宾客入住服务流程.ppt

1、宾客入住服务流程宾客入住服务流程1.部门接到宾客预定通知(1)VIP客人 部门主管级以上人员接到VIP入住EO单，需了解以下VIP信息。1)房型、房号；2)到店时间、离店时间；3)国籍；4)姓名、性别、大概年龄、身份；5)人数；6)健康状况；6)风俗习惯；7)生活特点、特殊需求、有无同伴及其房号，到 电梯口准备迎接；(2)团体客人部门主管级以上人员收到团体客入住EO单，需了解以下情况：1)抵店时间；2)离店时间；3)团队名称；4)房间分配及各房间人员；5)团体负责人房号；6)生活标准；7)收费办法；8)接待单位；9)会议日程安排等；10)当值主管查看电脑显示熟客预定 11)当值主管查看散客预定

2、信息2.到店前的准备工作(1)VIP客人：1)将上述信息通知经理及相关人员。2)与前台确定房号后房间准备：将房间清洁完毕后 按VIP礼遇通知单布置好房间(尽量保证个性化服 务的提供);房间电牌开关上插好该房间钥匙取电;摆放好报纸(外籍客人应配外文报纸或按客人喜好 要求配备报纸);查看网络是否正常使用。3)以上工作要求在顾客到达前4小时前完成。4)领班、主管、大堂副理、经理(特别重要的 总经理)按的规范要求及VIP礼遇单上的要求检查 房间。(2)团体客人：1)提前一天将团队通知单张贴在部门宣传 栏内，重要团队需要最少提前一天召开 相关接待会议。2)与前台确定房号。3)将房号通知楼层，以便及时准备

3、好房间。4)提前两小时将清洁工作完成，有特殊要求 的按要求布置好房间（主管视订房数合理 安排人员及时清洁房间）。(3)熟客：按照熟客喜好在宾客到店前准备好房间。(4)散客：每天根据订房情况准备足够的房间供客人入住3.宾客到店(1)服务中心接收前台宾客入住信息。(2)服务中心将入住信息用对讲机或其它通讯 工具发送至楼层。(3)楼层服务员接收服务中心宾客入住信息。4.迎客(1)接到服务中心宾客入住通知。（VIP及重要的会 议团体客人部门经理要亲自迎接）(2)见到顾客要主动迎上去，面带微笑、礼貌地称 呼顾客，会话：“欢迎光临先生（小姐），请 问您是房的先生（小姐）吧？这边 请”，主动帮助顾客提拿行李

4、（宾客手上提着 贵重、易碎物品和文件包不要代为接提）(3)顾客行李多时应在接待完毕后，配合行李生将行李送至房间。5.带房 (1)接过顾客的钥匙卡。(2)带房服务员应面带微笑，礼貌的在顾客的左前 方1.5米处引路，转弯时应用手示意、同时与 顾客进行轻松愉快的交流。例如：“您是第一 次到我们酒店吗”，“您一路辛苦啦”！等。(3)VIP或重要的团队客可根据情况预先开好房门。(4)如果一同到达楼层的团队客人较多，可用手势 指引宾客所住房间的方向或选择离电梯较近的 房间为开门，以做示范给其它宾客观看。6.请客入房(1)开门后,插取电牌,做请的手势,示意宾客进房，会话:“您请进。”(2)如客人是首次入住，

5、则向宾客介绍房内设施的 使用（注意会话时应面带微笑，亲切和蔼，语言流畅，语调柔和，语速及音量适中,同时 注意观察客人的言谈,发现客人不需要介绍时,应礼貌的停止介绍并退出房间；若有行李生为 客人进行服务时也应礼貌的退出）：1)房间设施设备电器、空调、冷热水等的使用 方法；2)酒店的用餐地点、娱乐地点等；3)电话的使用方法及楼层的服务电话号码；4)周边环境简介；(3)随时解答客人疑问7.退出客房(1)退出客房时应面带微笑会话：“如果您住店 期间有任何需要可随时拨打服务中心电话 XX，我们将非常愿意为您服务”。(2)面向宾客后退三步后再转身走过房门口，面对 顾客轻轻关上房门。8.VIP客送茶 (1)

6、按房间人数泡好热茶，茶泡六、七分满。(2)用托盘将茶端到房门口。(3)按规定敲门会话：“Housekeeping，我可以 进来送茶吗？”(4)征得顾客同意后面带微笑进房走到茶几处。(5)按顺序先摆好杯垫，再放茶杯，每摆放一个 茶杯均应用手向对应的顾客示意，并说 “请用茶”。(6)送茶一般可按先女后男,先长后幼,先身份高,后身份低，或顺时针、逆时针方向。(7)送完茶后应面带微笑会话“请各位慢用，希望你们住店愉快”。9.记录工作 (1)在客房日报表在上记录顾客的入住 时间。www.szjz-www.szjz-Thank you!Thank you!全国预订热线全国预订热线 Hotline:400 700 1997Hotline:400 700 1997