香格里拉五星级酒店员工操作手册SOP餐饮部共11个分部门.docx

1、香格里拉五星级酒店员工操作手册SOP餐饮部共11个分部门香格里拉五星级酒店员工操作手册（SOP餐饮部共11个分部门）香格里拉酒店管理资料 内部资料 译 PROCEDURES 标 准 工 作 程 序0 严禁翻STANDARD OPERATING 香格里拉酒店管理资料 FOOD 内部资料 译 & BEVERAGE DEPARTMENT 餐 饮 部1 严禁翻 香格里拉酒店管理资料 餐饮部制度与流程 总 目 录 餐饮办公室政策与程序F&B-EXC-001_F&B-EXC-006 中餐服务政策与程序 中厨房政策与程序 大堂吧政策与程序 管事部政策与程序 宴会服务部政策与程序 酒水部政策与程序 咖啡厅政策

2、与程序 送餐部政策与程序 西厨房政策与程序 饼房政策与程序 员工餐厅政策与程序 内部资料译 F&_ F& F&_F&B-LB-001 _ F&B-LB-046 F&B-STD-001 _ F&B-STD-062 F&B-BQT-001 _F&B-BQT-062 F&B-BEV-001 _F&B-BEV-045 F&B-CS-001 _ F&B-CS-075 F&B-RS-001 _ F&B-RS-056 F&B-WK-001 _ F&B-WK-036 F&B-PK-001 _ F&B-PK-033 F&B-SC-001 _ F&B-SC-004 2 严禁翻 香格里拉酒店管理资料 总述 月度经营

3、报告政策F&B-EXC-001 经营报告政策 下年度经营报告政策 餐饮部总值政策 餐饮部例会政策 资料档案管理政策内部资料 译 3 F&B-EXC-002 F&B-EXC-003 F&B-EXC-004 F&B-EXC-005 F&B-EXC-006严禁翻 香格里拉酒店管理资料 Park Wise Hotel TianJin Food &Beverage Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南 Subject: 主题：月度经营报告政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by:

4、 General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE目的 Ref: 参考号：F&B-EXC-001 Date: July 24, 2007 日期：2007-7-24 Date: 日期： 每月对经营的各方面进行全面的分析、总结。 PROCEDURES流程 1. 对当月经营进行分析、总结。 2. 对当月营运工作进行分析、总结。 3. 对当月营运费用进行分析、总结。 4. 对当月消耗品用量进行分析、总结。 5. 对当月餐具损耗量进行分析、总结。 6. 制定各项相关改进方案和跟踪各部门的实施。 4 内部资料严禁翻译 香格里拉酒店管理资料 Park Wise Hotel TianJin F

5、ood &Beverage Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南 Subject: 主题： 经营报告政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE目的 Ref: 参考号：F&B-EXC-002 Date: July 24, 2007 日期：2007-7-24 Date: 日期： 根据当年的经营，对各方面进行全面的分析、总结。 PROCEDURES流程 1. 对当年经营进行分析、总结。 2. 对当年各项出品进行

6、分析、总结。 3. 对当年人力资源进行总结、分析。 4. 对当年营运工作进行分析、总结。 5. 对当年营运费用进行分析、总结。 6. 对当年消耗品用量进行分析、总结。 7. 对当年餐具损耗量进行分析、总结。 8. 制定各项相关改进方案和跟踪各部门的实施。5 内部资料严禁翻译 香格里拉酒店管理资料 Park Wise Hotel TianJin Food &Beverage Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南 Subject: 主题： 下年度经营报告政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 A

7、pproved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE目的 Ref: 参考号：F&B-EXC-003 Date: July 24, 2007 日期：2007-7-24 Date: 日期： 根据当年的经营和市场的发展制定下年度的经营预算。 PROCEDURES流程 1. 制订下年的推广计划。 2. 制订下年的工作计划。 3. 制订下年的经营额的预算。6 内部资料严禁翻译 香格里拉酒店管理资料 Park Wise Hotel TianJin Food &Beverage Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南 Subje

8、ct: 主题： 餐饮部总值政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE目的 Ref: 参考号：F&B-EXC-004 Date: July 24, 2007 日期：2007-7-24 Date: 日期： 当值时间内,监督餐饮各部门的运作，解决出现的问题，及时报告酒店值班经理和餐饮总监。 PROCEDURES流程 1. 值班时间每日下午6：00-深夜12：00。 2. 当开始值班时，向酒店当值经理和电话总机报告。 3. 巡查餐饮部各部门的里里外外，各餐厅

9、的营业中出现的各种问题、客人投诉和特发事件作出处理，当不能解决时，立即提交酒店值班经理。 4. 根据检查的内容进行巡查，并作记录。 5. 值班时携带传呼机。 6. 每月餐饮部编定值班表，如有特殊原因而不能按班期值，需与别人调换或替代，书面通知餐饮部。7. 按职责的指引，有效地完成值班任务。 8. 每晚值班结束时，报告酒店值班经理及电话总机。 9. 值班报告必须每天早上8时前交到餐饮部，第二天餐饮部早会时作讨论。 7 内部资料严禁翻译 香格里拉酒店管理资料 Park Wise Hotel TianJin Food &Beverage Policies & Procedures Manual 餐饮

10、 - 制度和流程指南 Subject: 主题： 餐饮部例会政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE目的 Ref: 参考号：F&B-EXC-005 Date: July 24, 2007 日期：2007-7-24 Date: 日期： 通过例会清楚酒店的最新指示、信息，解决工作中出现的问题。 PROCEDURES流程 1. 时间：星期一至星期五上午10：0010：30 2. 地点：会议室。 3. 主持：餐饮总监 4. 参加人员：各部门经理、行政总厨师长

11、、管事部经理 5. 会议记录：秘书 6. 会议内容： a) 传达总经理例会有关对餐饮部的指示，布置、落实的具体实施办法； b) 检查当天计划的落实情况，布置未来的工作； c) 制定对各部门营业、工作的改进措施； d) 共同探讨、分析市场，商讨应变的措施； e) 听取各部门的汇报，进行内部协调，检讨总结上次会议布置的工作的实施情况。 8 内部资料严禁翻译 香格里拉酒店管理资料 7. 如果以上人员休假，必须安排代理负责的主管参加。 Park Wise Hotel TianJin Food &Beverage Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南 Sub

12、ject: 主题： 资料档案管理政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE目的 Ref: 参考号：F&B-EXC-006 Date: July 24, 2007 日期：2007-7-24 Date: 日期： 按要求建立和完善资料档案,保证系统化的管理顺利进行。 PROCEDURES流程 一、 经营类 1. 餐饮部内各分部门的经营策略描述及经营计划。 2. 餐饮部各分部门的收费标准及价格政策。 3. 餐饮部菜牌、酒水牌档案。 4. 餐饮部运作分析表。

13、5. 餐饮部月度报告。 6. 餐饮部中、西餐食品及酒水、饮料档案。 7. 餐饮部食品节计划与执行情况记录。 二、 管理类 1. 人员管理-各分部门行政构架图 a) 员工个人资料。 9 内部资料严禁翻译 香格里拉酒店管理资料 b) 各分部门考勤表。 c) 各分部门排班表。 2. 资产管理-餐饮部各分部门盘点表 a) 餐饮部各分部门固定资产及营运用品盘点记录档案。 b) 餐饮部瓷器、玻璃器皿、布草破损记录。 3. 印刷品管理-菜牌、酒水牌、印刷品档案 4. 制度管理-各分部门操作手册、政策及程序 a) 部门规章制度。 b) 酒店规章制度。 c) 年度质量检查手册。 5. 文件管理 a) 外部文件(

14、收) b) 外部文件(发) c) 内部文件(收) d) 内部文件(发) e) 会议记录档案 f) 各种工作计划汇总档案 g) 部门各种文件 h) 餐饮部内部培训计划、培训资料及执行情况 6. 合同管理 7. 客人资料管理-客人档案 客人投诉及处理投诉档案 8. 工程管理-各分部维修计划 9. 采购管理-各种物品的采购价格档案 餐饮部所有到仓库领货记录 10. 卫生管理-有关厨房、食品、管事部的卫生管理 10 内部资料严禁翻译 香格里拉酒店管理资料 中餐服务政策与程序 清洁项目的分工政策 每日检查项目 储物房使用政策 部门钥匙控制政策 确立仓存量政策 提货申请程序 提货程序 日报表使用政策 员工

15、评估报告使用政策 员工培训政策 会议政策 布草使用政策 布草更换政策 各类表格使用程序 卫生检查政策 资料档案管理政策 营业定价政策 收开瓶费政策 海鲜销售政策 人工入单程序11 F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& 内部资料严禁翻译 香格里拉酒店管理资料 成本划分政策 给客人折扣政策 给客人赠送饮料或食品政策 餐厅收银单修改的政策 每月盘点政策 每月小费管理政策F& F& F& F& F& F& 申请临时工政策 餐厅安全预防措施政策 营业用品的摆放政策 大型宴会餐具借用政策 酒的零卖和份量政策 酒水借出政策 下

16、年度营业预算政策 下年度资产预算政策 月度餐具、用具损耗报告政策 月度销售分析政策 员工卫生制度 员工仪容仪表制度 员工纪律处罚制度 堂座服务程序 贵宾房服务程序 传菜服务程序 领位服务程序 团体早餐服务程序 中式筵席服务程序 红葡萄酒服务程序 白葡萄酒和玫瑰红服务程序 香槟服务程序 花雕服务程序 内部资料译 F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& 严禁翻 12 香格里拉酒店管理资料 中国白酒服务程序 雪茄烟的服务程序 结帐服务程序 客人存取酒服务程序 拾获客人物件的处理程序 醉酒客人的处理程序F

17、& F& F& F& F& F& 客人吵架的处理程序 客人投诉的处理程序 客人损坏物品的处理程序 客人偷取酒店物品的处理程序 弄脏客人衣物的处理程序 客人不够钱付账的处理程序 听不懂客人的处理程序 客人有特殊要求的处理程序 服务出现失误的处理程序 对有急事客人的处理程序 对儿童的服务程序 对老人喝残疾客人的服务程序 对衣衫不整客人的服务程序 对患病客人的服务程序 收市工作程序 餐后清洁程序 采购申请程序 员工考勤报告的使用政策 员工考勤制度 内部资料译 F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& F& 严禁翻 13 香格里拉酒店管

18、理资料 Park Wise Hotel TianJin Food &Beverage Policies & Procedures Manual 餐饮 - 制度和流程指南 Subject: 主题：清洁项目的分工政策 Approved by: Food & Beverage Director 批准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE目的 Ref: 参考号：F& Date: July 24, 2007 日期：2007-7-24 Date: 日期： 各部门按不同的划分，完成餐厅的清洁工作。 PROCEDURES流程 一、 清洁区域： 1. 餐厅管辖区域： a) 餐厅桌子椅子 b) 餐厅展示台/展示牌 c) 餐厅工作柜台 d) 餐厅电器设备 e) 餐厅所有服务的用具 2. 酒店公共卫生管理辖区域： a) 客用卫生间 14 内部资料严禁翻译