酒店前厅知识题.docx

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酒店前厅知识题

前厅知识题库

一、前台术语解释：

1、Frontoffice（前厅部）

答：

1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。

2、前厅部的主要任务有两个：

一是经营，二是管理。

3、前厅部的组织结构。

2、Frontdesk（前台或总服务台）

答：

1、饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。

2、前台隶属于前厅部。

3、前台是饭店对客服务的窗口。

3、Roomstatus（房间状态）

答：

1、一般房间状态分为：

住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。

2、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。

4、Roomtype（房间种类）

答：

1、常见的房间种类有：

标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。

2、不同种类的房间适于不同种类的客人。

5、Doubleroom（双人间）

答：

1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。

   2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入）。

6、Signalroom（单人间） 

答：

1、指有一张单人床或一张双人床的房间。

   2、入住特点。

7、Suite（套房）

答：

1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。

   2、套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。

8、Adjoiningroom（相邻房）

答：

1、指相邻而不相通的房间。

2、适于安排相互熟识客人。

3、不宜安排敌对或不同种类的客人。

9、Reservation（房间预定）

答：

1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。

2、预定的内容。

10、Confirmedreservation（确认订房）

答：

1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。

2、确认的方式。

3、确认的内容。

11、Amendment（更改预定）

 答：

1、指对预定资料进行修正。

   2、应注意的事项。

12、Advanceddeposit（预付订金）

答：

1、指客人在订房时所交纳的订金。

2、预付订金对酒店和客人双方都有益。

3、收取预付金的几种方式。

13、Arrival,departuredate（抵离日期）

答：

1、指客人入住和离开饭店的具体日期。

2、了解的重要性是更好地安排预定，提高入住率、增加饭店收入。

14、Expectedarrivalslist（预期抵达表）

答：

1、可提前掌握将要抵达客人的简单情况。

2、表上内容。

15、Expecteddepartureslist（预期离店表）

答：

1、有利于结账工作的提前准备。

2、表上内容。

16、Roomforecast（订房预测）

答：

1、有利于安排工作和做好销售工作。

2、订房预测报表所反映的内容。

17、pre-assign（预先分房）

答：

1、指客人抵达前预先安排所需的房间。

2、预先分房的重要性。

3、预先分房的根据。

18、pre-registration（预先登记）

答：

1、在客人到达前，根据客人资料帮客人填好登记表，分好房间。

2、为客人提供了服务，提高了工作效率。

19、Earlyarrival（提前到达）

答：

1、指客人在预订时间之前到达。

2、两种情况：

A：

是指在预订的日期以前到达。

B：

是在饭店规定的入住时间前到达。

3、不管是以上哪一种情况，都应妥善安排客人。

20、Check-in（入住登记）

答：

1、指客人住酒店办理登记手续的过程。

2、散客登记的步骤。

3、团体登记的步骤。

21、Registrationcard（登记表）

答：

1、记录客人入住资料的印刷表格。

2、使用的重要意义。

22、Group（团队）

答：

1、在饭店中，是指那些有组织地进行旅游活动的群体。

2、它的几个特点，有别于散客。

3、团体的接待工作。

23、FIT（FreeIndividualTourist散客）

答：

1、散客的特点。

3、散客的接待工作。

24、VIP（VeryImportantPerson重要客人）

答：

1、接待重要客人的准备工作。

2、到达时的接待。

3、在住期间及离店的工作。

25、Check-outtime（退房时间）

答：

1、指客人在规定时间前办理离店手续。

2、一般退房时间是中午12点前。

3、推迟退房收费办法。

26、Latecheck-out（延时退房）

答：

1、指在规定的退房时间后办理退房手续。

2、延时退房的原因。

3、如何处理客人的延时退房要求。

27、Dayuse（半天用房）

答：

1、指客人要求租用客房半天，不过夜。

2、租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半。

3、在房满时一般不予接受。

28、Roomchange（换房）

答：

1、指为客人转换房间。

2、客人转房的主要原因。

3、转房手续。

29、overstay（续住）

答：

1、。

指客人在原定离店日期没有退房。

2、客人续住可为饭店增加收入。

3、续住时的注意事项。

30、Sleepout（外宿）

答：

1、意思是“店外住宿”。

2、注意两种问题：

一是房租问题，二是客人财物的安全问题。

31、Tariff（房价表）

答：

1、是向客人提供饭店的房间类型及房间价格等信息的宣传资料。

2、房价表的内容：

房间种类、价格，附加费、加床费的说明，退房时间，饭店接受的信用卡，饭店的主要服务项目，订房联系方式等。

32、Roomrate（房价）

答：

1、是饭店收取的住宿费。

     2、房价的种类。

33、Netrate（净房价）

答：

1、指房价中除去佣金、税收、附加费等余下的纯房间收入。

2、一般用于房价表，签有关房价的合同。

34、Occupancy（住房率）

答：

1、指饭店房间的入住比率。

2、计算方法为所有售出房间数除以可卖房间的总数的百分比。

35、Up-selling（推销高价房）

答：

1、根据客人的特点，向他介绍高价房间的好处，说服他购买比其原来所需房间价格更高的房间。

2、推销高价房能提高酒店的收入。

36、Complimentary（免费接待）

答：

1、指饭店免费接待能带来影响和效益的客人。

2、接待时的注意事项。

37、Check-out（结账）

答：

1、指客人办理结账离店手续。

2、散客结账步骤

3、团体结账步骤。

38、Masterfolio（总账户）

答：

1、两人或两间房以上，发生的所有费用用一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。

2、一般用于旅行团。

3、客人多时便于结算。

39、Deposit（押金）

答：

1、指在客人入住时预先收取的费用。

   2、押金按房费的1.5-2倍收取。

   3、收取押金方便店内消费签单，离店一次结算。

40、Creditcard（信用卡）

答：

1、指由银行或专门公司发行的可在金融机构提取现金或消费场所直接消费的一种信用凭证和支付工具。

     2、信用卡的作用。

41、Skipper（故意逃帐者）

答：

1、特征：

无行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。

2、预防逃帐者的措施。

42、Information（问讯服务）

答：

1、能口头迅速、准确地回答客人提出的问题。

   2、问讯信息范围。

43、Operator（总机接线员）

答：

1、在总机房进行话务接线工作的员工。

2、隶属于前厅部。

3、主要工作范围。

44、Wake-upcall（叫醒电话）

答：

1、叫醒服务的重要性。

2、如何提供叫醒服务。

45、Luggagetag（行李牌）

答：

1、指挂在行李上的标牌。

2、其作用。

46、Lostandfound（失物招领处）

答：

1、做好失物的记录。

2、领取失物的手续。

47、Tips（小费）

答：

1、指客人为感谢服务员所提供的服务而给予服务员的赏金。

2、按规定不能收取小费，婉言谢绝。

3、如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。

 48、complain（投诉）

答：

1、客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向饭店当局提意见。

2、认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气。

3、根据反映的问题，对管理和服务进行整改。

49、Logbook（工作日记本）

答：

1、用以记录工作期间发生的重要事件。

2、它是内部沟通的有效途径。

3、记录应清晰明了，使他人易于明白。

50、Cross-training（交叉培训）

答：

1、员工到其它与本岗位相关的岗位接受培训。

2、有利于了解相关岗位的工作，加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。

51、sleepout（占房）

答：

是指客人办理了迁入手续后,占据了房间而没有使用房间或者是没有办理迁出手续的一种客房使用状态。

52、NOINFORMATION（保密客人）

答：

住店客人（一般为重点客人）为了避免不必要的干扰和联系,通知总台和总机其信息对外保密的一种方式,适应于酒店和总台。

53、Nightclerkreport（日报表）

答：

是指饭店总台夜班人员所制定的一种营业的日报表。

它包括当天饭店的出租率,各部门的营业收入及客情预报,客房销售状态。

是为饭店提供当天经营信息的重要途径。

54、Confirmedreservation（确认预定）

答：

这是订房的一种方式,指饭店对客人订房时的一种承诺,一旦饭店向客户确认了订房,饭店就必须承担义务。

55、Outoforder（修理）

答:

是指饭店的服务设施由于运转不灵或有故障不能为客人提供服务,而需要维修的一种状态。

56、GUESTHISTORY（客人历史档案）

答：

客人住店时办理手续的资料。

内容是客人来店曾经有过什么特殊要求和爱好,是吸引回头客人一种措施。

57、BASKOFTHEHOUSE（后台部）

答：

饭店后台部指为前台部门配合和协助的几个部门。

包括机电工程维修、安全保卫、财务、人事等。

主要任务是保证前厅的正常运转。

58、Overbooking（超额预定）

答：

是指在饭店订房己满的条件下，再适当增加订房数量和人数,以弥补订房不到或临时取消而可能出现在客房闲置,这是一种提高饭店开房率,保证饭店有充足客源的有效预订手段一。

59、Freesale（自由销售）

答：

是指饭店总台一般不经过订房中心而直接向下榻饭店的客人推销房间的一种销售方式,是提高饭店开房率,保证饭店有充足客源的一种推销手段。

60、.coupon（优惠券）

答：

是指饭店向有一定合约关系的客户提供的一种在饭店进行优惠服务的一种凭证,这是饭店的一种有效推销方式。

二、疑难问题处理：

1、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？

答：

1、熟练前台业务；

2、了解饭店设施设备和服务项目；

3、快速准确地提供有关问讯服务；

4、运用心理学知识，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。

2、良好的服务意识主要表现在哪些方面？

答：

1、热爱旅游事业，热爱旅游工作；

2、有责任心和荣誉感，关心和体贴每一位宾客；

3、自觉地加强自身的业务素质和思想修养。

3、总台服务中有哪些具体的推销方法？

 答：

1、根据不同对象、不同宾客适时推销；

     2、利用优势、特色进行推销；

3、利用包价内容帮助推销；

4、主动询问，及时向宾客提出合理建议；

5、带领客人参观设施，进行现场推销，吸引宾客；

6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。

4、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住