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1、规章制度31doc规章制度(3)1盖伦分校电话接听规范1 基本要求11 电话接听人员需经过系统培训，能独立承担此工作。12 电话接听人员须声音甜美，说话简洁，思维敏捷。13 电话铃响，应在第一时间接听，先问候“HelloTalenty,您好，盖伦!”。14 非英语部门或单位的问候语可适当调整，但必须统一规范，一般用“您好，盖伦”，另加具体单位。15 接听人员须合理处理同时接听两部以上电话的情况。16 电话必须保持畅通，遇有故障及时排除。2 接听要领21 咨询211 问清孩子年龄，是否有英语基础，决定其班别。212 准确介绍教学特点及教材、收费情况、近期开班情况。213 提醒尽快报名。214 语

2、言力求清楚、简练。态度要和蔼有礼，严禁语言生硬或态度不耐烦，不可与家长发生冲突。215 咨询时间太长者可用“这里是咨询热线，如有兴趣，请来面谈”结束通话。216 须建立电话登记簿，并进行规范和认真的填写并存档，做好信息反馈工作。217 禁止评论或贬低市场同行。22 反映问题221 找有关领导。222 负责人不在，记录下来电姓名、反映的问题和联系电话。23 找人231 被找人若在，说：“请稍等”，马上去找。232 被找人不在，说“对不起，XXX不在，您是公事还是私事?”需转告则在记事簿上记下姓名、事项、时间、联系电话。3 其它事项31 CEO负责在“114登记本校咨询电话，便于查询。32 要求各

3、分校咨询电话的尾少重叠，提升形象。33 要求每个分校一般设两部电话，其中应指定一部电话为咨询专线，进行标注，原则上不能打出，只能打入。不得用咨询专线打私人电话。内部沟通应尽可能打另一部电话。更多精品资料请登陆.lelejz.盖伦分校投诉管理规范1 责任划分11 各任课教师应积极主动地与家长沟通，了解家长的意见和建议，并根据学校实际情况及时给予解答。无法解答时，上报分校校长，分校校长应及时处理，避免矛盾激化。12 分校校长是本分校投诉的处理责任人。13 CEO是本校投诉的接待责任人和处理责任人。14 主管执董是所辖学校重大投诉的处理责任人。2投诉接待要求21 态度上，要面带微笑，认真倾听，认真记

4、录。22 不得越权表态，不要轻易表态。23 无论家长言辞多么激烈，严禁与之争吵，或使用不礼貌语言。24 注意用必要的礼仪缓和气氛，化解矛盾。3 处理措施31 可解决的问题，应及时答复，并尽力加以解决。32 无法解决的问题，应做好安排与解决工作，力争得到家长的理解和配合，并做好详细记录，及时上报主管领导，争取在最短的时间内予以解决。33 对于家长的无理要求，其拒绝方式也要做到有理有节。4 建立各层次通畅的家长投诉途径41 分校要公开本分校和学校主要管理人员的姓名和电话。42 所有盖伦的重要宣传中，要公开各学校的投诉电话，要通过主流媒体和分校公示栏等方式向家长公示。5 做好记录，对提出的意见和建议

5、进行归纳和分析，把投诉作为改进工作的契机和转折点。有普遍性借鉴意义的投诉要及时通报有关部门，并形成案例。6 积极改进工作，同时加强预防工作，力争把投诉控制在最低限度。盖伦分校卫生达标管理规范1 咨询室11 咨询台面物品摆放整齐，无灰尘，资料摆放整齐。12地面没有脚印。13 门市房的玻璃保持干净。14 室内灯光照明正常。15 展台、展架物品摆放有序，保持干净。16 电脑没有灰尘。17 咨询桌椅干净整洁，使用相同款式的椅子。18饮水机保持干净。19背景墙上无灰尘。110窗台及柜子上无杂物。1。11电视、VCD能够正常使用，摆放规范，保持干挣。2 教研室21 禁止摆放与教学无关的用品。22 及时清理

6、微波炉里外的油渍。23 电脑保持干净，定期维护，不得浏览其它站。24 按照值日生排班表值班。25 离开时将椅子归位。26 下班前做好个人卫生的整理，做到日清，在营运督导官的确认下离岗。27 墙面禁止粘贴图画，办公桌保持整齐清洁。28 门锁保证好用。3 教室31 桌椅摆放整齐、保持完好，桌面无字迹。32 书桌里干净、无杂物。33 家长区与学生区分开。34 纸篓用塑料袋套上，做到一尘不染。35 下课教师将上一节课自己使用过的黑板擦干净。36 板擦保持干净，定期清洁。37 墙裙定期清洁，保持干净。38玻璃窗干挣。39钟表准时，教室与咨询室统一。310课间地面无垃圾。311展板干净，无粘胶的痕迹。31

7、2灯具能够正常使用。313各种电教设施完好，摆放规范，保持干净。314线路规范，整齐。315窗帘好使，干净。4 走廊41 不堆放任何物品。42上课时无脚印。43 情景布置定期更换，张贴规范，保持整洁。44 家长休息区干净。45 楼梯腰线、墙面保持干净。5 卫生间51 卫生间无异味。52 洗手台上摆放洗手液或香皂，洗手池内无脏水，并保持清洁。53镜面无污点。56 垃圾桶要干净，用塑料袋套上，带有桶盖，无异味。57 隔板、地面保持干净。58便池无污渍，露本色。59 门锁好使。510笤帚、拖把等有固定摆放位置。511冲水设施完好，能够正常使用，无长流水。6 门脸61 定期清理门脸。62 保持门前卫生

8、，无障碍物。63 定期进行灯箱维护，能够正常使用。64玻璃、门帘干净。65 雨雪天门口摆放脚垫。7语言实验室71 张贴值班表、排课表和管理规范72耳机摆放位置规范。73 线路规范。74椅子摆放规范。75地面无杂物。76桌面无水痕。77键盘干净、无灰尘。78 如有空调，及时清理积水。盖伦分校员工形象礼仪规范1.原则盖伦形象礼仪的总则是三雅：着装高雅、化妆淡雅、举止文雅。2.员工形象规范2.1着装方面2.1.1 招生高峰期间，每名员工必须穿着校服，并保持服装干净、整洁。2.1.2 非招生高峰期间，可着便装，并保持服装干净、整洁。夏装带领、带袖，禁止穿着低胸上衣和低腰牛仔裤，禁止穿凉拖，露脚趾，禁止

9、带夸张配饰。2.1.3 佩戴胸卡工作期间每名员工必须佩戴胸卡。2.2化妆2.2.1倡导本色化妆2.2.2倡导化淡妆2.3举止谈吐方面2.3.1语言清晰，音量适中，语速不疾不徐。2.3.2表情面带微笑，动作大方得体。2.3.3使用礼貌用语：“您好！”“谢谢！”等。3.员工礼仪规范3.1晨扫3.1.1员工按规定的作息时间，每天早晨提前10-15分钟到岗，清扫卫生。3.1.2早晨见面主动问候。3.1.3因故未能参加晨扫者要向先到的员工问候，并致歉意。3.2下班3.2.1下班后员工应做好椅子归位等日清工作，向主管领导和其他同事道再见，再行离岗。3.2.2下班员工尤其是管理人员，离岗时必须向主管领导打招呼，并询问有无特殊安排。3.3问候对上级领导及客人要主动问候。3.4集会礼仪保持与集会性质、气氛相适应的举止言行。4.行为规范4.1 遵守社会公德：不随便丢弃垃圾，不随地吐痰，不大声喧哗等。4.2. 为人师表，行为举止高雅。