酒店意识.docx
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酒店意识
酒店意识
酒店是以大厦或以特定的建筑物为凭借，通过出售客房、餐饮和娱乐等综合服务项目，向公众提供住宿、饮食、康乐和其它服务的商业性机构或场所。
一、酒店出售的商品——服务
就是以有形的设施设备和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务，酒店是以特定的建筑物和设施设备为依托，主要是通过客房、餐饮康乐向公众提供的各种服务，前者包括酒店的客房、餐厅、娱乐城、公共场所及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种服务，以及客人获得这些服务而得以节省的时间。
二、酒店商品的基本特性
1、具有不可捉摸性：
服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，客人对商品的要求比较重视感受，带有较大的个人主观性，（视觉感受——听觉感受——味觉感受——嗅觉感受——心理感受——物质享受——精神享受）
2、具有时代性和生产与消费不可分性：
生产（提供服务）受客人的即时需要限制而定时、定量进行，许多提供服务与客人消费同时进行，同时结束。
例如前台接待为客人办理登记手续。
3、价值具有易消失性：
酒店的设施、空间、环境不能储存，不能搬迁，在某一时间内不能出售，这一时间内的价值即时消失。
例如某间客房今晚不能售出，其今晚的价值即不存在。
4、产品质量具有较大的可变性：
服务质量是以满足客人需要为标准，而客人的需求又受个人习惯、情绪、爱好等的影响，难以固定在一个模式上，因此受人为因素影响较大。
5、季节性：
酒店商品的销售受季节的影响较大，一年内的季节是周期性变化的，季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店商品的销售。
就全国大部分地区来讲，夏季一般称为旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季为淡季。
我国南方地区，尤其是广东、广西、福建、海南等地区由于与北方在季节上有较大的区别，淡旺季时间也有较大区别。
由于上述地区处于侨乡，除旅游观光外，华侨和港澳台同胞归乡探亲人数较多，所以港澳地区的节假日、学生假期、春节期间以及秋冬的大部分时间为旅游旺季，也是酒店接待工作的旺季。
6、酒店的社会形象对酒店商品的销售起着决定的作用：
受1~5项的影响，致使客人在购买服务——商品时易产生“担风险的心理”，因而不利于商品的销售。
客人不可能要求服务员演示一遍如何操作后才选择购买，只有当服务与消费同时结束后才能做出是否“物有所值”的评判。
因此，决定客人是否前来酒店消费的主要因素，是客人对某酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。
三、向客人提供优质服务的具体内容
1、服务仪表
所谓服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装等方面的要求和规范。
主要反映在：
A、微笑服务:
此为礼节礼貌基本要求。
态度——和蔼、热情、谨慎、不卑不亢、大方有礼。
表情和行为——不能绷着脸、噘着嘴、扭扭捏捏、缩手缩脚、过于拘谨。
B、经常修饰容貌：
勤理发、勤洗澡、勤剪指甲。
标准：
（1）发型大方，头发不乱，男发长不过耳、不过衣领，女发不过肩。
（2）眼睛无分泌物，鼻毛不外露。
（3）男常修面，不留胡子、大鬓角，禁剃光头。
（4）女不戴耳环，不染指甲，不涂过重口红，不戴除结婚戒指和手表以外的饰物。
（5）不喷气味浓烈的香水。
C、着装整洁：
须着工作制服
（1）服装干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
（2）男着西装要系领带，穿长袖衬衣应把下摆扎进裤内，进入室内要脱帽。
（3）不允许在室内戴太阳镜，不穿拖鞋、不卷袖口和裤脚。
（4）皮鞋打油光亮。
不着与鞋子和裙裤颜色反差大的袜子。
（5）不要在出洗手间时当众系裤带，更不能边走边扣纽扣。
2、服务言谈：
接待服务中语言谈吐方面的具体要求
A、遇见客人要面带微笑，站立服务，主动问好。
（1）一般说：
您好、您早、早上好、晚上好等。
禁说：
您干什么去？
您吃饭了没有？
（2）不要主动与客人握手，如客人伸出手时也应按握手礼的要求进行。
（3）不要过久地打量客人，特别是女客人。
B、和客人谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。
（1）说话时，不要左顾右盼，漫不经心，随意看手表，双手东摸西摸。
（2）倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方。
对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请宾客再重复一遍。
（3）在回答客人的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜。
（4）说话语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体，简洁明了。
C、向客人提问时，语言要适当，要注意分寸。
（1）问对方时应问：
“请问您怎么称呼？
”“请问您有几位？
”“请问您需要甜一点还是淡一点的呢？
”
（2）禁问：
“您叫什么名字？
”“您们有几个人？
”“您吃醋吗？
”“您要饭吗？
”
D、与客人交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。
（1）回答对方的问话：
一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释，待事后搞清楚再回答。
（2）实行“首问负责制”：
第一个接受客人提问的服务员要在第一时间尽可能帮助他解决（解答）他提出的问题或提供其想要得到的服务。
E、宾客之间谈话时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰，即使非要找其不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待客人有所察觉后，先说声：
“对不起，打搅一下。
”在得到客人允许后，再发言。
F、对外来电话找客人时，一定要听清楚要找的客人姓名、单位或房间，然后视情况转告，不得就近高声大叫某某接电话。
当客人表示感谢时，一定要回答“请别客气”。
3、服务举止：
是指服务员在工作中的行为、动作方面的具体要求，合格的服务员必须做到：
A、举止端庄、动作文明、坐要正直、不前俯后靠、不摇腿跷脚、不把腿搁在沙发的扶手上。
（1）在客人活动的场所坚持站立服务，即使宾客让坐，也应婉言谢绝。
（2）站立时，要自然端正、两手下垂，不能将手叉在腰间，背在背后或抱在胸前。
（3）两脚要站直，不能东倒西歪靠在一边。
（4）走路时不摇头晃脑，步子要轻灵稳健。
（5）迎宾要走在前，送客要走在后，客过要让路，同时不抢道，不许在宾客中间穿行，若反向行走，一般应靠右边站立，示意客人先走，然后再行。
（6）上电梯、进房门，要先行一步按电梯按钮或拉开房门，打开门后应站在门的外侧，请客人先进。
（7）行走时，不能搂肩搭背，拉手搂腰，奔跑追逐。
B、在客人面前应禁止各种不文明的举止：
（1）禁止吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等。
（2）即使在不得已的情况下也应该尽力采取措施掩饰或回避。
C、在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等，在现场服务工作中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。
D、服务员工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗，打闹、吹口哨、唱小调等。
即通常所说的四轻：
说话声音轻、走路脚步轻、操作动作轻、取放物品轻。
E、宾客在房间内，如果没有招呼，一般不要进入。
（1）宾客有招呼或有急事需要进去时，一定要轻轻敲两下门，待客人应允后，方可推门进入。
（2）离开时应面向宾客退两步，然后转身出门，轻轻将门关好。
F、严禁与宾客乱开玩笑，打闹或取外号。
G、宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道声“对不起，请让一下，好吗？
”待对方挪动后再从侧面通过。
如无意中碰撞了宾客应主动表示道歉，说声“对不起”后方可离去。
H、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。
（1）听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能摸仿讥笑。
（2）对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情动作。
I、为宾客点香烟时，一根火柴只能点一人，为第二位客人点香烟须另划一根，如用打火机，则应熄灭后再重新打一次，以示礼节礼貌的周到。
4、服务礼仪：
所谓服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼仪规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。
应注意：
A、在客房和餐厅的服务工作中，应严格尊照礼遇规格和礼宾顺序，做到：
先客人、后主人；先女宾、后男宾；先主要宾客、后其他宾客。
不分主次先后是有失礼仪的。
B、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况，也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露出喜爱或羡慕，以免产生误会。
C、不轻易接受客人赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后及时交领导处理。
D、客人从服务台经过时，一定要点头示意，客人离开时，应主动欢送，并说“再见，欢迎您再来。
”如楼层有电梯应主动为客人按电梯开关。
5、服务称呼：
指服务中向客人准确使用尊称方面的礼节礼貌的要求和规范。
A、对客人的称呼根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能点名道姓。
B、男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”，对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务，如天主教称“主教”、“神甫”；基督教称“教师”、“牧师”；道教称“道士”；道姑尊称“道长”，佛教称“方丈、师傅”；伊斯兰教称“阿葡”等。
四、客人意识
1、基本意识：
A、客人为我们提供经营开支的钱财，包括薪水和利润；
B、客人的到来不是骚扰我们，而是为我们提供了服务的机会；
C、我们的服务并非施恩于客人，而是客人施恩于我们；
D、客人的到来不是与你争高低，比才智，无论在任何时候都不能和客人争吵否则会失掉了客人；
E、如果你与客人争辩，即使是你赢了，实际也是输了，任何人都不喜欢被别人否定，或者说他的判断被人提出质疑，证明他错了；
F、客人总是认为他是对的，因为他是我们的客人，我们要站在客人一边看问题，回顾我们所做的工作，在不同的角度上，会有不同的见解，即使客人真的在某些方面做的欠妥，我们也应该以服务的角度去检查自己的过失，让客人自己去纠正自己；
G、客人总是带着需求而来，我们满足了客人的要求，不仅有利于客人，也有利于我们自己；
H、客人是生意的源泉，失去他们等于失去了你的工作；
I、维护了客人的利益，赢得了客人对酒店的信任，也就是维护酒店的利益。
尽管酒店不可能在任何方面都为每位员工想得那样周到，但是酒店的命运终归是同员工的命运连在一起的，即使暂时在某一点上不尽人意，但也应该将眼光放至明天和将来，相信“明天会更好”，并以此为自豪。
酒店也会因为有了你和其他员工的努力而自豪。
当你完成每天的工作之后，把你好的感受告诉你的朋友和家人，让他们为你和你的酒店而感到骄傲，这就是你的社会价值。
也是酒店对你的期望。
2、酒店意识——宾客至上
酒店意识包括许多方面：
管理意识、客人意识、安全意识等，但最根本的一条是——宾客至上
必须牢记一个金法则
A、客人永远是对的；
B、如果客人错了，请遵照第一条。
其实客人也并不永远是对的，只是我们在服务过程中假使客人总是对的。
在正常的接待服务中，即使客人在某些方面是错的，我们也应把“对”让给客人。
（1）客人到酒店来不仅仅是为了品尝美味佳肴、享受豪华设施，他们在很多时候都是为了在人际关系交往中，感到亲切和显得高贵，这种高贵是靠服务人员的殷勤服务而体现出来的，这点非常重要。
（2）许多事实证明，在服务工作中，只要客人感到自己已经受到尊重，其余的不足之处都能得到他们的谅解。
相反，尽管酒店的员工都兢兢业业地工作，但只要有一件小事得罪客人，全酒店员工的努力可能就付诸东流。
（3）“服务”一词本身就含有“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分。
被“侍奉”者自然就高贵。
但“侍奉”者不一定就低贱。
因为我们是如同在戏剧舞台上的角色一样，面对宾客我们是一个服务员的角色，我们的表现就是让“客人总是对的”。
即使他真的不对，也应“得理让人”，把“对”让给他（她），来换取他（她）对酒店的信任和关照。
即使他对你不礼貌，也权当作是对你所扮演的角色不够礼貌，而非对你本人。
下班回家，你又变成家庭中一员的角色，当你与朋友逛商店，你又充当了该商店客人的角色。
因此我们要有“角色”的思想和心理准备。
（4）“让”客人总是对的是有条件的，是在国家法律和酒店规章的原则下的“让”，如果其行为违反国家法律或严重“越轨”，则应由保安部门另当别论了。
五、酒店的生命线——服务质量
服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
（宾客需求：
有共性需求和自我需求）。
服务质量好坏，主要来自两方面因素：
一方面是物的因素——硬件——例如酒店的外形建筑、设施设备、房间布局、室内装修、家具用具的设置、各种器皿等。
另一方面是人的因素——软件——指服务作风、工作态度、服务技能、文化修养等。
服务质量的真正内涵，不仅仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店“软件”和“硬件”的完满结合的具体体现。
1、服务质量的特性：
A、功能性——是服务质量最起码、最基本的特性
B、经济性——客人所付费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符
C、安全性——保证客人生命、财产安全，身体和精神不受伤害等
D、时间性——强调为客人服务要做到及时、准确、省时
E、舒适性——各项设施要适应客人对生活的要求和习惯，包括适用、舒服、方便、整洁、美观、有秩序
F、文明性——客人来到酒店都希望能获得一个自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。
文明性是服务质量特性一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。
由于服务质量所具有的特性，故服务质量决定着酒店的信誉、生存、效益及发展。
2、服务质量的基本内容
A、优良的服务态度：
它是为客人服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。
它是服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。
（1）主动热情：
要掌握服务规律，像对待自己的亲人一样接待宾客，始终做到笑容满面、语言亲切、问寒问暖、关怀备至。
（2）耐心周到：
不急躁、不厌烦、态度和蔼、办事认真，客人有意见时虚心听取，有情绪时尽量解释，决不与宾客争吵，做到体贴入微，尽善尽美，有求必应，面面俱到。
（3）文明礼貌：
要求服务员要有较高的文化修养，语言健康、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处都应表现出良好的精神风貌、彬彬有礼，像“绅士”和“淑女”一般的气质风度是非常重要的。
B、完好的服务设备：
直接反映服务质量的物质技术水平。
当今酒店的各种物质设备逐渐向品种多、效率高、配套齐、机械化、自动化的方向发展，这是实现优质服务的先决条件。
它包括：
房屋建筑，机器设备，交通工具，冷暖空调，电器设备，卫生设备，通讯设备，各类家具，各类器皿，室内装饰等。
C、齐全的服务项目：
提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的反映。
分基本服务项目和附加服务项目
（1）基本服务项目：
是指围绕主体业务所设立的服务项目。
例如住宿、用餐、购物、娱乐等。
（2）附加服务项目：
指凡是由宾客提出但并不是每个宾客都需求的服务项目。
如代冲胶卷、代挂电话、电报、代钉纽扣、代找亲友、代租车辆等。
该服务项目一般不收管理费，或只象征性收部分服务费用，它是“宾客至上”的具体体现，在一定程度上，附加服务项目比基本服务项目更能吸引客人。
D、灵活的服务方式：
指热情、周到为宾客服务时所采用的形式和方法。
它分七个方面：
（1）适当的营业时间；
（2）简便的业务手续；
（3）舒适的休闲场所；
（4）得力的应急措施；
（5）份外的主动服务；
（6）方便的规章制度；
（7）机动的收费标准。
E、娴熟的服务技能：
它是服务员的基本功，是保证服务质量的技术前提，它来源于服务人员的业务知识和技术水准。
F、科学的服务程序：
指接待服务的先后次序和步骤。
要求服务员严格按规范的规程操作，既不能颠倒，更不能漏项。
娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，能使宾客在满足需求的同时，还得到美的享受。
G、快速的服务效率：
它是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。
它既体现了服务人员的业务素质，又体现了酒店的管理效率。
六、酒店员工的职业道德
道德：
是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，就是做人的道理和规矩。
它的准确涵义包括三层意思：
1、是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范；
2、是通过社会舆论、传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容。
3、是以善和恶，好与坏，正义与非正义等来确定人的行为的标准。
秩序，调节人们之间的关系而形成的公共生活准则，主要包括:
社会公德：
简单的说就是社会的公共道德，是指人们为了公共生活秩序，调节人们之间的关系而形成的公共生活准则，主要包括：
尊老爱幼、肋人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、遵守诺言、彼此谦让、互相尊重等。
（酒店员工的基本标准就是要遵守社会公德，否则是不可能遵守职业道德的，酒店的形象是由社会来确认的。
）
职业道德；是从属社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。
是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现。
☆酒店的职业道德规范
1、敬业乐业：
热爱本职工作，遵守酒店规章和纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉。
2、树立“宾客至上”的服务观念:
A、主动：
自觉地把服务工作做在客人提出要求之前；
B、热情：
面带笑容，态度和蔼，言语亲切，热心诚意，感情真挚，动作认真，助人为乐。
C、耐心：
热情解答，问多不厌，事多不烦，遇事不急躁，镇静自如，有条不紊，严于律已，恭敬谦让。
D、周到：
周到侍奉，处处关心，帮助客人排忧解难。
3、认真钻研技术：
不断进取，不断学习，善于在工作中总结，努力提高服务技巧和技术水平。
4、公私分明：
不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。
5、树立主人翁的责任感：
以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店前途和发展，多出主意，多作贡献，互相协作，互相尊重，严于律己，宽以待人。
6、树立文明礼貌的职业风尚：
（1）有端庄、文雅的仪表；
（2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言；
（3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年老体弱的客人；
（4）严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行，
（5）在接待中讲究礼节礼貌。
七、酒店员工的礼貌修养
（一）礼节、礼仪、礼貌的基本内容：
当今社会，人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。
对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。
一个服务人员的礼节、礼仪和礼貌，就像无声的语言说明这家酒店的级别、服务水准。
优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是酒店经营成功的关键。
1、礼节——礼节是指在生活中人们相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节礼貌的具体表现，如作揖、跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻、吻手、吻脚等都属礼节的各种形式。
2、礼仪——是礼节的一种形式，简单地说就是人们在社会活动中的一切行为、施礼的一种仪式，人们在社会活动中的一切行为、动作、表现，都是由一定的礼仪形式反映出来的。
3、礼貌——礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，体现了人们的文化层次和文明程度。
是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
☆语言方面的礼节礼貌和行为方面的礼节礼貌，在服务工作中经常体现的有以下几种：
1、问候礼：
是指遇到宾客时向客人打招呼的礼节。
A、客人刚入住酒店时的问候：
初次见面，服务员应说“先生您好（或‘欢迎光临’），我是酒店服务员，请问您有什么吩咐？
”等。
B、时间性问候：
“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”等。
C、对不同类型客人的问候：
除一般性问候外，还要说一些客人比较爱听的吉利话：
如“祝贺您们在比赛中获胜”、“祝您们演出成功”、“您演得很精彩”等。
D、节日性问候：
节日前和节日后问候。
“节日快乐”、“圣诞快乐”、“新年快乐”、“祝您生日快乐”等，对酒店重要客人和知名人士还应送鲜花或其他生日礼物。
E、其他问候：
身体欠安时的问候，如“您身体好些了吗？
”“祝您早日康复”等。
2、称呼礼：
是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
A、一般习惯称呼：
一般男子称“先生”，已婚女子称“夫人”，未婚女子称“小姐”，对不了解婚姻状况的女子可称“小姐”，年纪较大的又不了解婚姻状况的可称“女士”，对戴结婚戒指的年纪较大的可称“夫人”或“太太”。
B、按职位称呼：
知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前冠以职衔。
如“博士先生”、“上校先生”、“公关小姐”等。
3、应答礼：
是指同客人交谈时的礼节。
A、解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠它物。
语言温和耐心，双目注视对方，集中精神。
对客人的问话或托办事项未听清楚时说：
“先生，对不起，请您再讲一遍好吗？
”或“对不起先生，我再把您的留言重复一遍好吗？
”避免工作中出现差错。
B、为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说“不成”、“不知道”、“没办法“等。
4、迎送礼：
是指服务员迎送客人时的礼节。
A、主动打招呼问好，笑脸相迎。
按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。
对老弱病残的客人，要主动搀扶。
B、对重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。
服装整洁——姿势端正——鼓舞欢迎——亲切感。
5、操作礼：
指服务员在日常工作中的礼节。
A、着装整洁——注意仪表——举止大方——态度和蔼。
工作期间不准大声喧哗——不准开玩笑——不准哼小调——保持工作地点或客房的安静环境。
B、进入客人房间，有节秦轻敲三下门（每次），轻敲一次后如没人回答，稍后片刻再轻敲一次，不能猛敲，也不能相隔较长时间再敲。
客人开门同意进入，要说“对不起，打扰您了”、“我是楼层服务员，现在可以为您整理房间吗？
”离开房间要说“谢谢，再见！
”
C、打扫房间要既快又轻，完后不可逗留。
不能随意翻阅客人书刊、信件，不能动客人的随身听、录像机等器械、物品。
6、握手礼：
是人们在交往时最常见的一种礼节，是大多数国家的人们见面或告别时的礼节。
行握手礼时，距离受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，母指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。
酒店服务员和管理员均注意：
A、同客人握手必须由客人先伸出手后，我们才伸出手与之相握，不能因为客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场合而主动与之握手，这样会打扰客人，造成误会。
B、同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但也要适度。
与女客人握手时则须轻些。
C、一般情况下，行礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。
但有时则不然。
如：
尊贵客人，身份高贵的女士可戴手套与他人握手。
D、行礼时要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候语或祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。
E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉握手。
如果偶有错误，则应重新握手。
F、和初次见面的女人、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。
G、如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。
7、鞠躬礼：
一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。
A、行礼时必须先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）拿住帽子前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，双目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来姿势。
脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如；向左边的人行礼，用右手脱帽；向右边的人行礼，则应用左手脱帽。
◇行礼时要微带笑容，如果说与对方谈话，不可戴帽子。
◇行礼时必须注目，不可斜视。
受礼者同样。
◇上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。
B、日本人行鞠躬礼，迎客时要深鞠躬30度，送别时要45度鞠躬，并且眼睛向下看表示敬重，下级
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