酒店各岗位工作程序与要求.docx

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酒店各岗位工作程序与要求

客务部经理工作程序

RD01

1.参加酒店

2.召开部门会议

3.现场巡查、督导

4.处理突发事件5.处理客人投诉

做工作记录

客务部经理工作程序

RD01

1.参加酒店

步骤/内容

标准

1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会

1.1记录会议精神及对部门的要求。

1.2传达信息；落实本部门的工作要求。

1.3信息反馈给客务部经理。

2.酒店协调会

2.1通报协调事宜,提出建议。

2.2记录、跟办其它部门协调要求。

3.由客务经理主持的每日晨会

3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）

3.2汇报今日工作重点。

3.3记录会议要求。

4.客务经理主持召开的一周部门例会

4.1记录会议内容和部门对工作的要求。

4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。

4.3汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。

2.召开部门会议

步骤/内容

标准

1.检查仪表仪容

1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。

1.2逐个检查。

2.布置当日任务

2.1讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种

工具、清洁剂。

3.培训

3.1学英语或其他，发音标准，声音洪亮。

3.2讲解要点，再对员工进行抽查。

4.报夜班提供的夜间进店、离店房号

4.1用笔记录，准确无误。

4.2强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客

人及房号。

客务部经理工作程序

RD01

3.现场督导、巡查

步骤/内容

标准

1.检查服务工作、卫生状况

1.1经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中

出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，

予以纠正。

1.2对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修

项目及时报修。

1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案

并予以落实。

2.房间质量

2.1每日抽查领班检查过的房间间。

2.2房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。

2.3检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上

安排恢复。

3.VIP接待工作

3.1检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要

求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保

按酒店要求布置。

3.2检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要

求，客人满意。

4.楼层钥匙管理

4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。

4.2钥匙使用符合要求。

5.检查工作记录

5.1检查领班的工作日志，保证其记录完整。

5.2抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准

确，交班内容无遗漏。

6检查消防器材

6.1检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放

位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。

7.召开班会，培训员工

7.1指出存在的问题和解决方法。

7.2布置工作任务，提出要求及欲达目的。

7.3根据制定的培训计划开展培训。

7.4员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，

符合要求。

客务部经理工作程序

RD01

4.处理突发事件

步骤/内容

标准

1.了解事件发生的过程

1.1听取汇报。

1.2亲自了解。

2.提出解决建议

2.1客观分析。

2.2维护酒店正常接待秩序。

3.实施解决方案

3.1能被宾客接受。

3.2维护酒店利益。

4.备案

4.1事件的跟踪处理。

4.2宾客对处理结果的信息反馈。

4.3部门内部的专题培训。

5.处理客人投诉

步骤/内容

标准

1.倾听

1.1认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。

1.2礼貌地向客人道歉。

1.3询问客人的姓名和房号。

2.解决问题

2.1详细了解情况，做出具体分析。

2.2找出解决问题的方法并征询客人的意见。

2.3热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。

2.4无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不

信任。

2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。

2.6首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。

2.7如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。

客务部经理工作程序

RD01

续表

步骤/内容

标准

3.记录

3.1对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。

3.2写明时间，投诉原因，解决方法。

3.3有些记录要上报大堂副理备案。

3.4就此事对员工进行培训，避免再次发生。

6、与其它岗位相接口的程序：

序号程序名接口部门/岗位

1前厅经理前厅程序

2大堂副理大堂程序

3金钥匙大堂程序

4楼面经理楼面程序

5PA经理PA程序

管理随想：

（共1页）

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客务部楼面经理工作程序

RD05

客务部楼面经理工作程序

1.召开班前会

2.参加部门会议

3.现场巡查、督导

4.处理突发事件5.处理客人投诉

做工作记录

客务部楼面经理工作程序

RD05

1.召开班前会

步骤/内容

标准

1.检查仪表仪容

1.3着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。

1.4逐个检查。

2.布置当日任务

2.1讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种

工具、清洁剂。

3.培训

3.1学英语或其他，发音标准，声音洪亮。

3.2讲解要点，再对员工进行抽查。

4.报夜班提供的夜间进店、离店房号

4.1用笔记录，准确无误。

4.2强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客

人及房号。

1.参加酒店/部门会议

步骤/内容

标准

1.应客务部经理的临时委托，代其参加酒店晨会

1.1记录会议精神及对部门的要求。

1.2传达信息；落实本部门的工作要求。

1.3信息反馈给客务部经理。

2.酒店协调会

2.1通报协调事宜,提出建议。

2.2记录、跟办其它部门协调要求。

3.参加由客务经理主持的每日晨会

3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）

3.2汇报今日工作重点。

3.3记录会议要求。

4.主持召开客房楼面管理人员例会

4.1传达客务部经理对工作的要求。

4.4通报工作及布置任务的完成情况。

4.5制定本周工作计划及需部门协助解决的事项。

客务部楼面经理工作程序

RD05

3.现场督导、巡查

步骤/内容

标准

1.检查服务工作、卫生状况

1.1经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中

出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，

予以纠正。

1.2对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修

项目及时报修。

1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案

并予以落实。

2.房间质量

2.1每日抽查领班检查过的房间间。

2.2房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。

2.3检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上

安排恢复。

3.VIP接待工作

3.1检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要

求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保

按酒店要求布置。

3.2检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要

求，客人满意。

4.楼层钥匙管理

4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。

4.2钥匙使用符合要求。

5.检查工作记录

5.1检查领班的工作日志，保证其记录完整。

5.2抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准

确，交班内容无遗漏。

6检查消防器材

6.1检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放

位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。

7.召开班会，培训员工

7.1指出存在的问题和解决方法。

7.2布置工作任务，提出要求及欲达目的。

7.3根据制定的培训计划开展培训。

7.4员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，

符合要求。

客务部楼面经理工作程序

RD05

4.处理突发事件

步骤/内容

标准

1.了解事件发生的过程

1.1听取汇报。

1.2亲自了解。

2.提出解决建议

2.1客观分析。

2.2维护酒店正常接待秩序。

3.实施解决方案

3.1能被宾客接受。

3.2维护酒店利益。

4.备案

4.1事件的跟踪处理。

4.2宾客对处理结果的信息反馈。

4.3部门内部的专题培训。

5.处理客人投诉

步骤/内容

标准

1.倾听

1.2认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。

1.2礼貌地向客人道歉。

1.3询问客人的姓名和房号。

2.解决问题

2.1详细了解情况，做出具体分析。

2.2找出解决问题的方法并征询客人的意见。

2.3热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。

2.4无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不

信任。

2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。

2.6首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。

2.7如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。

客务部楼面经理工作程序

RD05

续表

步骤/内容

标准

3.记录

3.1对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。

3.2写明时间，投诉原因，解决方法。

3.3有些记录要上报大堂副理备案。

3.4就此事对员工进行培训，避免再次发生。

6、与其它岗位相接口的程序：

序号程序名接口部门/岗位

1、楼面程序楼面领班、客房中心领班

管理随想：

（共1页）

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楼面领班工作程序

RD11

楼面领班工作程序

1.班前准备

2.分配清扫房间

3.召开班前会

4.检查房间、卫生间6.收取小酒吧帐单

5.报空房7.饮料管理

8.检查服务员工作单

9.交接班

楼面领班工作程序

RD11

1.班前准备

步骤/内容

标准

1.领取表格

1.1领取领班工作单，记录当班服务员的姓名。

1.2看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄前

班交班事项；

1.3看当日进、离店表，了解客情。

2.领取钥匙

2.1领取所辖段的万能钥匙。

2.2在《钥匙管理表》上填写钥匙编号、领用人和

领用时间。

3.领取寻呼机

3.1领取所辖段的寻呼机。

3.2填写寻呼机单。

2.分配清扫房间

步骤/内容

标准

1.计算需做房数

1.1计算当日实际出租房间数，数据准确。

2.分配工作

2.1根据实际任务调配清扫员。

2.2根据当日的做房数分配清扫员。

3.召开班前会

步骤/内容

标准

1.开会

1.1根据考勤表点名。

1.2检查仪表仪容。

1.3布置工作任务。

2.培训

2.1指出前一天做的不好的地方。

2.2今后应改正做好的。

楼面领班工作程序

RD11

4.检查房间

步骤/内容

标准

1.设备

1.1门锁、防盗扣正常，螺丝无松动。

1.2电灯工作正常，灯泡w，灯罩无斑迹。

1.3空调工作正常，无杂音。

空调调至规定档位：

温度：

22。

5°С，风力：

低档。

1.4电视正常工作：

所有频道画面清晰，与服务指

南上所列频道相符。

电视固定在频道。

1.5电话工作正常，音量调至处，铃声音量调

至档。

2.客用品的摆放

2.1根据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏。

3.家具

3.1家具按规定位置摆放，无破损。

4.床及床上用品

4.1床罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破

损、斑迹，无毛发。

5.窗帘

5.1窗帘拉合正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破损。

6.清洁

6.1织品无破损、斑迹、毛发。

6.2家具无斑迹、灰尘。

6.3杯具无斑迹、灰尘、指印。

6.4地毯无纸屑、杂物、斑迹。

6.5墙面、天花无斑迹、破损。

6.5床底无杂物。

楼面领班工作程序

RD11

检查卫生间

步骤/内容

标准

1.设备

1.1门锁正常，无松动。

1.2脸盆、恭桶、浴缸进出水正常。

1.3电话工作正常。

1.4电吹风工作正常，风量调至低档。

1.5剃须刀插座工作正常，调至关闭状态。

1.6人体秤外部无污迹，指针归零。

2.客用品的摆放

2.1根据卫生间物品定位标准检查。

3.卫生、清洁

3.1检查脸盆、恭桶、浴缸清洁，无斑迹、水迹、

毛发。

3.2镜面光亮、干净，无斑迹、水迹、毛发。

3.3皂碟、皂缸干净，无斑迹、水迹、毛发。

3.4浴帘无斑迹、毛发，无脱钩现象。

3.5金属制品光亮、无斑迹、毛发。

3.5墙面、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发。

3.6门内外无手印及污迹。

3.7地面干净、无灰尘、水迹、毛发。

楼面领班工作程序

RD11

5.报空房

步骤/内容

标准

1.检查

1.1根据检查房间、卫生间的工作程序全面检查房

间、卫生间。

1.2确保清洁程度符合标准。

1.3客用品配备齐全。

2.报房（根据实际情况，两条标准选用一条。

）

2.1打电话至客务中心报房况更改：

“xx房为空

房。

”房号准确。

2.2拿起房间电话拨，等待听到，挂上电

话，电脑记录将会自动跳成空房。

（根据电脑

系统）。

3.填写工作单

3.1在工作单该房号前注明“OK”。

6.收取小酒吧帐单

步骤/内容

标准

1.收取帐单

1.1由领班负责收取所管区域的帐单。

1.2对照服务员工作本，核对帐单上的房号、客人

姓名、日期、时间（上午、下午）服务员姓

名、所消费酒水的品种及数量。

2.登记

2.1根据所开帐单，将消耗的饮料品种、数量填写

在每日饮料消耗补充单上。

3.核对帐单

3.1根据单价核算总计数，确认无差错。

4.送至前台收款

4.1将所有帐单送到前台收款入帐，由签受人签

名。

楼面领班工作程序

RD11

7.饮料管理

步骤/内容

标准

1.核对饮料

1.1早、晚班领班上班后须立即核对饮料柜中的饮料。

1.2数量、品种无差错。

2.发饮料

2.1按饮料用量发给服务员补充客房小酒吧,无遗

漏。

2.2将本班次所消耗的饮料数填在《每日饮料消耗单》上。

2.3晚班领班将当日所消耗饮料数填在《每周饮料消耗单》上。

3.核对帐单

3.1夜班服务员从前台收款处取回当日所有饮料帐单的回单，与早班、晚班填写的《每日饮料消

耗单》核对，确保准确。

3.2按楼层分类并逐一订好。

3.3若回回单与“消耗表”不符，需单独列出，于次日查找原因。

3.4次日早上，由领班将前一日饮料消耗登记在

“饮料消耗总帐簿”上。

4.保管

4.1保证楼层酒水柜内的数量与定量相符，无胖

听、过期。

4.2每周由领班根据上周实际用量开出《饮料领用单》，补充楼层酒水。

4.3每周由分点经理抽查饮料柜，经理不定期抽

查。

4.4每月协助财务部仓管人员对仓库内库存饮料进行盘点。

楼面领班工作程序

RD11

8.检查服务员工作单

步骤/内容

标准

1.栏目填写

1.1用正楷填写楼层、日期、当班者姓名、清扫员姓名，清晰可辨。

2.房间状况

2.1准确填写楼层状况（“o”表示住客房，“ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v”

表示空房）。

2.2住客房要写清床位（床位“A”靠窗台；床位

“B”靠卫生间）。

2.3填写贵宾房的接待等级。

3.各类进出房的时间

3.1打扫房间时间。

3.2换茶具时间。

3.3洗衣时间（在规定时间之前电话报洗衣房）。

3.4维修项目及时间（维修项目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。

3.5报纸的种类及发放时间（在种类上打“√”，

表示已发。

）

3.6结帐、离店时间（在旁注明收款员姓名）。

3.7进店时间（进店时间旁注明人数）。

3.8巡视楼层时间（早班分钟巡视一次，晚班

分钟巡视一次）。

4.住客房情况

4.1房内如有贵重物品，须填写清楚房号、物品种

类（电器、首饰等）。

4.2借用物品（种类及数量）。

4.3特殊要求。

4.4饮料消耗品种及补充（补充后在饮料消耗品上

打“√”）。

4.5遗留何种物品。

5.清洁情况

5.1服务员返工后，须在返工项目上打“√”。

楼面领班工作程序

RD11

9.交接班

步骤/内容

标准

1.为打扫的房间

1.1早班因请勿打扰、双锁或客人不需要打扫的房

间，房号无遗漏。

2.物品的借用和出租情况

2.1房号、借用或出租物品、使用时间。

2.2房号及物品无遗漏。

3.重要客人情况

3.1贵宾房、病人、残疾客人、特殊要求的客人。

3.2房号、内容填写清楚。

4.客房维修情况

4.1准确记录正在维修或需要维修的房号、内容。

5.饮料消耗情况

5.1将饮料补充单与饮料柜内饮料交于晚班。

5.2品种、数量齐全。

6.团队进店准备情况

6.1将团号、放报纸等准备情况交接清楚。

10、与其它岗位相接口的程序：

序号程序名接口部门/岗位

1、清洁程序清洁员

2、服务程序服务员

管理随想：

（共1页）___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

文员兼库管工作程序

RD18

文员兼仓管工作程序

1.

客务经理会议前的准备

2.通知、召集部门会议4.文件管理5.申领物品

3.做会议记录6.遗留物品管理

文员兼仓管工作程序

RD18

1.客务部经理会议前的准备

步骤/内容

标准

1.酒店晨会前的准备

1.5前日《营业日报表》。

1.6当日重要客情。

1.7昨日晨会中提出的有关本部门的问题解决情况。

2.其他会议

2.1根据会议要求，准备相应资料。

2.2根据经理的要求准备。

2.通知召集部门会议

步骤/内容

标准

1.确认

1.1与部门经理确认会议时间、地点、参加人员。

1.2落实场地。

2.通知

2.1固定会议提前一小时通知参加人员。

2.2临时会议提前通知。

3.做会议记录

步骤/内容

标准

1