客房服务员国家职业标准.docx

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客房服务员国家职业标准

1．职业概况

1．1职业名称

客房服务员。

2．2职业定义

在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎

送、住宿等服务的人员。

3．3职业等级

本职业共设三个等级，分别为：

初级（国家职业资格五级）、中级

（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。

4．4职业环境

室内，常温。

5．5职业能力特征

具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、

判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能

迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。

6．6基本文化程度

初中毕业。

7．7培训要求

晋级培

全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。

训期限：

初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不

少于100标准学时。

1．7．2培训教师

培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证

书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书

或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训

教学经验。

1．7．3培训场地设备

教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关

教具及设备。

1．8鉴定要求

1．8．1适用对象

从事或准备从事本职业的人员。

1．8．2申报条件

——初级（具备以下条件之一者）

（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业

证书。

（2）在本职业连续见习工作2年以上。

——中级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年

以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证

书。

（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年

以上。

（3）连续从事本职业工作5年以上。

（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目

标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。

——高级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年

以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证

书。

（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年

以上。

（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高

级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。

1．8．3鉴定方式

分为理论知识考试和技能操作考核。

理论知识考试采用闭卷考试

方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。

理论知识考试和技能操

作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。

理论知识考试考评人员与考生配比为1：

15，每个标准教室不少

于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：

10，且不少

于3名考评员。

1．8．5鉴定时间

各等级理论知识考试时间：

初级不超过100min,中、高级不超

过120min;技能操作考核时间：

初级不超过30min,中、高级不超过40min。

1．8．6鉴定场所设备

场所：

（1）标准教室。

（2）标准客房或模拟标准客房。

（3）会议室。

设备：

（1）笔记本。

（2）吸尘器。

（3）清洁消毒器具。

（4）楼层服务台。

（5）会议室用具。

2．基本要求

2．1职业道德

2．1．1职业道德基本知识

2．1．2职业守则

（1）热情友好，宾客至上。

（2）真诚公道，信誉第一。

（3）文明礼貌，优质服务。

（4）以客为尊，一视同仁。

（5）团结协作，顾全大局。

（6）遵纪守法，廉洁奉公。

（7）钻研业务，提高技能。

2．2基础知识

2．2．1计量知识

（1）法定计量单位及其换算知识。

（2）行业用计价单位的使用知识。

（3）清洁用化学剂

1）百分比配制。

2）份数比配制。

2．2．2清洁设备知识

（1）一般清洁器具的使用知识。

（2）清洁设备的使用知识

1）吸尘器。

2）洗地毯机。

3）吸水机。

4）洗地机。

5）高压喷水机。

6）打蜡机。

（3）常用清洁剂的种类和使用知识

1）酸性清洁剂。

2）中性清洁剂。

3）碱性清洁剂。

4）上光剂。

5）溶剂。

2．2．3客房知识

（1）客房种类

1）单人间。

2）大床间。

3）双人间。

4）三人间。

5）套间。

6）特殊客房。

（2）床种类

1）基本类型。

1）睡眠空间设备。

2）盥洗空间设备。

3）起居空间设备。

4）书写和梳妆空间设备。

5）贮存空间设备。

（4）客房用品知识

1）房间用品。

2）卫生间用品。

（5）地面种类

1）硬质地面。

2）地毯。

3）胶地面（树脂地面）。

4）其他地面。

（6）墙面材料知识

1）花岗岩、大理石。

2）贴墙纸。

3）软墙面。

4）木质墙面。

5）涂料墙面。

2．2．4相关法律、法规知识

（1）劳动法的相关知识。

（2）消费者权益保护法的相关知识。

（3）治安管理处罚条例的相关知识。

（4）旅馆业治安管理办法的相关知识。

（5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。

（6）旅游涉外人员守则的相关知识。

（7）消防条例的相关知识。

（8）有关旅馆安全的地方法规。

3.工作要求

本标准对初级、中级、高级的要求依次递进，高级别包括低级别的要求。

3.1初级

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

1.能掌握客人的

1.我国兄弟民族的习惯、民俗

一、迎客准

（一）了解客

基本情况

2.主要客

备

情

2.能了解客人的

基本要求

源国的概况

3.旅游心

理常识

1.能检查客房的

1.客房清

清洁情况

洁程序及标准

（二）检查客

2.能检查客房的

2.电器与

房

电器与设备的运转情

设备操作知识

况

3.客房用

3.能检查客房用

品配备及摆放

品的配备及摆放要求

标准

续表

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

1.仪表、

1.能做好个人仪

仪容常识

表、仪容准备

2.语言运

二、应接服

（一）迎候宾

2.能热情主动地

用基本知识

务

客

接待宾客

3.央诒,基

3.能正确使用接

本接待用语

待礼貌用语

4.普通话

基础

（二）引领宾

客

1.能简单地做自

我介绍

2.能征询客人是

否需和提行李

接待服务常识及相应的礼节礼貌

（三）茶水服

务

1.能根据宾客的

爱好习惯，提供相应饮料

2.能掌握茶叶、

咖啡的泡、沏方法

1.饮料服

务规范

2.常用饮

料常识

（四）介绍情

况

1.能向宾客介绍饭店服务项目

2.能介绍客房设备的使用方法（会做示范）

1.中、西

餐风味特色

2.客房、

娱乐等服务项

目的内容

3.客房设

备使用常识

续表

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

三、对客服

务

（一）清洁客

房与卫生问

1.能做好清洁客

房的准备工作

1.清洁工

具、清洁剂的名

2.能检查客房设备是否完好

3.能按标准整理床铺，并除尘

4.能清洁卫生间并进行消毒

5.能进行茶具消毒

6.能按要求进行

地毯吸尘

7.能按标准补充客房用品

8.能正确使用清洁设备

称、作用和特性

2.电器及

清洁设备的使

用保养常识

3.家具保

养常识

4.“做床”

标准及操作程

序

5.吸尘程

序与地毯保养

常识

6.卫生间

的清洁、消毒要

点

7.茶具消

毒要点

8.一次性

用品管理常识

9.用品摆

放标准10.卫生

防疫常识

续表

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

三、对客服

务

（二）晚间整

理

1.能按要求进行

“开床”整理

2.能按顺序清理

垃圾

3.能按标准进行

卫生间的清洁

4.能正确铺放防

滑垫

5.能按要求拉上

窗帘

1.“夜床”

的规格要求

2.“夜间

服务”程序

3.卫生间

小清洁标准

（三）楼层安

全

1.能检查并发现

客房内各种不安全因

素

2.能按规定做好

钥匙管理

3.能做好访客的

接待工作

1.客房安全规定

2.客房钥匙管理规章制度

3.楼层消防常识

4.能做好客人的保密工作

5.能正确地使用手动灭火器

6.当火灾发生时，能及时报警，并协助疏散客人

7.能按规定处理“DND（请勿打扰）牌

8.能按规定处理宾客的失物

4.访客接

待须知

5.失物处

理规定

续表

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

三、对客服

务

（四）提供饮

料服务

1.能适时补充饮

料

2.能正确核对“饮料签单”

3.能配合餐饮部门做好房客用餐工作

4.能核对饮品有

1.饮料补

充规定

2.饮料结

账方式

3.房客用

餐服务规程

效期

1.出借物

1.能向客人介绍

品的名称、用

（五）借用物

租借物品的使用方法

途、性能及出借

品服务

2.能向客人介绍

程序

租借物品的管理规定

2.赔偿规

定

1.能及时掌握离

四、送客服

务

（一）宾客行

前准备

店客人的情况

2.能明确并落实

客人嘱咐的代办事项

3.能正确进行“叫

醒服务”

4.能了解客人是

否结账

1.宾客行前准备工作的内容

2.代办事项须知

续表

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

四、送客服

务

（二）送别客

人

1.能协助行李员

搬运行李

2.能用合适的敬

语向客人告别

服务告别

用语

3.能礼貌地征询

客人意见

1.客人离店后能对房内物品及时进行检查与清点

2.能正确处理设备及物品被损事项

3.能按规定处理客人遗留物品

4.能及时将查房情况通告相关部门

1.失物招领程序

2.饭店对宾客损坏客房用品的赔偿规定

（三）善后工

作

3.2中级

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

一、迎客准

备

（一）了解客

情

1.能用计算机查询客房信息

2.能按宾客的等级安排接待规格

饭店计算机管理系统一般操作方法

（二）检查客

房

1.能向客人止确介绍客房设备的各项性能

2.能布置各种类型的客房

1.报修程

序

2.客房类

型及布置要求

二、应接服

务

（一）迎候宾

客

能用英语介绍客

房服务的内容

1.饭店常

用接待用语

2.中外礼

仪、习俗常识

1.能向客人介绍

客房所有设备的使用

饭店各部

（二）介绍情

方法

门的服务设施

况

2.能向客人介绍

与功能

饭店各项服务以及特

点

续表

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

三、对客服

务

（一）清洁客

房与卫生间

1.能发现初级客

房服务员在工作中存

在的问题，并给予指导

2.能清洁贵宾房

贵宾房清

洁要求

（二）清洁楼

层公共区域

和进行计划

卫生

1.能实施“大清

洁”计划

2.能正确使用清

洁剂

3.能定期对清洁

设备进行保养

1.清洁设

备的维护保养

常识

2.各类清

洁剂的成分、性能

3.“大清

洁”计划的范

围、内容及程序

（三）特殊情

况处理

能掌握住店生病

客人及醉酒客人的基

本情况，并给予适当的

照顾、帮助

1.基本护

理常识

2.客人个

人资料

（四）代办客

人洗衣及擦

鞋服务

1.能介绍洗衣服

务项目、收费事项

2.能正确核对《洗

衣单》

3.能根据客人需

要提供擦鞋服务

1.《洗衣

单》填写要求

2.皮革保

养常识

续表

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

四、会议服

务

会议布置与

服务

1.能根据宾客要

求，布置、安排不同类型的会议室，安排服务人员

2.能准备所需义

具、用品

3.能提供饮品服

1.会议室

布置规范

2.会议礼

仪常识

3.会议服

务常识

4.视听设

务

4.能使用视听设

备

备使用基础知

识

五、客房用

品管理

（一）楼层库

房的管理

1.能进行楼层库

房物品的保管

2.能正确掌握客

房的储备量

3.能正确使用登

记表

1.一次性

用品的名称与

数量配备

2.一次性

用品的收发制

度

3.后天去格填写常识

（二）控制客

用品

1.按客房等级发放一次性用品

2.按饭店规定，计算客房每日、每月、每季客用品的使用量

3.能进行盘点

盘点知识

续表

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

五、客房用

（三）布草管

1.能掌握楼层布

1.布草质

品管理

理

草间的基本储存量

量的要素与规

2.能进行布草的

格

盘点工作

2.楼层布

3.能根据使用情

草房管理基本

况，适时提出更换处理

要求

1怖草的意见

3.楼层布

4.能正确填写《报

单配备标准

损单》

4.布草的

收发制度

3.3高级

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

一、迎客服

务

制定服务方

案

1.能正确制定人员计划及物品准备计划

2.能根据需要对各种用品的配置及摆放提出设计意见

3.能协调客房服务员工作

1.楼层（或公共区域）设备的使用、保养知识

2.成本控

制基础知识

3.工作定额标准

二、对客服

务

（一）清洁客

房

1.能控制并实施清洁、整理客房的程序与标准

2.能正确实施检查客房清洁的程序与标准

3.能设计各类客房的布置方案

4.能制定客房清洁与检查的各种表格

5.能掌握客房清

1.饭店星级划分常识

2.本饭店

客房类型

3.常见地面、墙面材料的性能与保养方法

洁设备的性能与使用

方法

续表

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

二、对客服

务

（二）接待贵

宾

1.能根据贵宾的级别制定接待方案

2.能协调员工为贵宾服务

3.能独立处理责宾接待中存在的问题，并采取相应的解决方法

1.对客服务的两种模式

2.贵宾等级与服务共性的要求

3.贵宾服务接待标准

4.贵宾服务礼仪规范

三、沟通与

协调

（一）协调与

其他部门的

关系

1.能正确协调与

其他部门的关系

2.能妥善处理客

人的疑难问题

1.各部门

的运转程序

2.部门间

的协调原则

（二）协调与

宾客的关系

四、客房管

理

（一）客房用

品管理

1.能根据客房用

品运转情况确定储存

1.客用品

成本与计算方

量

法

2.能及时提供客

2.对一＞

房用品申购要求

客用品的品质

3.能检查客房用

要求和对星级

品的质量，保证客房标

饭店的客用品

准

品质要求

3.动态控

制能力

（二）员工培

训

1,能承担专业理

论培训

2.能承担专业技

能培训

客房部员

工业务培训知

识

4.比重表

4.1理论知识

项目

初级

（%）

中级

（%）

高级

（%）

基本要求

职业道德

基础知识

相关知识

迎客准备

应接服务

对客服务

送客服务

会议服务

沟通与协调

客房用品管理

客房管理

合计

100

4.2技能操作

项目

初级

（%）

中级

（%）

高级

（%）

技能要求

迎客准备

应接服务

对客服务

送客服务

会议服务

沟通与协调

客房用品管理

客房管理

合计

100

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