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规章制度（3）1

盖伦分校电话接听规范

1基本要求

1．1电话接听人员需经过系统培训，能独立承担此工作。

1．2电话接听人员须声音甜美，说话简洁，思维敏捷。

1．3电话铃响，应在第一时间接听，先问候“HelloTalenty,您好，盖伦!

”。

1．4非英语部门或单位的问候语可适当调整，但必须统一规范，一般用“您好，盖伦”，另加具体单位。

1．5接听人员须合理处理同时接听两部以上电话的情况。

1．6电话必须保持畅通，遇有故障及时排除。

2接听要领

2．1咨询

2．1．1问清孩子年龄，是否有英语基础，决定其班别。

2．1．2准确介绍教学特点及教材、收费情况、近期开班情况。

2．1．3提醒尽快报名。

2．1．4语言力求清楚、简练。

态度要和蔼有礼，严禁语言生硬或态度不耐烦，不可与家长发生冲突。

2．1．5咨询时间太长者可用“这里是咨询热线，如有兴趣，请来面谈”结束通话。

2．1．6须建立电话登记簿，并进行规范和认真的填写并存档，做好信息反馈工作。

2．1．7禁止评论或贬低市场同行。

2．2反映问题

2．2．1找有关领导。

2．2．2负责人不在，记录下来电姓名、反映的问题和联系电话。

2．3找人

2．3．1被找人若在，说：

“请稍等”，马上去找。

2．3．2被找人不在，说“对不起，XXX不在，您是公事还是私事?

”需转告则在记事簿上记下姓名、事项、时间、联系电话。

3其它事项

3．1CEO负责在“114'’登记本校咨询电话，便于查询。

3．2要求各分校咨询电话的尾少重叠，提升形象。

3．3要求每个分校一般设两部电话，其中应指定一部电话为咨询专线，进行标注，原则上不能打出，只能打入。

不得用咨询专线打私人电话。

内部沟通应尽可能打另一部电话。

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盖伦分校投诉管理规范

1责任划分

1．1各任课教师应积极主动地与家长沟通，了解家长的意见和建议，并根据学校实际情况及时给予解答。

无法解答时，上报分校校长，分校校长应及时处理，避免矛盾激化。

1．2分校校长是本分校投诉的处理责任人。

1．3CEO是本校投诉的接待责任人和处理责任人。

1．4主管执董是所辖学校重大投诉的处理责任人。

2投诉接待要求

2．1态度上，要面带微笑，认真倾听，认真记录。

2．2不得越权表态，不要轻易表态。

2．3无论家长言辞多么激烈，严禁与之争吵，或使用不礼貌语言。

2．4注意用必要的礼仪缓和气氛，化解矛盾。

3处理措施

3．1可解决的问题，应及时答复，并尽力加以解决。

3．2无法解决的问题，应做好安排与解决工作，力争得到家长的理解和配合，并做好详细记录，及时上报主管领导，争取在最短的时间内予以解决。

3．3对于家长的无理要求，其拒绝方式也要做到有理有节。

4建立各层次通畅的家长投诉途径

4．1分校要公开本分校和学校主要管理人员的姓名和电话。

4．2所有盖伦的重要宣传中，要公开各学校的投诉电话，要通过主流媒体和分校公示栏等方式向家长公示。

5做好记录，对提出的意见和建议进行归纳和分析，把投诉作为改进工作的契机和转折点。

有普遍性借鉴意义的投诉要及时通报有关部门，并形成案例。

6积极改进工作，同时加强预防工作，力争把投诉控制在最低限度。

盖伦分校卫生达标管理规范

1咨询室

1．1咨询台面物品摆放整齐，无灰尘，资料摆放整齐。

1．2地面没有脚印。

1．3门市房的玻璃保持干净。

1．4室内灯光照明正常。

1．5展台、展架物品摆放有序，保持干净。

1．6电脑没有灰尘。

1．7咨询桌椅干净整洁，使用相同款式的椅子。

1．8饮水机保持干净。

1．9背景墙上无灰尘。

1．10窗台及柜子上无杂物。

1。

11电视、VCD能够正常使用，摆放规范，保持干挣。

2教研室

2．1禁止摆放与教学无关的用品。

2．2及时清理微波炉里外的油渍。

2．3电脑保持干净，定期维护，不得浏览其它站。

2．4按照值日生排班表值班。

2．5离开时将椅子归位。

2．6下班前做好个人卫生的整理，做到日清，在营运督导官的确认下离岗。

2．7墙面禁止粘贴图画，办公桌保持整齐清洁。

2．8门锁保证好用。

3教室

3．1桌椅摆放整齐、保持完好，桌面无字迹。

3．2书桌里干净、无杂物。

3．3家长区与学生区分开。

3．4纸篓用塑料袋套上，做到一尘不染。

3．5下课教师将上一节课自己使用过的黑板擦干净。

3．6板擦保持干净，定期清洁。

3．7墙裙定期清洁，保持干净。

3．8玻璃窗干挣。

3．9．钟表准时，教室与咨询室统一。

3．10课间地面无垃圾。

3．11展板干净，无粘胶的痕迹。

3．12灯具能够正常使用。

3．13各种电教设施完好，摆放规范，保持干净。

3．14线路规范，整齐。

3．15窗帘好使，干净。

4走廊

4．1不堆放任何物品。

4．2上课时无脚印。

4．3情景布置定期更换，张贴规范，保持整洁。

4．4家长休息区干净。

4．5楼梯腰线、墙面保持干净。

5卫生间

5．1卫生间无异味。

5．2洗手台上摆放洗手液或香皂，洗手池内无脏水，并保持清洁。

5．3镜面无污点。

5．6垃圾桶要干净，用塑料袋套上，带有桶盖，无异味。

5．7隔板、地面保持干净。

5．8便池无污渍，露本色。

5．9门锁好使。

5．10笤帚、拖把等有固定摆放位置。

5．11冲水设施完好，能够正常使用，无长流水。

6门脸

6．1定期清理门脸。

6．2保持门前卫生，无障碍物。

6．3定期进行灯箱维护，能够正常使用。

6．4玻璃、门帘干净。

6．5雨雪天门口摆放脚垫。

7语言实验室

7．1张贴值班表、排课表和管理规范

7．2耳机摆放位置规范。

7．3线路规范。

7．4椅子摆放规范。

7．5地面无杂物。

7．6桌面无水痕。

7．7键盘干净、无灰尘。

7．8如有空调，及时清理积水。

盖伦分校员工形象礼仪规范

1.原则

盖伦形象礼仪的总则是三雅：

着装高雅、化妆淡雅、举止文雅。

2.员工形象规范

2.1着装方面

2.1.1招生高峰期间，每名员工必须穿着校服，并保持服装干净、整洁。

2.1.2非招生高峰期间，可着便装，并保持服装干净、整洁。

夏装带领、带袖，禁止穿着低胸上衣和低腰牛仔裤，禁止穿凉拖，露脚趾，禁止带夸张配饰。

2.1.3佩戴胸卡

工作期间每名员工必须佩戴胸卡。

2.2化妆

2.2.1倡导本色化妆

2.2.2倡导化淡妆

2.3举止谈吐方面

2.3.1语言清晰，音量适中，语速不疾不徐。

2.3.2表情面带微笑，动作大方得体。

2.3.3使用礼貌用语：

“您好！

”“谢谢！

”等。

3.员工礼仪规范

3.1晨扫

3.1.1员工按规定的作息时间，每天早晨提前10-15分钟到岗，清扫卫生。

3.1.2早晨见面主动问候。

3.1.3因故未能参加晨扫者要向先到的员工问候，并致歉意。

3.2下班

3.2.1下班后员工应做好椅子归位等日清工作，向主管领导和其他同事道再见，再行离岗。

3.2.2下班员工尤其是管理人员，离岗时必须向主管领导打招呼，并询问有无特殊安排。

3.3问候

对上级领导及客人要主动问候。

3.4集会礼仪

保持与集会性质、气氛相适应的举止言行。

4.行为规范

4.1遵守社会公德：

不随便丢弃垃圾，不随地吐痰，不大声喧哗等。

4.2.为人师表，行为举止高雅。