客服规范客诉系列课①.docx
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客服规范客诉系列课①
客服规范
【客诉系列课①】不只是少一个买家的事
课程简介：
你让买家不爽，在真实的世界里，他们会告诉六个朋友；但是现在互联网这么发达，他们很可能让六千个人知道。
1=250？
什么意思？
这其实是销售界的“250定律”，就是说每个买家背后都站着250个潜在买家，这是和他关系比较亲近的亲戚、朋友、同事、邻居等。
你只要赶走一个买家，就等于赶走了潜在的250个买家。
你让买家不爽，在真实的世界里，他们会告诉六个朋友；但是现在互联网这么发达，他们很可能让六千个人知道。
所以有时候当你认为自己只是没服务好一个人的时候，其实无形中已经伤害了一群人，尽管这些人你未必认识，未必接触过，也未必就是250个人，6000个人。
但有一个不可否认的事实——当你有了一个客户投诉时，就会有一群人对你有坏印象。
说到这里，我们回顾一下电商模式
“一件商品卖19元，但如果你能找到朋友和你一起买，也许就能以9.9的价格买下。
”我们在平台看到便宜优惠的商品，想要下单就会立马打开微信分享给亲朋好友。
通过买家（我）的分享内容来激发潜在买家（我的社交圈）的购买欲望。
潜在买家为什么会买，因为信任我嘛。
发现了吗：
电商是社交属性很强的电商平台，买家会把喜欢的东西分享出去，同时也会把购买时不好的体验分享出去。
举个例子：
买家买了一个东西，快递到了好久不派送，派送后又发现快递破损，两次联系商家，商家都把责任推给快递方，不处理。
买家一生气就投诉商家，并且把事情发到了各大社交圈
当你以为你只是没处理好一个投诉，大不了就失去一个买家的时候，其实你失去了很多的潜在买家，亏不亏！
相反，当你处理好投诉时，投诉买家最容易变成忠诚的买家。
我们做过一个这样的统计：
买家虽然对商品不满意，但还是会回购的有多少？
我们可以发现，投诉被迅速得到解决的买家，当他还有需求的时候会回购的概率超过90%。
现在店铺获取流量成本越来越贵，不如换个思路，关注老客户：
做好服务，让客户的价值最大化
给大家分享一个案例
买家买了一个充电宝，使用过程中发现充电有时候充不进。
第一次联系商家，商家没有及时回复，买家着急就投诉了。
商家是如何处理该投诉的呢？
出现投诉后，商家主动的联系了买家，询问原因积极处理。
买家满意，之后又来店铺买了一个充电宝送给朋友。
处理好客诉，老客拉新不用愁。
相反如果没处理好客诉，你还会面临平台处理哦。
我们来看一看当客服因为态度差被买家投诉的时候，平台有权根据违规情节，按照下表对商家/店铺采取相应的处理措施：
划重点：
好好处理客诉，因为它远远不是少一个买家的事~
客诉系列课②减少客诉-买家催发货处理技巧
课程简介：
催发货的问题，处理好了就会留住买，处理不好很可能给店铺招致差评和投诉。
我们应该如何应对呢？
买家买了东西之后，肯定是迫不及待地期待收到它们，所以会出现不少催发货的问题。
处理好了就会留住买家、好评不是梦；处理不好很可能给店铺招致差评和投诉。
我们分几种情况给大家讲讲具体应该如何应对。
一、未到承诺发货时间，买家催发货
这种情况是很好解决的，因为还在发货时限内，理都在你这边。
买家着急来催发货，你只需要态度友好的安抚买家就可以。
举个例子：
买家：
想问一下，我昨天拍下的宝贝多久发货呢？
【参考回复】亲，您好。
小店承诺发货时间为48小时内发货，根据拍下时间依次发货的，如果你比较急需商品，这边可以为您备注，加急处理，请您耐心等待哦。
基本上你这样说，买家就不会为难你了。
有的客服被太多人问了就觉得很烦，心想明明时间没到，催什么催，就会态度很不好。
【错误回复】还没到发货时间好吧，别BB
买家会觉得我只是问个问题，干嘛态度这么差。
一不小心就得到一个投诉，没必要没必要
二、超过承诺发货时间，买家催发货
1.实际已发货，没有物流信息
实际已经发货却没有物流信息，买家肯定会认为你超过了承诺发货时间却还没发货，也会来催发货。
这时候你需要联系仓库或者快递查询没有物流信息的原因，一般有以下这两种情况：
①快递单号填错了
如果是快递单号填错了，可以在24小时内于系统之中更新单号，覆盖错误单号。
找到原因后第一时间告知买家的确已经发货了，发的快递是什么，正确的单号是XXXXX，最好还能附上物流信息的截图。
举个例子：
买家:
已经过去两天啦，怎么还不发货
【参考回复】亲亲，不好意思，这边为您查了一下，您的宝贝已经发货了。
我们不小心填错了快递单号，正确的快递单号是：
xxxxxxxx（某通），请您耐心等待哦。
后续有问题可以再来找我们。
②快递方原因：
未录入快递单号、停滞等有的时候因为快递的原因，比如未录入单号、快递无揽件信息等，买家都会误以为你还未发货。
很多商家会觉得：
我又不是开快递公司的总找我麻烦干嘛。
快递是你自己选的，你必须为此负责。
和买家说：
我又不是送快递的。
相当的不负责，很容易被投诉哦。
这个时候要积极的联系快递，帮买家催促处理，有结果了第一时间告知买家。
举个例子，确认快递公司已经发出后，可以这样安抚买家：
【参考回复】亲亲，不要着急，这边为您查了一下，您的宝贝已经发货了。
物流公司一般在揽件后的24小时内会更新物流信息，请先耐心等待。
后续如果还没有消息，再来联系我们哦。
2.承诺时间内发不了货，买家催发货
①延迟发货
有的时候因为库存不够、卖家货源要从别家拿等等原因造成没有办法在承诺时间内发货。
这个时候确实是我们的问题，理亏在先，更要积极主动地联系卖家解决问题。
举个例子：
买家:
店铺承诺48小时发货，为什么现在还不发货
方案一：
道歉＋解释原因＋（买家同意补发）＋小礼品/优惠券
【参考回复】亲，很抱歉，店铺因为库存错误，导致商品不够，影响发货。
给亲带来了极大的不便，我们致以最诚挚的歉意，现在店铺已经加班加点处理，可以在24小时内发货，希望亲亲可以谅解我们。
如果亲可以接受，发货后我们将送上小礼品/优惠券，以此表达我们的歉意。
方案二：
道歉＋解释原因＋（买家不要补发）＋推荐相关商品＋优惠券
【参考回复】亲，很抱歉，店铺因为库存错误，导致商品不够，影响发货。
给亲带来了极大的不便，我们致以最诚挚的歉意，希望亲亲可以谅解我们。
如果亲亲实在不想等的话，也可以考虑下我们店铺的其他款，库存很足，今天可以给您发货，我发个链接给您看看好吗？
（建议发与客户拍下的产品的同类型的，相差不是很大）如果有喜欢的，我们给您送张优惠券，以此表达我们的歉意。
方案三：
道歉＋解释原因＋（买家要求退款）＋及时处理退款
【参考回复】亲，很抱歉，店铺因为库存错误，导致商品不够，影响发货。
给亲带来了极大的不便，我们致以最诚挚的歉意，现在店铺已经加班加点处理，承诺在24小时内发货。
如果亲不能接受，可以申请退款，我们将马上处理。
（反面案例）买家:
店铺承诺48小时发货，为什么现在还不发货
【反面处理回复】催一下
已经确认延迟发货了还敷衍买家，没有实际的帮买家解决问题，一不小心就会造成买家投诉哦。
②缺货
无法在承诺时间内发货且无法立即补发。
这种情况买家更容易生气，一定要及时主动的联系买家，将情况告诉买家，让他们选择退款还是继续等待（需要告知具体的时间）。
期间注意道歉和安抚哦。
举个例子：
买家:
好几天了，怎么还不发货
【参考回复】亲，非常抱歉，因为库存不足，现在这款商品已经没货了。
（解释原因）给亲带来了极大的不便，我们致以最诚挚的歉意。
（道歉）现在店铺已经加班加点处理，可以在3天内发货。
如果亲可以等待，发货后我们将送上小礼品/优惠券，以此表达我们的歉意。
如果不能接受，我们立刻为您办理退款，也送您一张优惠券，有喜欢的商品可以下单。
（提供方案）非常抱歉，希望亲亲可以谅解我们（道歉安抚）
掌握好以上五种方法，轻松应对买家催发货~
客诉系列课③减少客诉-物流类问题处理技巧课程简介：
详细分析物流类常见的五大问题，教你轻松应对物流难题。
很多商家会觉得，我只要把包裹交给快递方就万事大吉了。
中间就算出现问题也不关我的事，我是卖东西的，又不是送快递的。
但快递是你选的嘛，当然要为此负责啦。
没处理好物流类问题，除了买家流失，你可能还要面临：
①DSR评分中物流一项得分低，影响活动报名
②买家对服务产生强烈不满，发起投诉
③买家流失，进行退款等相关申请。
本节课详细分析物流类常见的五大问题，教你轻松应对物流难题。
1、物流信息不更新
“我的快递怎么一直停在XX，什么情况？
？
”
这种情况一般有几个原因：
①快递爆仓了，来不及更新。
像618、双十一等大促的时候，包裹过多，就会来不及更新。
②快递中途丢件了。
③快递分拣出错，寄错了网点
客服遇到买家来询问的时候应该如何处理呢？
第一步：
查看订单物流详情
客服除了在拼多多后台查询物流信息，还可以在快递的官方网址查询及确认。
后台有时候可能会出现延迟更新的情况，所以最好两边都查查看。
如果能够获取到物流信息：
立即告诉买家（最好附上物流截图）。
第二步：
如果确实没有物流信息，及时联系快递客服，催快递，给方案。
有时候因为快递方那边可能也不能马上给结果，需要等待快递结果，所以要对买家进行适当安抚，以及约定处理时间。
【处理方案参考】亲亲，不要着急。
我们今天已经帮你问了，快递那边需要一点时间回复，但是你可以放心，我们一定会帮你解决问题的。
如果今天没有回复，明天早上一定回复您。
核心就是让买家感受到：
我这个货发出去产生的问题，我会负责到底。
很多时候，买家担心的不是快递出现问题了，而是快递出现问题了却没有人帮她解决。
第三步：
做好备注，及时跟进，直到问题解决。
给订单做好备注。
因为一个订单的问题，一天未必能够解决完。
今天可能是客服A来处理，明天可能就变成客服B来跟踪这个单。
如果订单没备注，很容易就遗漏了订单问题或者是客服又需要花时间看一遍聊天记录、再询问一次，给买家的体验会很不好。
每天及时跟进物流有问题的订单，然后给买家做回复，让买家放心。
二、物流超区
“在吗？
快递让我自己去网点自取，不给我送。
我在乡里到网点特别远啊，去的路费比买的东西还贵了怎么办！
”
我们先来看一下超区的原因有哪些？
①快件自取
②超区不达，自动退回
③无派送网点，自动退回
各个快递在全国网点的覆盖量是不一样的。
比如：
邮政快递基本无盲点，有邮局的地方就有它，而三通一达在偏远地区的网点就会少一点。
商家最好是能够合作多家快递，相互补充盲区。
中小商家考虑到成本没办法合作太多快递，那就要记录一下超区的地方有哪些，针对这部分地方发可达到的快递。
那快递已经超区了，客服要如何处理呢？
方案一：
快递转发
与快递沟通转发可达到快递，让买家第一时间能收到货物。
方案二：
更换地址
与买家沟通更换可达到收货地址。
方案三：
重新补发
退回首次发货快件，为买家重新更换可达到快递。
三、物流显示签收，但是买家说没有收到货
“老板，在吗？
为什么我的包裹显示签收了，可我没收到”
这种情况一般有以下几个原因：
①快递被他人代收（物业、同事、买家指定、丰巢、投递员）但没有及时通知到买家。
②包裹丢失。
③运输途中包裹外包装破损，快件直接退回④派送员联系不上收件人，电话错误或地址不详等。
客服遇到买家来询问的时候应该如何处理呢？
第一步：
引导买家自行查找，询问身边的人是否帮忙签收。
第二步：
联系投递员，因为他是最后直接处理这件事的人，核实包裹签收的具体情况。
第三步：
及时反馈买家解决方案，做好退款、补偿或补发等准备。
比如：
丢件协商重新安排发货或退货退款，信息错了就核对可以收到货的地址和联系方式等。
四、快递破损
“快递盒都破了，这怎么办？
”
快递在运输途中出现破损是很正常的情况。
如果是家具等大件商品、贵重物品这种容易在运输途中出现问题的，可以在商品详情页、客服聊天页提醒买家先验货后签收，减少售后纠纷。
当买家来反应快递破损，客服要如何处理呢？
第一步：
让买家提供完整的外包装图片，需要有收件人信息及清晰的破损处。
第二步：
让买家从破损处拍照，提供外包装破损导致内物破损的图片。
第三步：
联系快递方，要求快递赔付
第四步：
安抚买家情绪，商议退款或补发事宜。
五、买家发货后要求修改地址
“老板，我地址错了，可以改一下吗。
”
这种情况客服需要先查看订单状态是否已经签收。
①如果已经签收则无法更改地址，和买家解释就好，注意语气温柔一点哈。
②如果快递还未签收，联系快递方修改收件人信息。
需要和快递核对修改收件地址后是否会产生邮费，如果产生邮费，那邮费谁来承担需要提前和买家沟通说明。
客诉系列课⑤减少客诉-运费争议处理技巧
课程简介：
运费到底谁负责？
5分钟带你理顺“运费纠纷”
一、商家责任
1.商品确实存在质量问题需承担退货运费
①买家收到产品就存在质量问题。
例：
如污渍、破损等问题。
②消费者使用产品之后出现的问题。
例：
拉肚子，肚子疼等问题。
2.商家发错货需承担退货运费
3.买家收到的商品与下单的口味、外观不一致等。
例：
如客户下单购买的是香辣味，结果收到货为酱汁味。
4.过度承诺
①承诺性能。
举个例子：
项链本身比较容易褪色，原本不算是质量问题。
但是商家为了吸引买家承诺：
褪色过敏，全额退款。
①承诺性能。
举个例子：
项链本身比较容易褪色，原本不算是质量问题。
但是商家为了吸引买家承诺：
褪色过敏，全额退款。
只要你承诺了，那么一旦有买家因为这个原因申请退货退款，运费就是由你承担。
大家在经营过程中，尽量不要过度承诺买家，以免造成不必要的售后纠纷和投诉买家在购物的时候会担心商品有XX问题这个也是很正常的，不要过度承诺买家：
商品肯定没有XX问题，那我们可以怎么做呢。
提供解决方案。
还是上面那个例子，买家担心项链会褪色。
商家可以告知买家怎样减少褪色现象，如果褪色了要怎么处理，在商品详情页放上产品保养解释图。
②承诺运费情况一：
退货包运费针对所有买家退货包运费是平台联合商家给到符合条件的用户的额外服务，所以同一个商品有的买家可以看到标签，有的看不到标签，这是很正常的。
买家看不到标签是因为他暂时未达到相应的条件。
所以当买家来询问是否有退货包运费，不能因为自己买了退货包运费服务就承诺买家。
你说“有”就等于承诺了买家，如果他退货，你就得给他退运费。
正确的做法是告诉他：
亲亲，以商品页面显示为准哦。
如果买家询问为什么别人有，他没有。
【参考话术】：
退货包运费是我们联合平台给您的额外服务呢，目前您可能暂时未达到相应条件，建议多选购心仪商品，保持良好的购物行为哦~
情况二：
超过退货包运费补贴部分的运费
退货包运费只赔付两地多家快递公司的最低首重费用，超过补贴部分的运费按理来说是：
买家自身原因申请退款（比如不喜欢、不想要）则由买家承担，商家原因申请退款（比如质量问题、描述不符）则由商家承担。
这个是需要提前和买家说清楚的。
如果没说，默认退货包运费是退全额运费，就等于向买家承诺了运费。
一旦补贴金额低于买家实际退货运费，那么就算买家是无理由退货，运费也需要你承担。
该如何说呢？
【参考话术】亲亲，我们有退货包运费。
补贴标准按照收发两地多家快递公司的最低首重费用确定。
补贴金额之外的部分，如果是您自身原因申请退款（比如不喜欢，不想要）则由您自己承担，如果是我们的原因（比如质量问题、描述不符）则由我们承担~
情况三、其它承诺退运费的场景
只要你承诺买家会退还运费，就按照你的承诺执行。
记得不要过度承诺哦~
5.同意退货退款，却没有向买家说明运费不支持顺丰、邮政、到付等情况
店铺不收到付件，但又没有提前告诉买家，这样也算是商家的责任。
你可以在聊天页面或者是退货地址向消费者说明拒收到付件。
【退货地址说明参考】退货地址XXXXXXX。
拒收一切到付件，请保证吊牌完整，不影响二次销售，非质量问题退换货由买家承担运费。
二、买家责任
1.质量问题
买家责任的质量问题主要有两种情况：
①买家使用不当/恶意损毁造成质量问题②商品本身无质量问题，买家选择质量问题退货退款。
建议先和买家沟通协商。
沟通无效后，若平台小二误判，你可以到商家后台，【订单售后详情页】—【售后状态】—【维权申诉】发起维权申诉，选择【运费申诉】在问题描述里说明清楚情况，耐心等待工作人员的审核。
2.买家原因导致的退货包运费失效
比如：
买家未填写快递信息、买家已经确认收货、买家用的快递单号被使用过、买家寄回的快递没有物流信息等由于买家原因造成的退货包运费失效，运费由买家承担。
商家可以在商家中的订单详情页、售后详情页查看退货包运费的具体状态，以及已失效和取消补贴的具体原因。
【参考话术】亲，我们给每个客户都购买了退货包运费，但是由于您快递单号填错了（后台核实到的原因）您的运费险失效了，建议之后要上传成功，否则系统将不予赔付。
这种情况下，如果因为误判，导致你需要给买家补贴运费，你也不要着急。
可以到商家后台，【订单售后详情页】—【售后状态】—【维权申诉】发起维权申诉，选择【运费申诉】在问题描述里说明清楚情况，耐心等待工作人员的审核。
3.买家无理由拒签
商品本身没问题，买家突然不想要了拒收，产生的运费。
可以先和买家协商由买家负责来回运费并待商品退回后再退款给买家。
买家如果拒绝了你，也不要着急。
可以到商家后台，【订单售后详情页】—【售后状态】—【维权申诉】发起维权申诉，选择【运费申诉】在问题描述里说明清楚情况，耐心等待工作人员的审核。
为了提高申诉通过率，记得要提供相关物流公司提供的运费凭证哦~
客诉系列课6减少客诉-退货退款处理技巧
课程简介：
五花八门的退款理由真是看了头疼，本节课教大家处理退货退款的处理技巧，帮助大家减少退款纠纷和客诉。
只要是开店的，不管是新手卖家还是老卖家，都会遇到顾客退换货的问题。
五花八门的退款理由真是看了头疼，本节课教大家处理退货退款的处理技巧，帮助大家减少退款纠纷和客诉。
一、买家反馈漏发少件
我们发出的货物快递都是有称重记录的，上车重量、下车重量。
当买家来找你反馈漏发时，我们该怎么做呢？
“老板，你少发了XXX”
第一步：
可以先让买家给你拍照（确定漏发商品是什么），询问签收的时候包裹是否有破损，是否是本人签收的。
第二步:
如果是快递破损导致少件，那就是快递方的责任。
联系快递方赔偿同时安抚买家并给买家补发，注意要告知买家发货时间哟。
第三步：
若快递包装完整，买家反馈漏发，就需要确认是否存在少件漏发行为。
你可以重新打包一份称重，和仓库称重图以及快递内网重量图进行对比，确认是否少件。
情况一：
核实少件，安抚买家并且安排补发，安排补发后告知买家补寄单号。
【参考话术】亲亲，不好意思。
由于仓库工作人员忙中出错，少发了你的商品。
不要着急，我们这边立马给您补发哈。
情况二：
核实重量相符，买家坚持漏发。
可以先友好协商（根据自身情况是否补发），若协商无果进入售后阶段，可以提供发货称重图、快递内网称重图证明未少发漏发。
最好能提供物流方开具的相关发货无误凭证哦~
二、买家反馈发错商品
先让买家拍照收到货的图片，确认是否发错了商品。
1.的确发错了商品
当我们的确出错了的时候要及时提出补救的方式，让买家感觉到你在为他考虑。
一个及时有效的补救措施，往往能让他的不满化成满意。
①补差价。
和买家友好协商，看他是否能够接受发错的商品。
在自己可接受的范围内给买家补一些差价，如果买家能接受就减少一些麻烦。
②换货。
和买家友好协商，让他把货物退回来，运费由我们承担。
收到货（快递单号）之后，给买家重新发货。
③补发。
如果商品价格比较低，买家退货的运费高过商品价格，这个时候让买家换货损失会更大，不如直接给买家补发。
④退货退款。
如果买家不愿意接受补差价、换货补发等方案，坚持要退货退款的时候，就表达歉意，及时帮买家处理退货退款，并主动告知买家运费事宜。
多多建议您及时补发正确的货物，或者主动承担退货运费哦~
2.没有发错商品，买家提供的图片非本店商品。
一般有两种情况，一种是买家同时买了好几家的商品，不小心搞错了。
这时候就耐心友好地和买家解释，我们店铺没有这款商品就好。
另一种是买家故意发起申请，这部分买家一定是占少数的，如果遇到了呢，也不用害怕。
可以驳回买家的售后申请，若买家售后通过，你可以到商家后台，【订单售后详情页】—【售后状态】—【维权申诉】发起维权申诉，在问题描述里说明清楚情况，提供店铺没有该商品的凭证，以及相关发货无误凭证（比如：
发货商品与面单的合照），耐心等待工作人员的审核。
三、买家反馈质量问题
质量问题的处理原则：
能补偿小钱则不换，能换则不退。
首先需要明确商品是不是确实有问题，让买家提供直观的图片、视频等证据。
①轻微瑕疵或者质量问题
方案一：
和买家协商能否补贴部分金额（补贴金额根据自己实际情况而定），让他自行修整。
方案二：
换货。
买家不接受补贴金额的情况下，给买家换货，并且运费由我们承担。
告诉买家运费由他先垫付，收到退货后会补偿相应的运费。
方案三：
退货退款，承担相关运费。
②买家个人原因导致的质量问题
比如说买家使用不当或是恶意损坏造成质量问题，建议先和买家沟通协商，告知正确的使用方法等。
沟通无效后，非商家商品质量原因的退货，若您发现平台考虑用户体验主动补贴了货款，你可以到商家后台，【订单售后详情页】—【售后状态】—【维权申诉】发起维权申诉，在问题描述里说明清楚情况，提供商品没有质量问题的凭证或者是买家承认自己弄坏的聊天记录截图，耐心等待工作人员的审核。
③买家使用一段时间之后出现的质量问题
查看订单是否还在售后期内，如果还在售后期内，则积极帮买家维修或补差价；过了售后期则可以驳回买家诉求。
四、买家不想要了
买家有时候拍下就会以拍错了、不想要了等理由申请退款，这个时候我们要先看看是否已经发货。
如果已经发货了，可以告知买家需要拒收后才能退款。
如果还没发货，就及时帮买家处理退款就好。
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