宾客入住服务流程.ppt

宾客入住服务流程.ppt

《宾客入住服务流程.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《宾客入住服务流程.ppt（19页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

宾客入住服务流程宾客入住服务流程1.部门接到宾客预定通知

（1）VIP客人部门主管级以上人员接到VIP入住EO单，需了解以下VIP信息。

1）房型、房号；2）到店时间、离店时间；3）国籍；4）姓名、性别、大概年龄、身份；5）人数；6）健康状况；6）风俗习惯；7）生活特点、特殊需求、有无同伴及其房号，到电梯口准备迎接；

（2）团体客人部门主管级以上人员收到团体客入住EO单，需了解以下情况：

1）抵店时间；2）离店时间；3）团队名称；4）房间分配及各房间人员；5）团体负责人房号；6）生活标准；7）收费办法；8）接待单位；9）会议日程安排等；10）当值主管查看电脑显示熟客预定11）当值主管查看散客预定信息2.到店前的准备工作

（1）VIP客人：

1）将上述信息通知经理及相关人员。

2）与前台确定房号后房间准备：

将房间清洁完毕后按VIP礼遇通知单布置好房间（尽量保证个性化服务的提供）;房间电牌开关上插好该房间钥匙取电;摆放好报纸（外籍客人应配外文报纸或按客人喜好要求配备报纸）;查看网络是否正常使用。

3）以上工作要求在顾客到达前4小时前完成。

4）领班、主管、大堂副理、经理（特别重要的总经理）按的规范要求及VIP礼遇单上的要求检查房间。

（2）团体客人：

1）提前一天将团队通知单张贴在部门宣传栏内，重要团队需要最少提前一天召开相关接待会议。

2）与前台确定房号。

3）将房号通知楼层，以便及时准备好房间。

4）提前两小时将清洁工作完成，有特殊要求的按要求布置好房间（主管视订房数合理安排人员及时清洁房间）。

（3）熟客：

按照熟客喜好在宾客到店前准备好房间。

（4）散客：

每天根据订房情况准备足够的房间供客人入住3.宾客到店

（1）服务中心接收前台宾客入住信息。

（2）服务中心将入住信息用对讲机或其它通讯工具发送至楼层。

（3）楼层服务员接收服务中心宾客入住信息。

4.迎客

（1）接到服务中心宾客入住通知。

（VIP及重要的会议团体客人部门经理要亲自迎接）

（2）见到顾客要主动迎上去，面带微笑、礼貌地称呼顾客，会话：

“欢迎光临先生（小姐），请问您是房的先生（小姐）吧？

这边请”，主动帮助顾客提拿行李（宾客手上提着贵重、易碎物品和文件包不要代为接提）（3）顾客行李多时应在接待完毕后，配合行李生将行李送至房间。

5.带房

（1）接过顾客的钥匙卡。

（2）带房服务员应面带微笑，礼貌的在顾客的左前方1.5米处引路，转弯时应用手示意、同时与顾客进行轻松愉快的交流。

例如：

“您是第一次到我们酒店吗”，“您一路辛苦啦”！

等。

（3）VIP或重要的团队客可根据情况预先开好房门。

（4）如果一同到达楼层的团队客人较多，可用手势指引宾客所住房间的方向或选择离电梯较近的房间为开门，以做示范给其它宾客观看。

6.请客入房

（1）开门后,插取电牌,做请的手势,示意宾客进房，会话:

“您请进。

”

（2）如客人是首次入住，则向宾客介绍房内设施的使用（注意会话时应面带微笑，亲切和蔼，语言流畅，语调柔和，语速及音量适中,同时注意观察客人的言谈,发现客人不需要介绍时,应礼貌的停止介绍并退出房间；若有行李生为客人进行服务时也应礼貌的退出）：

1）房间设施设备电器、空调、冷热水等的使用方法；2）酒店的用餐地点、娱乐地点等；3）电话的使用方法及楼层的服务电话号码；4）周边环境简介；（3）随时解答客人疑问7.退出客房

（1）退出客房时应面带微笑会话：

“如果您住店期间有任何需要可随时拨打服务中心电话XX，我们将非常愿意为您服务”。

（2）面向宾客后退三步后再转身走过房门口，面对顾客轻轻关上房门。

8.VIP客送茶

（1）按房间人数泡好热茶，茶泡六、七分满。

（2）用托盘将茶端到房门口。

（3）按规定敲门会话：

“Housekeeping，我可以进来送茶吗？

”（4）征得顾客同意后面带微笑进房走到茶几处。

（5）按顺序先摆好杯垫，再放茶杯，每摆放一个茶杯均应用手向对应的顾客示意，并说“请用茶”。

（6）送茶一般可按先女后男,先长后幼,先身份高,后身份低，或顺时针、逆时针方向。

（7）送完茶后应面带微笑会话“请各位慢用，希望你们住店愉快”。

9.记录工作

（1）在客房日报表在上记录顾客的入住时间。

www.szjz-www.szjz-Thankyou!

Thankyou!

全国预订热线全国预订热线Hotline:

4007001997Hotline:

4007001997