客户关系管理试题与答案1修改版.docx
《客户关系管理试题与答案1修改版.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理试题与答案1修改版.docx（26页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
客户关系管理试题与答案1修改版
第一篇：
客户关系管理试题与答案1
一、名词解释：
（每题6分，共24分）1.企业核心竞争力：
2.数据挖掘：
3.客户关系管理4.数据库营销：
二、选择题（每空2分，共10分）
1.CRM应用系统具有以下哪些特点A综合性B集成性C一般化D高技术性：
2.下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：
Ａ拥有完善的基本服务
Ｂ良好的品牌形象
Ｃ良好的企业盈利率
Ｄ完善的数据库系统
3.对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得,是参与竞争取胜的保证。
A客户忠诚，客户满意B客户价值，客户忠诚C客户满意，客户价值D客户满意，客户忠诚
4.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：
Ａ现有客户Ｂ潜在客户Ｃ已失去客户Ｄ竞争者客户
5.对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的方法。
A孤立点分析B分类分析C趋势分析D关联分析
三、填空题：
（每空1分，共10分）
1.和共同构成客户关系管理的两大价值支柱。
2.客户关系管理按功能划分为、、。
3.“一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。
4.客户识别与客户选择的区别的根源来自于与之间的区别。
5.CRM系统结构分三个层次：
、、.客户价值客户关系价值）2.分析型、操作型、功能型）3.（学习型）
4.客户关系管理传统营销理论）5.界面层、功能层、分析层）
四、简答题：
（每题10分，共40分）
1、.什么叫客户忠诚度？
如何理解其内涵？
2、CRM按功能划分为哪几中类型，各有何特点？
3、什么叫客户价值？
它具体包括哪些内容？
4、什么叫顾客满意度？
比较一下Kano和Acsi两种客户满意度指数模型的异同。
五、论述题：
（20分）
结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何解决客户满意陷阱？
参考答案:
一、
1.企业核心竞争力：
企业获取、配置资源，形成并能保持竞争优势的能力。
包括两个方面：
1）企业获得各种资源或技术并将其集成、转化为企业技能或产品的能力；2）企业组织、调动个生产要素，进行生产，使企业各个环节处于协调统一高效运转的能力。
2.数据挖掘：
是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。
3．客户关系管理：
CRM是现代信息技术经营理念和管理思想的结合体，他以信息技术为手段，通过以客户为中心的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高。
4.数据库营销：
企业通过搜集和积累现有的和潜在消费者的大量信息，从而建立一个数据库。
二、1.c2.c3.d4.b5.c三1.客户价值客户关系价值）2.分析型、操作型、功能型）3.（学习型）
4.客户关系管理传统营销理论）5.界面层、功能层、分析层）
四、
1、什么叫客户忠诚度？
如何理解其内涵？
顾客忠诚，是指顾客长期锁定与你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。
内涵：
1.态度取向：
态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反映了顾客将产品推荐给其他顾客的意愿。
2.行为重复：
指消费者在实际购买行为上能够持续购买某一企业产品的可能性，一顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。
2、CRM按功能划分为哪几中类型，各有何特点？
答：
可分为操作型、分析型、协作型。
操作型：
目的是提供自动化的业务流程，为各个部门的业务人员的日常工作提供客户资源共享，减少信息流动滞后点，为客户提供高自量的服务。
分析型：
是从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息。
协作型：
参与对象是两种不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和客户共同参与，这也是协作型CRM本身的特点。
3、什么叫客户价值？
它具体包括哪些内容？
客户价值主要包括两个方面：
一、企业给客户创造或提供的价值（顾客价值）;
二、客户为企业带来的价值（关系价值）,顾客价值：
从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
关系价值：
指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值。
4.什么叫顾客满意度？
比较一下Kano和Acsi两种客户满意度指数模型的异同。
顾客满意度指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平。
顾客满意度是感知结果与期望差异的函数，即c=b/a。
相同点：
都是顾客满意度指数模型。
它们用与发现、确定影响Acsi的因素。
不同点：
Kano把产品和服务质量分类：
当然质量、期望质量和迷人质量。
Acsi模型从5个因素分析：
顾客预期、感知质量、感知价值、顾客价值、顾客忠诚。
五、结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何解决客户满意陷阱？
企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。
还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。
第二篇：
客户关系管理试题1
《客户关系管理》模拟试卷
一、单项选择题（2分/题，30%）
1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（B）。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：
80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：
80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？
（D）。
A.企业客户
B.内部客户
C.渠道分销商和代理商
D.VIP客户
3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？
（A）。
A.客户的期望和感知
B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格
4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现
（C）。
A.对企业的品牌产生情感和依赖
B.重复购买C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？
（
D）。
A.新客户
B.忠诚客户
C.流失客户
D.中小商户
6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？
（D）。
A.个性化网页服务功能
B.在线客服
C.订单自助跟踪服务
D.客户状态分析
7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？
（
C）。
A.客户满意度
B.客户忠诚度
C.客户状态
D.客户成本
8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？
（A）。
A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚
9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？
（
D）。
A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚
10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？
（A）。
A.行业竞争激烈的企业客户关系
B.实施客户积分计划的企业客户关系
C.退出成本/门槛高的企业客户关系
D.专利技术产品企业客户关系
11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？
（A）。
A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？
（
B）。
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
13、企业实施客户关系管理的最终目的是（B）。
A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息
14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？
（
D）。
A.CRM是一套智能化的信息处理系统
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率
从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
15、数据挖掘的技术基础是（
C）。
A.客户忠诚
B.数据库
C.人工智能
D.知识管理
二、简答题（10分/题，40%）
1、简述客户满意度的概念。
答：
从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。
优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
2、简述客户忠诚度的概念。
答：
态度取向。
态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。
客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。
行为重复。
行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。
这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。
3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？
答：
垄断忠诚：
企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。
典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。
亲缘忠诚：
企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。
即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见
利益忠诚：
这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，
价格刺激、促销活动等。
这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
惰性忠诚：
有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
信赖忠诚：
客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。
这种忠诚相对可靠度、持久性高。
这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
4、如何提高客户的满意度？
答：
（1）倾听客户的声音。
不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。
当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。
（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。
要找出深层次的原因，而不是表面现象。
（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。
这些指标必须从客户立场出发。
假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。
（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关
系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。
三、论述题（15分/题，30%）
1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？
答：
（1）细分客户，识别核心客户；
（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；
（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度（4）提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。
2、运营型CRM有哪些功能？
答：
运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：
（1）销售套件。
销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。
运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。
（2）营销套件。
营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。
提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。
（3）服务套件。
服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供
周到、及时、准确的服务。
提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。
（4）电子商务套件。
运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。
（5）平台。
运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。
第三篇：
客户关系管理试题1
北京电子科技职业学院
2012～2013学年第一学期期末试题
课程名称：
客户关系管理任课教师姓名：
赵娜考试时长：
100分钟课程总分：
100分
院（系）：
计算机技术系年级：
11班级：
11网络（5）班姓名：
学号：
报告内容要求：
1、要求以IT行业中的某一个真实/虚拟企业中的信息系统部员工（或其他部门员工）的身份，由学生撰写一份该企业开展客户关系管理的案例分析报告。
2、要求是找自己比较熟悉的企业（若是虚拟企业，则该企业的信息应尽可能地详细，比如企业的规模，企业目前的销售模式、企业目前IT的应用现状等等）。
3、要求学生从技术及商务等环节对该企业是否及如何开展客户关系管理提出具体可行的建议。
4、要求该报告条理清晰，有理论有实际案例，内容不能完全与网络内容雷同，也不得与其他学生的雷同，题目自理，不少于3000字。
报告内容提示：
可以选择从以下几个角度中任选一个，完成案例分析报告。
1.通过CRM进行客户识别与开发方法，有效地开发潜在客户；
2.处理客户投诉的重要性，并能采用正确的解决方案处理客
户的投诉的案例分析；
3.采用大客户管理的基本方法，针对不同行业的大客户选择
正确的管理策略案例分析。
4.企业进行满意度测评，并通过使用“打造客户忠诚的五大
步骤”来提升客户的忠诚度的实际案例分析。
5.企业应用客户关系管理系统软件实现对客户信息的建设
与管理的成功案例分析。
报告提交要求：
1.要有一个适当的题目，题目不能是《客户关系管理报告》或《客户关系管理大作业》或《客户关系管理案例分析报告》等这样笼统的题目。
而是要根据前面所述的五个报告方向选择其中一个并自拟题目。
如《某某企业客户满意度测评的案例分析报告》或《某某企业大客户管理方案的实施》等。
2.要求该报告条理清晰，有理论有实际案例，内容不能完全与网络内容雷同，也不得与其他学生的雷同，题目自理，不少于3000字。
3.要求报告大标题单独一页黑体四号字居中，右下角打字输入班级姓名学号，正文中小标题宋体小四号加粗，正文宋体五号字，单倍行距。
图文并茂，页数不得少于3页。
4.要求报告以A4纸打印装订提交，提交时间不得晚于2012年12月25日，否则视为零分，且期末总评不及格。
第四篇：
深度营销与客户关系管理试题答案
课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！
本次考试你获得4.0学分！
得分:
100
学习课程：
深度营销与客户关系管理
单选题
1.为了获得客户的忠诚，我们需要提供（）回答：
正确
1.A2.B3.C4.D不满意服务一般客户服务客户关系管理优质客户服务
2.在建立客户档案的时候，客户的基本细节不包括（）回答：
正确
1.A2.B3.C4.D生日地址
银行账户号码传真号码
3.客户关系管理工作的核心内容是（）回答：
正确
1.A2.B3.C4.D与客户的沟通降低产品价格提高转移成本提高产品质量
4.客户跳槽的原因是（）回答：
正确
1.A2.B3.C4.D技术问题服务问题资费问题以上都包括
5.如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的果实（）回答：
正确
1.A财商2.B3.C4.D智商心商逆情商
6.下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感（）回答：
正确
1.A2.B3.C4.D价格取向型客户价值取向型客户复合价值型客户服务价值型客户
7.员工执行力差的主要原因是（）回答：
正确
1.A2.B3.C4.D对员工家长式的管理模式员工素质低员工过于年轻公司领导素质差
8.对于素质比较低的客户，在促销方案中应当（）回答：
正确
1.A2.B3.C4.D尽量以简单直白的方式来介绍产品减少对产品基本功能的介绍多使用一些专业术语
侧重对应用功能和问题解决方案的设计
9.个人目标缺失的表现有（）回答：
正确
1.A2.B3.C4.D员工工生活没有动力整个组织就会处于无序状态组织成员的个人目标明确
成员的个人目标与组织目标相矛盾
10.普通客户得到的服务应该是（）回答：
正确1.A2.B3.C4.D标准化的服务个性化的服务一条龙服务最豪华的服务
11.请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系判断正确的一项（）回答：
正确
1.A2.B3.C4.D思维方式-信念-价值观-态度-知识技能-个人行为价值观-思维方式-信念-态度-知识技能-个人行为价值观-信念-思维方式-态度-知识技能-个人行为价值观-信念-思维方式-知识技能-态度-个人行为
12.建立客户档案的重要性是（）回答：
正确
1.A2.B3.C4.D是客户细分的基础
是实施个性化客户关怀的基础是建立客户数据库的基础以上都是
13.产品价值有哪些因素构成（）回答：
正确
1.A2.B3.C4.D质量服务价格以上都是
14.员工执行力差的主要原因是（）回答：
正确
1.A2.B3.C对员工家长式的管理模式员工素质低员工过于年轻4.D公司领导素质差
15.如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的树枝（）回答：
正确
1.A2.B3.C4.D心商情商逆情商智商
第五篇：
客户关系管理试题及答案
页）
二、选择题（每题1分，共10分）
3、在客户满意度公式：
C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值
7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：
CA、拥有完善的基本服务
B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统
8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：
。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性
五、问答题：
（每题8分，共32分）
1、什么叫客户忠诚度？
什么叫顾客满意度？
二者之间的关系如何？
答:
1.
（1）客户忠诚度:
指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。
顾客满意度:
是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.
（2）两者的关系:
a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.
2、什么是客户细分？
在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？
答:
2.
（1）客户细分:
又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.
（2）目的:
a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析
3、什么叫客户价值？
它具体包括哪些内容？
答:
3.
（1）客户价值主要包括两个方面：
一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值）;二是客户为企业带来的价值（关系价值）.
（2）它具体包括内容:
顾客价值：
从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
关系价值：
指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.
4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？
如何解决客户满意陷阱？
答:
4.
（1）在CRM环境下，客户满意陷阱是:
顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.
（2）解决客户满意陷阱的方式:
企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。
还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。
六、论述题（二选一）：
（共17分）
1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。
答:
1
升级会员 