五星级酒店质量管理办法.docx
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五星级酒店质量管理办法
某五星级酒店质量治理手册
一、质量是什么呢？
质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，假如你要去问300个人，可能有300个答案，因为大伙儿从不同角度来理解，产生不同的推断。
我们海景又是如何来看待质量呢？
质量，如同漂亮一样，出自旁观者的眼中，在海景，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。
因此讲，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。
从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。
专门多人心中存在着对质量如此和那样的误解。
你想明白吗？
误解一：
出什么价格，有什么品质；
真相一：
质量必须超出顾客的期望----物超所值。
误解二：
质量无标准，只是空洞的理想；
真相二：
质量一定要有标准，即符合顾客需求的标准；
误解三：
孰能无过，质量也不例外；
真相三：
预防胜于整改，任何过失都可能事先幸免；
误解四：
花钞票越多质量越高；
真相四：
从源头抓起，质量最高，成本最小。
误解五：
质量问题大部分错在第一线；
真相五：
85%的质量问题是治理决策或组织制度造成的。
二、质量零缺陷---我们的目标
我们经常作为顾客去购买产品和服务，因此希望得到完美的产品和服务。
但关于许多的产品和服务来讲，即使是99.9%完善程度也不够好！
以美国为例，假如所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作，那么：
一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票；
一分钟内有1314个错误电话；
一天中会有12个新生婴儿给错了父母；
一年中有250万本书印错了封面
一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全
一小时内有18322封信件被错误地处理
一年中所开的药方有200000份是不正确的
第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。
瞄准国际一流服务水准的“海景”，质量零缺陷是我们不断追求的目标。
二、质量理念
质量是企业之命脉；
没有质量，就没有改日；
质量是价值与尊严的起点；
提高质量确实是降低成本；
质量不是唱高调，而是符合顾客的要求；
质量是企业唯一不能妥协的经营理念；
质量是企业竞争致胜的关键。
四、质量治理政策---四个“有利于”
第一条 有利于提高对顾客的服务质量，增加顾客中意度，树立良好的企业形象；
第二条 有利于调动全体人员的积极性；
第三条 有利于提高和完善各部门的工作质量；
第四条 有利于提升全体职员的全然利益。
五、质量治理职责划分
全体职员均对自己的工作质量负有不可推卸的责任；
各级治理人员的不仅保证自己所负责工作的质量，还要对下属的工作质量负责；
质量治理部专业质量治理人员负责对企业质量治理工作进行治理。
六、质量治理原则
第一条注重细节，追求完美；
革除马虎之心，是追求质量的第一要务；
第二条质量治理具有否决权
质量治理工作在企业日常治理工作中享有至高的裁决权，任何人都不得以任何借口对质量治理工作进行干预和破坏其严肃性。
第三条全方位全过程原则
质量治理工作是面向全企业的所有工作方面的。
质量治理必须从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的治理，方为完整的质量治理。
第四条 总经理直接挂帅原则
质量治理经理直属总经理的领导，用意在于幸免或减少干扰，从而使质量治理工作真正地按照较为科学、有效的方式运作。
第五条 人员高度专业性
质量治理人员必须是企业中最优秀的治理人才和专业面广、功底深、学历高、经验丰富且通过强化训练和持续不断的更新、提高训练的专门人才。
第六条 专业负责与全员负责原则
各级治理人员是企业质量治理体系中理所因此的质量治理人员，对本部质量治理负有员的责任。
所有人员、在任何时侯都必须承担起对自己工作的质量责任。
质量治理实行专业人员治理与各级治理人员治理相结合、他人监督治理与岗位个人自己负责相结合的原则。
第七条 监督与指导相结合
质量治理工作是时刻牢记质量治理的目标，通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进、纠正错误、关心提高，最终使工作质量能有一个明显的提高。
第八条 标准规范化
质量治理工作的一个重要前提，是企业经营治理工作各环节的标准与规范化的建设。
第九条 严格公正
质量治理工作的严肃性是其能否成功地达成质量治理目标的重要保证。
第十条 奖优罚劣原则
质量治理工作，实行层层对全过程和最后目标负责的原则，并对执行人完成情况和改进情况实行“奖优罚劣”。
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