服务技巧.docx
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服务技巧
服务人员服务技巧
一、如何观察客户——看的技巧
二、如何拉近与客户的关系——听的技巧
三、如何提供微笑服务——笑的技巧
四、客户更在乎你怎么说——说的技巧
五、如何运用身体语言——动的技巧
一、看：
领先顾客一步的技巧
时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全部需求；顾客下一个需求是什么？
如何让顾客满意？
不停地问自己：
如果我是这个顾客，我会需要什么？
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速可以从以下这些角度进行：
年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等。
2、观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安:
注意：
观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想怎么样！
3、观察顾客要求感情投入：
感情投入就能理解一切。
你要能设身处地为顾客着想。
你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。
这样，才能提供优质有效的服务。
4、当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。
◆烦躁的顾客：
要有耐心，温和地与他交谈。
◆有依赖性的顾客：
他们可能有点胆怯，有依赖性。
你态度温和，富于同情心。
为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
◆对产品不满意的顾客：
他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。
◆想试一试心理的顾客：
他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
◆常识性顾客：
他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
5、目光接触的技巧
口诀：
“生客大三角、熟客倒三角、不生不熟小三角。
”
◆与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：
即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
◆与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：
即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
◆与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。
6、揣摩顾客心理
三问原则：
（问自己）
客人想要什么样的服务？
想得到什么样的服务？
我应该如何做？
这是我们在观察顾客时要不断提醒自己的问题。
因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，就需要我们揣摩顾客的心理。
7、顾客的五种需求：
◆说出来的需求
◆真正的需求
◆没说出来的需求
◆满足后令人高兴的需求
◆隐私的需求
二、听：
拉近与顾客的关系
1、听的重要性
小故事（预言）
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说：
“小姐，刚才你算错了50元 ——”
收银员满脸不高兴：
“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。
”
顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。
”
顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！
为什么要倾听顾客的声音
2、数字证明
根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：
一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客；２４人不满但并不投诉；６个有严重问题但未发出抱怨声；投诉者比不投诉者更有意愿继续与酒店保持关系；投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与酒店保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与酒店保持长久的关系。
所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。
有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。
很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。
我们经常被人埋怨“不听话”，什么时候我们被人埋怨过“听得太多”？
3、倾听三步：
第一步：
准备
客户找你恰谈或倾诉的时候，一杯水、一个地方、坐下来、笔和本
第二步：
记录
有句话：
好记性不如烂笔头。
一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
◆记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：
（1）具有核对功能。
核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
（2）日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
（3）可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。
第三步：
理解、解决
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：
要让客户把话说完，再提出疑问或解决办法。
4、小技巧：
５Ｗ１Ｈ法
５Ｗ指what、when、where、who、why
１Ｈ指how、howmang和howmuch
5、聆听的三大原则
做为一名优秀的服务人员，更要善于聆听。
他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，还要善于听出客户未表达出来的需求。
（1）耐心
◆不要打断客户的话头。
◆记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。
他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。
人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。
◆学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。
多让客户说话。
（2）关心
◆带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
◆不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。
要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。
◆让客户在你脑子里占据最重要的位置。
◆始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。
一线服务人员应当学会用眼睛去听。
◆如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
◆不要以为客户说的都是真的。
对他们说的话打个问号，有助你认真地听。
（3）别一开始就假设明白他的问题
◆永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。
◆在听完之后，问一句：
“您的意思是……？
”“我没有理解错的话，您需要……？
”等等，以印证你所听到的。
三、微笑：
服务的魅力在于微笑
1、微笑的作用
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使你变穷；
它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；
没有微笑，你就不会这样富有和强大；
有了微笑，你就会富而不贫；
微笑能给家庭带来幸福；
能给生意带来好运，给你带来友谊；
它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；
2、谁偷走了你的微笑
情景１：
令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。
被冤枉、误解。
工作的烦恼、不开心和不情愿偷走了你的微笑。
情景２：
我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。
有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。
人际关系偷走了你的微笑。
情景３：
今天真倒霉，早上起床手机找不到啦找了半天好不容易、紧赶慢赶没赶上吃饭还是迟到了，偏偏又被上司训了一顿，你说倒不倒霉。
生活的琐事偷走了你的微笑。
3、怎么办？
（1）安装过滤器。
把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉
（2）运用幽默。
遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。
而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。
（3）直接面对。
这可能意味着你要做一个不想做的道歉。
但是可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。
4、微笑服务的魅力
1、微笑可以感染客户
客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。
当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。
相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。
2、微笑激发热情
微笑传递这样的信息：
“见到你我很高兴，我愿意为你服务。
”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。
３．微笑可以增加创造力
当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。
相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。
4、练习——像空姐一样微笑
（1）说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。
（2）轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
（3）相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
5、微笑的三结合
（1）与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要笑，否则给人的感觉是“皮笑肉步笑”。
眼睛的笑容有两种：
一是“眼形笑，”一是“眼神笑”。
练习：
取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。
这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。
然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。
学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
（2）与语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。
与身体的结合，微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。
四、说：
客户更在乎你怎么说，而不是你说的什么
◆单调而平淡的语气是在对客户说：
“我很烦，对你所说全无兴趣”。
◆缓慢而低沉的语气传递这样的信息：
“我的心情不好，自呆会儿”。
◆嗓门高高的强调语气是在说：
“我对这件事情很感兴趣”。
◆硬的、嗓门很高的语气是说：
“我很生气，不想听任何事情”。
◆高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：
“我不相信所听到的一切。
”
1、运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客
ＦＡＢ就是：
特点、优点、利益。
Ｆ：
feature（特点）
Ａ：
advantace（优点）
Ｂ：
benefit（利益）
我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后“利益。
这样才能很好地引导顾客。
也就是说前因、过程和后果的关系。
（我为什么这样说，这样说会怎样，对对方会有什么样的好处）
F:
说明特点的四个注意点
1、做个出色的演员
优秀服务人员一个出色的演员，在复杂而嘈乱下取悦顾客的心。
2、要考虑顾客的记忆
要注意控制特点的数量，不能太多。
否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。
沟通形式
顾客吸收的程度
从电话中交谈
20%
当面推销
50%
顾客参与谈论
70%
3、太激进的危机
太过热心可能令顾客反感。
例如多嘴、激动、爱出风头等等。
4、在说明时出现意外
如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。
如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。
A:
解释优点
优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。
B:
利益（好处）
顾客要利益，而不是注意的事项
（1）记得提到所有的利益（好处）
利益和好处永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的益处，而并非只陈述我们认为是最好的。
（2）客户已知的利益也应该说出来
这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。
因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。
（3）用客户听得懂的语言说
必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。
（4）有建设性、有把握
你要相信自己所说的别人才能相信。
所以对说出来的利益要有把
（5）创造一个和谐轻松的气氛
一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。
客户更在乎你怎么说。
（6）说“我会…….”以表达服务意愿
当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都会受益。
◆许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。
但当他们听到“我会……”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动，客户就会满意。
◆通过使用“我会……”这一技巧，你自己也能从中受益。
当你说“我会……”，而且说出了你要采取的方法时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。
◆3F法：
客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）.
3F是一种表示体谅理解答复的方式，你可以在它的面附上其他的答复。
这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去
◆说明：
“我理解你怎么会有这样的感受（Fell）,
其他人也曾经有过这样的感受（Felt）,
经过说明后，他们发觉（Found）,这种规定是为了保护他们的安全。
”
（7）说明原因以节省时间
◆人们天生就爱刨根部底。
想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”？
当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”？
基于这一实际情况，请先讲明原因。
◆先讲明原因会更快吸引人们的注意。
比如，“要想省钱……”或者“下面是问题的答案”。
（8）什么时候使用“先讲明原因”这一技巧
◆当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。
◆当你认为别人可能不会相助时。
◆当别人可能不了解你或不相信你时。
◆如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。
请看下面的例子：
“为了节约你的时间……”
“为了让我更快满足你的要求……”
“为了便于我接近你的要求……”
（9）服务人员常用的“说法”
◆迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。
◆感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。
◆听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
◆不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
◆对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。
◆打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。
◆表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
◆客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务等。
◆客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务等。
◆你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗等。
◆送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。
◆当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？
”
（10）服务人员的“七不问”
◆不问年龄：
不要当面问客人的年龄，尤其是女性。
也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。
◆不问婚姻：
婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。
若是向异性打听，更不恰当。
◆不问收入：
收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。
与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。
◆不问地址：
除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。
◆不问经历：
个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。
所以不要问客人的经历。
◆不问信仰：
宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。
◆不问身体：
对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。
不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。
五、动：
运用身体语言的技巧
我们如何从他人那里获取我们想得到的信息
语言 7%
语气 38%
身体语言 55%
身体语言包括哪些部分呢？
可以说是从头到脚――身体的全部。
我们把它分为：
头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。
1、面部表情
头部动作：
一个点头一个摇头都能显示出他具体的意思
面部表情：
人的容貌是天生的，但表情不是天生的。
（故事）林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。
他的朋友很不理解：
因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。
于是朋友去问林肯为什么。
林肯说：
“我不喜欢他那副长相。
”哦？
可是，这不太苛刻了吗？
他不能为自己天生的面孔负责呀！
”林肯说：
“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。
”林肯的话说明了一个真理：
人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。
眼神传递出的含义
一般来说，
◆眼睛正视表示庄重
◆仰视表示思索
◆斜视表示轻蔑
◆俯视表示羞涩
最强烈的眼神有两种：
一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外闪耀。
2、手势
人不但在说话的时候用手的动作来加强语气，辅助表达。
而且在特定之时会用手势代替说话。
身体的姿态和动作
身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。
（1）运用身体语言的“三忌”
1、忌杂乱。
凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。
2、忌泛滥。
空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。
3、忌卑俗。
卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。
（2）改善身体姿态的“三部曲”
第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。
如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。
第二步，符合标准姿势。
身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。
虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。
第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。
即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。
如果我们大家在平时的生活、工作中把以上所学到的五个方面的内容稍加注意的运用，你就能成为一个优秀的专业服务人员。
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