《金融服务礼仪》习题库附答案试题完整版.docx
《《金融服务礼仪》习题库附答案试题完整版.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《金融服务礼仪》习题库附答案试题完整版.docx（144页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
《金融服务礼仪》习题库附答案试题完整版
《金融服务礼仪》
项目一“金融行业员工礼仪修养的基础理论”
练习题
一、单选题
1、服务礼仪（）是金融行业展示给客户的第一印象。
A优美舒适的服务环境B高教快捷的服务效率
C安全健全的服务功能D文明得体的服务礼仪
2、培根说：
“礼仪是微妙的东西，它既是人们交际所不可或缺的，又是不可过于计较的。
”这体现了金融服务礼仪的（）。
A规范性B可操作性C灵活性D科学性
3、在金融服务接待活动中，“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是金融行业各个部门的共同行为准则。
这体现了金融服务礼仪的（）。
A规范性B可操作性C灵活性D科学性
4、（）通常指的是金融从业人员在自己的工作岗位上通过长期的锻炼，从而在思想上、业务上达到一定的水准，以及由此而养成的待人处世的基本态度。
A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风
5、（）主要是指金融行业服务人员对服务工作的看法以及在为服务对象提供服务时的具体表现。
A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风
6、金融行业服务人员在工作时必须清楚地知道，自己应当被定位于服务人员的角色，即自己在工作岗位上所要扮演的角色，是要为人民服务，为社会服务，为社会主义现代化建设服务。
这体现了角色定位中的（）。
A确定角色B摆正位置C特色服务D不断调整
7、银行的优质服务应以（）为中心。
A人员B系统C客户D产品
8、白金法则对服务人员的启迪有（）。
A必须摆正客户的位置 B必须端正自己的态度
C必须学习专业的知识D必须作好自己的工作
9、银行服务要保持适度的距离,其服务距离是（）。
A0.5米—1米B1米—3米C左前方1.5米左右D3米之外
10、下列体现主动式征询用语的是（）。
A我能为您做点什么？
B您觉得这项业务怎么样？
C您需要哪一种？
D您还有别的事吗？
11、金融行业的全体从业人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。
这体现了（）理论的应用。
A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应
12、在金融行业服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，金融行业和金融行业服务人员有责任与义务，主动或应邀为服务对象提供的连带性、补充性服务。
这体现了（）理论的应用。
A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应
13、金融服务礼仪的首要原则是（）。
A尊重B平等C真诚D宽容
二、多选题
1、下列关于礼仪的表述，正确的有（）。
A从个人修养角度来看，礼仪是一个人外在素质和修养的内在表现
B从道德的角度来看，是为人处世的行为规范和行为准则
C从交际的角度来看，是一种交往的方法和技巧
D从民俗的角度来看，是沿袭下来的待人接物的习惯做法
E从审美的角度来看，是人的心灵美的外化
2、金融服务礼仪的主要内容有（）。
A仪容规范B仪态规范C服饰规范D语言规范E岗位规范
3、金融服务礼仪对金融行业及员工提出的基本要求有（）。
A提升服务品质B打造金融企业核心竞争优势C增强服务意识D提升服务素养E提高学历知识
4、金融行业员工职业道德的具体内容主要包括（）。
A思想品质B服务态度C经营风格D工作作风E职业修养
5、双向沟通理论是金融服务礼仪的重要理论支柱之一，它的内容有（）。
A理解服务对象B准确定位角色C建立沟通渠道D加强关系管理E重视沟通技巧
6、银行在劣质服务上的盲点有（ ）。
A根据人的差别性、进行“个性化服务”
B认为客户是源源不断、不需要服务营销
C听而不闻，视而不见，官商作风
D表面承诺，没有执行力
E客户是上帝
7、在银行优质服务中，平息客户抱怨的技巧有（ ）。
A除了问题之外，找出共同话题，让客户感受轻松
B妥善使用“非常抱歉”，了解客户的希望与目的
C不与客户争辩，让客户讲完，不要急于反驳
D推卸责任，“这不是我的工作”,“这种事有其他人负责”
E交给上级领导处理
8、无论你从事的工作有多么特殊，它总是离不开一定的（）的约束。
A岗位责任B家庭美德C规章制度D职业道德E风俗习惯
9、金融服务素质包括（）。
A专业态度B专业技巧C专业知识D专业形象E专业语言
10、三A法则是指金融行业员工欲向服务对象表达自己的敬意时，必须善于抓住的重点环节有（）。
A接受服务对象B重视服务对象C沟通服务对象D赞美服务对象E接送服务对象
11、金融行业服务人员要向服务对象提供无干扰的热情服务，特别要注意的具体问题有（）。
A注意语言B注意方法C注意表情D注意环境E注意举止
12、金融服务礼仪的功能主要有（）。
A提高素质B规范约束C塑造形象D提高效益E调节关系
13、金融服务意识的要求有（）。
A明确角色B关注细节C善解人意D一视同仁E个性服务
三、填空题
1、（）是指在人际交往过程中，人们为表示尊重与友好而共同遵守的行为规范和准则。
2、（），主要是指在人际交往和社交过程中，表现出来的敬意、友善和得体的气度与风范。
3、（）是是礼貌在语言，行为、仪态等方面的具体表现形式。
4、金融服务的本质是（）。
5、（）是指有随时为服务对象提供各种服务的积极的思维意识。
6、金融服务意识的核心理念是（）。
7、金融行业服务人员的（）是金融行业服务人员为了实现组织目标，按照一定的礼仪规范要求，结合金融行业的特性，在礼仪品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造。
四、简答题
1、对于具体的金融服务而言，有哪些主要特征？
2、金融服务礼仪的功能有哪些？
3、试述金融行业服务人员正确服务意识培养和加强礼仪修养的必要性。
五、实训练习
1、
[实训背景]
刘明学校毕业后应聘到某银行营业部担任大堂经理，每天都要负责客户咨询、引导、解释等工作，面对不同类型和不同需求的客户，刘明深感沟通技巧的重要。
[实训要求]
（1）6人一组，要求模拟大堂经理工作中可能遇到的问题，应用沟通技巧灵恬处理：
（2）到一家银行营业大厅现场观摩，然后分组讨论沟通技巧的重要性。
[实训提示]
（1）双向沟通理论是服务礼仪的重要理论支柱之一，它以相互理解、相互交流作为服务人员与服务对象彼此之间进行合作的基本前提。
（2）离开了服务人员与服务对象彼此之间的相互交流、相互理解，服务人员要向服务对象提供令人满意的服务，通常是不太可能的。
2、
[实训背景]
某银行营业部，电脑突然出现故障，全体工作人员积极配合排除故障，但还是让客户排队等侯了20分钟，面对客户，银行应遵循一定的规范和标准，文明礼貌地做好服务工作。
[实训要求]
（1）6人一组，讨论银行应遵循的服务规范和标准有哪些。
（2）在模拟场景中练习服务规范和标准。
[实训提示]
（1）如实告诉客户需要等候的原因。
（2）柜面工作人员接待等候的客户时，做到文明服务、礼貌服务，要求起立并说“对不起，让您久等了”。
（3）大堂内，做到主动服务、热情服务。
主动为客户提供茶水，注意为老弱病残让座。
《金融服务礼仪》
项目一“金融行业员工礼仪修养的基础理论”
练习题参考答案
一、单选题
1-5DCACB6-10BCBAC11-13BCB
二、多选题
1-5BCDEABCDEABCDABCDEACE
6-10BCDABCACDABCDABD
11-13ACEABCDEABCD
三、填空题
1、礼仪2、礼貌3、礼节
4、通过主动为他人提供特定服务获取利益
5、金融服务意识
6、服务是光荣的
7、礼仪修养
四、简答题
1、对于具体的金融服务而言，有哪些主要特征？
（l）金融服务与金融企业的存亡有关，是其本质性的活动；
（2）金融服务是借助一定的载体和产品形式对外出售的无形劳务产品；（3）金融服务的终极目标是使客户金融服务需求得到满足；（4）金融服务是金融企业本身与客户之间双赢的利益分享、共同受益的活动；（5）金融服务是主动提供和不断更新的，而非本身自发的活动。
2、金融服务礼仪的功能有哪些？
（1）金融服务礼仪可以快速提升企业的竞争力。
（2）金融服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象。
（3）金融服务礼仪可以更好地提高金融行业服务人员的个人素质及服务质量。
（4）金融服务礼仪可以为企业创造更多的经济效益。
3、试述金融行业服务人员正确服务意识培养和加强礼仪修养的必要性。
（略）
《金融服务礼仪》
项目二“金融行业工作人员的仪表礼仪”
练习题
一、填空题：
1、柜面仪表仪容总的要求是___________________，___________________。
2、在公务活动中，选配和穿着服装时，必须考虑_________________、_________________、_________________这三个因素。
3、根据国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合必须穿 ，颜色应选择色系列，色彩搭配一般不能超过种颜色。
4、要选择好服装，首先必须选择适合于自己的__________。
5、金融行业营业礼仪的基本内容之一的仪容礼仪要求：
男士以“_____”为原则，女士以“______”为原则。
6、仪表一般由______和______共同构成。
7、天然形象指的是人体的自然资质，也称“______”，包括人的五官、脸型、肌肤、发质、身材等。
8、外饰形象通常则是指通过对人体进行______所形成的一种外观形象。
9、人的仪表一般包括______和______两大部分。
10、仪表美必须是______与______的和谐统一，要有美的仪表，必须从提高个人的内在素质入手，“诚于中而形与外”。
11、金融行业女性职业淡妆应遵循______的修饰原则。
12、金融行业男性员工发型长度前后不超过“______”厘米。
13、上班用的提包款式要与每位女士的身材和谐。
身材比较高大的女士，不适选择______的工作包。
14、三原色中的一原色与其他两原色混合而成的间色之关系，即互为______的关系。
15、一般性色彩又分为三种：
______、______和______。
16、在日常颈部条件不够好的女性，建议选择头部上缘______、下部______的发型，整体看上去呈V型，会显得人的状态是向上延伸的。
17、男性西服款式一般分为______、______和______。
18、身材___________的男性最能将美式西服的特点表现出来，尤其偏胖的男士的选择非美式西服莫属。
19、________西服可以帮助身材过于细长、瘦削的男性显得丰满。
20、出现在最正式的社交场中的女性一定要穿长筒丝袜，建议腿部较粗的女性，最好不穿______色丝袜，否则会起不到扬长避短的作用。
二、单项选择题：
1、正式交往场合我们的仪表仪容要给人（）的感觉。
A、随意、整齐、干净B、漂亮、美观、时髦C、端庄、大方、美观
2、应尽量避免以下服饰色彩的搭配方法（）
A.红色配茶色B.橙配黄C.红配绿D.蓝配绿
3、能以西装相配的衬衫很多，最常见的是（）衬衫。
A.兰色B.白色C.浅色D.深色
4、衬衫袖子的长度一般应（）
A.与西服袖子同长B.长出西服袖子二寸C.长出西服袖子1-2公分D.略短于西服袖子
5、穿着西装，钮扣的扣法很有讲究，穿（ ）西装，不管在什么场合，一般都要将扣子全部扣上，否则会被认为轻浮不稳重。
A.两粒扣 B.三粒扣 C.单排扣 D.双排扣
6、男士应养成（）修面剃须的好习惯.
A.每天B.1—2天C.2—3天
7、在正式场合,女士不化妆会被认为是不礼貌的,要是活动时间长了,应适当补妆,但在（）不能补妆.
A.办公室B.洗手间C.公共场所
8,男士着装,整体不应超过（）种颜色.A,两B,三C,四
9.一般情况下,男士不宜佩带的饰物是:
（）A.戒指B.项链C.耳环
10、在公共场所,女士着装时应注意（）不能外露,更不能外穿.
A.袜子B.短裙C.内衣
11、男士西服单排扣有两个，在正式场合站立时，应如何扣？
（ ）
A.只扣上边一个 B.只扣下边一个 C.两个都扣上 D.两个都不扣
12、佩戴首饰原则上不应超过 （ ）件。
A五 B 四 C 三 D 二
13、领带夹应别在七粒扣衬衫上数的 （） 个纽扣之间。
A第四与第五 B第二和第三 C第三和第四 D第五和第六
14、西装袖口外的商标及纯羊毛标记（）。
A.不能拆下B.一定要拆下C.可拆可不拆
15、女士穿着西式套裙时，最佳搭配是什么鞋：
（）
A.中高跟皮鞋B.平跟皮鞋C.凉鞋
16、商界男士所穿皮鞋的款式应是（）
A．系带皮鞋 B．无带皮鞋 C．盖式皮鞋 D．拉锁皮鞋
17、一位女士拥有5枚戒指、3条手链、4条项链、2副耳环，则她应该（）。
A .全部佩带 B各佩带一件 C佩带某一类的全部 D佩带总共不超过3件
18、领带的下端应 （）
A．在皮带上缘处 B．在皮带上下缘之间 C．在皮带下缘处 D．比皮带下缘略长一点
19、________________是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。
（）
A.完美的外表B.服饰整齐C.精心修饰D.清洁卫生
20、人们的“第__B___肌肤”指的是服饰。
（）
A.一B.二C.三D.四
21、在_______________场合里，人们的基本选择是舒适、方便、自然。
（）
A.正式B.公务C.社交D.休闲
22、以下哪种脸型适合这个说法，发型设计就要从视觉拉长脸型，让脸型显瘦、显长。
（）
A长脸型B园脸型C椭圆脸型D方脸型
23、下列哪种脸型是化妆上称较为标准的脸型（）
A由字形脸B卵圆形脸C杏仁型脸型D鹅蛋脸型
24、穿着西服上班的男士需要准备（）双皮鞋，颜色以黑色为首选。
A无所谓，看自己的经济情况B两到三双C越多越好。
25、男式衬衫细节的选择，脸型偏大的应选择（）。
A小领型B大领型C都可以
26、职业女性的衣柜里，至少要准备（）的套装，每套套装的下装分别是裙装和裤装各一件或两件。
A两套B三套C一套
三、多项选择题：
1、穿西装时的三大重要规则是（ ）
A 三色原则 B 三大场合
C 三一定律 D 三个错误不能犯
2、仪表对人们形象规划的作用包括（）
A、自我标识；B、修饰弥补；C、包装外表形象；
D、表明审美情趣；E、表明内在形象。
3、________________是大学生应掌握的服饰礼仪的基本规则，它们被统称为“着装四应”。
（）
A.应时B.应事C.应己D.应制E.应需
4、所谓着装过异可分为__________三种。
（）
A.款式过异B.发型过异C.搭配过异D.穿法过异
5、怎样给人留下良好的第一印象？
（）
A.面带真诚的微笑B.穿着整洁、得体C.讲究谈话的艺术
D.举止优雅E.保持良好的气质
6、以下对长脸型描述正确的是（ ）
A．一般自然、蓬松的发型能给长脸的人增加美感
B．要使两侧的发量增加，以弥补脸颊欠丰满的不足
C．留点刘海或两颊头发剪短都可以减小脸的长度而加强宽度感
D．留长直发能减小脸的长度
7、以下对描述五分钟上班妆化法不正确的是（）
A．用防晒乳液打底B．用湿粉底打底
C．用自然腮红D．用珠光腮红
8、“三点一线”眉毛比例是指以下哪几点，构成一垂直直线（）
A.眉毛B.内眼角C.外眼角D.鼻翼
四、判断题：
1、根据国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色可任意选择，但钮扣必须全部扣上。
2、着装必须遵守TPO原则,高个子的上下装色调应一致或相近，宜以浅色为佳。
3、在西方，将戒指戴在食指上表示无偶或正在求婚。
4、领带是西服穿“灵魂”，因此为了保证其整洁挺括,应经常用水清洗和熨烫领带。
5、夏天，因为天气比较炎热，允许男士穿短袖衬衫打领带。
五、简答题：
1、西服穿着的礼仪规范有哪些？
2、何为西服套装？
3、西服套裙穿着搭配的八大注意事项
4、什么是化妆的“三要素”
5、男士在发型发式、面部修饰方面的仪容仪表标准
6、金融行业的职业女性日常皮肤护理的正确方法
7、职业淡妆的基本化妆步骤
《金融服务礼仪》
项目二“金融行业工作人员的仪表礼仪”
练习题参考答案
一、填空题：
1、端庄得体，整洁大方
2、时间、地点、场合
3、西装、深色、三
4、色彩
5、洁、雅
6、天然形象外饰形象
7、长相
8、修饰打扮
9、仪容服饰
10、内在美外在美
11、扬长避短
12、七厘米
13、精致、小巧款式
14、补色
15、清色、浊色和暗色
16、饱满，收缩
17、美式西服、欧式西服和英式西服。
18、魁梧、高大
19、双排扣
20、黑色
二、单项选择题：
1、C，2、C，3、B，4、C，5、D，6、A，7、C，8、B9、C，
10、C，11、C，12、C，13、C，14、B，15、A，16、A，17、D，18、B
19、D，20、B，21、D，22、D，23、D，24、C，25、B，26、B
三、多项选择题：
1.AC，2.ABC，3.ABCD，4.ACD,5.ABCD,6.ABC,7.BD,8.ABD
四、是非判断题：
1、根据国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色可任意选择，但钮扣必须全部扣上。
答：
错。
按国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色以深色、单色为主。
钮扣必须全部扣上是错的，不一定要求全部扣上，应视场合和款式而定。
2、着装必须遵守TPO原则,和谐得体。
要选择合适的服装，首先必须选择适合于自己身材的款式，其次才是颜色。
错；根据着装必须遵守的TPO原则,在公务活动中，选配和穿着服装时，必须考虑时间、地点、场合这三个因素。
选择合适的服装，首先必须选择的是颜色，其次才是款式。
3、某些饰品的佩戴是有一定寓意的。
在西方，将戒指戴在中指上表示无偶或正在求婚。
错；某些饰品的佩戴在东西方都有一定的寓意，戒指的佩戴被认为是一种无声的语言，而在西方，将戒指戴在食指上则表示无偶或正在求婚。
4、领带是西服穿“灵魂”，因此为了保证其整洁挺括,应经常用水清洗和熨烫领带。
错，建议不要熨烫和水洗领带。
熨烫会使领带尖显的怪异，而水洗则留下难看的水渍，而毁了领带。
5、夏天，因为天气比较炎热，允许男士穿短袖衬衫打领带。
错，忌讳穿着短袖衬衫打领带。
为了节约能源，夏天可选择既能体现职业风格又有凉爽效果的服装。
五、简答题:
1、西装穿着的礼仪规范有哪些？
答：
男性着装：
西服三分在做，七分在穿。
（1）穿着必须合体：
七大件：
西服外套（上、下）、衬衣（颜色平衡）、领带（搭配点缀）、腰带、鞋、袜
（2）穿着程序：
注意，干净、平整、挺括；并注意衬衣、纽扣、口袋、裤、毛衫、领带、首饰、袜、鞋、公文包的搭配
（3）遵循西服穿着的“三三”原则：
三色原则（全身）、三一定律（鞋、腰带、公文包）、三大禁忌（不拆商标、乱穿袜子、错用领带）
2、何为西服套装？
答：
西服套装分为西服套裙和套裤。
西装套裙指上装穿西装，下装为开衩直筒裙的组合搭配方式。
西装是女服借用男装最为成功的范例之一。
第二次世界大战后，女性以裤装代替裙装渐渐取得与传统着装一样规范的合法地位，但西方社会一直以女性着裙装更为正式。
因而西装套裙比西装配裤装正式，短裙又比长裙显得更正式些。
职业套裙以其独特的端庄、典雅、美丽、含蓄以及流畅的线条美,而受到现代职业阶层女性的青睐。
职业套裙即上装是西装,下装是长度适宜的裙子,多以一步裙为宜,如此搭配,使人显得精神焕发, 隽秀端庄。
3、西服套裙穿着搭配的八大注意事项
答：
职业套裙非常讲究套，穿着西装套裙是要注意以下几点。
一是大小适度。
上衣最短可以齐腰，裙子最长可以达到小腿中部，上衣的袖长要盖住手腕。
二是认真穿好。
要穿得端端正正。
上衣的领子要完全翻好，衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋或披、搭在身上；衣扣一律全部系上。
不允许部分或全部解开，更不允许当着别人的面随便脱下上衣。
三要注意场合。
女士在各种正式活动中，一般以穿着套裙为好，尤其是涉外活动中。
当出席宴会、舞会、音乐会时，可以选择和这类场面相协调的礼服或时装。
这种高度放松的场合里，还穿套裙的话，会使你和现场“格格不入”，还有可能影响到别人的情绪。
外出观光旅游、逛街购物、健身锻炼时，当然是休闲装、运动装等便装最合适了。
四是套裙应协调妆饰。
通常穿着打扮，讲究的是着装、化妆和配饰风格统一，相辅相成。
穿套裙时，必须维护好个人的形象，不能不化妆的，也不能化浓妆。
配饰也要少，合乎身份。
套裙上不宜添加过多的点缀。
在工作岗位上，不佩戴任何首饰也是可以的。
不宜佩戴与个人身份有关的珠宝首饰，也不允许佩戴有可能过度张扬自己的耳环、手镯、脚链等首饰。
五是兼顾举止。
套裙最能够体现女性的柔美曲线，这就要求你举止优雅，注意个人的仪态等。
六是不能透，穿套裙的时候一定要穿衬裙。
尤其是穿丝、棉、麻等薄型面料或浅色面料的套裙。
七是穿衬裙的时候裙腰不能高于套裙的裙腰，不然就暴露在外了。
要把衬衫下摆掖到衬裙裙腰和套裙裙腰之间，不可以掖到衬裙裙腰内。
八是注意搭配。
衬衫应轻薄柔软，色彩与外套和谐。
内衣的轮廓最好不要从外面显露出来。
商界女士所穿的用以与套裙配套的鞋子，宜为皮鞋，并以棕色或黑色牛皮鞋为上品。
袜子不可随意乱穿。
所穿的袜子，应是透明丝袜。
4、什么是化妆的“三要素”
答：
（1）眼睛：
眼睛被称为“心灵的窗户”，是面部化妆的核心，被称为化妆的第一要素。
眼睛的没表现为“神”和“形”是内在素质和情感的表现，“形”是可以通过眼部的化妆表现出来的。
（2）肤色：
俗话说“一白遮百丑”。
肤色是化妆的第二要素，也是化好妆的基本条件。
准确的使用颜色能表现出面部轮廓的立体感，还能起到改善肤色和表现皮肤质感的作用。
（3） 嘴唇：
被称之为“女性的魅力点”，在化妆中很重要。
嘴唇的美包括形态美，曲线美，质地美和色彩美。
通过化妆可以表现出嘴唇的曲线美，质地美和色彩美。
5、男士在发型发式、面部修饰方面的仪容仪表标准
答：
男士的发型发式标准就是干净整洁，要注意经常修饰、修理。
头发不应该过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。
男士在面部修饰的时候要注意两方面的问题：
男士在进行商务活动的时候，每天要进行剃须修面以保持面部清洁；
男士在商务活动当中经常会接触到香烟、酒等有刺激性气味的物品，要随时保持口气的清新。
6、金融行业的职业女性日常皮肤护理的正确方法
答：
作为职业女性，巩固总和生活的节奏比较快，又经常面对电脑和熬夜，应注重日常正确的皮肤护肤方法。
具体为每日护理与周期性护理相结合。
（1）日间护肤三步曲：
洁肤——爽肤——护肤
（2）晚间护肤三步曲：
洁肤——爽肤——润肤
在此基础上根据具体情况涂抹隔离霜或防晒霜等。
（3）周期护肤的方
升级会员 