客户关系管理-呼叫中心.ppt

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客户关系管理杜宏巍88呼叫中心呼叫中心呼叫中心与CRM的关系呼叫中心的概况呼叫中心的演化过程呼叫中心基本功能与实现方法呼叫中心的技术结构呼叫中心的应用实例8.18.1呼叫中心与呼叫中心与CRMCRM的关系的关系呼叫中心在CRM中的作用呼叫中心帮助CRM改革业务流程8.1.18.1.1呼叫中心在呼叫中心在CRMCRM中的作用中的作用呼叫中心是CRM连接内部和外部的智能平台呼叫中心与CRM诸业务集成为一体呼叫中心为相关业务提供了电话和因特网接入的能力呼叫中心降低客户接入门槛应努力建设包含网络全部功能的呼叫中心现代客户关系管理结构图现代客户关系管理结构图决策者决策支持系统数据存储、分类，多种方式提取、挖掘财务结算电子柜台分类组合CRMCRM系统内部系统内部呼叫中心接呼叫中心接入、处理部分入、处理部分用户（国内、国外）用户信息管理支持系统电话接入传真WAP无线接入计算机机顶盒多媒体接入物流系统8.1.28.1.2呼叫中心帮助呼叫中心帮助CRMCRM改善业务流程改善业务流程销售环节通过呼叫中心的技术手段（电话、电脑等）随时得到生产、库存、订单处理的有关信息对客户资料进行全面管理实现销售自动化市场营销环节基于WEB的和传统的市场营销活动的策划和执行客户需求的生成和管理预算和预测宣传品的生成和管理产品及竞争对手信息的会做对有意购买的客户跟踪、分配和管理售后服务售后支持、修理和维护服务8.28.2呼叫中心概况呼叫中心概况呼叫中心的定义呼叫中心的起源市场状况8.2.18.2.1呼叫中心的定义呼叫中心的定义呼叫中心定义可从多角度给出从管理角度呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统；它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理，是企业理顺与客户至今的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道；它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。

从技术角度呼叫中心是围绕客户采用CTI技术建立起来的客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。

8.2.28.2.2呼叫中心的起源呼叫中心的起源起源于20世纪50年代美国的民航业最初目的是为了提供乘客咨询和处理投诉20世纪70年代初，美国银行开始建设自己的呼叫中心20世纪90年代初，CTI技术促进了呼叫中心的发展，逐步形成产业800电话的广泛应用促进了产业的繁荣8.2.38.2.3呼叫中心的市场状况呼叫中心的市场状况全球每年由呼叫中心促成的销售额高达6500亿美元我国呼叫中心是逆向起步，先引进呼叫中心，后以其拉动需求1998年，中国电信、银行等大企业最早建立呼叫中心2007年，中国由呼叫中心促成的年销售额预计为5000亿元人民币呼叫中心的用户分类呼叫中心的用户分类一类客户：

用户与企业联系紧密，如：

电信、银行、保险、电子商务等二类用户：

企事业用户数量巨大，但是企业和用户之间并不是很紧密的联系，如：

IT行业、交通行业、政府部门、证券、家电行业、医疗行业、汽车行业等三类客户：

中小型企业，对客户服务质量要求较高8.38.3呼叫中心的演化过程呼叫中心的演化过程传统呼叫中心现代呼叫中心未来方向8.3.18.3.1传统呼叫中心传统呼叫中心第一代：

以简单的打电话查询为代表，如114电话号码查询第二代：

通过打电话可以查询，也可以形成交易，以800电话为代表。

8.3.28.3.2现代呼叫中心现代呼叫中心第三代呼叫中心演变为主动的客户关照中心。

处理咨询投诉业务，还需对客户跟踪，关心客户并提供个性化服务。

与后台数据库结合，通过积累客户服务信息，可以为公司提供决策服务和进行数据库直销。

是计算机通信集成技术的典型应用第四代呼叫中心和因特网相融合，把IP电话和CRM无缝结合起来，把语音、传真、电子邮件完美结合起来具备数据挖掘、实时监控功能通过电话、WEB、IP电话等客户接入方式，既促进客户主动访问，又减少客户通信初步由成本中心转换为利润中心8.3.38.3.3呼叫中心未来发展方向呼叫中心未来发展方向第五代：

接入WAP（WirelessApplicationProtocol），实现无线办公、无线商务第六代：

多媒体呼叫中心实现业务代表与客户的交互过程实现视图管理，相当于面对面交流第七代：

智能化呼叫中心融合了ASR（自动语音识别）、TTS（文本转语音）、DW（数据库）等技术拓宽了呼叫中心的应用领域。

8.48.4呼叫中心基本功能与实现方法呼叫中心基本功能与实现方法呼叫中心的具体作用呼叫中心的地位现代智能化呼叫中心应具备的功能呼叫中心的实现方法8.4.18.4.1呼叫中心的具体作用呼叫中心的具体作用电话背后是数据分析和挖掘，形成决策支持呼叫中心根据主叫号码或被叫号码提取信息（用户即便信息、以往交易记录、未解决问题），迅速进入问题的核心对企事业而言，呼叫中心可以提高企事业服务质量，降低库存、周转期、提高效率、宣传形象、提供决策支持对客户而言，呼叫中心帮助他们处理保险、了解是商品信息、管理银行帐户、进行资金往来8.4.28.4.2呼叫中心的地位呼叫中心的地位呼叫中心是企业面对客户的前台前台，它通过电话、视频、数据、因特网、移动等各种手段，将客户接入企业将客户接入企业，通过CTI应用调取企业内部的客户数据库，使客户完整全面的数据呈现在企业所有部门的面前，使企业市场、销售、售后服务、人力资源、财务、生产、供货等各个部门都能得到客户的全部情况，了解客户的真实面目。

8.4.38.4.3现代智能化呼叫中心的功能现代智能化呼叫中心的功能提供每周7天、每天24小时的不间断服务事先了解客户信息，安排合适的业务代表不是“支出中心”，而是“收入中心”，具社会、经济效益是CRM的基础，是企业接触客户的主要渠道对外面向客户，对内与整个企业相联系优秀的管理系统可以随时观察呼叫中心的运行情况和业务代表的工作情况，为客户提供最优服务8.4.48.4.4呼叫中心的实现方法呼叫中心的实现方法两种典型方案基于前置ACD的呼叫中心基于微机和语音板卡的呼叫中心基于前置ACD的呼叫中心核心思想是在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计的功能，开放CTI-LINK接口，用CTI技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语言和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。

可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统，CTI服务器是协调控制二者的连接设备，保证座席和IVR可以充分利用数据资源和处理资源。

基于微机和语音板卡的呼叫中心核心思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。

主要技术组成：

C/S技术，语音板卡技术，语音总线技术，机间扩展总线技术。

硬件系统在板卡级集成，其可靠性指标由最差部件决定，瓶颈来自于软件开发商的经验和软件的质量。

8.58.5呼叫中心的技术结构呼叫中心的技术结构呼叫中心基本结构因特网呼叫中心ICC的引入因特网呼叫中心系统的体系结构功能强大的呼叫中心8.5.18.5.1呼叫中心的基本结构呼叫中心的基本结构智能网IN使用SS7和ISDN访问设施。

网络功能包括自动号码识别、被叫号码识别、主叫方号码。

自动呼叫分配ACD把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的坐席，可以独立于交换机存在，也可以内置在交换机内部。

坐席按相似的技能被分成若干组，ACD工作是将呼叫中心排队并路由到合适的组。

计算机电话集成CTI使电话系统和计算机系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者触发一些功能。

主要分为两类：

面向电话（第一方控制）和面向交换机（第三方控制）。

交互式语音问答IVR自动话务员角色，繁忙或无人值班时，完成各种自动化的任务。

高级系统包括语音信箱、因特网、语音识别等功能呼叫管理系统CMS维护有关线路、坐席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息，提高资源利用率分为入门级和高级型两种。

入门级位于ACD系统内，提供有限的报表数量和有限的报表长度；高级型安装在一个小型计算机上，可以产生很多实时或历史的报表。

坐席/业务代表Agent由一个PC或终端以及一个电话组成，一般使用耳机以提供方便或保密，可以实时显示服务中心的统计数据。

通常与ACD紧密配号以高效处理来话业务并综合利用话务员技能。

主机应用HA内部数据服务器，用来存放话务员人事信息、计费信息、客户信息和业务处理信息、业务咨询信息。

来话管理ICM为来话提供工作流管理的应用程序。

实现较为复杂。

去话管理OCM负责主动发起对客户的呼叫。

呼出有两种类型：

预览型和预测型。

预览型先拨通坐席电话而后拨客户电话，坐席等待接通客户电话，会出现无法接通的情况；预测型是先拨通客户电话，接通后迅速将电话转给话务员，若话务员电话不能接通，则将电话号码放入一个新的联系名单，等待合适的时间再拨。

工作流管理WFM也称调度系统，其跟踪一段时间内线路和坐席的利用率，以便确定出高峰和季节性的系统资源需求。

PRITrunkACDCTIIVROCMICMHACMSWFM电话电脑坐席图图呼叫中心的基本结构呼叫中心的基本结构IN8.5.28.5.2因特网呼叫中心因特网呼叫中心ICCICC的引入的引入因特网和呼叫中心的结合成为必然用户可以从企业的WEB站点直接进入呼叫中心。

在线交谈功能称为网上销售商主动式客户服务战略中的一个重要组成部分。

8.5.3ICC8.5.3ICC的体系结构的体系结构客户环境具多媒体功能的PC机，符合H.323标准的电话应用软件，WIN95以上版本的平台，具因特网接入功能，基于JAVA的WEB浏览器呼叫中心环境ITG与PBX集成，符合POP3的邮件接收器，高速LAN接口，辅助交换应用接口；业务代表配有PC机、32位操作系统和基于JAVA的WEB浏览器呼叫路径客户通过基于JAVA的浏览器接入万维网，只需点击WEB接口就可以进行所需呼叫业务代表控制窗口8.5.48.5.4功能强大的呼叫中心功能强大的呼叫中心通过Internet接入接入方式包括：

文本交谈、电子邮件、回叫更强的协作能力CTI与Internet相结合实现实时交互最大程度提高呼叫中心功能全程跟踪管理，提供市场分析、销售与业务发展战略8.68.6某银行的呼叫中心实例某银行的呼叫中心实例硬件系统结构应用软件系统业务应用举例程控交换机、IVR、CTI、坐席、呼叫管理系统、电话录音留言系统、数据库服务器、WWW服务器、网络系统8.6.18.6.1硬件系统结构硬件系统结构程控交换机、IVR、CTI、呼叫管理系统、电话录音留言系统、数据库服务器、WWW服务器、网络系统8.6.28.6.2应用软件系统应用软件系统系统概述四个子系统：

话务员处理子系统、IVR子系统、管理子系统、Internet子系统。

话务处理子系统是系统接入的人工处理部分，金融客户服务系统的所有业务处理都可以通过该子系统完成。

IVR子系统相当于自动话务员。

管理子系统可以对整个软硬系统的应用情况进行配置和管理，分为两部分：

系统管理和业务管理。

Internet子系统完成电子邮件的管理、处理网络投诉功能等系统特点结构分布合理、科学，子系统界面清晰操作界面友好，操作简单查询功能灵活系统统一管理安全可靠8.6.38.6.3业务应用举例（产品营销）业务应用举例（产品营销）产品营销概述业务定向宣传根据客户资料进行有目的的宣传业务处理高效性话务员空闲时间进行宣传业务处理系统给话务员资料的详细提示，加强客户和话务员的交流业务处理自动化程度高自动搜寻空闲话务员自动呼叫处理，如占线、无人应答、空号高效的系统统计功能产品营销的实现产生客户样本性别、年龄、帐户性质、帐户金额、职业类别、信誉等级等接通客户与话务员电话查询空闲话务员、系统自动拨打客户或寻呼台电话、更新话务员屏幕、接通话务员电话话务员交流话务员根据系统资料介绍特定产品给客户话务员整理资料同话结束后，将记录的资料进行整理、存档8.78.7呼叫中心的外部