香格里拉五星级酒店员工操作手册SOP餐饮部共11个分部门.docx

香格里拉五星级酒店员工操作手册SOP餐饮部共11个分部门.docx

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香格里拉五星级酒店员工操作手册SOP餐饮部共11个分部门

香格里拉五星级酒店员工操作手册（SOP餐饮部共11个分部门）

　　　　　　香格里拉酒店管理资料　　　　内部资料译　　　　　　PROCEDURES　　　　　　标准工作程序　　　　　　　　　　　　0　　严禁翻STANDARDOPERATING　　香格里拉酒店管理资料　　FOOD　　内部资料译　　&BEVERAGEDEPARTMENT　　　　餐饮部　　　　　　1　　　　　　严禁翻　　　　香格里拉酒店管理资料　　　　餐饮部制度与流程总目录　　　　　　●餐饮办公室政策与程序　　F&B-EXC-001__F&B-EXC-006　　●中餐服务政策与程序　　　　●中厨房政策与程序　　　　●大堂吧政策与程序　　　　●管事部政策与程序　　　　●宴会服务部政策与程序　　●酒水部政策与程序　　　　●咖啡厅政策与程序　　　　●送餐部政策与程序　　　　●西厨房政策与程序　　　　●饼房政策与程序　　　　●员工餐厅政策与程序　　　　　　　　　　内部资料　　　　译　　F&__F&　　F&__F&&B-LB-001__F&B-LB-046F&B-STD-001__F&B-STD-062F&B-BQT-001__F&B-BQT-062F&B-BEV-001__F&B-BEV-045F&B-CS-001__F&B-CS-075F&B-RS-001__F&B-RS-056F&B-WK-001__F&B-WK-036F&B-PK-001__F&B-PK-033F&B-SC-001__F&B-SC-004　　2　　　　　　严禁翻　　　　香格里拉酒店管理资料　　　　总述　　●月度经营报告政策　　　　F&B-EXC-001●经营报告政策　　●下年度经营报告政策　　　　●餐饮部总值政策　　●餐饮部例会政策　　●资料档案管理政策　　　　　　　　内部资料　　　　译　　　　3　　F&B-EXC-002F&B-EXC-003　　F&B-EXC-004F&B-EXC-005F&B-EXC-006　　严禁翻　　　　　　　　香格里拉酒店管理资料　　ParkWiseHotelTianJin　　Food&Beverage–Policies&ProceduresManual餐饮-制度和流程指南　　Subject:

主题：

月度经营报告政策Approvedby:

Food&BeverageDirector批准：

餐饮总监Approvedby:

GeneralManager批准：

总经理OBJECTIVE　　目的Ref:

参考号：

F&B-EXC-001Date:

July24,2007日期：

2007-7-24Date:

日期：

每月对经营的各方面进行全面的分析、总结。

PROCEDURES　　流程1.对当月经营进行分析、总结。

2.对当月营运工作进行分析、总结。

3.对当月营运费用进行分析、总结。

4.对当月消耗品用量进行分析、总结。

5.对当月餐具损耗量进行分析、总结。

6.制定各项相关改进方案和跟踪各部门的实施。

　　4　　　　内部资料　　　　　　　　　　严禁翻译

　　　　　　香格里拉酒店管理资料　　ParkWiseHotelTianJinFood&Beverage–Policies&ProceduresManual餐饮-制度和流程指南　　Subject:

主题：

经营报告政策Approvedby:

Food&BeverageDirector批准：

餐饮总监Approvedby:

GeneralManager批准：

总经理OBJECTIVE　　目的Ref:

参考号：

F&B-EXC-002Date:

July24,2007日期：

2007-7-24Date:

日期：

根据当年的经营，对各方面进行全面的分析、总结。

PROCEDURES　　流程1.对当年经营进行分析、总结。

2.对当年各项出品进行分析、总结。

3.对当年人力资源进行总结、分析。

4.对当年营运工作进行分析、总结。

5.对当年营运费用进行分析、总结。

6.对当年消耗品用量进行分析、总结。

7.对当年餐具损耗量进行分析、总结。

8.制定各项相关改进方案和跟踪各部门的实施。

　　5内部资料　　　　　　　　　　严禁翻译　　香格里拉酒店管理资料　　ParkWiseHotelTianJin　　Food&Beverage–Policies&ProceduresManual餐饮-制度和流程指南　　Subject:

主题：

下年度经营报告政策Approvedby:

Food&BeverageDirector批准：

餐饮总监Approvedby:

GeneralManager批准：

总经理OBJECTIVE　　目的Ref:

参考号：

F&B-EXC-003Date:

July24,2007日期：

2007-7-24Date:

日期：

根据当年的经营和市场的发展制定下年度的经营预算。

PROCEDURES　　流程1.制订下年的推广计划。

2.制订下年的工作计划。

3.制订下年的经营额的预算。

　　6内部资料　　　　　　　　　　严禁翻译　　香格里拉酒店管理资料　　ParkWiseHotelTianJinFood&Beverage–Policies&ProceduresManual餐饮-制度和流程指南　　Subject:

主题：

餐饮部总值政策Approvedby:

Food&BeverageDirector批准：

餐饮总监Approvedby:

GeneralManager批准：

总经理OBJECTIVE　　目的Ref:

参考号：

F&B-EXC-004Date:

July24,2007日期：

2007-7-24Date:

日期：

当值时间内,监督餐饮各部门的运作，解决出现的问题，及时报告酒店值班经理和餐饮总监。

PROCEDURES　　流程1.值班时间每日下午6：

00-深夜12：

00。

2.当开始值班时，向酒店当值经理和电话总机报告。

3.巡查餐饮部各部门的里里外外，各餐厅的营业中出现的各种问题、客人投诉和特发事件作出处理，当不能解决时，立即提交酒店值班经理。

4.根据检查的内容进行巡查，并作记录。

5.值班时携带传呼机。

6.每月餐饮部编定值班表，如有特殊原因而不能按班期值，需与别人调换或替代，书面通知餐饮部。

　　7.按职责的指引，有效地完成值班任务。

8.每晚值班结束时，报告酒店值班经理及电话总机。

9.值班报告必须每天早上8时前交到餐饮部，第二天餐饮部早会时作讨论。

7内部资料　　　　　　　　　　严禁翻译　　香格里拉酒店管理资料　　ParkWiseHotelTianJin　　Food&Beverage–Policies&ProceduresManual餐饮-制度和流程指南　　Subject:

主题：

餐饮部例会政策Approvedby:

Food&BeverageDirector批准：

餐饮总监Approvedby:

GeneralManager批准：

总经理OBJECTIVE　　目的Ref:

参考号：

F&B-EXC-005Date:

July24,2007日期：

2007-7-24Date:

日期：

通过例会清楚酒店的最新指示、信息，解决工作中出现的问题。

PROCEDURES　　流程1.时间：

星期一至星期五上午10：

00—10：

302.地点：

会议室。

3.主持：

餐饮总监4.参加人员：

各部门经理、行政总厨师长、管事部经理5.会议记录：

秘书6.会议内容：

a）传达总经理例会有关对餐饮部的指示，布置、落实的具体实施办法；b）检查当天计划的落实情况，布置未来的工作；c）制定对各部门营业、工作的改进措施；d）共同探讨、分析市场，商讨应变的措施；e）听取各部门的汇报，进行内部协调，检讨总结上次会议布置的工作的实施情况。

8　　　　内部资料　　　　　　　　　　严禁翻译　　香格里拉酒店管理资料　　7.如果以上人员休假，必须安排代理负责的主管参加。

　　ParkWiseHotelTianJin　　Food&Beverage–Policies&ProceduresManual餐饮-制度和流程指南　　Subject:

主题：

资料档案管理政策Approvedby:

Food&BeverageDirector批准：

餐饮总监Approvedby:

GeneralManager批准：

总经理OBJECTIVE　　目的Ref:

参考号：

F&B-EXC-006Date:

July24,2007日期：

2007-7-24Date:

日期：

按要求建立和完善资料档案,保证系统化的管理顺利进行。

PROCEDURES　　流程一、经营类1.餐饮部内各分部门的经营策略描述及经营计划。

2.餐饮部各分部门的收费标准及价格政策。

3.餐饮部菜牌、酒水牌档案。

4.餐饮部运作分析表。

5.餐饮部月度报告。

6.餐饮部中、西餐食品及酒水、饮料档案。

7.餐饮部食品节计划与执行情况记录。

二、管理类1.人员管理----各分部门行政构架图a）员工个人资料。

9　　　　内部资料　　　　　　　　　　严禁翻译

　　　　　　香格里拉酒店管理资料　　b）各分部门考勤表。

c）各分部门排班表。

2.资产管理----餐饮部各分部门盘点表a）餐饮部各分部门固定资产及营运用品盘点记录档案。

b）餐饮部瓷器、玻璃器皿、布草破损记录。

3.印刷品管理----菜牌、酒水牌、印刷品档案4.制度管理----各分部门操作手册、政策及程序a）部门规章制度。

b）酒店规章制度。

c）年度质量检查手册。

5.文件管理a）外部文件（收）b）外部文件（发）c）内部文件（收）d）内部文件（发）e）会议记录档案f）各种工作计划汇总档案g）部门各种文件h）餐饮部内部培训计划、培训资料及执行情况6.合同管理7.客人资料管理----客人档案客人投诉及处理投诉档案8.工程管理----各分部维修计划9.采购管理----各种物品的采购价格档案餐饮部所有到仓库领货记录10.卫生管理----有关厨房、食品、管事部的卫生管理10　　　　内部资料　　　　　　　　　　严禁翻译　　香格里拉酒店管理资料　　中餐服务政策与程序　　●清洁项目的分工政策　　　　●每日检查项目　　　　●储物房使用政策　　　　●部门钥匙控制政策　　　　●确立仓存量政策　　　　●提货申请程序　　　　●提货程序　　　　●日报表使用政策　　　　●员工评估报告使用政策　　　　●员工培训政策　　　　●会议政策　　　　●布草使用政策　　　　●布草更换政策　　　　●各类表格使用程序　　　　●卫生检查政策　　　　●资料档案管理政策　　　　●营业定价政策　　　　●收开瓶费政策　　　　●海鲜销售政策　　　　●人工入单程序　　　　　　11　　F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&　　　　内部资料　　　　　　　　　　严禁翻译　　香格里拉酒店管理资料　　●成本划分政策　　　　●给客人折扣政策　　　　　　●给客人赠送饮料或食品政策　　　　●餐厅收银单修改的政策　　　　●每月盘点政策　　　　●每月小费管理政策　　　　F&F&F&F&F&F&●申请临时工政策　　●餐厅安全预防措施政策　　●营业用品的摆放政策　　●大型宴会餐具借用政策　　●酒的零卖和份量政策　　●酒水借出政策　　●下年度营业预算政策　　●下年度资产预算政策　　●月度餐具、用具损耗报告政策●月度销售分析政策　　●员工卫生制度　　●员工仪容仪表制度　　●员工纪律处罚制度　　●堂座服务程序　　●贵宾房服务程序　　●传菜服务程序　　●领位服务程序　　●团体早餐服务程序　　●中式筵席服务程序　　●红葡萄酒服务程序　　●白葡萄酒和玫瑰红服务程序　　●香槟服务程序　　●花雕服务程序　　内部资料　　　　译　　　　　　　　　　　　　　　　F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&　　严禁翻　　　　　　　　　　12　　　　香格里拉酒店管理资料　　●中国白酒服务程序　　　　●雪茄烟的服务程序　　　　●结帐服务程序　　　　●客人存取酒服务程序　　　　●拾获客人物件的处理程序　　　　●醉酒客人的处理程序　　　　F&F&F&F&F&F&●客人吵架的处理程序　　●客人投诉的处理程序　　●客人损坏物品的处理程序　　●客人偷取酒店物品的处理程序●弄脏客人衣物的处理程序　　●客人不够钱付账的处理程序　　●听不懂客人的处理程序　　●客人有特殊要求的处理程序　　●服务出现失误的处理程序　　●对有急事客人的处理程序　　●对儿童的服务程序　　●对老人喝残疾客人的服务程序●对衣衫不整客人的服务程序　　●对患病客人的服务程序　　●收市工作程序　　●餐后清洁程序　　●采购申请程序　　●员工考勤报告的使用政策　　●员工考勤制度　　　　　　内部资料　　　　译　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&F&　　严禁翻　　　　　　　　　　13　　　　香格里拉酒店管理资料　　　　ParkWiseHotelTianJin　　Food&Beverage–Policies&ProceduresManual餐饮-制度和流程指南　　Subject:

主题：

清洁项目的分工政策Approvedby:

Food&BeverageDirector批准：

餐饮总监Approvedby:

GeneralManager批准：

总经理OBJECTIVE　　目的Ref:

参考号：

F&Date:

July24,2007日期：

2007-7-24Date:

日期：

各部门按不同的划分，完成餐厅的清洁工作。

PROCEDURES　　流程一、清洁区域：

1.餐厅管辖区域：

a）餐厅桌子椅子b）餐厅展示台/展示牌c）餐厅工作柜台d）餐厅电器设备e）餐厅所有服务的用具2.酒店公共卫生管理辖区域：

a）客用卫生间14内部资料　　　　　　　　　　严禁翻译