全面分析售后服务工作的方法讨论.docx
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全面分析售后服务工作的方法讨论
全面分析售后服务工作的方法
（讨论）
目录
一、发展目标：
1
1、行业发展目标：
1
2、量化指标：
2
二、维修企业发展的阶段：
2
三、各阶段的工作重点：
2
（一）起步阶段：
2
（二）发展阶段：
3
（三）成熟阶段：
3
（四）壮大阶段：
3
四、服务工作检查与分析：
4
（一）服务工作检查与分析项目：
4
（二）服务工作总结分析报告：
9
1、服务工作总结分析报告提要：
9
2、总体经营情况与简析项目：
9
3、本期工作回顾与简析；14
4、各网点经营情况分析：
15
5、总结：
17
6、附件：
17
五、结束语18
为探索一个科学、合理的全面分析售后服务工作的有效方法，特拟本《方法》（讨论）。
因个人水平有限，诸多知识缺乏，因此，本分析方法仅代表在业务管理的角度，其中不足之处，请批评、指正。
一、发展目标：
1、行业发展目标：
根据目前维修市场情况，相关政府部门提出了以下四点维修企业总体发展目标：
便捷、透明、清洁、舒适
2、行业量化指标：
围绕维修企业的发展总体目标，又提出了以下几个评价维修企业发展情况的量化指标：
能力、结构、服务、品牌形象、科技、社会贡献
二、维修企业发展的阶段：
根据行业的发展目标，结合重庆万友售后服务的实际情况，现简单的分析重庆万友售后服务必经的四个阶段：
起步、发展、成熟、壮大。
三、各阶段的工作重点：
（一）起步阶段：
1、工作重点：
建立、建全基础管理，开业策划、广告宣传及市场推广
⑴建立/健全基础管理：
确定服务项目、搭建服务平台、人员配置、岗前培训、制定管理制度并实施、确定薪酬方案、制定价格政策；
⑵开业策划、广告宣传及市场推广
（二）发展阶段：
基础管理工作、广告宣传完成，同时维修台次持续增长，则进入发展阶段。
1、工作重点：
强化管理提升、提高市场占有率
⑴强化管理提升：
固化工作流程、明确职能职责、实现全员管理、建立监督机制、优化人员配置、提高人员素质；
⑵提高市场占有率：
健全服务功能、拓展业务领域、拓展优化功能布局、拓宽采购渠道、评估价格政策、强化服务营销、加强客户关系管理；
（三）成熟阶段：
市场占有率达到饱和，即进入成熟阶段。
1、工作重点：
精细化管理、营业利润最大化
⑴精细化管理：
改善薪酬方案、提高员工满意度、提高运作效率；
⑵营业利润最大化：
优化采购渠道、加大成本控制、提高客户满意度/忠诚度；
（四）壮大阶段：
市场占有率达到饱和，且利润最大化与客户满意度/忠诚度达到平衡，即宣告企业当前发展的历史性突破，企业仍需进一步壮大。
1、工作重点：
市场拓展、改善盈利结构
⑴市场拓展：
挖掘服务潜力、进行市场调研与分析、扩大生产、新市场的考察、建立连锁经营、规范网络布局、加大管理监督；
⑵改善盈利结构：
评估盈利结构、调整经营项目、试行联营联销；
四、服务工作检查与分析：
（一）服务工作检查与分析项目：
服务工作的检查与分析项目可参照下表。
表格说明：
1、以下数据来源：
《经营成果报表》、《服务商配件采购情况汇总表》、《用户回访汇总表》、《备件进/销/存月报表》、《员工满意度分析表》、《客户忠诚度分析表》、《网点配件采购表》（表格见样件）；
2、以上各项数据应适时进行年度、季度小计，并分析各数据动态情况；
3、表中⑴⑵⑶⑷分别代表企业成长中起步、发展、成熟、壮大四个阶段；
4、为实现基础数据的采集，需要各网点严格按照即定的作业流程进行规范作业。
服务工作检查与分析项目表
序号
检查与分析项目
检查与分析目的
相应指标及计算方法
重点关注阶段
备注
服务站、配送中心分析项目（5项）
1
客户满意度
平衡能力、服务、结构等量化指标，包括价格政策
=用户满意的项目数量/总调查的项目数量
⑵⑶⑷
关注对价格的满意度
2
客户忠诚度
平衡能力、服务、结构等量化指标，含价格政策
用户回头率=本月到服务站两次（含）以上维修的用户数量/本月到站维修的用户数量
⑵⑶⑷
忠诚度的调查依赖于完善的客户关系管理，暂用回头率来反映
3
员工满意度
优化人员配置，提高工作效率
=员工满意的项目数量/总调查的项目数量
⑵⑶
4
人员构成
优化人员配置，提高工作效率
⑴⑵⑶
暂缓
5
人均工资与贡献
优化人员配置，提高工作效率
⑵⑶
暂缓
服务站分析项目（22项）
6
维修台次
分析产能比、市场占有率
⑴⑵⑶⑷
7
维修台次构成
分析业务构成，优化业务种类
各类台次比例=各类维修台次/总维修台次
⑴⑵⑶⑷
8
维修台次完成率
分析产能比、市场占有率
=实际维修台次/计划维修台次
⑴⑵⑶⑷
9
走保达成率
分析销售与服务的组合营销
=走保台次/同整车销售量
⑴⑵⑶⑷
10
营业收入
反映经营情况
⑵⑶⑷
11
营业收入完成率
反映经营情况
=实际营业收入/计划营业收入
⑵⑶⑷
12
毛利
反映经营情况
=收入-成本
⑵⑶⑷
成本不含三大费用
13
毛利率
反映经营情况
=毛利/收入
⑵⑶⑷
14
维修收入
反映维修业务情况
⑵⑶⑷
15
维修收入毛利
反映维修业务情况
=维修收入-维修成本
⑵⑶⑷
16
维修收入毛利率
反映维修业务情况
=维修毛利/维修收入
⑵⑶⑷
17
配件收入
反映配件业务情况
⑵⑶⑷
18
配件收入毛利
反映配件业务情况
=配件收入-配件成本
⑵⑶⑷
19
配件收入毛利率
反映配件业务情况
=配件收入毛利/配件收入
⑵⑶⑷
20
配件市场拓展率
反映配件业务情况
长安配件拓展率=上月配件采购额/同期三包结算费
⑵⑶⑷
21
配件计划
调整配件业务营销方案，优化采购渠道
万友配件计划=上月汽车配件采购额×长安配件拓展率
长安配件计划=上月三包结算费×长安配件拓展率
上月三包结算费=三包材料费+三包工时费+走保费
⑵⑶⑷
22
单车产值
反映业务能力
=维修收入/维修台次
⑵⑶⑷
23
单车毛利
反映业务能力
=维修毛利/维修台次
⑵⑶⑷
24
单车三包车产值
反映业务能力
=三包维修收入/三包维修台次
⑵⑶⑷
25
单车事故车产值
反映业务能力
=事故维修收入/事故维修台次
⑵⑶⑷
26
单车其他维修产值
反映业务能力
=其他维修收入/其他维修台次
⑵⑶⑷
27
生产辅料与营业收入比值
反映成本管理
=生产辅料成本/服务站营业收入
⑵⑶⑷
实际消耗量
配送中心分析项目（21项）
28
销售收入
反映配件业务状况
⑵⑶⑷
29
销售收入完成率
反映配件业务状况
=配送中心实际销售收入/配送中心计划销售收入
⑵⑶⑷
30
销售毛利
反映配件业务状况
=配送中心销售收入-配件送中心业务成本
⑵⑶⑷
31
销售毛利率
反映配件业务状况
=配送中心销售毛利/配送中心销售收入
⑵⑶⑷
32
对自有网点配送收入
反映配件业务状况，调整价格政策，提高网点竞争力
⑵⑶⑷
33
对自有网点配送毛利
反映配件业务状况，调整价格政策，提高网点竞争力
=对自有网点配送收入-对自有网点配送成本
⑵⑶⑷
34
对自有网点配送毛利率
反映配件业务状况，调整价格政策，提高网点竞争力
=对自有网点配送毛利/对自有网点配送收入
⑵⑶⑷
35
对非自有网点配送收入
反映配件业务状况，指导市场拓展
⑵⑶⑷
36
对非自有网点配送毛利
反映配件业务状况，指导市场拓展
=对非自有网点配送收入-对非自有网点配送成本
⑵⑶⑷
37
对非自有网点配送毛利率
反映配件业务状况，指导市场拓展
=对非自有网点配送毛利/对非自有网点配送收入
⑵⑶⑷
38
配送中心及对外销售窗口对外销售收入
反映配件业务状况，指导市场拓展
⑵⑶⑷
39
配送中心及对外销售窗口对外销售毛利
反映配件业务状况，指导市场拓展
=对外销售窗口对外销售收入-对外销售窗口对外销售成本
⑵⑶⑷
40
配送中心及对外销售窗口对外销售毛利率
反映配件业务状况，指导市场拓展
=对外销售窗口对外销售毛利/对外销售窗口对外销售收入
⑵⑶⑷
41
配件市场拓率
调整配件业务营销方案，优化采购渠道
⑵⑶⑷
42
配件计划
调整配件业务营销方案，优化采购渠道
⑵⑶⑷
43
配送中心库销比
平衡库存结构，提高资金使用率
=库存金额/销售成本
⑵⑶⑷
44
常用备件库销比
平衡库存结构，提高资金使用率，提高保供能力，发挥产品优势
=常用备件库存金额/常用备件销售成本
⑵⑶⑷
45
品种数量
分析配件保供能力，提高竞争能力
⑵⑶⑷
一个编码代表一个品种
46
配件本地化采购成本
加强网点管理，拓宽采购渠道，发挥集中采购优势
⑵⑶⑷
47
畅销产品分析
平衡库存结构，提高资金使用率，提高保供能力，发挥产品优势
⑵⑶⑷
销售量与销售金额均排名前的产品分析
48
滞销产品分析
平衡库存结构，提高资金使用率，提高保供能力，发挥产品优势
⑵⑶⑷
销售量与销售金额均排名后的产品分析
（二）服务工作总结分析报告：
通过采集服务工作的基础数据，进行计算机汇总分析处理，我们将得到更为直观的具体数据，编制全面反映服务工作情况的详细报告，这是是我们经营管理的重要参考。
1、服务工作总结分析报告应包括以下几方面：
⑴总体经营情况与简析：
包括各汽销公司各经营管理指标对比分析；
⑵本期工作回顾与简析：
包括工作检查通报；
⑶各网点经营情况分析：
包括下期工作重点及要求；
2、总体经营情况与简析项目：
⑴网点数量统计表：
网点数量统计表年月日止
网点数量
区域划分
4S店
2S店
服务站
连锁店
配送中心
小计
备注
云南万友
1
2
3
1
1
8
合计
8
⑵各地经营成果报表及汇总：
⑶经营情况汇总表：
月份各汽销公司经营情况汇总表
单位
营业收入（元）
营业毛利（元）
备件业务收入（元）
维修台次
维修业务收入（元）
单车产值（元）
单车毛利（元）
单车毛利率（%）
总体水平
3551097.54
974324.03
2042689.22
5602
1500434.28
267.84
140.98
52.64%
重庆汽销
260252.58
129722.50
20125.61
553
237900.97
430.20
225.05
52.31%
云南万友
2072599.11
522992.15
1314128.40
2665
754969.67
283.29
154.14
54.41%
柳州万友
425958.32
77353.09
330221.89
609
95736.43
157.20
82.87
52.71%
佛山万友
277290.15
136812.21
5076.70
1126
271613.45
241.22
119.31
49.46%
揭阳万友
152956.16
74451.59
11095.40
649
140213.76
216.05
107.43
49.73%
贵州万友
362041.22
32992.49
362041.22
⑷各汽销公司维修台次贡献率（饼状图）：
⑸各汽销公司售后服务毛利贡献率（饼状图）：
⑹各汽销公司维修毛利贡献率（饼状图）：
⑺各汽销公司备件毛利贡献率（饼状图）：
⑻各汽销公司综合对比分析表：
各汽销公司综合对比分析表
项目
总体水平
重庆汽销
云南万友
柳州万友
贵州万友
佛山万友
揭阳万友
总产值
三月份
2752761.12
221131.29
1861768.54
368114.66
258171.28
43575.35
四月份
3189056.32
260252.58
2072599.11
425958.32
362041.22
277290.15
152956.16
增长率
29%
17.69%
11.32%
15.71%
7.41%
251.02%
备件毛利
三月份
202332.87
2685.8
175256.49
22785.16
1605.42
0
四月份
176584.83
3041.41
108720.58
26886.15
362041.22
1864.55
3079.65
增长率
-12.73%
13.24%
-37.96%
18.00%
16.14%
—
维修台次
三月份
5153
553
2381
561
1298
360
四月份
5602
553
2665
609
1126
649
增长率
8.71%
0%
11.93%
8.56%
-13.25%
80.28%
维修毛利
三月份
516567.91
92239.8
265737.36
46633.02
96822.2
15135.53
四月份
789765.17
124455.09
410770.54
50466.94
134347.66
69724.94
增长率
52.89%
34.93%
54.58%
8.20%
38.76%
360.67%
单车产值
三月份
214.83
337.06
267.45
148.49
192.19
121.04
四月份
267.84
430.2
283.29
157.2
241.22
216.05
增长率
24.68%
27.63%
5.92%
5.87%
25.51%
78.50%
单车毛利
三月份
95.63
166.8
111.61
83.12
74.59
42.04
四月份
140.98
225.05
154.14
82.87
119.31
107.43
增长率
47.42%
34.92%
38.11%
-1.19%
59.96%
155.54%
⑼各汽销公司维修台次对比分析图（柱状图）：
⑽各汽销公司单车产值对比分析图（柱状图）：
⑾各汽销公司单车毛利对比分析图（柱状图）：
⑿各汽销公司单车毛利率对比分析图（柱状图）：
⒀各汽销公司配件计划完情况（柱状图）：
⒁各汽销公司配件毛利对比分析图（柱状图）：
⒂各汽销公司配件毛利率对比分析图（柱状图）：
⒃各汽销公司配件库销比分析图（柱状图）：
⒄分析结论；
3、本期工作回顾与简析；
⑴为简明、全面地总结各汽销公司的服务工作，可根据《各网点服务工作总结表》的内容，进行工作总结。
各网点服务工作总结表
管理指标汇总
序号
项目
网点名
网点名
网点名
备注
1
客户满意度
2
客户回头率
3
员工满意度
4
上月三包结算费
5
长安配件拓展率
重点工作回顾
序号
项目
网点名
网点名
网点名
备注
1
内部管理
2
服务营销
3
人员培训
4
客户关系管理
5
成本控制
6
其他
相关说明：
A、内部管理：
车间建设、队伍建设、管理得升等；
B、服务营销：
包括市场推广与拓展、服务政策调整、价格政策调整、质量承诺等；
C、人员培训：
培训实施与评估；
D、客户关系管理：
围绕提高市场占有效与客户忠诚度的措施与实施；
E、成本控制：
降低采购成本与生产成本的方法与措施；
F、各网点应分别向省公司填报上报，再由省公司统一报重庆万友售后服务部；
⑵检查通报：
检查通报，可从市场通报、信息反馈、管理监督、经验推广等几个方面进行，随着今后管理的不断完善，进一步进行穿深化。
4、各网点经营情况分析：
◆服务站模式：
⑴总体情况：
统计项目
维修台次
营业收入（元）
营业毛利（元）
毛利率（%）
单车产值（元）
单车毛利（元）
毛利率（%）
市场拓展率
备注
任务指标
实际完成
四月份
五月份
增长率
⑵分析：
A、维修台次构成对比分析：
项目
总维修台次
走保台次
三包台次
保险事故车台次
其他维修台次
三月份
553
55
274
22
202
四月份
553
58
280
21
252
增长率
0%
5.45%
2.19%
-4.55%
24.75%
B、单车产值及毛利对比分析：
项目
整体单车产值
单车三包维修产值
单车故事维修产值
单车其他维修产值
单车毛利
单车毛利率
三月份
337．06
253．33
1263．64
372．52
166．80
49．19%
四月份
430．20
267．69
1249．43
483．26
225．05
52．31%
增长
27．63%
5．67%
-1．12%
29．73%
34．92%
3．12%
C、单车产值、单车毛利率、产能比、客户满意度综合分析图：
为实现通过权重比大小，来平衡服务工作管理，在本表中所体现的单车产值百比分：
本期单车产值与上期单车产值百分比。
⑶建议：
◆配送中心模式：
⑴总体情况：
项目
备件业务收入
计划完成率
备件业务毛利
毛利率
市场拓展率
库销比
期望值
实际值
整体情况
常用备件
四月份
1500625.94
107891.77
8.22%
五月份
增长率
⑵分析：
A、备件销售走趋：
（曲线图）
项目
三月份
四月份
增长率
备注
配送中心对自有网点配送
收入
毛利率
配送中心对非自有网点配送收入
收入
利率
配送中心对外销售收入
收入
利率
配送中心对外销售窗口对外销售收入
收入
利率
B、畅/滞销产品汇总表：
畅销产品汇总表
序号
配件代码
配件件号
配件名称
库存数量
在途数量
单价
金额
配套厂家
备注
1
合计
滞销产品汇总表
序号
配件代码
配件件号
配件名称
库存数量
在途数量
单价
金额
配套厂家
备注
1
合计
⑶建议：
5、总结：
6、附件：
附件内容包括相关说明资料与经验交流材料，以供各网点参考。
五、结束语
通过对服务工作的全面分析有利于全面、客观的分析各网点的服务工作状况，使我部门工作，从被动性向主动性转变。
同时，通过不断的分析总结，能及时发现工作不足，有针对性地进行应对、解决，切实提高各网点服务工作质量，提升服务营利水平。
以上分析，受到个人水平限制，恳请批评、指正。
谢谢！
10、各汽销公司走保达成率对比分析图：
2006-6-12
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