行李员培训内容.docx

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行李员培训内容

行李房安全消防管理制度

1、行李房是为客人寄存行李重地，严禁非行李员进入；

2、行李房内严禁睡觉、堆放杂物；行李房内醒目处须张贴严禁吸烟标志，凡易燃、易爆、易腐烂、浸润物品吧及食品等，均不得存于行李房内。

3、所放行李摆放整齐，保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫。

4、行李房钥匙由当班行李员掌管，随用随锁。

5、行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查；

6、行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。

要向客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录；

7、行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内的物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故；

8、认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录；

9、对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便；

10、客人物品的交付及接收必须有交接记录，任何人不得无手续领取行李，如客人丢失单据，则必须核实其有效证件，并说明行李特征，数量并与签字核证无误，经主管同意后方可交付。

11、对寄存的包装物品，必须问清物品名称，必要时开包检查，对现金及贵重物品不予保存，服务人员严禁未经手续为客人私存物品，严禁擅自翻启寄存物品。

12、暂时存在行李柜台的行李要有专人看管，超过半天未取的行李及时存放在行李房内，客人长期存放物品，应存入长贮间加锁保管以防损遗漏。

门童制度：

1、工作纪律：

1）上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。

工号牌要佩戴在左胸处。

2）站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。

3）当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。

4）当班时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经主管批准外）。

5）上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。

6）非工作时间一律不准进入行李保管房。

存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。

7）门童未经许可不得走过收银处的通道。

回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。

8）爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。

9）坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。

10）与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。

11）任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币，违反此规定者，一经发现立即除名。

12）保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。

13）遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。

14）服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。

15）做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须经当值领班同意。

16）遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。

17）在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。

18）遵守本店《员工守则》之任何一条。

礼宾部领班岗位职责

岗位名称：

礼宾部领班

直接上司：

前台主管

管理对象：

下属岗位人员

岗位提要：

管理礼宾部全体人员，安排日常工作并督导其按照规定的工作程序

操作。

具体职责：

1、认真检查行李的合理存放、分配、运送、确保无误；

2、向行李员布置每日的具体工作任务。

在接待特殊宾客时，亲自指挥门前服务工作，保证贵宾安全、满意；

3、管理行李员和门童，督导其按照规定的工作程序操作，疏导大门车辆；

4、编排员工班次，组织本部培训工作，做好工作日记和行李部大事记。

检查下属人员的仪表、仪容。

了解员工思想动态及个从生活情况，帮助员工解决困难。

5、管理本岗位劳动服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内、外的各类与本身业务有关的投诉；

6、制作各类有关统计报告

行李员岗位职责

岗位名称：

行李员

直接上司：

、领班

岗位提要：

礼宾部的日常业务运营。

具体职责：

1、熟悉行李部各项工作程序，在礼宾组领班的领导下优质高效地检查、运送客人行李，并负责客人行李的登记保管及清点工作。

2、严格执行酒店有关行李寄存运送的程序，认真填写各项有关记录，保证客人物品安全。

3、分检入住团队及收来离店团队行李，做到准确、快捷无差错。

4、协助前台收银，确保离店客人离店提出行李前结算一切费用，并收回房卡及钥匙。

5、递送各类有关报表、信函、报纸、留言等，并负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅部通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。

6、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。

7、向客人推销酒店各项服务，介绍饭店客房设施；回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。

8、受理委托寄存、保管行李物品，办理登记有关手续。

9、负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。

10、遵守酒店的各项规章制度，注意仪容仪表、着装、爱护设备，保持所属区域的整洁。

11、圆满完成本职工作和领导交派的其他工作任务。

门童岗位职责

1、迎宾员服务客人于酒店正门外，代表酒店对抵、离客人表示迎和送。

2、坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。

3、为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。

4、协助行李员装运行李。

5、配合保安员确保酒店门前交通畅通和做好门前的安全保卫工作。

6、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人要求。

7、迎宾员是酒店的形象代表之一，应不断提高服务素质，始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。

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服务程序

工作步骤

上岗前的准备工作

男士衣服要整齐，上岗前不吸烟，不吃有异味的食物

在岗服务

精神饱满，站姿端正，面带微笑，时刻做好迎接宾客的准备。

要求：

站在前厅门外

为客开拉门服务

（1）判断车的来向，并判断主宾的座位，从而确定开哪个车门。

（2）当车驶进店内，要小跑步靠近车位。

（3）站在离车一步远时，为客人开拉门，并问候客人。

方式：

靠车门的一只手伸至车顶，另一只手扣住车门拉手，将车门拉至八门开。

再将放置车顶的手伸至车框内侧，手心向下，向客人问候，请客人下车。

（注：

佛教徒、伊斯兰教徒、戴帽子的女士不能这样做），有多位客人乘坐要迅速打开其他车门。

为客关门服务

为上车客人开车门：

一只手拉门、一只手做“请”的姿势，并在客人上车时，将手迅速放至车框内侧，手心向下，以防磕碰。

待客人坐稳后，将车门关上，保证车门锁紧。

退后三步，向客人道别。

提拿行李服务

当客人从远处走近时，应该步上前问候：

“先生或小姐，您辛苦了！

我帮你提行李好吗？

”站在客人拿行李的手旁边，弯腰15゜手臂前伸接过客人行李。

提着行李走在客人左前方两至三步远，并用眼睛余光注意客人的走向。

注：

客人的夹包、公文包等贵重物品不允许提拿。

当客人下车和行李卸下后，指引司机把车开到停车场

门童（行李员）迎宾服务

进店散客服务程序

1、迎候：

行李员接到客人到达的信号或在大堂待命时看到客人光临，主有立即到门口迎接。

2、清点：

对乘车来的客人，行李员从车上卸下行李并请客人当面点清件数，贵重或易碎物品，如：

公文包、瓶子等请客人自带。

3、行李装车：

客人行李少时，可以用手提，行李较多时或较重则应放在行李车上，装车的原则是大、重、硬实的行李放在下面，小、轻、软的行李放在上面。

特别注明行李，如行李上有“请勿倒置”字样，则按要求摆放。

4、引领客人：

确认客人来店住宿后，引领客人到接待处输入住手续。

1）引领过程中，问清客人姓名，是否在本酒店预订房间。

问语时注意语气和方式，到达柜台后，将了解的情况告诉接待员，为客人办理登记手续。

2）引领客人时，要在客人左前方（距离两至三步）合着客人步调行走。

3）客人登记时，行李放在客人身后两米的地方，行李员站在行李后，面对客人等候，站立要规范，神态要自然。

5、带房服务：

客人办完入住手续，拿好房间钥匙后，即可引领客人，送行李到房间。

1）从总台领取房间钥匙和房卡，问明客人房号，与房卡核对是否相符。

2）请客人在离开总台前，再次检查行李是否齐全，客人表示无差错即可离开总台，提醒客人不要遗留物品在柜台上。

3）在去房间的路上，行李员可简略地向客人介绍一下酒店的设施和服务项目，但谈话要适度。

4）上电梯时，如电梯里面有人，应说“对不起”，请里面的人让一下，照料客人先上电梯；电梯内无人，行李员带行李先进，然后档着电梯门照料客人进电梯，电梯到达楼层，关照客人先出电梯，然后将行李运出。

如大件行李挡住客人出路，则先运出行李，然后在外面按住电梯控制钮，请客人走出电梯。

行李员下电梯时要向其它客人道“对不起”。

5）在电梯内，行李员尽量将行李放在角落，行李员则站在电梯控制钮旁边，便于为客人服务。

6）行李在运送过程中，如拐弯，上下电梯等，勿使行李或行李车与它物碰撞，保证客人行李的安全。

遇拐弯处，要向客人示意。

7）到达客人房门前，核对房卡与房间号码无误后，按门铃用手指敲门通报，里面没有回声再开门。

6、送行李进房：

1）开门时：

行李员应首先放下行李，向右开的门用右手，向左开的门用左手，以示礼貌。

2）开门后先打开过道灯，随即将钥匙插入节能孔，扫视房间，如“OK”则退到房门一边，请客人先进。

3）客人入房后，将行李送进房间，主要的箱子应放在箱架上，正面朝上，箱把手朝外，以便取用，其它行李依客人指示放在衣柜或荷枪实弹位置，行李从行李车卸下时，要轻拿轻放，避免碰撞和损坏，切忌将行李车推入房内。

4）行李全部放好后，请客人核对差错，即可向客人介绍房间内的设备和使用方法，如门锁、控制台的调节以及太平门方位等，对老顾客只介绍新增设项目，介绍要简短。

5）介绍房间后，与客人道别，面对客人退出房间，轻轻把门关上。

7、行李记录：

行李员把客人送入房间后，回到大堂行李部认真填写迁入行李登记表，以备查。

离店散客行李服务程序

1、受理运送行李，客人用电话或直接通知总台要求派人协助运送行李时，要热情受理，问清客人的房号，行李件数，姓名和离房时间，详细记录在工作记录上（LOG-BOOK）上，并按时派行李员去房间搬运行李，行李多时，要备行李车。

2、到房间取行李。

客人准备离房时，行李员应与前台收银处联系，了解客人是否付帐，然后提前几分钟到房间，走到客人房间门口时无论房间是否打开，均应先按门铃或敲门通报，经客人允许方可进入房间，并向客人致意。

1）根据客人指示搬运行李，将需搬运的行李挂上行李牌，将下半联撕下交客人，即可搬运行李，离开房间时请客人核实行李件数。

2）如果客人表示跟行李一起离开时，要提醒客人不要遗留物品在房间，如客人指示可将行李运走时，要告诉客人：

“我会将您的行李运送到行李寄存处存放，您还需要什么帮助，请找我，我是XXX”。

3、运行李，若客人与行李一起走，在客人离开房间时，行李员要将房门轻轻关闭后离开。

1）行李运到大厅时，征询客人是否需要结帐，客人表示结帐时，提醒客人将钥匙交还总台，客人结帐时，要将行李放在其身后两米远的地方等候，待客人结帐交钥匙后，再随客人将行李送到门前。

2）先运到寄存处保管的行李，需待客人前来认领，在确认客人已结帐交钥匙后，将核实好的行李送到门前。

3）行李装好车，请客人核实，关好尾箱盖，收回行李牌下半联，向客人道别致意。

4）记录：

行李员回到柜台，要认真填写“迁出行李登记表”备查。

进店团队行李服务程序

1、办好交接行李的手续，行李要特别注意，接收行李时，必须与团队的领队或陪同人员一起当面点清行李件数，填好行李登记表，并请各岗位签署，一份交领队，一份交陪同，一份备查。

2、行李检查。

在行李检查中如发现有损坏。

要当着领队、陪同讲清，以免产生误会或发生索赔。

3、行李分类，在每件行李由贴上酒店行李卡或标签，根据接待部提供团队客人名单填上客人姓名，房号和团队名称。

1）将行李按楼层分好后清点总数，放在大厅一侧，排列成行。

2）按楼层分好的行李装上行李车，清点了数后将数字填入团体客人行李搬运记录表内。

3）如有几个团体同时一到达，可按不同样的行李用不同颜色的丝带、布带或卡片加以区别。

4）如遇到过路团体等行李无需进行房间的，可将行李集中在一个地方或行李房，用网罩住，标上团队名称，做好登记。

5）装行李时注意将同一客人的行李装在同一车上，如果行李较多，则应按客人房间的距离远近及房间走向（以电梯为基点）进行装车。

4、行李交付：

1）仔细核对行李搬运登记表上登记的行李件数，将行李运入客户，团体行李运送时，要注意如酒店有货梯或职工电梯时，严禁乘用客梯，如无，可在客流量少的情况下使用客梯。

2）请客人确认行李，如准确无误，则在核对栏内划“OK”

3）如客人不在，则请楼层服务员用万能钥匙开门，将行李搬入室内，然后报行李领班，请其核对。

4）行李交付完毕后，行李员在团体客人行李搬运记录上签字，交行李领班。

在团队住宿期间，记录由领班保存备查。

离店团队行李服务程序

1、受理运送行李。

接到团体运送行李的通知时，要与总台和团体领队联系，确认集中行李时间，场所及团队行李车出发时间，同时名称、楼层、房号、行李件数。

如团体到店时，在接待计划或行李登记表上注明以上内容，则安排好人员准时到房间为客人运送行李。

2、集中行李。

根据商定的时间，行李员凭团体客人入住表分别至各楼层集中行李，并到到达行李登记表核对有无增减，将每个房间所交的行李数写入团队行李搬运记录表，将行李运送至预定地点集中。

3、防止遗漏。

客人行李如未整理好，或客人不在，要做登记，避免搬运遗漏，待客人提出运送时，及时将行李运到该团行李存入处集中。

4、清点行李总数。

行李集中后，清点行李总数，核实是否与各行李员登记的总件数一样，如无差错，将统计的数字请领队或陪同过目，罩好网，等待装车。

5、行李寄存。

客人行李如需马上运送，行李则协助客人装车，如行李暂不运走，则集中到行李房暂存，暂存行李要用罩网，上面写上团体名，待团队离店时及时交运。

如同时有几个团队的行李需寄存，应按来时各团体行李上不同颜色的标志堆放。

6、装车。

客车或行李车一到，立即按预订计划迅速装车，装车时要请该团领队，陪同或行李车司机在场，待其确认行李无差错后，请他们在行李登记表上签名（并附记行李车牌号），将行李表存档。

客人换房行李服务

行李员从接待处领来新房间钥匙和房卡，到达客人房间后，应先敲门或按门铃，进房后应按照客人的吩咐搬运行李，同时检查房间内是否有遗留物品，将客人带到新的房间，把新的房间钥匙及房卡交给客人，同时将原来的钥匙及房卡收回，交到前台接待处，做好交班。

行李寄存和领取服务程序

1、填单。

客人寄存行李时，要将客人姓名，行李种类，数量，质量和寄存时间填入行李寄存单（一联交客人，一联店存），然后在行李上加挂行李牌，将下联撕下交客人。

2、检查不保管物品。

金银、首饰、玉器、玻璃等易碎品、易腐败、易燃爆、危险品、植物及水果等物品不予保管。

3、提醒客人将行李上锁，未上锁小件，要在客人当面用胶巾密封。

4、行李保管。

将登记密封好的行李放入寄存间，整齐地放入行李架，两种以上行李要用绳子或网罩好，以免混同。

5、领取。

客人凭行李核对单及行李牌领取行李，行李员检查行李牌上下联准确无误，并核对签字无误后，即可交付寄存行李。

6、代取。

有时发生客人写明客人姓名，房号，离店日期和代取行李时，需在行李单上写明客人姓名，房号，离店日期和代取人姓名，住址，代取日期，然后请客人签字。

代取人领取行李，应验明证件，登记证件号码，校对行李并签署无误后方可交付行李。

7、行李归类。

行李员应在比较空闲的时候，将长期寄存行李移入里面或高处的行李架，但要核实行李寄存单后再行移动并签名。

8、行李领班每周两次定期对寄存行李的数量，摆放等进行核实检查，发现错误观点及时纠正。

部门：

前厅部

实行者职称：

行李员

任务号：

H-FO-BEL-SOP-9

任务的题目：

行李破损的处理

需要使用的工具：

工作交接本

效益/质量标准：

报告大堂副理（前台主管），如抵店前破损的，应立即通知客人前来确认；若因操作失误造成的，应及时通知客人，向客人致歉并协助客人修复，做好记录。

做什么

怎么做

为什么

1.入店前破损

（1）对于客人的行李必须轻拿轻放，运送中要防止碰撞；

（2）如发现行李抵店时破损的要立即与客人或团队的导游、领队确认，向其说明行李抵店时已破损，即刻报告AM（前台主管）；

（3）AM（前台主管）与行李员应征求客人同意后，帮助客人对行李等进行修复，并可根据客人要求开据，行李抵店前破损的说明凭证；

（4）对于在本酒店外造成的行李破损损失，本酒店一概不负责。

2.在店期间行李破损

（1）如行李员在酒店运送行李过程中，不慎将客人行李损坏，应即刻报告大堂副理（前台主管）；

（2）行李员、大堂副理（前台主管）应对行李损坏情况了解清楚，并迅速与客人取得联系；

（3）诚恳地向客人道歉，告之实情；

（4）以积极的态度，协商破损行李修复方案，必要时向客人赔偿；

（5）严重情况，应立即上报部门经理和值班经理处理。

起草者：

前厅部经理

批准者：

总经理

职称：

签字/日期：

2004-02-02

职称：

签字/日期：

为客人提供各种咨询

（1）行李员应该首先熟悉掌握本酒店的各种设施和娱乐项目的营业时间、价目、地点和本地周边游资料及相关的交通和天气预报等。

（2）热情耐心解答每位客人提出问询。

（3）如碰到有不清楚的地方，应请客人稍等，马上请相关的部门负责人来解答客人提出的疑问。

物品的转交与提交

（1）当住客人留下物品待非住店客人来取及非住店客人递送物品给住店客人时，行李员需向客人确认清所转存的物品和数量，核对后请客人签字，做好登记。

（2）行李员核对填写内定与实物是否相符，然后转交的物品上挂上行李牌，牌上应注明由谁转给谁。

当取件客人来取物品时，行李员应该礼貌的请客人出示有效证件，并询问领取何人所留物品。

（3）对照寄存牌上内容，核查客人姓名及所领物品与存物人所填项目是否相符。

（4）请取物人签字，领走物品后，经手人行李员签字。