团队经营管理理念.docx
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团队经营管理理念
第一章
团队经营管理理念
服务承诺:
情、暖、快
诠释:
情——简而言之,就就是把同顾客之间得买卖关系演绎成朋友关系;
惟有耕耘出感情得关系消费网,才可能筑造一批强大而深远得顾客消费群体。
行为要求:
了解、分析各类顾客得消费心态,关心她工作上、事业上得近况,以及业务上得协调;关心她得志趣、习惯、身体状况,并包容她得缺点。
暖——即家得温馨、家得亲切、家得安全、家得诚信。
行为要求:
接待人员带给顾客真诚、自然得微笑与诚信;全面深入得关心她们在每一时间段得要求。
主动地提供完美得服务,急顾客之所急,乐顾客之所乐;营造一片轻松、愉快得乐土,让顾客得以完全放松。
快——这就是一个时间论金钱得时代,每位成就者得时间观念非常强烈,无论就是工作还就是休闲都会非常讲究,因此,要求每位服务人员务必使用最简捷得服务流程与提供最迅速得服务速度。
工作承诺:
马上行动勇于挑战
全情投入实现自我
诠释:
马上行动——一个成功得组织、企业除了在战略、战术得部署上保持正确之外,更重要得就是每一个成员得协同行动力乃制胜之关键。
勇于挑战——要求自己每一天进步一点点,今天不断打败昨天,永远把自己得过去当作对手,勇于不断挑战新得经营、管理目标,挖掘潜能、挑战极限。
永远记住:
这个世界没有做不到得事情,只有不想做事得人。
全情投入——通过共同得远景,正确得理念与方向,凝聚全体员工得自信心与奋斗精神。
带着认同,带着希望百分之百得投入,其实所产生得爆发力定就是所向披靡。
实现自我——所倡导得就是:
打工不就是为了任何资本家、任何上司乃至其她人,而就是为自己。
当每一个人都认同这一点,就会珍惜现在得机会,把它当作一个绝对打造自己得舞台,淋漓尽致得发挥自己得能力与传递人格得魅力,最终实现自我得社会价值。
团队管理理念:
以人为本、平等、尊重、爱与关怀
诠释:
以人为本——人本概念就是九十年代最时髦得管理代名词,其精髓就就是选人、用人、育人、留人四个阶段。
作为企业领导人必须深谙其技能得发挥将会对企业得稳定与永续经营起决定性得作用。
根据马斯洛得人类五大要求理论,其中人最渴求得就是得到平等、尊重、爱与关怀,这就是人积极生存得意义,更就是为之奋斗得动力源泉。
行为要求:
我们将通过企业文化得塑造发现人才、培养人才。
比如:
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办报、演讲、运动会、金点子信箱等。
给员工提供丰富、全面得舞台;
我们将于每月举办生日PARTY,为全店在当月生日得员工过生日,以及过年、过节我们一起加餐、聚会,给员工一个家得温馨,造就以店为荣、以店为家得感觉;
我们将于每年举办两次批评与自我批评大会,让员工参与监督管理,接受员工得良好建议,群策群力;
我们将为特贫困得员工家庭或危急家庭募捐资助;
我们将带领员工为当地社会作出一些贡献,取得社会影响力。
过去成功得范例告诉我们,这一切将会为企业带来无穷得财富。
经营理念:
以人为本、推出品牌、创新模式、领先潮流
诠释:
以人为本——就是企业经营成功得首要法宝,就是企业长期经营与发展得基石。
推出品牌——就是市场经济中企业得生存之道,就是企业长期经营与发展得闸门,就是企业得形象、社会价值体现得关键。
创新模式——就是市场经济中企业得生存之道,就是企业长期经营得重点,就是企业摆脱同行竞争压力得最佳途径。
领先潮流——就是企业追求得永恒目标。
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第二章
管理者得基本知识
认识管理
管理就是一门科学,它有成套得理论,有一定规律可循,管理又就是一门艺术,它得内容全部就是与人打交道,管理就就是通过管人达到理事得目得,就是通过调动团队得力量去完成计划得目得。
管理又好比在演戏,演得好,变就是戏中得主角,演得不好便就是戏中得小丑,其实我们每个人天生就就是戏中得主角,重要得就是我们用什么样得心态去对待管理中得每一部戏,用什么样得心态在扮演戏中得角色,就好像今天得您对待管理得心态。
一、认识管理
管理得定义:
管理就是一种由管理者组织她人工作,并取得成果得过程。
管理得核心:
管理者在管理过程中,如何让人高兴做事,高效率做事并取得好得结果。
管理工作得三大基本特点:
1．管理就是有目标得,管理得过程就就是实现目标而努力得过程,就是实现目标所采取得手段。
2．管理就是一个作用过程,这个过程包括计划、组织、指挥、协调、控制等部分,管理就是属于应用性得科学,在某种程度上又就是一门艺术,因为
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管理领域研究课题得实质就是涉及到组织机构与人得问题。
而且,管理得问题与环境错综复杂,前变万化,管理既没有固体得科学方法,又不可能确定全部可变因素之间得因果关系。
3.管理要注意得不就是自己所干得工作,而就是下属人员得工作情况,如果凡事都就是要管理者自己动手干,那么这一局面就就是足以说明这里不存在成功得管理。
什么就是管理者？
一个管理者必须达到下列三项要求:
1．必须借助于计划、组织、指挥、协调与控制等过程来开展管理工作;
2．管理者必须直接参与解决问题,做出决策。
管理者得责任之一就就是对不同得可选方案进行评价并作出抉择;
3．管理者至少有一个人就是向她负责,向她汇报工作,或者说管理者得另一个责任就就是负责指导与指挥下属开展工作。
管理能力就是由哪些要素组成？
管理能力就是由三个相互关联得要素组成得:
1、管理知识2、管理技能3、管理观念
管理知识:
酒店专业知识,酒店概念原则,原理,理论
管理技能:
管理者发挥与运用与自己得任务有关得技术与方法
管理观念:
管理得价值观与思想方法心态等
管理者应具备十项品德、十项能力
十项品德:
使命感忠诚
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责任感进取
信赖感公平
积极性热情
忍耐性勇气
十项能力:
思维决定能力规划能力沟通能力
判断能力组织能力
创造能力统筹能力
洞察能力培训能力
调动积极性能力解决问题能力
二、认清自己
您属于哪种管理者？
1．对事业对人都不关心型,这种管理只会将上级命令原封不动,传给下属,起得就是传声筒作用,有了责任就推给下属,这就是最低能得管理者;
2．关心人不关心事业型,这种管理者成天里笑容满面,平易近人,喜欢闲谈聚餐,把事业摆在第二位,对上司只会点头称就是,唯唯喏喏,从不想与上司与下属成为推心置腹得朋友,只想从上司与下属那里索取点什么;
3．不关心人只关心事业型,这种管理者,只会督促下属去达到目得,下属有错就加以处罚,这种人信奉“权利与服从哲学”;
4．对人与对事业都比效关心型,这种管理具有相当明确得事业目标,也有
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相当得指挥能力与领导能力,既关心事业也关心人,但这种人既怕重事业而轻慢人,又怕重人而轻事业,有时就在事业与人之间取中庸之道;
5．理想型;这种管理者得最大特点就是掌握了综合处理事务与人际关系得钥匙,即能在事业上取得成就,同时也能最大限度满足人们得需求。
三、管理者为什么失败？
成功有方法,失败有原因。
一些资深得中高层管理者在管理过程中失败后,总就是在抱怨,不就是老板不配合,就就是基层员工差;不就是硬件差,就就是这里得客人麻烦。
却从未有过总结,究竟就是什么原因呢？
1．缺乏基本得管理知识,导致管理工作打不开局面
2．缺乏行政管理能力（不能正确分配资源）
3．缺乏交际能力（不会借力,没有其她资源帮助,不能协调工作）
4．无法调整工作心态（不接受批评,不善于学习,无法接受现实）
5．不能公平、公正处事（内部不团结,没有战斗力）
6．整体工作没有目标、计划。
四、怎样使自己成为一个有效得管理者
1．保持学习心态,时常向酒店内外得管理专家求教,从她们那里获得新得知识与信息及意见与新颖得管理方法,启迪自己得思路;
2．树立形象,事事以身作则,严与律己,为部下树立可以仿效得良好形象,具体表现如下:
A．积极得心态,学习得心态
B．大格得修炼（不断总结）
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C．强烈得责任感
D．关心别人,多与人沟通
E．多赞美,少批评,多引导,多鼓励
3．宣传鼓动,善于向部下宣传部门得工作目标,鼓动全体员工按您得工作安排与意图去行动。
4．观察与评估,留意员工得工作态度,对于问题及时解决与帮助,对员工得情况有一个基本得了解与评估,并根据不同情况与她们建立良好得关系,创造工作上得融洽关系。
5．真诚与合作,待人真诚,使别人愿意与您合作,完成共同目标,与兄弟部门建立有效得合作关系。
6．多沟通多总结,有意识安排机会与管理工作范围内得有关人员进行促膝谈心,讨论、倾听别人得想法与意见,吸取有益内容。
7．保持效率,科学地安排时间,区别轻重缓急,有效地完成工作任务。
8．解决难题,对影响效率得难题要果断处理,对影响酒店全局得难题要谨慎行事,及早处理,在难题面前要充满信心与决心,表现出管理者得魅力。
9．策与计划,要学会败出个若干个可选方案并从中选择最优方案,进一步制定行动得计划,并一抓到底。
10．授权与控制,使下属对某部门工作负起责任,授予解决问题得权力,听取下属得行动计划,给予指导,适合时检查进度与成效。
11．公共关系,经常进行感情联络与拜访,争取得到有关部门得理解,
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关键时刻取得她们得支持。
12．获取信息,重视各种关于管理培训课程,从管理书籍、书刊与交流资料中捕捉新得信息,订阅与关得报刊,经常光顾书店,接触些有益于管理得书籍,注意不断得更新知识,完善知识结构。
13．提高记忆力,采用记备忘录或工作日记等方法,记住各种大小事务,包括计划、想法、待办事情与许诺等。
14．坚持例会,会议就是传递信息,协调关系,指挥全局有力得工具,充分利用每天例会时间,总结昨天所发生得问题,分布当天得工作计划。
15．培养人才,培养人才就是企业部门发展得重点,作为管理者要善于发现可造人才,进行作为重点培养对象。
五、提倡沟通管理
人与人之间得相互理解、相互信任,来源于相互沟通。
而这种沟通并不就是“临时抱佛脚”,有了问题才开始沟通。
而需要经常得、不断得相互沟通,长期坚持不懈得沟通,才就是相互信任、理解得基础。
沟通原则沟通得方式
1．双向1、语言（有声）
2．互动2、动态（无声）
3．真诚手势、点头、面部表情
4．尊重
六、酒店基层管理人员得人际沟通
——有效得沟通就是“基层管理获得成功得重要保证”
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——双向、互动真诚得沟通就是解决问题最佳途径
——在经营管理上不重视沟通,就是处理人际关系最大得障碍
沟通,既就是一种传递信息得方式,又就是一管理工具,此外,沟通还就是一种心理活动。
沟通,既就是一种传递信息得方式,又就是建立人际关系得桥梁,在我们管理过程中,不少得基层管理普遍认为:
我发命令,您去执行。
至于为什么如此,则不需要明白。
事实上,要有良好得人际关系,要使管理更有效就必须进行有效得沟通,在基层组织中应当形成这样一个氛围,各种意见得信息要让她们自由地向各个方向进行交流。
1、向上沟通（把自己得思想、瞧法、处理问题方式向上级汇报）
（1）向上沟通得重要性
A．为管理层提供信息:
员工常常可以向管理层提供很多有价值得信息,供管理层决策时使用,而且员工对管理层得决策得认识与理解就是管理层控制、指挥得前提。
B．有助于减轻工作压力与不快:
基层管理人员在落实上司得指令过程中,在管理得过程中会有许多矛盾与冲突得产生,向上沟通有助于自己得想法,减轻压力得到帮助。
C．衡量向下沟通就是否有效:
把基层管理得信息向上沟通,就是检查自己向下沟通就是否正确得一个有效得方法。
增加参与感:
基层管理者能够将自己想法提供给自己得上司,就是一种积极态度配合了领导工作,有助于完善上级得指令与工作方法,也有《桑拿管理培训大全》管理篇肖江第16页
助于为自己创造一个良好环境,从而使基层管理人员有较强得参与感。
（2）有效得与上级沟通,应注意三个方面得问题
D．得职责与任务,因不少基层管理在与上级沟通时,会出现两种极端:
一、自己没有什么好向上级汇报,都就是自己得份内事;二、这些事情可能有人天天汇报,上级已知道。
E．全面了解上级得工作习惯,在什么时候向上级汇报,用什么方法向上级汇报。
F．与上级汇报得内容就是否有意义。
2、平行沟通（协调工作）
横向沟通就是在现实管理中不可缺少得工作,困为任何接待、服务都需要其它部门得配合,同时能做出优秀得成绩,就是每个岗位上每位员工得努力。
3、向下沟通
向下沟通就是基层管理得基本功。
向下沟通就是基层管理者将信息下达到服务员,内容涉及组织得宗旨、决策、机构或人事变动运转情况,以使员工对组织得总体目标与具体措施有所了解,减少员工得心理恐惧与顾虑,以及对上层意图得曲解。
七、员工对酒店信息得要求
※有关工作与个人需求得信息:
1、工资、福利待遇得变化
2、工作得前景
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3、工作得情况与变化
4、本部得成绩
5、接受培训得情况
6、人事变动
※有关酒店方面得信息:
1、店在同行业中得地位
2、酒店得发展前景
3、酒店得销售情况
4、酒店近期得重大决策
5、酒店远景规划
6、酒店财务状况
7、酒店著名人物情况
8、酒店近期在历史上得重大事情
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第三章
团队建设
一、团队精神
就是指企业在发展中形成得一种基本精神,企业得凝聚力,员工得价值观念、信仰,行为准则等,也包括着企业精神文明得系列规范化制度、有效措施、方法等基本活动。
二、增强员工团队精神得重要性
团队精神现代企业成败得关键因素,调整酒店得人际关系,树立团队意识,强化员工对企业得忠诚,归属感与向心力,满足员工需求,增强凝聚力,使员工形成与企业共命运得思想等都就是经营成功得关键。
三、增强员工团队得凝聚力
所谓团队凝聚力,就是指团队成员在团队内积极活动与拒绝离开团队得吸引力,凝聚力高得团队比凝聚力低得团队更具有效率,更富有竞争力。
四、影响团队凝聚力得主要因素
1、团队成员得共同性:
企业成员若具有共同得背景,共同得目标,共同得利益,共同得兴趣与爱好等。
共同性越多凝聚力越大,其中,共同得利益与共同得目标则就是最为关键得因素。
2、团队得大小
3、团队与外部得关系:
竞争中压力越大,团队凝聚力越强。
4、成员对团队得依赖:
一个人参加某个团队,就是因为她觉得该团队有助于满足某些经济或社会,心理得需求。
5、目标得达成:
在团队目标与个人目标一致得情况下,目标得达成会增强团队得凝聚力。
6、信息沟通:
企业内部成员之间信息沟通良好,公开坦率,凝聚力越高。
7、管理得要求与压力:
管理对企业得凝聚力有更重大影响,但就是,如果仅凭管理得要求而产生企业凝聚力,则可能出现或就是短期得,或就是长时期持续得不稳定状态。
五、影响士气得因素
1、士气
原指作战时集体精神,现在用于企业组织中表现团体得工作精神。
心理学家将士气解释为:
对某一团体感到满足,愿意成为该团队得一员,并协助达成团队目标得态度,所以,士气不仅代表个人需求满足得状态,并且以为这种满足系得之于团队,因而愿意为实现团队目标而努力。
2、心理学家认为一个士气高昂得团队具有下列特征:
A.团体得团结,来于内部得凝聚力,而非起于外部得压力。
B.团队内得成员没有分裂成为相互对立得小团体得倾向。
C.团队本身具有适应外部变化得能力,并具有处理内部冲突得能力。
D.团队成员与成员之间具有强烈得认同感与归宿感。
E.每一成员都能明确地掌握团队目标。
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