小区巡查发现疑难问题的工作指引.docx

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小区巡查发现疑难问题的工作指引

小区巡查发现疑难问题的工作指引

小区巡查发现疑难问题的工作指引提要：

巡逻过程中发现车场停放车辆有划伤痕迹，仔细分析检查现场，核对车辆检查记录，初步分析估计车辆被划的原因，若无记录并发现为新伤痕

小区巡查发现疑难问题的工作指引

1.目的

规范小区巡查发现问题的应急处理流程、提高工作技巧，确保小区的安全、文明。

2.范围

适用于**城管理处巡逻岗位安全员及发现疑难问题的全体员工。

3.方法与过程控制

车辆划伤的指引

巡逻过程中发现车场停放车辆有划伤痕迹，仔细分析检查现场，核对车辆检查记录，初步分析估计车辆被划的原因，若无记录并发现为新伤痕，立即调查进入时间和房号，并将情况及时通知班长，班长到场共同分析。

基本确认为小区被划，可查看相关录像带，进一步了解原因，被划严重的应通知班长、主办后知会业主，协助了解被划原因展开调查处理；轻微被划的应作好相关记录并交接，同时密切关注被划车辆的动向。

巡逻中发现有人为的划伤行为，立即控制当事人，通知班长到场，调查被划车辆房号并通知其到现场解决，协调原则为双方自行解决为主。

车辆碰撞的指引

发现停车场车辆被撞，肇事车辆已经离开现场的，及时通知班长或主办到现场处理，严重的对现场进行隔离取证并通知经理。

迅速调查肇事车辆、被撞车辆的所有信息及录像资料，通知车主到场，说明情况，共同协商处理办法，经车主同意后报警处理。

车辆行驶过程中发生碰撞，立即通知班长及控制中心，对撞车现场进行隔离保护，有人员受伤及时通知控制中心并实施救护，通知部门经理，根据事态的严重性决定是否报警。

无人员受伤情况，对现场进行拍照取证、隔离，相关岗位疏导车辆，疏散围观人员，通知主办到场协助双方自行处理，并将结果上报主管。

车辆撞坏公共设施的指引

发现公共设施被撞坏，通知班长查看事故现场，了解被撞的初步原因和车辆有无损伤、人员有无受伤等，做好安抚工作。

对现场进行隔离，拍照取证，通知岗位疏导交通。

通知设备设施责任人到场查看被撞设施的损坏情况并定价。

向当事人说明情况并要求赔偿，可交押金限定期限时间内自行修复或直接赔偿由我方修复，不可以抵押证件，在未交押金或未赔偿前不得放行车辆。

收到赔偿金后上缴财务并迅速安排人员修复。

车辆车门未关、车灯未关、报警情况的指引

巡逻中发现车辆车门（窗）未关，及时调查房号，检查车厢内有无异常情况和贵重物资，如有贵重物资立即通知班长到场，报控制中心立即通知车主到场处理；如联系不到车主必须安排专人重点关注，同时重点交接，找到车主后知会其情况。

巡逻中发现车灯未关的及时调查联系车主关闭，如果无法联系到必须详细记录交接并汇报班长，班长确认无法联系后可重点关注车辆，并可温馨提示车主原委。

发现车辆报警，巡逻岗位第一时间赶赴现场，了解车辆报警原因，检查车辆有无异常情况，调查该车的详细信息并通知车主到场处理；如无法联系车主或车辆长时间报警，对现场进行重点关注，同时向部分不清楚情况的住户做好解释工作，找到车主后要与其说明情况，并要求其立即处理，防止再次影响他人，同时记录该车主的有效联系方式并重点交接。

高空抛物将车砸坏的指引

立即通知班长赶到现场，并对现场进行拍照取证。

通知控制中心及主管，调查当事人及被砸车辆的详细情况。

通知双方人员到现场进行协商处理，同时知会客户服务助理与当事人沟通，了解事情发生的详细情况。

作为反面教材向住户宣传，防止小区类似事件再次发生。

占用私家车位的指引

礼貌、耐心地向车主解释被占原因，并说"对不起"，争取车主理解和支持；

就近寻找临停车位让车主停放。

车主执意停回其固定车位，立即联系占位车主挪车，并安抚车主。

占位车主外出，就近寻找临停车位让车主停放，并联系被占车主尽快挪位。

如车主态度强硬或不友善，应立即联系班长前来处理。

漏油、漏水、车位洗车的指引

巡逻岗位检查车辆发现车辆漏油、漏水，能够自行处理的先做处理措施，无法自行处理的可通知班长、清洁人员等协助。

迅速查出该车辆资料，通知车主将车开出车场，立即维修处理，并作好记录。

通知清洁人员对现场进行清洁，已经损坏或因无法清洁造成损失的，需向车主说明，要求赔偿。

发现在车位洗车情况，礼貌上前了解情况，并引导车主到专门的清洗车位进行清洗，以免对其他车主造成不便、破坏环境。

发现小区违章搭建的指引

礼貌询问搭建施工人员，要求出示装修审批证明，不能提供，则应要求其停止施工，引导其迅速到装修办申请，将情况及时汇报班长及控制中心，并作为重要事项跟踪交接处理，直到对方出示装修审批证明为止。

发现很明显的违章搭建，应向其说明原因，要求其立即停止搭建，通知班长协助，通知控制中心安排装修管理员前来处理。

发现部分业主捡垃圾、养宠物、违章遛狗、无人看管猫狗等的指引

必须严格管理小区拾荒者，各岗位互相配合监

小区巡查发现疑难问题的工作指引提要：

巡逻过程中发现车场停放车辆有划伤痕迹，仔细分析检查现场，核对车辆检查记录，初步分析估计车辆被划的原因，若无记录并发现为新伤痕

督，了解拾荒者的房号，并对其行为进行严格控制。

发现拾荒者先以理说服，如果无效则强行控制垃圾箱并要求其离开责任范围，同时通知相邻岗位。

在控制过程中不许与拾荒者发生打架或言语冲突，可进行拍照取证，不能解决时应通知班长、主办做沟通工作。

小区发现违章遛狗，上前询问、查看狗证，发放《限制养犬的温馨提示》。

A、有狗证，需提醒业主，要求其给狗上狗链、戴狗罩，由大人看管，引导到非公共休闲区域遛狗，并及时自行处理宠物粪便。

B、无狗证，需提醒业主，要求其给狗上狗链、戴狗罩，由大人看管，引导到非公共休闲区域遛狗，并及时自行处理宠物粪便；另外将无证养狗的业主房号上报客户服务部，将信息向城管部门汇报，督促城管部门查处。

小区内不许养烈性犬,发现烈性犬，将房号报给客户服务部，将信息向城管部门汇报，督促城管部门发《整改通知书》，无效则强制处理。

发现无人看管的猫狗，通知现场岗位安全员，采取有效方法控制猫狗，另行圈养，无人认领则报部门经理审批后进行处理。

休息时间打麻将噪音的指引

中午12：

00-14：

00，晚上10：

00以后公共区域不能打麻将。

岗位发现超过规定时间范围的打麻将行为，要及时处理，礼貌上前说明：

休息时间打麻将，会产生噪音，影响邻居休息。

过程中要好言相劝，不许有强制管理的意识，不许与住户发生言语冲突，要据实际情况去引导住户合理安排娱乐。

无法沟通处理时，立即通知班长、安全主办协助处理。

单元门停电的指引

接到或发现单元门停电，立即通知班长到中心领取备用钥匙。

检查单元停电的原因，并向住户解释，安抚住户。

开门后检查公共楼道电源开关是否跳闸，设备损坏或故障显示情况。

无法自行恢复的，不许擅自操作，应迅速通知控制中心，安排技术人员尽快修复。

发现水管爆裂的指引

发现水管爆裂，岗位迅速通知控制中心安排技术人员到场，同时知会班长协助。

立即关闭水阀，通知停水原因，做好住户的解释工作。

跟踪处理结果并及时回复住户，水管已修好，将所关水阀打开；如未及时修复，住户需用水时，可帮助提水，解决住户燃眉之急。

同时作好下一班的口头及书面的交接工作，避免信息脱节。

恶意破坏公共设施，不文明现象的指引

巡逻过程中发现有恶意破坏公共设施等不文明行为，要及时制止。

情节轻微未造成损失的，应了解分析其破坏动机和原因，并严肃说服教育。

情节严重造成损失的，应汇报班长，了解当事人的情况，要求其赔偿，严肃说服教育，过程中要注意礼节礼貌，以理服人，如属小孩破坏，查明其住址，通知客户事务助理与家长沟通，并表明赔偿意向。

发现小区不文明现象必须制止，自身需注意文明行为及礼貌用语。

业主丢失、忘带钥匙的指引

必须核实业主身份，无误后可作进一步处理。

尽量让住户从其他方式上获取备用钥匙，如果确实没有，可通知控制中心联系维修或开锁匠开锁，对开锁人员的信息予以登记，核查身份。

开锁后，建议住户更换新锁以确保安全。

在未证实业主身份，任何情况都不许强行开锁，不许业主翻窗进入，不许岗位安全员自行翻窗进入。

发现可疑人员的指引

岗位巡逻发现可疑人员，应立即通知控制中心对其进行监控，通知相邻岗位、班长实施布控。

继续跟踪可疑人员的行踪，及时汇报，与其他岗位配合进行多方位围堵。

发现有不法行为应设法将其擒拿，过程中注意自身保护，避免单独行动。

可疑人员长期没有动作可大胆上前询问，是否需要帮忙，看其有何举动，注意自身保护。

确认非业主且其无明确访问对象，应要求其离开小区，通知各出入口岗密切留意。

发现或接到被盗信息的指引

发现或接到被盗信息，岗位第一时间通知控制中心和班长，迅速赶到，保护事发现场。

控制中心立即通知主办、主管赶到事发现场，分析情况，立即展开搜索。

通知不当班安全员全体进行地毯式搜索，各出入口岗增派人手，严格盘查控制，封锁各主要路口和苑门禁等。

认真勘察分析现场状况，和住户作好了解沟通工作，同时征询住户是否报警意见。

将情况汇报部门经理，对事故进行分析整改。

发现发广告人员的指引

巡逻岗位发现发广告传单的人员，及时通知班长，回收已发出的广告、传单。

没收所有的广告宣传资料，说明其行为的违规性质，引导正当的宣传途径。

将发广告人员的形象特征向岗位通报，要求协助控制。

电话联系其公司，要求以正当途径做广告宣传业务。

巡查中发现有异味的指引

巡查时发现煤气异味，应立即离开此区域，通知控制中心和班长，当场不得使用对讲机、电线等易产生火星的工具，以免危险。

巡查时发现焦味等异味时，作好自我保护，查看现场，发现异常立即上报。

检查确认产生异味的原因并报班长、中心，安排相关人员进行处理。

若确实为初期火灾

小区巡查发现疑难问题的工作指引提要：

巡逻过程中发现车场停放车辆有划伤痕迹，仔细分析检查现场，核对车辆检查记录，初步分析估计车辆被划的原因，若无记录并发现为新伤痕

报告班长和控制中心后应就近取灭火器将其扑灭。

强行进入小区人员的指引

了解或观察其去向，通知相关岗位跟踪到位，不可强行阻拦，防止矛盾激化。

通知控制中心、班长协助监控观察。

了解其目的后设法证实或跟踪证实，将情况反馈给出入口岗、班长。

证实无问题后知会相关岗位，事后可知会客户事务助理，上门进行沟通，了解详细原因，引导其配合安全管理工作。

跟踪发现确认为闲杂人员，要求其离开小区，若仍不听劝，报警处理。