物流客户服务.docx

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物流客户服务

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第一章  物流客户服务概论

客户服务：

企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。

客户服务的基本原则：

平等互利、共同发展。

客户服务的方式：

内外结合、双向沟通。

客户服务的原则：

①视客户为亲友。

②客户永远是对的。

③客户是企业的主宰

客户：

是指企业所有的服务对象，如股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民等。

客户是企业的唯一管理，是企业利润的来源。

客户服务的目的：

是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。

客户的内涵：

1﹚客户不全是产品或服务的最终接受者

2﹚客户不一定是用户

3﹚客户不一定在公司之外

服务：

以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。

物流服务：

物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。

物流客户服务：

物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。

按时间、地理位置、营销角度及物流角度对客户的分类

（1）、按时间进行分类①过去型客户②现在型客户③未来型客户

（2）、按地理位置分类

①内部客户②外部客户，即习惯上称呼的“顾客”，可分为：

显性客户、隐形客户

（3）、从市场营销角度进行分类

①经济型客户②道德型客户③个性化客户④方便型客户

（4）、从物流客户角度分类：

①一般客户，这类客户占企业全部客户的80%。

但给企业带来的利润仅占5%左右

②合适客户，这类客户占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润

③关键客户，约占客户的5%，但企业80%左右的利润来自于他们。

客户分类的意义：

1﹚企业的资源是有限的，应用有限的资源主要满足关键客户和合适客户的需要，求得最大化客户价值与最大化的企业价值的平衡。

2﹚从企业营销管理的社会责任看，一个企业的有限资源主要是用于为客户停工满意的产品或服务，虽然只能满足一小部分客户的服务要求，但要尽量瞒住合适客户和关键客户的要求，并尽量扩大其需求范围，使企业的一般客户也能得到企业力所能及的更广泛的服务，从而促进客户整体价值的提高，这正是企业营销管理的社会责任所在。

3﹚通过对客户进行分类，有利于根据关键客户和合适客户的需要进行针对性客户化设计、制造和服务，使客户的个性需求得到满足，从而提高客户的价值，这是客户的需要，也是企业客户服务的动力源。

客户对服务的信息要求是即时性的，对距离的要求是零。

物流服务的含义：

是指物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。

物流服务的内容：

运输与配送；保管；装卸搬运；包装；流通加工；物流信息。

物流服务的特点：

从属性、即时性、移动与分散性、需求的波动性、替代性

物流服务的内容

1.运输与配送2.保管3.装卸搬运4.包装5.流通加工6.物流信息

物流服务的特点

1.从属性2.即时性3.移动性与分散性4.需求的波动性5.替代性

物流服务的作用

1.物流服务是企业实现差别化营销的重要方式和途径。

2.物流服务水准的选择影响企业经营绩效。

3.物流服务方式的选择已成为企业经营战略不可分割的重要内容。

4.物流服务能有效连接供应商、厂商、批发商和零售商，创造超越单个企业的供应链价值

引发物流客户服务战略策划的动因

1.社会物流需求高度化发展2.企业物流需求高度发展3.物流企业间竞争加剧

服务的两大要素：

1服务产品，满足客户的主要需求，如物流企业提供的仓储、运输、配送

②功能，满足客户的非主要需求，如物流企业服务人员的友好态度。

论述物流客户服务战略的制定步骤及战略类型选择

1、物流客户服务战略制定的步骤

（1）确定物流服务的要素

（2）收集有关物流服务的信息（3）整理物流服务信息

（4）划分客户群（5）制定物流服务组合

2、战略类型选择

（1）增值为本战略，主要涉及五个领域，即以客户为核心的服务、以促销为核心的服务、以制造为核心的服务、以时间为核心的服务以及基本服务

（2）关系至上战略（3）顾客满意战略

物流客户服务的作用：

利用电子数据交换（EDI）技术：

SWOT分析是企业经营环境分析的基本架构，即分析内部环境找出企业经营的优势和劣势分析外部环境的机会和威胁

物流客户服务：

是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动

物流客户服务的要素：

①交易前要素②交易中要素③交易后要素

物流客户服务的作用：

①提高销售收入②提高客户的满意程度③留住客户

一个产业的竞争状态取决于五种基本的竞争力量：

1﹚行业内竞争对手数量

2﹚行业进入难易程度

3﹚供应商的力量

4﹚客户的力量

5﹚替代产品的威胁

物流客户服务战略策划动因：

①社会物流需求高度化发展

②企业物流需求高度发展

2物流企业间竞争加剧：

中国第三方物流服务企业扩张的步伐逐步加快，形成四类企业竞争的格局：

㈠传统国有企业转型的物流企业㈡新兴民营物流企业

㈢外资物流企业㈣源自生产流通企业的物流企业。

推动物流客户服务发展和物流只能改变的环境要求主要是：

1.消费者行为的变化2.多品种、少批量生产的转型3.无库存经营的倾向。

合理地制定物流服务战略的步骤：

1确定物流服务的要求

2收集有关物流服务的信息

3整理物流服务信息

4划分客户群

5制定物流服务结合。

增值为本战略主要涉及5个领域：

1以客户为核心的服务

2以促销为核心的服务

3以制造为核心的服务

4以时间为核心的服务

5基本服务

第二章物流客户关系管理

客户关系管理（CRM）：

是指企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程

流通加工:

在实物从生产领域向消费领域流动的过程中，为促进销售、维护产品质量和实现物流效率化，在流通领域对产品进行的简单再加工

配送：

物流体系中由运输派生出的功能，通常把面向城市内和区域范围内消费者的短距离运输称为配送。

配送部门最基本的职能就是送货，另一职能是“中转”职能。

增值服务：

企业提供的一套产品或服务的额外补充部分，其作用是帮助企业获得顾客、赢得顾客忠诚和实现管理。

增值服务与全球物流一体化、新技术提速物流业、第三和第四方物流带来新的挑战一起构成了国际物流发展的四大趋势。

客户关系管理的内容

①销售自动化②营销自动化③客户服务与支持④商务智能

物流客户关系管理的内容：

①物流客户识别与管理

②物流客户满意度管理  提高物流客户满意度的途径：

㈠评价客户满意度

㈡确立以客户为中心的理念

㈢为客户提供个性化和及时化服务

㈣增强客户体验

㈤重视客户关怀

③物流服务客户的开发  通过以下的物流促销活动等途经开发物流客户：

㈠建立良好的物流服务体系

㈡进行精确的物理市场定位

㈢开展多样的物流服务促销活动

④巩固物流客户  巩固客户的关键就是使客户满意，与客户建立长期的合作关系。

巩固客户是一项长期、复杂的任务，物流服务企业可以采用建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、实施忠诚客户计划、强化内部客户的管理、开发物流服务新产品。

在物流体系的所有动态功能中，运输功能是核心。

运输提供的两大功能：

①产品转移②产品储存

运输作业的关键因素：

成本、速度和一致性是运输做一的三个至关重要的因素

仓储在物流体系中是唯一的静态环节，也有人称之为时速为零的运输。

仓储部门客户服务的主要职责涉及以下环节：

①订货、发货②进货、发货时的检验③仓库内的保管、装卸作业④场所管理⑤退货

仓储的功能：

从物流角度看，仓储功能可以分为经济利益和服务利益。

经济利益：

堆存、拼装、分类和交叉、加工与延期

服务利益：

现场储备、配送分类、组合、生产支持、市场形象

物流客户服务战略的制定步骤：

确定物流服务的要素；

收集有关物流服务的信息；

整理物流服务信息；

划分客户群；

制定物流服务组合。

第三方物流英文缩写：

3PL或TPL

论述运用客户关系管理的成效

1.提高客户满意度和忠诚度、增加客户保持率

2.确保客户关系的可持续性发展

3.通过有效的市场营销活动降低营销成本

4.引导潜在的消费者进入期望的销售渠道

5.提供个性化得产品和服务来增加销售

6.实现更高的投资收益

7.优化业务流程，避免多个不协调的客户接触点而产生的差错，降低费用，提高信誉

8.加强对客户需求的了解

9.同目前的客户进行沟通，提高成功率

10.根据历史绩效分析，评估未来的销售、市场营销和客户服务活动、使之更加有效等

论述物流企业实施CRM的步骤

1.明确实施的必要性2.审查实施基础3.制定实施目标

2.梳理业务流程5.进行结构设计6.全面实施7.绩效评价

呼叫中心的定义：

是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定供应商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。

物流企业建立呼叫中心的意义

1.有利于企业的宣传，开拓新的营销渠道

2.规范并提升企业形象，彰显企业实力

3.有利于企业提高办事效率，提升客户满意度与忠诚度

4.有利于对潜在客户的跟进与调查，有效开展企业营销活动

5.提高企业内部管理效率及员工满意度

6.7X24小时服务，保证客户服务的连续性，怒遗漏任何一次商机

7.增强与客户的互动交流，是企业维持客户的有效武器

8.多方面降低企业的管理和运营成本

9.真正实现办公无纸化，节约人力物力

10.增强企业核心竞争力，提升企业的品牌影响力

第三章物流客户管理

物流客户管理：

客户管理理论和方法在物流营销领域中的作用，是指在客户需求的拉动下，为使物流竞争力最强而借助信息技术和管理技术，将物流业务伙伴的业务流程相互集成，从而实现产品设计、原材料采购、产品制造、仓储配送、分销与零售集成化，并进行优化管理，进而实现客户价值最大化的管理模式

物流客户信息：

是随企业的物流活动同时发生的，是与物流订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息等信息相对应的组织或个人信息的集成

客户价值：

客户从拥有、使用产品或服务过程中获得的总价值与付出的总成本的差

大客户：

也称关键客户，是从企业的客户群中挑选出来给予特别关注的客户，企业会向其提供统一的价格和一致的服务

物流客户管理的特点：

①物流客户管理以实现客户价值和企业价值最大化为目标

②物流客户管理是系统化的管理

客户管理的内容：

1管理营销过程

2管理客户状态

3管理客户成本

物流客户管理的实现主要体现在：

市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大领域

物流客户管理的新观念

服务优先、增值为本、关系至上

物流客户管理的流程

1.客户信息资料的收集2.客户信息分析

2.信息交流与反馈管理4.服务管理5.时间管理

物流客户信息的特点

1.信息涉及面广、数量大，信息量的波动性强

2.信息的来源、处理场所及对象和分布地区广泛

3.和商流、生产等企业内其他部门的关系密切

4.在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息重复输入情况较多

5.信息在相关物流系统的环节中中转和传送，并贯穿于生产经营的全过程

论述客户价值的构成

客户价值是客户购买商品或服务的成本与价值的比较，客户价值的大小由客户总价值和客户总成本两个