经销商的终端店铺管理.docx
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经销商的终端店铺管理
经销商的终端店铺管理
可以说任何商业活动的最终目的都是为了赢利，说白了就是赚钱。
但经销商如何让终端赢利，再让自己赢利，这是个关键的问题。
终端卖场是经销商销售的主战场，其业绩好坏不仅关系到终端卖场自身的盈亏，更影响到经销商的成长和发展，所以经销商目前关注的焦点之一就是终端卖场。
终端做好了就等于自己的产品有了着落，有了实现商品价值的可能，也才有赢利的可能。
但如何来加强？
通过怎样的方式来加强？
是我们本节课所要解决的主要内容。
一、构建终端零售服务体系
品牌竞争服务竞争商品竞争
物美价廉的商品，是竞争的基本优势，但完美无缺的服务，才是征服顾客的最有效手段
服务质量的优劣能决定一家店铺在竞争中的成败。
一种以产品为基础的经济正在迅速向一种以服务为基础的经济转变。
经销商为什么要建立自己的终端零售服务体系
店铺出售的不仅仅是一件衣服，而是伴随产品的服务的总和。
成功属于首先懂得这一新观念的经销商——“今天我们代理的不仅仅是产品，而是伴随产品服务的总和”、“再次光临的顾客可以为店铺带来25%~85%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏”······当前，世界市场经济发展的总趋势正朝着服务这一要素倾斜，所以经销商一定要快速构建自己的终端零售体系。
自然销售无特色销售靠市场吃饭
每个经销商无时无刻不思考着如何提高终端店铺的营业水平，扩大经营规模，增加营业额，但是总被一个问题困扰：
“为什么人家的店铺比我的生意好？
”目前的经济社会中一个店铺想垄断某一种新产品的经营已经是不可能，许多店铺经营的商品基本都是雷同的，但是为什么同样的商品、同样的店面、同样的价格还是有些店生意好有些店生意差呢？
其原因主要在于店铺的服务。
安利芳黛安芬爱慕品牌营销策略（产品、服务、品牌效应）
经销商做生意的主要目地就是要获取利润，而没有顾客就难以经营，因此在经营的过程中，就要讲究经营艺术，讲究方式方法，要尽量与顾客建立一种和谐的关系。
只有一如既往的为顾客热情服务，才能赢得顾客的信任，才能使自己的生意锦上添花。
经销商如何构建自己的终端零售服务体系
导购是实现服务的主体，是营销品牌知名度的主力军，是实现经销商经营愿望的战士！
！
（一）、一名优秀的导购应具备的两种心态
第一种心态：
自律性：
这种人不需要别人的督促，也不需要别人的规律，自己会告诉自己应该做什
么。
自律性心态的人，会自觉地学习行业中成功者的经验、习惯，做好每一件小事，同时
也能把握住每次成功的机会。
与之相反的，是他律性：
这种人需要别人的督促，别人来监督，
别人来规律他，否则他就不会做某些事，更谈不上努力。
例：
小时——父母、老师说：
不自觉、不努力、不听话等等。
大时——领导说：
推着工作，拉一步走一步，不进去等等。
即他律性。
小时——长辈的评价：
自觉而努力，不用督促——学业成功。
大时——领导的评价：
真的是好助手，不用操心——事业上认同。
即自律性。
成功者永远是拥有自律性人生的人。
做好一名合格的导购：
把商场对自己的要求，把品牌厂家对自己的要求，把顾客对自
己的要求——看做是自己应该做的。
而不是被要求被约束的——以这种心态来决定自己的行为，你会快乐而随意地做好每一项你应该做好的事情。
以自律性的心态→养成良好的习惯→了解自己→改善自己，让自己轻松。
养成良好工作习惯举例说明
例：
提出工作中选择导购的经历
每天进步一点点，是卓越的开始。
例如：
美国的品质大师→戴明博士→二战后→应日本之邀，重振日本经济→戴明摆出了“品质第一”法则→认为产品的品质不仅仅要符合标准→更要无止境的每天进步一点点→日本人照做了→其结果日本企业的产品在世界上取得辉煌的成就（戴明奖）。
福特汽车公司一年亏损10亿美元→请戴明上课→仍强调每天进步（在品质、服务上）
一点点→持续不断进步，气死回生，振兴企业→三年后，净赚60亿美元。
那么，我们每一个人也应遵循这成功的法则，让自己进步1%，就不要担心成功会离自己很远。
随着时间的推移，你会发现自己的与众不同，一个全新的自我，一个行业中优秀的人。
例：
导购→店长→业务经理→销售经理→行业的专业人士
每天要做自我分析：
几天学到什么？
做对什么？
做错什么？
假如我想明天得到自己想要
的结果，有哪些错不能在犯。
每天进步1%，一年365%→长期以来你就会有一个高品质的人生。
其实，无论任何事情，其差别就是这一点点之间。
每天创新一点点，是领先的开始。
领先的人永远要别人跟着走。
被别人领先的人，永远跟着别人走。
在市场竞争中，我们服务，别人如何做，我们就怎么做，这样，我们做多是好的模仿者。
要想成为行业中嘴顶尖的，要时刻记得：
“我如何与别人不一样，并且比他们更好，而不是：
我与别人一样好。
”
例：
在服装界，先推出新款，新色调的，成为领导品牌，成为名牌。
我们的服务也是一样，永远的推陈出新，永远对顾客有最佳的吸引力，让消费者耳目一新，你的行销策略稍加改变，就可以大幅度的超越对手。
本行业导购→每天提出一个合理化建议→品牌产品领先
导购→每天修正一个服务中的错误→服务中的领先
做好一名合格的导购，每天为自己的企业想办法改进一点点，创新一点点，让自己的服务与竞争对手不一样？
如何超越你的竞争对手，有什么是别人以前不曾想到的做法？
在各方面，每天都大胆地创新一下，那么，服务行业的领导地位就非你莫属。
导购日记
每天多做一点点，是成功的开始。
一般的人每天不能多做一点点，多付出一点点。
总想：
多睡一点点、多吃一点点、多休
息一点点、多玩一点点、少做一点点、早下班一点点。
这种人也不会有成就。
每天多睡一点点，少做一点点是失败者共有的习惯。
每天多做一点点，多付出一点点是成功者共有的特质。
每天做一次自我分析：
1、今天我要比昨天多做哪一件事请。
2、今天我愿意在事业上比昨天多努力做哪件事情。
第二种心态：
做的比要求的还要好
导购在服务中：
1、你必须了解顾客对你的期望是什么？
2、之后去很好的满足他的期望。
3、仅满足是不够的，必须超越他们的而期望。
这才是我们高品质商场的优秀服务员。
例：
我们去店中购物，也是在以上三方面完成的情况下达成。
具体在服务中：
你必须了解顾客对你有什么样的要求。
如：
商品知识、面料知识、保养知识、售后服务。
具体是对尺码的要求，还是颜色的要求，还是对款式的要求，每位顾客要求的测重点是不同的。
（举例内衣）
如：
胖人对尺码的测重、年龄差异对色彩的测重，时尚的人对款式的测重。
所谓超值服务：
如：
顾客选择一件上衣后，（通过的你的服务已达到前二项要求）之后，在介绍
与之相配适合的合理色彩搭配，合理的洗涤方式，以及同类产品的保养的注意事项等
（这些都在包装的过程中完成）→即使顾客得到了超值服务。
顾客往往会对超值服务
留下很深的印象。
而对前两项的服务觉得是正常的。
（举例）欧洲服务
当你每次服务都能这样做的时候→
你在顾客的心目中会自动成为第一人选→顾客在购物时，一定会想起你，会找你→如
此以来会产生积极的效果（良性循环）→你已成为好品牌和商场服务的象征→你成为你的品牌公司在顾客心目中的商场第一品牌→即在顾客的心目中（好品牌，好商场）产生好的美誉度→当每次都这样称赞你，都这样需要你的时候→你自然就成为行业中的顶尖。
（有很多的顾客算好是哪位导购服务时间专门去购买）。
品牌和产品在某个标准的时候，导购的服务是决定销售是否成功的关键。
（导购说什么，你的顾客就信什么）
请记住一句话：
当你可以给别人最好东西的时候，你自己也会成为最好的。
（二）、导购的个人形象
导购是销售活动和公共关系活动中的主体，其自我礼仪面貌即仪容、仪表、仪态和
得体的语言、良好的心里素质，对树立良好的个人形象和店铺形象，建立成功的公共关系都产生积极的影响，因此个人的礼仪面貌是一种职业要求。
“推销自己”很重要，当顾客走进店铺，不仅为琳琅满目的商品所吸引，同时那些着装高雅彬彬有礼的导购会激发他们的购物欲望，因此导购首先要做到的是使自己的仪表整洁、亲切、可信。
、仪容。
在人际交往中，交往对象对自己发自内心的好恶亲疏，往往都是根据其在见面之初对于自己仪容的基本印象“有感而发”要强调的是，导购因其自身的特点，仪容既不同于演员又不同于普通人（描述演员）导购要突出自己的职业性、服务性。
干练、精致、细腻、可亲。
、仪表。
导购的着装既要适合自己，又能表现自己的个性风格，又要对应别人，与你交往的对象保持协调一致。
导购的服装选择应该是：
整洁、得体、易于工作。
现在许多代理商都要求终端店铺导购统一着装。
这样做的好处是：
统一着装能营造协调、气派的氛围；增加员工的自豪感，提高自信心；便于顾客识别导购，易于交流。
、仪态。
又称体态，是指人的身体姿态和风度。
姿态是身体所表现出来的样子，风度则是内在气质的外在表现。
用优良的仪态礼仪表情达意，往往比语言更让人感到真实、生动，所以导购必须讲究仪态美。
例：
发生在店中导购仪态对品牌的影响，站姿表情等
（三）、正确的工作姿态
顾客对一个店铺的第一感觉如何，主要取决于导购在工作时的姿态如何。
当导购忙
碌的工作时便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店中。
同时当导购的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时，顾客就容易转身而去，因为他们觉得自己在这时不会受到重视。
那些正在接待其他顾客的导购、正忙着包装的导购、在擦拭橱窗展柜的导购、正在装饰商品的导购、正在准备商品和布置商品的导购、正做销售表演的导购等，都比那些无所事事，在店铺中傻等的导购强的多。
这些吸引顾客的姿态统称为“招徕顾客的动作”，如果导购有招徕顾客的能力，则店铺对顾客自然有吸引力。
例：
繁忙状态的店铺，冷清状态的店铺的营销结果
（四）、热情的待客态度
有一位经销商老板到店铺巡视时听到一位导购正在跟顾客争吵。
原来这位顾客想买一款促销的衣服，但这款衣服已经买完了，导购不知道剩余的几件放在哪里，拒绝为他寻找。
顾客很不满意，发了一通牢骚，愤怒的离开了。
这位的导购冲顾客的背影哼了一声，对另一位导购说：
“我才不会让一个仅值25元的顾客占据我所有的时间，让我翻箱倒柜找他要的东西。
他根本不值得我这样对待他。
”老板听到导购说的话觉得事态十分严重。
但他知道，除非从根本上改变导购们的观念，否则这种怠慢顾客的事情难以避免。
他没有惊动这位导购，悄悄离开了，命令店经理立即统计去年每一位顾客在店铺的平均购物数，结果发现，这个数目高达362元。
经销商老板对全体导购进行了培训，让他们明白顾客的价值不能以他们某次购买商品来评定，要以他们长期的业务关系来评价。
至此，这家店铺怠慢顾客的现象就绝迹了。
每一个人都希望获得别人的重视和尊重，我们的顾客也不例外。
对我们导购人员来说每位顾客都是重要的，虽然这位顾客暂时没有为我们带来收益，谁敢说将来不会成为我们的大客户？
因为我们永远不会知道这位顾客对我们有多大的价值，但是很多导购人员并不把这一点放在心上，他们以眼前所估量的价值为尺度衡量顾客，往往通过自己的言行将这种区别“告知”顾客，这时一种非常短视的做法其潜在的不利影响将使老板付出巨大的代价。
（积累顾客资源）
（五）、切莫喋喋不休的促销
“欢迎光临”“小姐这是最新款，你来试试吧”……进了店铺您经常可以听到这样的
声音。
这似乎听上去不可厚非，其实不然。
为什么导购喋喋不休反而会导致交易失败？
这是基于顾客自主购买的心里，她们不希望在购买过程中有被强迫的原因，不管她们是否喜欢这件商品，一般来说，以作好购买决定的顾客对导购喋喋不休承受能力较强，尚未做好决定的顾客则比较敏感、胆怯，当他们在挑选商品时，如果受到热情的推销常常会如同惊弓之鸟般逃离店铺，到其他店铺买商品。
有些人不懂沉默的价值，不知道怎样自我克制，不了解沉默的真正意义，这些人通
常不知道为什么会失败。
有些导购会这样说：
“我真搞不懂这是怎么回事,本来还以为这笔交易已经说定了。
”有时候父母也会感觉大惑不解，为什么我在精心教导小孩的时候孩子总是不听我的话？
丈夫和妻子也常常在心里嘀咕：
真不明白，为什么每次争论的结果都是我输。
这些都是知觉意识不够敏锐的人，不知道怎样自我克制，不了解沉默的真正意。
（六）、.打造顾客的满意度
顾客满意度有两种概念:
行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。
行
为意义上的顾客满意度是，顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感愫求，它是一中不仅仅限于“满意和不满意”两种状态总体感觉。
营销界有一个著名的等式100-1=0，意思是，即使有100个对一个店铺满意，但只要
有一个顾客对店铺持否定态度，店铺的满意度就立刻为零。
这种形象话的说法并不夸大其词，事实显示每位非满意的顾客会将其满意的想法告诉至少十二个人，其中大约有十个人在产生相同需求时，会光顾该店铺；相反，一位非常不满意的人会至少告诉二十个人，这些人在产生需求时几乎不会光顾该店铺。
可见，顾客的满意度，是一种不适用逻辑法则的、难以量化的主观感受。
（顾客是上帝的观念，导购对每位顾客的态度）
对经济意义上顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。
美国某杂志曾刊登一
条“顾客满意：
口碑相关曲线”表明，店铺的顾客服务处以一般水平时顾客的反应不大，一担其服务质量提高或降低到一定限度，顾客的赞誉或不满，会数倍增长。
构成顾客的满意度，促动力的主要因素有：
产品自身特点、店铺位置、价格因素、
员工的服务态度、店铺的服务理念，所受品牌的公众形象和促销手段等。
店铺只有在分析自身在上述长处和不足的基础上采取积极有效的步骤，不断修正自己的形为才能取得经济意义上较高的顾客满意度。
1、如何与顾客保持良好的关系
营业员与顾客保持长期的销售—购买关系，就需要做出坚持不谢的努力。
保持友好、亲善。
营业员在整个销售过程中保持对顾客的友好与亲善—站在顾客的观点上考虑问题—寻
找解决问题的方法（而非站在销售的前提上）。
在顾客的观点上→营业员以顾客的需要为前提→吸引顾客对商品的注意力→达到顾客满意（成交）。
人的情绪会对你周围的人产生影响，积极的情绪会产生积极的效果，所以有内心而发出的对顾客的亲善，这种情绪会感染你的顾客，使顾客对你产生真正的信赖→这样顾客的注意力自然就会转向商品，而不是潜意识中的抵制→你在推介商品给他，自然就会让顾客从心里感觉到你的推介是真正的需要。
（情绪举例）
保证顾客满意
顾客经常对他们的购买决定不坚定（尤其对高档商品）→如果营业员能提供保证会
使顾客鉴定信心消除疑虑→帮助顾客，是他感到他购买的决定是正确的→在成交后商品的使用过程中→顾客满意并认同，自然顾客对营业员会产生感激的情绪。
例：
营业员可以把自己的名片给顾客→并告知，我们随时为您服务→这种行为，方法使顾客感到购买的保证→也为以后的联系提供基础。
保持联系
营业员在顾客购买商品的时候→请尽可能的记住顾客（姓名），在新来商品时（只要顾
客曾经问到的）→打电话给顾客提供信息→创造一个为顾客真是新商品的个性的机会（高品质，数量少，规格1件，请他来，使他有被重视的感觉）→也可以给顾客提供已购买商品的连带性商品的一个信息。
（如：
买一条绿色系花型的裤子，又来新的素色上衣与之搭配，告诉他会有一件合适的商品）
解决顾客的抱怨
顾客的抱怨有营业员来解决→由营业员提供亲善顾客的机会→营业员按照商品及商场
的要求，友好地接待顾客→使顾客满意→就会加强与顾客长期购买的关系。
能够有效解决顾客的抱怨→顾客的忠诚度要高于没有抱怨的
2、如何解决异议
销售师要学会消除顾客的异议。
异议并不表明顾客不购买，销售师如能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下购买决心。
（1）事前认真准备。
企业要对销售师所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；销售师要熟练掌握标准答案，在遇到顾客拒绝时可以按其给予回答。
（面料对皮肤的影响，洗涤疑议等）
（2）“对，但是。
。
。
。
”处理法。
如果顾客的意见是错误的，销售师要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。
这种方法间接地否定了顾客的意见，有利于保持良好的推销氛围，销售师的意见也容易为顾客接受。
（个人对被否定时的心情，面子）
（3）同意和补偿处理法。
如果顾客的意见是正确的，销售师首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。
（面料质地，钢托合适度→保型，易洗涤，服务的真丝产品同样办法处理）
（4）利用处理法。
将顾客的异议变成顾客购买的理由。
（麻出皱→天然属性
棉印花→适当洗涤办法）
（5）询问处理法。
用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客的异议。
如顾客说：
“你的品牌很好，不过我现在不想买，”销售师可以追问：
“既然品牌好，为什么您现在不买呢？
”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。
在处理顾客异议时，销售师一定要记住“顾客永远是对的”。
销售师是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销员失败的开始。
3、如何解决顾客纠纷
导购遇到退货的顾客的常规做法
正确的，不要在现场处理
当着你其他顾客去与你的投诉顾客争辩，是赶走你其他顾客→→最好的方法。
（常销售中举例）
↗重复
找合适的位置→倾听→找原因→确定原因归属→承认或不承认→找到解决方案→是否满意。
承认由于自己服务欠佳，没能让顾客一次性买到最可心的商品。
→微笑送走顾客→别忘记时常打电话给顾客→询问解决后的感受。
通过服务变被动为主动，增加你固定的顾客群体。
每当处理纠纷时，你就想：
顾客又给我创造一次增加印象，及细致服务的机会。
顾客往往对好的解决投诉记忆很深。
好的解决服务会让投诉的80%成为你的回头客。
4、处理顾客投诉技巧
产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。
产品卖给顾
客之后销售师还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。
处理顾客投诉是销售师向顾客推销服务的重要内容，要善处理顾客的不满，会使顾客更加信赖你。
销售师处理顾客投诉要做到以下几点：
、倾听。
销售师要用80%的时间听，用20%的时间说。
待顾客冷静下来后在进行处理。
急于解释是火上浇油的做法。
、及时。
在确认事实真相后立即处理。
、感谢。
对投诉的顾客要表示真心的谢意。
销售师的职业是从服饰店铺导购员职业演进而来的。
因此，销售师要具有原来店铺
导购的全部服务知识技能，这样才能更好地服务与自己的顾客。
良好的服务基础知识和技能是销售师进行个性化服务的保证。
二、培养导购优秀的销售技巧
微笑在销售中具有举足轻重的作用，但是目前有80%—90%的店铺服务现场，却非常缺乏微笑，在顾客整个购买过程中，从包装到收货款，大多的导购都没有表情，导购完全可以通过微笑使得商品增值。
现在零售竞争越来越激烈，由其是在中国加入WTO后零售业的竞争已经从产品争、
广告竞争、价格竞争扩展到人才竞争、管理竞争，好的产品必须通过好的导购才能销售出去。
产品的款式、别致的店铺装修、精彩的POP很快就会被对手模仿，但一流的导购销售技巧、一流的人才却很难在短时间内被克隆，所以现在的经销商都已经认识到培养导购卓越销售技巧的重要性。
（一）创造愉悦热情的开始
真正将正确的态度转化到实际的销售行为中，才有可能成为一名成功的导购，与顾客接触，创造亲切热情的开始，会为接下来的销售过程打好基础。
面带微笑会赢得顾客的微笑，创造融洽的谈话氛围；抬头挺胸、快步走向顾客，会赢得顾客的信赖；记住顾客的姓名、职务和职业会使顾客感受到尊重；寻找顾客身上的发光点，并恰到好处的赞美，会使顾客觉得你很有亲和力。
用微笑与顾客交流，良好的开始是成功的一半，经营的开始与顾客的接触，需要有微笑搭建成功的桥梁。
举例说明：
松下兴之柱的微笑原则；日本的零售业服务；欧洲的柏百利的服务等。
（二）发挥与顾客沟通语言优势
1、发挥与顾客沟通语言优势重要性
导购拥有销售技巧和热情服务基本观念和态度后，并在与顾客接触中创造亲切热情的开始，接下来就会进入商谈阶段。
在商谈阶段，很多时候导购会在方面犯错误，但导购自身却没有意识到，使得错误一再被重复。
其中最常见的错误是“随便看看”一类的话语，“随便看看”是最糟糕的潜意识暗示。
除了直接切入话题之外，导购需要注意在沟通过程中尽量不用中立性的语言。
有信心的信息不一定传递的很快，但没有信心的信息传递的却最快，在销售过程中，“可能”、“或许”、“应该”的字眼会引发顾客的怀疑，动摇顾客的信心，而当顾客产生怀疑后，导购就很难进行销售了。
肯定型的语言和否定型的语言给顾客带来的感觉完全不同，最终会影响到与顾客的商谈。
导购应该尽力避免直接拒绝、攻击与批评的语言，被拒绝的感受积累在潜意识当中，会使顾客本能的产生排斥心理。
2、优秀的导购需各的语言艺术
、少用否定，多用肯定。
肯定句巧妙的运用可以代替“否定句”，其说服效果更好。
例：
顾客问：
“这种款式还有红颜色的吗”？
如果导购直接回答：
“没有”。
顾客会马上产生不买了，不巧的想法。
相反，换个肯定句来回答：
“很抱歉，品牌商品每款、每色、每号只有一件，现已售完，不过，我们更觉得蓝色、白色与你高贵的气质更接近，您不妨试一试”。
这种肯定的答案会使顾客对其它产品产生兴趣。
采用先褒后贬的方法。
营业员在介绍商品时要实事求是，但对商品的优缺点的介绍却应有所侧重。
如下面两句话：
①“价格虽然高些，但品质很好”。
②“质量虽然很好，但价格稍高些”。
两句话的词语选择一致，但语序颠倒，给顾客的感觉是不同的。
第②句话会让顾客的注意力集中在“价格高上”。
第1句话会让顾客的注意力集中在“质量好上”。
所以正确的使用语言艺术，就会让顾客觉得，正因为商品的品质很好，所以才会有相应高些的价格。
另外，多用些生动的语言及委婉用词也很重要。
即对一些特殊的顾客，要把忌听的话说成中听，让顾客觉得你尊重和理解他。
例：
、较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”。
、肤色黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”。
、想买低价商品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价格比较合适”。
多用“是……..但是”。
这种方法多用在回答顾客的异议时。
具体说：
一方面表示导购同意顾客的意见。
另一方面又解释了顾客异议产生的原因及顾客看法的片面性。
例：
顾客说：
“真丝的衣服是很舒服，但太爱缩水和掉色了”。
导购说：
“是，您说的正是天然纤维的自身属性，但是，目前高品质品牌能用的真丝面料是经过一定的后处理工艺，如果你能正确的按照洗涤方法来保养的话，这些问题都会解决”。
这种方法可以让顾客心情愉快的改变对商品的认同度。
常用问题引导顾客
对于欲购买商品的顾客，营业员有的可以通过向顾客提问题的方法引导购买，让顾客自己排除疑虑，自己找出购买答案。
例：
导购：
“您需要选择什么方面的商品”。
顾客：
“您想搭配什么样的下装用呢”。
顾客：
“……..颜色……..款式……..价格………要求”。
这样通过提问，导购帮助顾客明确自己需要的是什么样的商品，同时，适时的介绍自己的品牌的商品正是顾客需要的。
利用流行的概念
导购通过提示当今商品的流行趋势，劝导顾客改变自己的观点，从而使顾客接受导购的推介的产品，这种方式较适合年轻的，比较前卫的顾客。
例：
顾客想买一套黑色的服装，而我们没有。
导购利用少用否定，多用肯定的方法。
“黑色的服装我们今年设计的款式比较少，感觉没有太适合你的，而今年流行趋势是绿色系列，回归自然的颜色，感觉也非常适合您的品味，我想流行的感觉会让你更有魅力，您不妨试一试”。
这样就有可能让顾客改变黑色系的主意，欣然接受绿色。
（三）进一步吸引顾客的眼球
导购掌握了沟通的原则之
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