房务部SOP标准汇报.docx
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房务部SOP标准汇报
东方香泉度假养生苑
房务部
S
O
P
序号
编号
任务的题目
1．
SOP—XQHD001
仪容仪表
2．
SOP—XQHD002
礼节礼貌
3．
SOP—XQHD003
签到和准备上岗前准备工作
4．
SOP—XQHD004
汇报客房设施损坏情况
5．
SOP—XQHD005
如何在楼道里拉动客房服务车
6．
SOP—XQHD006
房间清洁程序
7．
SOP—XQHD007
清洁水壶程序
8．
SOP—XQHD008
清洁浴缸程序
9．
SOP—XQHD009
清洁镜子或玻璃程序
10．
SOP—XQHD010
处理DND程序
11．
SOP—XQHD011
续住房处理客人物品
12．
SOP—XQHD012
前厅登记系统操作程序
13．
SOP—XQHD013
前厅系统排房
14．
SOP—XQHD014
VIP接待和服务程序
15．
SOP—XQHD015
房务中心钥匙管理
16．
SOP—XQHD016
房务中心物品管理
17.
SOP—XQHD017
房务部文件管理
18
SOP—XQHD018
客人遗留物处理程序
19
SOP—XQHD019
突发事件—停电
20
SOP—XQHD020
交接班制度
21
SOP—XQHD021
生病客人处理程序
22
SOP—XQHD022
园区供水系统操作
23
SOP—XQHD023
洗衣服务流程
24
SOP—XQHD024
洗衣房布草对接操作标准
部门
房务部
执行对象
全体员工
编号
SOP--XQHD001
执行项目
仪容仪表
效益/质量标准
个人仪容仪表整洁、美丽、大方
做什么
怎么做
为什么
1．制服
1．工作中保持制服的干净整齐
2．任何时候做好自我检查
3．制服干净不要卷袖子
4．如果制服脏了或者有异味，必须及时更换
5．正确佩带工号牌于左胸前，是制服的一部分
6．制服要干净没有破损，不掉扣子
7．要穿工鞋，白色袜子
8．袜子应没有气味
1、保证随时看起来都是干净整洁的形象
2、身穿干净的制服是对客人的尊重，保护好制服是我们对业主投资的尊重
3、佩带了工号牌客人就会知道你是酒店的员工，当你在提供服务的时候客人就会感到安全和舒适
2．个人卫生
1．每日坚持淋浴
2．每日餐后要刷牙，男员工要及时刮胡须，饭前便后要洗手
保持干净卫生的高标准
3．头发、发型（女员工戴头花）
1．随时保持头发干净整洁，男员工不能染发头发不能过耳过眉，女员工不可以头发披肩，长发要盘起，戴头花。
2、
避免使别人不愉快，体现自身的高标准的卫生展示真挚，专业的形象给客人
4．首饰、指甲
1．只可以戴结婚戒指，女员工不可以戴晃动的耳环，男员工不能戴耳环
2．只能涂无色指甲油
3．女员工要化淡妆，不得使用味道浓烈的香水
4．指甲不能过长，以前看不突出手指尖为标准
1、避免丢失
2、避免指甲过长夹带的杂物
3、在操作过程中避免指甲开裂引起受伤
部门
房务部
执行对象
房务部全体员工
编号
SOP—XQHD002
执行项目
礼仪礼貌
效益/质量标准：
：
展现良好的精神面貌、处处营造和谐、文明氛围
做什么
怎么做
为什么
1、微笑
1、在度假村任何地方遇到客人、领导或者同事，应时刻保持灿烂笑容，精神饱满
2、发自内心的真诚的笑脸
3、保持良好的心情，不得带情绪上班
1、展现良好的精神面貌
2、敬语问好
1、礼貌的问候，常常将“您、您好、请、谢谢、再见、对不起”讲出来
2、在不同时段采用响应的问候语，如早上好，中午好，下午好，晚上好，新年好，节日好等
1、轻轻的问候可以让人感觉得到尊重，有家的感觉
2、真诚的问候可以消除你我之间陌生的距离
3、鞠躬敬礼
1、面带微笑，小角度鞠躬
2、行走中见到客人必须让行
让我们鞠躬的对象感到对他的尊重
部门
房务部
执行对象
全体员工
编号
SOP—XQHD003
执行项目
每日签到和准备上岗前工作
效益/质量标准：
确保员工按时上班并保证高效服务
做什么
怎么做
为什么
1．签到
1．在相应岗位进行签到，认真填写考勤
2．查看交班本，领取工作单、对讲机等
3．楼层领班、楼层服务员领取楼层万能钥匙
4．参加各班组班前会
1、为开始工作做准备
2、安排工作和注意事项、跟进事项
2．前往分配楼层或区域
1．在参加完班前会后，前往当天所负责的工作楼层或区域
2．将工作车和其他设备准备好
3．不要在操作间内浪费时间
4．不要在客用区域与同事或其他人大声喧哗，注意“三轻”服务
5．不要与同事或其他人聊天而浪费时间
6．在楼层中推动工作车时，应尽量靠边行走，不要堵在走廊的中间
尽量为提供良好、高效的服务而节约时间。
部门
房务部
执行对象
房务楼层领班、服务员、房务文员
编号
SOP—XQHD004
执行项目
汇报客房设施损坏情况
效益/质量标准
保持客房设备设施完好,延长设备使用寿命
做什么
怎么做
为什么
1．报告损坏情况
当房务楼层领班、服务员在检查、打扫房间时发现客房内或任何地点有设施损坏的情况，应当立即通知房务中心汇报有关情况。
保证任何被发现的损坏情况可以得到及时的处理。
2．开具“维修单”
在了解了具体的损坏情况后，房务中心文员负责填写一份“工程维修单”。
将具体的损坏地点、损坏物件、损坏数量、损坏程度如实填写。
使工程部员工获得足够的信息以及时维修损坏的设施设备。
3．跟进措施
1．楼层领班应将房间设施的损坏情况填写在自己的当天工作单上相应的客房栏目中，并应在稍后时间里，检查损坏设备是否得到了及时修理
2．如果在次日仍旧发现所汇报的损坏设施没有得到维修，应把情况汇报给房务主管，由其寻求他的帮助或处理
3．在通知了工程部一周之后，所报问题依然存在或是没有维修，则由房务主管将具体情况报告给房务总监或者在维修后发现损坏设施或部位没有完全修复好，则应将情况汇报给房务总监，由其负责协调解决。
保证我们提供给客人享用的各种设施都处于良好的状态。
4．紧急维修申请
如果所发现的损坏情况属于紧急范畴，（例如：
门锁故障、电视故障、电脑故障、客人正在等候或下水道堵塞等等）房务主管应当直接将维修情况汇报给工程部并督促其立即采取维修措施。
事后，房务主管应将情况通知给房务中心，并由其向工程部门补开维修单
为了提供优质服务，应做到特事特办，灵活机动，避免损失扩大或造成不良影响。
部门
房务部
执行对象
客房服务员
编号
SOP—XQHD005
执行项目
如何在楼道里拉动工作车
需要使用的工具:
效益/质量标准：
考虑安静和舒适的环境因素,避免撞坏公共区域的设施
做什么
怎么做
为什么
1．保持服务车整洁
1．在连续打扫了2-3间客房后，应当将收集在服务车上的用过的脏布草和垃圾清理一遍，不要堆放在车上
2．永远不要试图拉动一辆过载的服务车，防止出现意外和对车子的失控
出于安全和整洁的原因。
2．推动服务车
1．工作尽可能采取推动
2．保持在车上装有方向滑轮的一头推动服务车，不要在相反方向拽拉
3．在推动服务车时要避免将头低下
4．推动工作车时要注意“三轻”
1、根据服务车的安全操作而要求
2、避免碰到客人或其他
3、避免出现大的噪音，影响房间内的客人
3．服务车转向
1．在需要转向时，应尽量将服务车拉至离转向点较远的位置，以便有足够的空间用以操作
2．始终应做到在装有方向滑轮的一头转动车子
3．在楼层走廊内或拐角处，转动、拉动服务车时要注意避免损坏墙壁
正确操作服务车时，必须避免损坏酒店其它的公共设施。
部门
房务部
执行对象
楼层服务员
编号
SOP—XQHD006
执行项目
房间清扫程序
效益/质量标准：
达到房间的清洁标准，给客人干净、整齐、良好的入住环境
做什么
怎么做
为什么
1．准备工作
在开始清扫客房前，应对放置在工作车的所需物品进行检查，保证下列物品的准备是齐全的：
1、足够的用于更换的干净布草
2、相关易耗品的充足
3、各种清洁卫生剂都得到了填充
4、擦洗布、海绵、厕所刷等工具都已准备好
1、避免在工作时浪费时间。
2．完全打开窗帘、打开阳台门
1、进入客房后，应首先将晚上拉合的窗帘彻底打开，保证足够的光线
2、打开阳台门，保证空气流通，消除房间异味
使房间内得到充足的光线和良好的通风效果
3．倾倒垃圾
1．将房间内所有垃圾桶里的废物进行简单的检查后，全部倾倒入放在工作车的垃圾收集专用袋
2．将客人用过的茶杯、玻璃杯、烟缸、茶杯坐等物品放入洗手间里的面盆中，倒入消毒水，浸泡后清洗
3．注意茶杯内客人的其他物品，如耳环、戒指等客人无意放于其中的东西
1、保证清洁标准符合卫生防疫的要求
2、避免客留物品的遗失
4．清除床上用品
1．在确认床上没有客人遗留下的个人物品后，仔细的将覆盖在床上的各种棉质物品、床罩、枕套等取下
2．将取下的物品暂时放在床边的桌子（椅）上
3．将需要更换的使用过的布草棉织品放入工作车布草回收袋中
4．避免将服务车上的布草堆放过高
5．从服务车上取出干净的用以替换的床单、枕套等物品
1、避免由于我们的疏忽而造成客人财产的损失
2、出于安全和整洁的考虑
3、考虑工作车能够承受的重量和高度
5．做床
按照铺床标准要求进行坐床：
铺床单、入被芯、入枕芯，并保证整体美观度
保证清洁的质量和美观。
部门
房务部
执行对象
楼层服务员
编号
SOP—XQHD006
执行项目
房间清扫程序（接上页）
效益/质量标准：
达到房间的清洁标准，给客人干净、整齐、良好的入住环境
做什么
怎么做
为什么
6．清扫卫生间
按照卫生间清洁程序和标准，只要相应的消毒剂、清洁剂
保证清洁的质量。
7．补充客用消耗品
根据实际消耗情况将用完或必须更换的消耗品补充齐全。
保证服务的质量，同时避免客人遇到生活上的不便。
8．家具除尘
按照家私抹尘程序和标准，适时进行家私打蜡
保证清洁的质量。
9．吸尘
使用吸尘机对房间进行“需要性”吸尘
保证清洁的质量。
10．关闭窗帘
1．手持窗帘拉杆将外侧的纱帘由两边向中间严密关闭，不要留下缝隙
2．将主窗帘由两边向中间均匀关闭，但要注意在合缝处保留20厘米左右的缝隙（将主窗帘完全打开使房间得到充分亮度）
1、体现我们高度专业的服务水准。
2、当客人走进房间时可以获得必须的光线，在晚上开夜床时应彻底关闭窗帘。
11．检查房间
站在房间的入口处，根据工作检查单上的项目逐一仔细检查打扫的质量和整洁美观，对遗漏的清洁项目必须立即补上。
保证房间得到了彻底清扫同时各种消耗品都已补充齐全，保持房间的舒适度
12．需要注意的几个要点
1.除尘工作时：
注意清洁的顺序应是从上到下，由左至右
2.房间保养：
在清扫过程中如发现任何客房设施设备的损坏都必须立即通知客房中心
3.消耗品补充：
必须根据标准将客房内的消耗品补充到位
保证客人可以在一个舒适、清洁、各种功能齐备的房间里得到休息。
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执行对象
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