范应急事件处置程序。

在编制有序用电方案和应急保电预案中，都要把居民生活用电放在优先保障的首要位置。

4.要保持随时与____负责保障性住房的单位部门联系，建立保障性住房档案，全面掌握当地的政府保障性住房情况，对保障性住房项目的临时用电、用电申请受理、业扩报装、装表接电等业务开通绿色通道，全面实行首问负责制。

5.建立完善居民电能表运行档案，不使用国