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职业道德

职业道德

职业道德：

是人们在一定职业活动范围内应当遵守的与其特定职业活动相适应的行为规范的总和。

一、作为物业人所要遵守的职业道德：

1、爱物业

物业主要指各类建筑物及其相关设备、设施和场地。

不管物为产权性质如何，均属国家财产。

所以说，爱物业就是爱护国家财产，这是物业人的起码道德。

只有爱物业，才能对物业管理事业产生强烈的责任感和义务感，并见诸行动，在职业活动中时时处处体现出来。

2、爱住户

爱住户，是社会主义道德的要求，也是物业管理职业道德的要求。

这就是要使物业与住户之间建立平等、团结、友爱、互助的社会主义新型关系。

想住户所想，急住户所急，对住户充满爱心。

对待住户不能冷淡，不能刁难，不能取笑，不能训斥，不能报复。

3、爱岗位

爱岗位，就是热爱本职工作，具体要做到；遵守岗位、重视岗位，忠于岗位。

遵守岗位；每人所在岗位都是工作需要，只有分工不同，没有高低之分。

遵守岗位，就是要做到不离岗，不串岗，不混岗，保持严肃紧张的工作姿态。

重视岗位：

要求做什么爱什么，干什么专什么，把自己的岗位与公司的整个物业管理，总体成效联系起来，像机器的螺丝钉一样，发挥应有的作用。

忠于岗位；是要求每个职工都应坚守岗位尽职尽责，按岗位要求积极努力地完成本职工作任务。

4、爱服务

爱服务，就是全心全意为住户服务。

这是物业管理行业的宗旨，是本行业职业道德教育的出发点和落脚点，也是本行业职业道德建设的核心内容。

物业管理行粳是典型的服务性行业。

业内人士曾向住户客户提出过多种服务口号，如优质服务，优良服务、一流服务、服务第一，等等。

如何搞好服务，具体要把握以下几点；端正服务态度，保证服务质量，注意服务时效，根据住户意愿和要求，提供方便满意的服务。

5、爱信誉

爱信誉，就是爱护本行业、本企业的信誉，就是说物业管理人员在职业活动中，要讲信用，守信条，诚恳待人，言行一致，让住户信得过，达到住户满意。

信誉是一种无形资产，信誉如何，直接关系着本行业、本企业的生存和发展，所以我们应十分重视和爱护待业信誉。

对物业人爱信誉的要求，一般要注意三个方面；一是说话、办事要讲信用，要说真话、实话、办实事，切忌空头许诺；二是到住户、客户家维修服务时，要做到作风严谨，注意形象、人格，要拒收小费，更不允许向被服务者索要，这是，个人的言行，直接代表着企业风范；三是要求所有员工均应保持良好的仪容、仪表，要按照企业“形象设计”要求，保持环境优美整洁，让住户称心如意，让行人流连忘返。

二、作为本公司员工所要了解和遵守的职业道德的内容：

四个内容：

企业形象化，员工形象及行为规范，服务形象，管理形象，岗位标准。

一、企业形象化

公司标志，公司中英文名称及标准字，公司标准色，公司标准工作牌、证，统一标准的企业员工名片，企业标准公文纸，统一标准信封，统一公函、文件标头，统一车辆图案，统一服装，统一式样的宣传栏，统一式样的公告牌，统一式样的批示牌、路标。

二、员工形象及行为规范

行为规范系统的内容：

包括内部管理制度、行政、人事、后勤管理制度、各岗位责任制、公众管理制度、礼貌服务准则、社区文化活动制度、各技术工种操作规范。

行为要求：

（一）礼貌

1、接触宾客时应运用礼貌用语，主动向客人问好、道歉、道别。

2、见面礼节一般是欠身点头问候或鞠躬问候，客人主动伸手来则行握手礼。

3、与住客同行时，不得抢道而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起。

4、员工上、下楼原则上乘坐货梯。

5、不随意打听住客的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事，也不轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地。

6、不轻易接受住户赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后应及时交领导处理。

7、咳嗽打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

8、员工在工作时接听电话或与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。

（二）仪容

1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗衣物。

2、每天要刷牙、漱口，提倡饭后刷牙、漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

3、头发要常洗，保持整齐，上班前要梳头，提倡加少量头油，头发不得有头屑。

4、女员工上班要化淡妆，前发不遮眼，不留长指甲，不涂指甲油。

5、男员工发不遮眼，不留大鬓角和胡须。

6、左胸处佩戴工牌，不得任其歪歪扭扭，注意修整。

（三）制服

1、员工上班时间着装应干净、整齐、笔挺。

2、纽扣要扣好。

穿西装制服时，不论男女纽扣须扣上，不得敞开外衣，不得

  卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

3、只准着皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、

  通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

（四）仪表

1、站立时姿势端正，双脚稍微拉开，双手后背或自然下垂。

2、面对住户应表现热情、真实、友好、微笑，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3、和住客交谈时应眼望对方，频频点头称是。

4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。

5、不准在住户面前吸烟、吃东西、打吹欠、抓头皮、挖耳鼻。

6、行走时步伐轻稳，不三五成群，不搭膊搂腰，边走边笑，大声喧哗。

7、不得哼歌曲、吹口哨。

8、不得随地吐痰，乱丢杂物。

9、在客人面前不得经常看手表。

10、客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望、心不在焉。

11、在为客人服务时不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，

   不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌眨眼。

（五）电话

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、通话时，通话声音尽量压低，以免影响他人，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。

3、必要时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

4、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

5、在工作区域内不得打私人电话，家人有急事来电，应从速简洁通话，接听他人电话，应代为记录。

（六）主动

1、热情主动是员工必须遵守的职业道德。

2、主动提供服务，主动征询意见，主动问好道谢，主动礼让。

3、主动开启电梯，主动提拿行李，主动拾起地面杂物，主动对老弱病残提供特别服务

4、主动发现问题，主动向上级反映问题。

四、服务形象：

服务宗旨：

业主至上，服务等一

一、微笑服务的涵义

微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。

是一种特殊的语言—“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受，微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容.

所谓综合服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，关将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。

微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。

二、微笑服务的作用

微笑服务可以使服务者需求得到最大限度的满足。

这是因为微笑服务提供高层次的精神和心里享受，本身就具有“含金量”。

而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。

所谓：

“就招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。

著名的美国希尔顿集团的董事长康纳•希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘决时，他自豪的地说：

“靠微笑的力量。

……如果缺少服务员的美笑，好比花园里失去了春日的太阳和风。

假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方……”。

因此，他经常问下属的一句话便是：

“你今天对顾客微笑了没有？

”美国将经营服务之道总结为“十把金钥匙（TenGosdenKeys）,其中，“微笑”（Smile）是仅次于“顾客是皇帝”（The CustomerisKeys）的第二把“金钥匙”。

三、微笑服务的要求

①微笑一定要发自内心

微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。

只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魅力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。

②微笑服务要始终如一

微笑服务应当贯空在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。

③微笑服务要做到“五个一样”

a、领导在与不在一个样；

b、内宾与外宾一个样；

c、生客与熟客一个样；

d、心境好与坏一个样；

e、领导与员工一个样。

四、微笑服务要持之以恒

微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。

为此，作为员工来说，要善天保持心衡，维系一种有助于微笑的良好心态。

并通过微笑把尊生传递给对方。

微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。

物业管理千家万户接触频繁，更应当充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象。

物业安全管理人员接待服务的“七个一”

①******一个微笑（服务的全过程必须始终与客户保持微笑）

②******一个军礼（服务前及服务后必须致以军礼）

③******一个问候（服务前及服务后必须致意问好）

④******一个引导（服务的全过程必须始终为客户做好指引）

⑤******一个帮助（服务过程中必须做到主动提示为客户进行帮助）

⑥******一个建议

⑦******一个告别

第一章  客户服务中心 2

第一节 客户服务中心职责范围及各岗位职责 2

客户服务中心职责范围 2

管理处副主任（客服主管）岗位职责 2

客户服务中心行政主管岗位职责 3

客服管理员岗位职责 3

财物管理员岗位职责 3

第二节 客户服务中心规章制度 4

客户服务中心值班制度 4

客户服务中心交接班制度 4

投诉处理及回访制度 5

第三节 客户服务中心服务规程与标准 6

一、客户服务人员仪容仪表、言行举止 6

1、仪容仪表要点 6

2、言行举止要点 6

二、客户服务中心办公环境要求 7

三、客户服务中心服务内容 8

四、客户服务工作程序与标准 8

1、业主入住接待 8

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 9

3、业主装修接待 10

4、投诉接待 10

5、走回访 11

6、社区文化活动 12

五、便民服务、委托服务 12

第一章  客户服务中心

第一节  客户服务中心职责范围及各岗位职责

客户服务中心职责范围

一、  负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、  负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、  负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。

四、  定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。

五、  按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

六、  负责对管理处各部门工作的检查监督。

七、  负责管理处内部行政事务、文档的管理。

八、  在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

管理处副主任（客服主管）岗位职责

一、       协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。

二、       负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。

三、       负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小