66山东大学网络教育 管理沟通 期末考试试题及参考答案.docx

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案例分析（50分）

1、王通的困惑

1999年，拥有大学本科学位的王通从成都传统的国有企业立阳机械厂辞去了中层干部的职务，应聘到深圳--外资企业作技术管理工作，他发现外资企业与国有企业的明显差异是，在国有企业，他可以经常见到厂级领导，厂级领导很多，因为经常在一起，大家都很熟，王通每周都要与他们一妍、两次碰头会，每次都要讨论厂里的许多问题，如怎样扭亏为盈、人事改革的难

职工住宅是否应该免费供水等，尽管大家都拿不出什么令所有人满意的好办法，但气氛是和谐的，厂长总是给大家散烟，书记有时还给大家添茶水。

作为中层干部，王通也经常到车间、班组了解情况，工人们见了他，也笑眯眯的叫老王”然后一起抽烟、聊天，要是他下到车间，没人理他，他会觉得很没“面子。

空余时间，他有时和厂领导，有时和工人们一起打麻将、吃饭等，厂经常都开大会，传达上级精神和号召所有职工努力工作，有时要搞竞赛，过年过节要搞聚餐、联欢等，的许多人从父母开始就长期在一起工作，大家象朋友--样彼此之间无话不说，相互都知根知底。

厂的许多事情，一说起来，大家都知道，要是有点什么新闻，半天之内，全都知道了，沟通起来十分容易。

谁家有困难，比如送小孩上学要请个上班迟到假什么的，其它人都表示充分的理解，况且谁家会没有点难事呢？

互相帮助是应该的。

矛盾还是有的，如机会不平等，分配不公等。

但让王通恼火的，也是大家平时最愤愤不平的是，人际关系如此“一团和气"的企业，经济效益老也上不去，眼看公司的亏损越来越大，企业的改革方案却迟迟不出台，工资发放比例越来越低。

面临孩子上大学的巨额费用，王通只好在内心明白自己是国家主人翁，放下了“企业主人翁”的架子，应聘去深圳外资企业弗里斯机器公司当了打工仔”，用同事们的话说，承受资本家的剥削"。

在弗里斯机器公司经过企业文化及-些公司技术规范培训后，王通成为该公司精加工车间技术主管，说是技术主管，其实车间的事全都是王通一一个人管。

作为企业的中层管理人员，王通在外资公司的感觉是不一样的。

尽管外资老板平时也是笑眯眯的，但从来不与他们在

-起抽烟。

公司半个月开次中层以上干部会，开会时，老板总是一付一本正经的样子，好像管理公司就与国家安危一样重要。

大家当然平时是很难看到老板的，更不用知道老板在干什么，王通只是每个周都要给老板汇报--次工作进展情况。

与老板的联系平时通过电话进行，老板在电话里下达指示，只闻其声，不见其人。

王通对下属的管理也是一样，下到车间，为了表示郑重，也是一脸的正经，工人们在干

活，从来不抬头看他，当然不可能围在一起聊天；王通对工人的管理是严格的，严禁迟到、早退现象，不过有时候王通也不是很

“较真”；王通总是准时巡视车间，-线领班在汇报工作时一脸严肃，听完指示后，就忙自己的工作去了，王通所作的技术指导和管理，都是有根有据的，让-线领班很佩服，领班毕恭毕敬的样子让王通很有“面子”。

当然王通明白，管理的效果也直接与自己的收入有关。

王通的工资比在原单位高三倍，年未还有奖金，这让王通为孩子的学费的事大大的松了--口气。

公司的业务发展很好，但美国的母公司对公司的要求是扩大在中国市场的占有率，因此花了许多钱打广告，公司并不赢利。

王通怕合同满后老板另找他人，或今后找工作方便，重新开始钻研与自己的工作有关的技术，上网查一查相关的技术资料，并且开始看一些管理书籍，以解决自己在管理方面的问题；王通工作与学习都有点紧张，或称充实。

王通在公司工作了一年，春节放假前，老板拿着-张人事评议表与王通谈了半个小时，王通觉得老板对自己的工作评价还是很合理的，老板给王通涨了5%的工资，老板说王通对工人的管理很有人情味，但应当注意执行纪律，否则将来会影响工人严肃认真的工作态度。

春节联欢会上，老板握住王通的手鼓励他好好王通回到家，厂里的朋友聚在一起，喝酒、打麻将，很热闹。

厂还象原来-样，大家在一先抱怨钱少，讲各种流传的腐败故事，再讲厂里的黄色段子，王通觉得像回到了从前，感觉很温馨。

春节过完了，王通的脑子里乱哄哄的。

返回深圳的外资企业，王通想通过看书让自己安静下来，在看了《管理沟通》方面的书后，王通感到困惑的是：

在国有企业，沟通可以说是全方位的，彼此都互相理解，为什么企业却缺乏效率；而外资企业仅有正式的沟通，非正式的沟通很少，为什么企业效率却很高？

大家都对公司发展很有信心，总是当心自己不能达到公司要求而十分努力。

问

1）比较王通在国有企业和外资企业所观察到的各种沟通类型，指出中外企业管理沟通方法、内容中的差异。

2）说明企业沟通与企业效率之间的关系，分析国有企业看似沟通全面却缺乏效率的原因。

正确答案：

1、分析组织沟通中的正式沟通与非正式沟通，人际沟通中的语言与非语言沟通状况。

2、A.沟通必须与组织目标保持一致，服务于组织目标，才能提高组织效率。

B、国有企业是一-个经济组织，但承担了经济目标以外的社会稳定和心理安慰目标。

C、正式沟通缺乏权威性和创造性，过多的非正式沟通浪费时间，提高成本，使企业无效率。

2、三大品牌在新闻公关行动上，表现不同

雀巢：

2005年问题奶粉”（碘超标）事件曝光后，发发可危之时，雀巢依1旧没有任何动作，没有与媒体联系说明事件的发展态势，即使在《半小时》这样的全国性媒体面前，也是一味回避沉默，甚至做出几次中断央视采访的极不礼貌的事情，这样就给媒体和消费者留下很多想象猜测的空间，因为，回避是新闻公关的大忌。

随着时间推移，雀巢危机由原先的在浙江地区扩展到全国范围内，涉及范围更

广，危机更加深化，全国媒体似乎统--口径，-片反对批判声像潮水般，指向沉默的雀巢。

-个例子是，据《广州日报》5月31日报道，雀巢高级公关关系的手机自5月27日起就一直处于关机状态，电话也无人接听，其代理公关公司与记者的联系也仅仅限于*一旦有雀巢要发布的信息即可通知媒体，但不接受记者们的提问。

“雀巢就以这样的敷衍口吻来回避媒体。

雀巢公司却始终没有与媒体进行有效的沟通，任凭媒体的猜测，也没有通过任何形式来发布只言片语，只是一味的沉默，导致危机的越来越大，朝着不可预知方向发展。

这样，每天各媒体的重要版面都有大篇幅关于雀巢的深度报道，无一例外全是负面新闻，媒体的批判由原先的问题奶粉，上升到了对整个巢公司运营体系，甚至牵扯到道德、双重标准和岐视性经营等重大问题。

肯德基：

在肯德基发表新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中含有苏丹红成分声明后，第二天报道此事的媒体、报道内容的数量和级别都比亨氏好，媒体对肯德基的自报家丑的动作，褒多贬少。

据不完全，在广州地区，南方都市报、广州日报都在头版头条，大篇幅刊登了有利于肯德基的相关报道，这两份报纸还在各自的社论中对肯德基作了进一步的分析和评论。

而在其他地区，各主流媒体都在对肯德基的主动和诚信表示肯定；新华网、新浪网、人民网、搜狐等几大权威网站也在进行大量的跟踪报道，“肯德基自查出苏丹红1号”、"愿承担责任"、"肯德基道歉”、“肯德基将赔偿"等几百条标题醒目的报道，成为了肯德基危机公关的一股强大的力量。

在对问题产品的解释上，肯德基在其声明中将"苏丹红”的根源指向了供应商，大型食品调味料生产基快富食品（中国）有限公司，而该供应商则表示，含有"苏丹红"成分原料是上游原料供应商宏芳香料昆山有限公司提供的两批红辣椒粉，肯德基的问题产品是由于使用了上游供应商提供的原料。

这与亨氏转移危机焦点的解释一样，把问题推给了供应商，尽管这种做法有些不妥，但在处理危机事件中，这种控制危机态势，避免事情进一步恶化的思路，值得肯定。

当危机渐逝后，肯德基进行

了新-轮的新闻公关活动，如召开新闻发布会证明食品的性，进行促销活动，推出新产品，做，重新树立大品牌形象。

纸：

在发现"美味源含“苏丹红后，享氏不能再保持其"真诚"的态度，再称产品安全，此刻，它意识到危机的发生势在必行，此刻要做的就是对其进行控制。

于是，开始主动出击，主动坦诚错误，并把把媒体的注意力转移到其供应商身上，尽最大努力来弥补错误，如秆极配合部门的检测、主动对消费者承诺退货等等，主动联系媒体汇报最新情况、举行新闻发布会等等。

氏（中国）在事发地广州举行新闻发布会，亨氏中国区的总裁齐松在新闻发布会表态积极配合政府，并采取一系列措施降低事件产生的影响，以此来降低信营危而从3月6日到8日，享氏也在各大媒体上展开了强大的公关攻势，据不完全统计，新华网、北京报、新浪、搜狐、广州日报、南方都市报、洛阳日报等、报纸媒体纷纷以退款”、“回收产品"等醒目标题进行报道，一时间有关享氏“回收产品、退款的报道聚焦了所有关注者的眼球，享氏的负面影响有所下降。

而在这个过程中，亨氏主动、快速的发布重要信息，使媒体第一时间了解了事件发展的情况，在报道内容上转移关注焦点，避免了遭受媒体攻击。

虽说亨氏开始时也手忙脚乱过，但是终究是镇定下来对事情进行处理了，虽说处理的不尽人意，但是随着视线的转移，苏丹红事件影响的趋弱，还是比较安全的经过了这场风波。

在危机慢慢远离后，亨氏还在各大媒体上做，告知消费者亨氏对待此次危机的真诚态度，氏的最新状况等等，此做法，与肯德基做法，有异曲同工之处。

问题：

（1）危机沟通的定义？

（2）评价三个品牌在危机面前所采取的做法？

（3）2008年出现的“三聚氰胺事件造成了恶劣的社会影响，请你谈谈当前企业应该在哪些方面加强自身危机应对能力？

应该避免哪些现象出现？

正确答

（1）是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。

（2）雀巢在危机面前选择了回避，没有做到公开、透明，导致媒体围追堵截，企业的形象严重受损。

肯德基和亨氏反应迅速，整个过程做到了公开透明，而且都采取了转移公众注意力的方法，而后都采取了有效的新闻公关，其中，肯德基更为主动，媒体的积极评价也更多。

（3）加强，建立危机预警系统，诚信至上，创建开放式组织文化。

避免-味回避，处理过程不适明等。

二、名词解释（24分）

3、冲突

正确答案：

-般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。

I、倾听

正确答案：

就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。

换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。

5、跨文化沟通

正确答案：

是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。

6、面向大众媒体的商务交流

正确答案：

是指商业组织为达到组织目标而与大众媒体进行的信息交流的行为与过程。

7、母国文化主导模式

正确答案：

以母国文化为价值取向，世界各地的分支机构在经营理念、机构设置、企业文化等方面遵从母国文化传统的一种跨文化交流模式。

8、副语言：

正确答案：

是指人发出的没有固定意义的声音，包括音质、音量、声调、语速，以及停顿、叹息哭泣、笑声等，副语言尽管没有固定的意义，但在信息交流中却起着重要的作用。

三、多选题（10分）

9、下列选项中，哪些是跨文化沟通的障碍（）。

A.语言和非语言

B、信仰与行为

C、文化的多样性

D.价值观

正确答案：

ABCD

10、根据沟通所采用的媒介，管理沟通可以分为（）。

A.书面沟通

B、正式沟通

C、非正式沟通

D、口头沟通正确答案：

AD

11.个人对待人际冲突的态度有（）。

A回避

B.对抗C、妥协

D、迎合及合作正确答案：

ABCD

12.下列选项中，信息发送者的障碍包括（）。

A目的不明

B、表达模糊C.选择失误

D、形式

正确答案：

ABCD

13、团队决策的模式有（）。

A.议会讨论法

B、冥想法

c.头脑风暴法

D.德尔非法

正确答案：

ABCD四、简答题（57.5分）

4、横向沟通中存在哪些障碍？

如何提高橫向沟通的效果？

正确答案：

横向沟通中存在的障碍

（1）部门本位主义和员I短视倾向；“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；（3）性格冲突；（4）猜疑、威胁和恐惧。

横向沟通的策略：

（1）树立内部顾客”的理