景区旅游服务质量提升活动实施方案2篇.docx

1、景区旅游服务质量提升活动实施方案2篇景区旅游服务质量提升活动实施方案为了进一步优化旅游服务环境，强化服务意识，全面提升景区服务质量，展示黔-_旅游景区良好形象，推动我区旅游发展，特制订本活动方案。一、指导思想及目标任务以_为指导，坚持以人为本，紧紧围绕“抓管理、促服务、树形象、创佳绩”的总体思路；从强化管理入手，切实规范窗口服务、优化业务培训、完善投诉处理机制、解决文明礼仪、旅游环境等方面存在的突出问题，全面提升景区旅游服务质量，促进公司既好又快发展。力争实现游客有效投诉争取为0，责任性安全事故为0，景区服务质量好评率达_%以上的目标。二、_领导_年，将景区旅游服务质量提升工作作为重点工作，为

2、了加强领导，成立公司旅游服务质量提升活动领导小组，由公司董事长任组长，总经理任副组长，各分管领导为成员，各景区管理部和职能部室具体实施。领导小组下设办公室，由综合部部长兼任办公室主任，_负责日常事务工作。三、方法步骤(一)规范景区从业人员行为规范。一是_景区员工进行旅游商务礼仪、普通话规范、旅游知识培训，要求参加培训人员做好培训笔记，撰写心得体会(_月_日前完成)。二是邀请旅游商务礼仪相关专业老师开展一次旅游知识系统培训。(二)设置游客意见箱。在景区门口设置游客意见反馈箱，以便了解游客的意见和建议，不断改进景区服务工作，提高旅游服务质量。(_月_日完成)(三)进一步完善景区卫生管理制度。一是落

3、实卫生区域承包责任制，明确保洁员的工资标准，责任保洁区域和质量标准，确保景区随时干净整洁；二是景区落实管理人员，负责对卫生工作的督查，督促保洁人员按照要求完成保洁工作任务；三是加大对道路两旁垃圾和树木枯叶清理，特别是对塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理；四是实时清除乱堆乱摆、乱拉乱挂、乱停乱放、乱扔乱倒等“六乱”现象的力度；五是加强对景区员工教育，树立景区良好的卫生意识，自觉抵制不讲文明、不讲卫生的现象，做到人人都是保洁员，维护景区形象。(四)进一步完善景区_应急机制。进一步完善公司景区_应急领导小组，建立健全信息报告和_报告制度。制定_应急预案，明确_的处理程序。此项工作由总经理牵头，安全

4、部负责，景区管理部协助。五、建立监督检查机制加强督促检查，主要检查行为规范执行情况、培训心得笔记、环境卫生、_应急处理执行情况。对未按相关规定执行的，每次扣相关部室目标考核分_分，扣相关员工一次_元。此项工作由公司副总经理牵头，综合部负责。六、总结活动开展的经验和教训一是景区全体员工对活动的开展进行认真总结，对活动中发现的问题、采取的措施、取得的经验和教训进行总结归纳，以书面形式提出科学、合理的管理意见和建议，公司对好的经验予以推广使用，对差的环节进行限期纠正；二是开展景区之间的沟通和交流，相互学习、取长补短。景区旅游服务质量提升活动实施方案（二）根据国家电监会_开展居民用电服务质量监管专项行

5、动_(电监供电_号)和集团公司开展居民用电服务质量大提升专项行动工作方案以及_月_日集团公司居民用电服务质量大提升专项行动电视电话启动、部署会会议精神和要求，根据县公司对该活动的文件精神要求和专题会议安排、明确我所为该活动的示范所。结合我所实际情况，为确保居民用电服务质量大提升专项行动扎实有效开展，现将及工作实施方案明确并安排如下：一、活动目的以贯彻_、_保民生、促和谐的总体要求，落实民生优先原则，突出供电工作中确保人民生活用电的重要性，以诠释“从客户满意的地方做起，从客户不满意的地方改起”服务理念，为确保人民群众享受电力能源的清洁、高效和电力服务的真诚、优质，切实履行好电力普遍服务社会的责任

6、，建立起公司供电能力、供电质量和服务质量不断提升的长效机制二、成立戚氏供电所专项活动机构为确保居民用电服务质量大提升专项行动工作顺利实施，成立居民用电服务质量大提升专项行动工作小组：1小组长：吴文东成员：庞小军程萌闫新虎卢汉佰史海民_全文奇周文军闫建波卢宝成王秉乾陈前民李跃青三、人员分工一、吴文东1.作为该项活动的第一责任人，负责专项行动实施方案制定和_安排工作。2.做好有关专项行动中的协调和联系等日常事务性工作。3.对各成员、专责人在日常工作中开展供电服务情况进行督促、检查。二、程萌1.做好各类营业指标和优质服务工作的资料统计和归档。2、对该项活动中涌现的好人好事以及工作现场进行图像、视频记

7、录，并做好归档。三、各成员、台区专责人1、做好电网维护和停送电管理工作。2、根据县公司下达电网改造计划完成好提升电能质量的电网改造工作。3、做好电网运行管理及相关要求的信息报送等工作。2工程进行跟踪、督促和实施。四、明确专项活动的工作内容本次专项行动按照电监部门及省、市、县公司安排，主要落实的工作内容：“四项重点”、“一个维护”、“四个保障”、“六个落实”和“六个必须”。各专责人做好与自身工作相关的工作。(一)“四项重点”1.优先保障居民生活用电。一是按照省市公司有关电力市场深度分析与预测的文件要求，各相关专责人做好电力市场分析和负荷预测工作。二是按照有序用电管理办法编制并报批有序用电方案，编

8、制、完善节假日或其他应急保电预案，完善预案中的技术措施和安全措施，规范应急事件处置程序，优先保障居民生活用电。三是合理做好日用电量平衡工作，力争做到限电不拉路；供电设施计划检修停电，提前_天向社会公告停电区域、线路和时间，不随意拉限居民生活用电。四是进一步加强故障抢修队伍管理，做好每次电力故障抢修，最大可能缩短居民停电时间。2.居民生活用电合理收费。一是对电能计费表按省市公司规定及要求进行校验、轮换，确保表计准确无误；二是电价按照陕价价发_69_文件所列标准执行到位；三是服务收费按照陕价价发_号、陕价价发_号要求、标准宣传、执行到位。33.提升供电能力，提高供电质量和服务水平。一是按照本单位电

9、网发展“_五”规划和公司下达的年度电网建设计划，认真落实好电网建设工作。二是切实提高供电能力。三是及时消除设备、线路缺陷，优化电网结构，应用无功补偿等技术手段提高供电可靠率和电压合格率，确保达到承诺的电能质量标准。四是在对外的营业大厅公布：业扩报装流程、现行电价、有偿服务收费标准、供电监管办法、用电监督岗、96789热线电话、12398投诉_电话等信息。(二)“一个维护”维护人民群众的切身利益，保障人民群众基本用电权益。大力提升供电能力，大力提高电能质量，大力提高服务质量。(三)“四个保障”1.保障居民生活用电不随便拉限。在正常供电情况下，保证居民用电可靠稳定，不随意对居民生活进行停电、限电。

10、供电设施计划检修停电，严格按照承诺规定提前_天向社会公告停电区域、线路和时间。在电力供需形势紧张实施有序用电时，按规定提前做好公告、报批和备案等相关工作。2.保障居民生活用电按实计费和收费。一是按照计量规程和省市公司有关要求做好电能表校验和轮换工作，确保计量表计准确。二是加强抄核收管理。在抄表中做到不漏抄、错抄、估抄，确保实抄率_%；在电费核算上做到电价政策4执行到位、计算准确无误；在收费上做到应收必收、收必合理、据实收费，回收率_%。3.保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障。采取针对性措施提高供电可靠率和电压合格率，确保达到公司“十项供电服务承诺”要求。电力故障处置时限严格按照“十项供电服

11、务承诺”落实执行到位，确保及时恢复供电。(四)“六个落实”1.落实及时报送有序用电方案。按照省市公司有序用电管理办法，编制好有序用电方案，及时向有关部门报批；在启动、取消有序用电方案时，向社会发布相关信息。2.落实有序用电有关规定，不随意拉限居民生活用电。要认真执行有序用电方案，确保居民生活用电得到保证。因电力线路、设备检修等原因停、限电，提前_天公告；对同一线路供电的企业与居民，如需停、限电，尽量保证居民正常用电。对_造成的停、限电，及时按要求做好上报下传工作，并积极采取针对措施予以消除，及时以公告等形式向公众进行解释说明。3.落实居民用电计量准确和按实收费。按规定的标准和周期校验、轮换计费

12、电能表，确保电能计量准确无误；正确执行国家电价和收费政策，正确计算并收取费用。4.落实人民群众投诉渠道畅通。一是做到受理、传递及时，回答、回复准确。55.落实督查整改处置机制，对侵害客户利益的行为，依法依规进行处理。按规定时限受理和处理客户投诉_，进一步做好对_投诉情况的分析调查工作，及时跟踪处理进展情况。接受政府相关部门及上级主管部门的检查和督查，积极落实整改、完善工作。(五)“六个必须”1.必须有一个有序用电方案。按照规定做好有序用电方案的制定、报批和备案工作，切实保证居民用电。2.必须有一份事前计划停电通知告示。计划停电时，按照公司承诺时限提前通知重要用户，并以适当方式公告。3.必须有一

13、套故障抢修制度。完善相关抢修制度，提供电力故障_小时报修服务，按承诺时限到达故障现场，及时_故障抢修。4.必须有一套用电报装规范。在供电营业厅公布报装接电流程，提供“绿色通道”、“一站式服务”等便捷方式。5.必须有一_细电费单。在供电营业厅提供电量电费查询服务，公示最新电价标准；在用电台区每月公示电费明细单；对需要收取公摊用电费用的，以适当方式进行公示。6.必须有一个畅通的投诉平台。在供电营业厅所公布96789电话，并做到_小时受理投诉。五、实施步骤和时间安排“居民用电服务质量大提升专项行动”整体工作时间确6定为_年_月_日至_年_月_日，工作分四个阶段进行。(一)第一阶段：安排部署阶段(_年

14、_月_日-_月31)(二)第二阶段：自查阶段(_年_月_日-_月_日)(三)第三阶段：公司迎检阶段(_年_月_日-_月_日)(四)第四阶段：总结提高阶段(_年_月_日-_月_日)六、具体工作措施(一)完善资料1.按照电网规划和年度基建计划，做好配电网建设工作，着重解决电网薄弱问题，优先实施提升居民用电质量的各项电网升级和改造工程，解决电网卡脖子、低电压问题，及时投运迎峰过冬、迎峰度夏的各项电网建设工程，充分满足居民生活用电需求，大力提升居民生活用电质量。2.依据电力市场深度分析与预测管理办法等相关规定，围绕电力市场环境变化、电力供需形势变化趋势、电力需求变化规律，结合本单位客户结构、负荷特性、

15、政府产业7政策变化、气候变化情况、重点行业客户用电情况，做好_年负荷分析和_年负荷预测工作。要特别做好冬季、夏季用电高峰期间的负荷分析和预测工作，确保电网顺利迎峰度冬、迎峰度夏。3.依据有序用电管理办法规定，按照“三定”(定用户、定负荷、定线路)原则要求，编制本单位供电营业区内的年度有序用电方案，经单位有关部门联合审定后报上级业务主管部门。进一步完善节假日或重大事宜的应急保电预案，完善预案中的技术措施和安全措施，规范应急事件处置程序。在编制有序用电方案和应急保电预案中，都要把居民生活用电放在优先保障的首要位置。4.要保持随时与_负责保障性住房的单位部门联系，建立保障性住房档案，全面掌握当地的政府保障性住房情况，对保障性住房项目的临时用电、用电申请受理、业扩报装、装表接电等业务开通绿色通道，全面实行首问负责制。5.建立完善居民电能表运行档案，不使用国