客户关系管理制度.docx

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客户关系管理制度

深圳市ABB有限公司

客户关系管理制度

2009年7月26日

第一章总则

1.1目的

为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，增强客户关系，巩固“以顾客为关注焦点”的文化，提高客户契合度，特制定本管理制度。

1.2适用范围

本管理办法适用于ABB公司所有与客户有关的管理过程，包括客户细分、新客户开发、客户满意度管理、投诉管理、客户关怀、客户流失管理、客户倾听、客户信息以及信用管理。

第二章客户关系管理的内容及流程

2.1客户细分管理

1）ABB公司客户细分模型

①定义

客户盈利性：

指该客户对公司的销售额贡献程度。

客户成长性：

指客户自身的发展潜力。

②细分方法

根据对客户的盈利性及其成长性两个维度组合进行分类。

盈利性

成长性

高

低

高

高盈利&高成长

高盈利&低成长

低盈利&高成长

低盈利&低成长

中

图1.1客户细分模型

盈利A：

销售额大于500万。

盈利B：

销售额介于300万至500万之间。

盈利C：

销售额介于100万至300万之间。

盈利D：

销售额小于100万。

成长A：

预测销售额增长高于25%。

成长B：

预测销售额增长在10%-25%之间。

成长C：

预测销售额增长10%以下。

③客户细分类别

盈利性

成长性

客户级别

盈利A

成长A

A1级客户

成长B

成长C

A2级客户

盈利B

成长A

A1级客户

成长B

A2级客户

成长C

A3级客户

盈利C

成长A

A3级客户

成长B

A4级客户

成长C

A5级客户

盈利D

成长A

A4级客户

成长B

A5级客户

成长C

2）ABB公司新客户细分流程

①流程

审批

录入系统

新客户分类申请

主要活动

时间

负责人

输出结果

客户经理在开发新客户后根据客户细分模型对新客户进行类别归属，同时提交公司进行审批及录入。

销售部经理及市场部经理会同根据公司客户细分模型对客户经理提交的客户细分申请进行审批。

市场部文档组成员根据审批后的客户细分信息录入公司客户信息系统。

客户经理

客户信息

经评定的客户分类信息

系统内客户信息

销售部及市场部经理

文档组成员

新客户开发后

提交申请一周内

审批后立即

②主要活动说明

新客户分类申请

客户经理在开发新客户后，需要获取客户相关信息，应填写《客户信息表》（附表1），《客户经营状况表》（附表2），根据公司客户细分模型对客户分类进行初步判断，同时提交公司。

审批

销售部经理同市场部经理对客户经理提交的客户信息进行审核，对客户分类的级别进行判定。

3）ABB公司年度客户细分更新流程

①流程

审批

系统内更新

客户分类调整申请

主要活动

时间

负责人

输出结果

客户经理根据上一年度的客户销售额及客户基本情况变化的判断，对其所负责的客户进行分类调整申请。

市场部经理会同销售部经理对客户经理提交的细分申请进行审批。

市场部文档组成员对经审批的客户分类调整后的信息更新公司客户信息系统。

客户经理

客户信息

经评定的客户信息

系统内客户信息

销售部及市场部经理

市场部文档组

每年一月初

提交申请后一周

审批后立即

②主要活动说明

客户分类调整申请

客户经理根据上一年度的客户销售额及客户基本情况变化的判断，对其所负责的客户进行分类调整申请，应填写《客户信息表》（附表1），《客户经营状况表》（附表2），《经销商业绩评价表》（附表3）。

对于客户级别变化超过两个级别的情况应给予重点说明。

审批

销售部经理及市场部经理根据客户经理提交的客户分类调整进行审批，对于客户级别变化超过两个等级情况给予重点关注及审核。

2.2客户开发管理

1）经销商基本选择标准

i.经营两年以上；

ii.固定资产在100万元以上；

iii.无不良信用记录，法律纠纷，政府重大处罚等；

iv.法人代表道德品质好；

v.对于信用客户需要提供资产抵押、有实力单位担保或者提供个人资产，另立担保合同。

2）新客户开发基本流程

①流程

意向谈判

签订协议

市场排查及评估

主要活动

时间

负责人

输出结果

客户经理根据其所负责的区域市场进行潜在经销商排查和评估，对符合者提交公司。

销售部经理会同客户经理与经销商对双方合作事宜进行合作的谈判。

对谈判后能够达成合作意向者与公司签订合作协议。

客户经理

客户信息

意向谈判说明

系统内客户信息

销售部经理

市场部文档组

随时

两周内

谈判后两周内

②主要活动说明

市场排查及评估

客户经理根据经销商选择标准进行市场排查，收集资料，对于初步符合者同时制作潜在客户清单。

意向谈判

与客户就合作细节进行谈判，同时确认双方合作意向；

签订协议

与经销商谈判后符合公司标准，双方明确合作，签订合作协议，并更新公司经销商名单，同时录入客户信息。

更新《合格经销商名录》（附表4）。

2.3客户关系维护管理

2.3.1客户满意度管理

1）ABB公司客户满意度模型

Ⅰ级纬度（3个）

Ⅱ级纬度（11个）

Ⅲ级纬度

客户对产品的满意度

产品价格

价格稳定性、价格竞争力、价格合理性、价格承受能力

产品质量

颜色、粒度、稳定性、含量、使用效果

产品包装

包装设计、防伪标识、产品标识、包装可靠性、服务标识、包装规格

客户对服务满意度

产品交期

及时性、延误处理、数量准确性、发货差错

销售服务

客户回访、业务员态度、业务员销售技能、货款结算方式、技术支持

投诉处理

投诉渠道、投诉处理及时性、投诉处理专业性、受理及处理态度、处理效果

促销服务

促销费用、促销活动策划、促销品质量、促销品发放、促销效果

客户对企业经营满意度

社会形象

与当地政府的关系、公益活动、社会责任

品牌建设

品牌策略、品牌宣传、品牌效应

内部管理

质量体系、经销商管理、客户满意度管理体系

企业文化

企业核心价值观、企业对经销商的价值取向、企业价值分配理念

2）客户满意度管理流程

①流程

实施满意度调查

弱项改进

建立并维护客户满意度模型

主要活动

时间

负责人

输出结果

市场部建立并维护客户满意度模型。

每年组织进行客户满意度调查。

根据满意度调查后情况组织进弱项改进。

市场部经理

满意度模型

满意度调查问卷

满意度分析及弱项改进计划

销售部经理

市场部经理

每年6月份

每年7月份

②主要活动说明

建立并维护客户满意度模型

市场部制定客户满意度管理体系，建立并维护客户满意度模型。

根据客户满意度管理体系，制定客户满意度管理工作计划。

制定满意度调查问卷。

实施满意度调查

开展客户满意度调查，销售部进行客户满意度问卷发放和回收。

弱项改进

市场部根据收集的客户信息，结合客户投诉数据，采用特定方法对信息进行整理和分析，出具客户满意度分析报告。

将客户满意度分析报告提交相应部门，相应部门针对客户满意度弱项采取改善措施改进。

针对A1/A2类客户的弱项改进应该列入优先改进项。

评估改进状况，并对过程进行分析总结，提高满意度调查的管理水平。

2.3.2客户投诉管理

①流程

投诉受理

跟踪处理

规划客户投诉渠道

主要活动

时间

负责人

输出结果

市场部规划客户投诉渠道。

各渠道接口接收客户投诉，记录客户投诉信息。

根据客户投诉分类，市场部组织各部门进行客户投诉处理。

市场部经理

投诉渠道规划

客户投诉记录

客户投诉后行动计划

渠道接口人

市场部经理

每年1月份

随时

投诉后立即

②主要活动说明

规划客户投诉渠道

市场部规划客户投诉渠道，设计电话投诉渠道、直接向业务员投诉等。

投诉受理

市场部接到客户投诉，填写《客户投诉记录表》（附表5），记录投诉者姓名、联系方式、投诉类别、所在区域等信息。

客户经理接受客户投诉，对客户投诉问题进行处理，如果不能解决择提供给市场部，并且提供《客户投诉记录表》（附表5）。

跟踪处理

市场部对相关的投诉进行分类，填写《客户投诉处理表》（附表6）并提交相关部门进行解决。

对于A1/A2类客户投诉，如果不能解决，应报总经理进行审批。

市场部跟踪解决结果，并对部分投诉客户进行电话回访，了解对投诉处理的意见或者建议。

市场部每月将客户投诉类别、投诉处理结果、客户对投诉处理结果的反应进行汇总分析，制定针对性的预防改进措施。

2.4客户流失及挽留管理

①流程

客户流失原因

②主要活动说明

客户经理在分析客户流失原因的时候可以参照客户满意度模型。

对于A1/A2类客户可能的流失，客户经理应立即向上级汇报。

制定挽留方案

根据客户流失原因的类别，制定具体的挽留方案，其中需说明挽留方案的费用。

并呈报副总经理进行审批。

对于A1/A2级客户，需将方案上报总经理。

实施方案

实施挽留方案，分析客户流失的原因，并制定内部改善措施。

2.5客户倾听管理

1）客户倾听渠道及方式

i.公司400热线电话

ii.公司网站系统

iii.高层拜访

iv.客户经理走访

v.技术交流

vi.满意度调查

vii.投诉管理

2）客户倾听管理流程

①流程

②主要活动说明

客户需求及建议收集

公司所有员工在与客户进行沟通、接触中，应有意识的收集顾客提出的或隐形的需求和建议，填写《客户需求反馈表》（附表7）。

客户需求及建议跟踪

市场部对该流程做到闭环监控，负责跟踪公司内部处理和客户意见反馈。

并填写《客户需求及建议闭环表》（附表8）。

2.6客户信息&信用管理

1）ABB公司客户资信度模型

一级维度

权重

二级维度

权重

品质特性

25%

整体印象

行业地位

负责人品质

业务关系持续期

业务关系强度

市场覆盖率

诉讼记录

资本状况

10%

资产状况

注册资本

信用履约

35%

授信额度利用率

信用履约率

10%

按期履约率

10%

呆/坏帐记录

10%

风险防范

15%

落实保证措施

10%

落实保障措施

客户级别

20%

A1级

20%

A2级

15%

A3级

10%

A4级

A5级

②主要活动说明

客户档案建立及维护

客户经理提交经销商信息，填写《客户基本信息表》（附表1），《客户经营状况表》（附表2），市场部建立经销商档案。

业务员定期提供经销商信息变化，市场部及时更新客户档案。

客户信用建立及更新

业务人员评价

客户经理根据经销商的经营现状和公司信用标准，对经销商的信用进行评价，填写《客户信用评价表》（附表9）相关栏目，并对经销商信用提出初步建议。

随后向所在销售部经理提出申请。

销售部经理汇总后，向公司财务部门提出信用额度申请。

财务部门评价

销售部门接收到经销商信用额度申请后，应向财务管理部反馈相关信息。

财务管理部查询相关经销商的历史交易记录信息，对其交易数量、交易频率、违约次数、账户情况、以往信用额度使用情况等方面进行调查，填写《客户信用评价表》（附表9）相关栏目。

合同管理员评价

合同管理员根据客户所签订的合同，对客户的风险防范情况进行评价，填写《客户信用评价表》（附表9）相关栏目。

评价结果汇总及审批

合同管理员对上述信用评价结果进行汇总统计，根据公司的信用等级标准和公司的总控制信用额度，确定客户信用等级，并填写《客户信用汇总表》（附表10），交总经理审核。

第三章附则

3.1制定、颁布实施

本管理制度由市场部负责制定、解释及修改，报市场部经理审批，经总经理办公会通过后执行。

自颁布之日起正式执行，对于与之有冲突的其他客户管理制度和办法等，同时废止。

附件

附表1：

客户基本信息表

客户名称

客户地址

负责人名称

身份证号码

住址

联系电话

联系传真

营业执照号

注册资本

员工人数

企业性质

□国有□集体□三资□民营□个体户

从业经验

□1年以内□1-3年□3-5年□5-8年□8年以上

网点数量

□1－3个□3-5个□5-8个□8个以上

发展历史

历史沿程

重大事件变更

近期大事

附表2：

客户经营状况表

客户名称

客户地址

负责人姓名

联系电话

经营区域

基本经营状况

经营网点地址

经营网点面积

经营网点权属

□自有□租赁

经营产品说明

主营产品种类

主营产品品牌

主营产品规格

主营产品比重

□20％－30％□30-40％□40－50％□50％－60％□60％以上

与公司经营关系