服务指南 2.docx
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服务指南2
*****公司简介*****
北京北京浩东海有限公司。
是一家以现代沐浴概念集餐饮、住宿、桑拿、保健、棋牌、演艺广场等多功能融为一体的公司。
公司从市场定位到实施，一挥而就，赢得了顾客的青睐，市场的需要和顾客的认可，为公司的发展带来更多的空间。
尊敬的顾客：
欢迎您选择北京浩东海俱乐部。
我们诚愿为您提供一个美好的休闲空间，并期望您能在这里享受到我们提供的服务。
本服务指南旨在向您介绍本店的服务项目、服务价格，并提示您如何应付可能发生问题。
本公司全体员工随时愿为您提供服务，欢迎您与我们保持联系，并留下您的宝贵意见。
公司服务热线：
外线：
、52228201\52228221
内线：
、8888
地址：
北京市丰台区大红门北路一号楼（南顶中学对面）
*****各楼层服务功能提示*****
1．一层：
总服务台、收银台、、存鞋处、男浴区、女浴区；
2．二层：
泰式按摩房、保健按摩房、休息厅、棋牌室、标准间、三人间、单间；
3．三层：
自助餐厅、洗衣房。
*****主要服务功能介绍*****
浴区：
本店设有男女浴区，24小时为客提供服务，配有中央空调、密码箱、手机存放柜、浴具存放柜、会员专用柜等，提供服务的服务项目：
搓澡、推奶、推盐、退牛黄、推蜜等。
客房：
客房房间数：
52间，可用房间：
46间
棋牌室4间
房间号：
212、213、215、216
普通间16间
房间号：
201、202、203、205、208、209、210、217、218、219、
220、221、222、223、225、226、227
标准间26间（带洗手间）
房间号：
228、229、230、231、232、233、235、236、237、251、252、253、255、256、
257、258、259、260、261、262、263、265、266、267、268、269
三人间4间
房间号：
206、207、211、238、239
自助餐厅：
提供24小时免费自助餐，开餐时间提供各类零点菜肴和酒水服务。
开餐时间：
早餐8：
00—9：
00
午餐12：
00—13：
00
晚餐18：
30—21：
00
夜宵01：
00—02：
00
演艺时间：
21:
15---23:
00
*****内线服务电话*****
1
总服务台
8888
2
二楼服务台
8111、8999
3
男浴区
8388
4
女浴区
8288
5
厨房
8072
6
洗衣房
8777
7
从房间拨打房间
8+房间号
8
办公室
8866
*****顾客服务*****
1、代发邮件
2、商务服务
3、娱乐服务
4、客房酒水服务
5、问讯服务
6、贵重物品保管
7、洗衣/熨烫服务
8、报刊/杂志阅览
****服务项目和收费标准*****
1、净桑门票：
38元
含：
24小时大厅休息、自助餐、演艺欣赏等。
儿童门票：
1、60---120（厘米）19元。
2、60厘米以下免门票。
注：
大厅过夜24:
00后收取10元/过夜费（时间：
24：
00--06:
00）。
二、按摩项目：
1、中式保健：
68元/位（每钟45分钟）
2、香薰理疗：
138元/位（每钟60分钟
3、泰式足疗：
48元/位（每钟45分钟）
4、泰式按摩：
118元/位（每钟60分钟）
5、足心道：
58元/位（每钟50分钟）
6、港式：
98元/位（每钟50分钟）
7、局部：
30元/位（每钟30分钟）
8、走罐：
30元/位/次
9、刮痧：
30元/位/次
10、拔罐：
30元/位/次
11、修脚：
30元/位/次
12、刮脚：
30元/位/次
13、捏脚：
30元/位/次
*****客房收费标准*****
棋牌室：
60元/小时4小时封顶至24小时220元
标准间：
每小时40元3小时封顶至24小时120元
三人间：
每小时40元4小时封顶至24小时160元
二人间：
每小时30元4小时封顶至24小时100元
*****酒水收费标准*****
软饮类：
矿泉水瓶5元
可乐瓶8元
雪碧听8元
美年达瓶8元
椰汁听8元
露露听8元
冰红茶瓶8元
冰绿茶瓶8元
茉莉清茶瓶8元
鲜橙多瓶10元
王老吉瓶10元
果粒橙瓶8元
八宝粥瓶8元
体质能量瓶10元
酸梅汤瓶8元
酒类：
燕京啤酒听6元
燕京普啤瓶8元
青岛纯生瓶12元
燕京纯生瓶12元
金六福瓶68元
京酒瓶38元
小二锅头瓶10元
牛栏山白瓶瓶25元
茶水类：
菊花茶壶25元
花茶壶20元
毛尖壶30元
碧螺春壶50元
铁观音壶40元
西湖龙井壶40元
烟类：
中南海（0.8）盒10元
红塔山盒15元
利群（红）盒25元
利群（蓝）盒28元
玉溪（普）盒30元
黄鹤楼盒35元
利群（精品）盒38元
芙蓉王盒38元
玉溪（软）盒38元
中华（硬）盒70元
泰式按摩
1．泰式按摩发源于古印度的西部，是古代泰王招待皇家贵宾的准高礼节。
2．泰式按摩具有向心性、细腻性、关节活动性、医疗保健双重性。
3．具有明显的消除疲劳、放松肌肉作用，另外对于肌肉损伤、痛风、炎症等有明显疗效。
香熏润肤
1．精油是植物的荷尔蒙，是植物的精华，是植物生命的源动力。
2．由单一植物的花、茎、叶、果实、树皮、种子、树胶汁等萃取出来提炼而成，不含任何第二种植物。
3．香熏精油功效是多方面的无论对皮肤、情绪、精神及身体的健康，都有一定的疗效。
4．主要以轻柔的旋揉，旋推手法，使之渗透到皮下。
5．可起到肌肉酸痛、安定舒缓、减肥瘦身、淋巴排毒等功效。
保健按摩
1．按摩又称推拿，以人体的手、肘、足或器械，作用于人体的特定部位，达到防病、治病、保健的一种手法。
2．手法要有力、持久、均匀、柔和、渗透。
3．推拿能使血液中的白细胞增加、活血化於、调节心率、心功能解除肌肉痉挛等。
足底按摩
1．足部按摩全称是足部反射区按摩。
2．权金城足底首先喷酒精消毒，通过快速搓热，从而达到消毒杀菌，促进血液循环，防止交叉感染的功效，再通过特定的手法在足部反射区进行有效的刺激，从而缓解人体足部的紧张状态，达到治病、预防、保健的目的，真正起到第二心脏的作用。
3．能调节睡眠、加强新陈代谢。
搓澡
1、俗称“擦背”。
2、搓澡技工用毛巾或澡巾，对客人头、面、四肢、胸腹、后背、臀部等反复进行搓、擦、揉，以清除皮肤的污垢和灰尘，达到清洁皮肤的功效。
3、可达到表皮血液循环加快，软化质层皮肤，有效阻止皮肤粗糙，使得经络舒展。
踩背
1．用足尖、足掌、足跟适当的足法用膝关节一曲一伸，使身体一起一落对背部进行一弹一压的连续按踩。
2．可舒筋活血、疏经通络、消炎止痛、缓解痙挛，对肩背酸痛、肢体麻木、椎间盘突出等有很好的疗效。
刮痧
1．技师将植物油涂在客人的皮肤上，用边缘光滑的器具在人体表面特定部位，反复进行刮、揪、捏、刺等物理刺激，造成皮肤表面淤血点、斑点或点状出血。
2．通过刺激体表脉络，改善人体气血流通状态，达到排泄淤毒、退热解凉等功效。
3．刮痧的主要特点：
一是刮出痧点；二是酸胀感。
*****会员卡介绍*****
序号
卡型
售卡金额
赠送金额
累计金额
1
至尊
20000元
送7000元+20张净桑券+15张房券
29060元
2
钻石
10000元
送3000元+10张净桑券+10张房券
14280元
3
宝石
5000元
送1200元+5张净桑券+5张房券
6840元
4
铂金
3000元
送600元+4张优惠券每张面值100元
4000元
5
钯金
2000元
送380元+5张房券每张面值100元
2580元
6
银金
1000元
送180元+5张优惠券每张面值10元
1230元
1、钯金卡与铂金卡门票收取28元/位，免费擦鞋。
2、宝石卡、钻石卡、至尊卡门票与房间五折优惠，赠送会员柜，免费擦鞋。
3、办理会员卡当次消费金额不能超过65%。
4、24小时内，打折优惠只限本人门票，及当日一间房打折优惠。
*****安全须知*****
当发生火情时，请不要惊慌，请采取如下步骤逃生：
1、请利用离您最近报警器或电话报警，报警电话：
999；
2、按房内“逃生图”提示牌，立即离开房间，关闭房门，撤离本建筑物；
3、在火势较小时和保证安全的前提下，可利用附近消防设施灭火自救；
4、如烟雾较大，要利用湿毛巾捂住口鼻匍匐行走到安全区域；
5、如火势较大被困在房间时，要躲进未着火的房间内，并用湿布堵住门缝，近可能地放水，同时向窗外或室外大声呼救。
*****公司常识*****
二、公司常识
1．服务规范
礼貌、热情、微笑、主动、细致、周到、换位
2．服务口号
宾客至上，服务第一；
主动热情，团结协作；
3．员工须知
节约一滴水、一度电、一张纸、一粒米，以全新的、高质量的服务理念服务于每一位宾客
4．企业精神
（1）宾客永远是上帝，全心全意为上帝提供超星级服务。
（2）服务特点：
五声服务，轻声服务，微笑服务，宾客来有迎声，走有送声，问有答声，服务不周有歉声，客人帮助有谢声。
5．管理思想`
“以相互尊重为前提，以制度化为辅助，以人性化管理为准则”
6.工作意识
服从意识服务意识节约意识团队意识
7．（附）其他一些应知应会的常识
A．员工工号牌
当班时须将工号牌佩戴在左胸前并保持清洁。
工号牌不准互相借戴；如工号牌丢失、损坏，应立即报告人事部，并按规定及时办理补领手续；如工号牌因使用时间过长引起磨损，可以旧换新；员工在离职时将工号牌交还人事部。
B．员工更衣柜
公司为员工配备更衣柜，此柜仅用作储存个人衣物，不得存放贵重物品及食物，不得擅自另配钥匙和私撬衣柜。
在使用中，质检人员有权随时检查更衣柜的使用情况，员工在离职时将更衣柜钥匙交还人事部；如果钥匙丢失，需及时向人事主管报告，由人事部负责更换柜锁，所需费用由丢失人承担。
C．员工出入
员工出入工作区域均要使用员工通道，并主动配合门卫的验包工作。
D．员工访客
员工在工作时间内不许私自接待亲友，如遇特殊情况，要事先向上级报告，经批准后方可在指定位置接待来访者。
E．电话的使用
公司电话属办公所用，不可做私人用途，不允许占用内线电话聊天。
F．客用设施和区域
员工不得使用客用设施及物品，不得在非本工作区域逗留（确因工作需要除外）。
G．员工告示栏
员工餐厅区域设有公司宣传告示栏，用于公布各项规章制度及通知。
员工告示栏是传递信息的重要窗口，员工须每日浏览，不得损坏。
H．公物和环境卫生
1）员工需养成讲卫生的美德，不随地吐痰、不乱丢纸屑、杂物，如在公共场所发现纸屑、杂物，需主动拾起，以保持清洁的环境。
2）员工需爱护公共设备设施，节约能源，并定期对其进行维护。
I．保密条例
未经公司同意，员工不得私自散布、传达、复印有关公司的文件、照片、信件，不得接受采访或发表关于公司事务的文章，员工有责任对公司的计划、程序、信息等内容保密。
J．顾客秘密
不可随意泄露有关顾客的任何信息；切勿向顾客透露其他顾客的姓名、房号、手牌号，如有顾客要求提供此类资料，要及时通知管理人员处理；员工切勿与任何人谈论顾客的私生活。
K．顾客礼品和小费
本公司谢绝顾客的小费和礼品，当出现此情况时，员工一律要婉言谢绝。
L．总经理信箱
1）员工建议：
公司重视员工建议，员工有提高服务水平、加强安全措施、增加收入和降低成本、改善公司公众形象等方面的建议和设想，可随时通过总经理信箱反映，也可以直接上交。
2）员工个人展示：
当希望向公司展示个人特长、才能等，欢迎员工通过此渠道向公司表达。
3）员工投诉：
员工的不满情绪可向直接上级申诉或越级申诉，也可通过信箱向公司领导申诉，内容包括：
对上级或公司的处理决定不满；上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为；上级有出卖和危害企业的行为；上级滥用职权、有重大不公正行为等。
在员工申诉时，可注明个人姓名和部门，公司将立即进行详尽调查，并给予申诉员工合理的答复。
总经理信箱是公司领导与员工的沟通渠道，如发现有人恶意诽谤或发表不法言论，将追究其责任。
M．员工通道管理规定
——所有员工上/下班期间，必须按规定时间从员工通道出入；
——员工在员工通道不得吸烟，长时间逗留或大声喧哗；
——所有员工进入营业区必须按公司规定着装，否则保安有权拒绝其进入（特殊情况除外）；
——员工进出营业区必须自觉请保安做安全检查，不得私自携带公司财物外出；
——员工通道门按规定时间（上/下班）开放，规定时间以外，任何员工不得随意进出，在规定时间以外开放员工通道门须经过店经理或值班经理批准、签字。
——非上班人员，离职人员及来访人员，不得进入营业区；
——员工进出通道时不得大力拍门、踢门更不能不服从保安管理及侮辱值勤保安，应自觉配合保安检查。
三、行为规范
A．微笑
眉毛向上额抬起，以不出现皱纹为宜。
眼中充满感情地注视对方。
唇微闭，唇角微向面颊两侧轻轻上拉，要求发自内心的微笑。
B．基本站相
头正，颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腹，挺胸，两臂自然下垂。
女士双手自然交叉于体前，左手搭右手前；男士双手自然交叉于体后（例会站法，双手上提于腰间抱住双臂），面带微笑。
男员工双脚平行与肩膀同宽；女员工双脚成45度V形，后脚跟相碰。
站立时忌讳：
弯腰驼背，摇头晃脑，东倒西歪，不倚不靠，不翘首弄姿。
应避免的是头下垂或上仰，臀部后突，手插衣裤或搓脸，弄头发，脚打拍子。
C．坐相
轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大，引起椅子乱动及发响声；坐在椅子三分之二处。
男士坐相：
张开腿部而坐，手心向下，自然置于膝上。
体现出男子的自信、豁达；女士落座时，如穿裙装，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。
膝盖并拢，体现女性庄重、矜持；两手交叉，自然放于体前，不要插入两腿之间。
就坐时的忌讳：
双腿平直伸开呈现叉开状，将脚尖翘起左右晃动；或把双脚缩在坐椅下面；翘“五郎腿”，脚尖对着他人，频繁抖动；用手指摆动衣角及其他小物件；双手交叉于脑后仰坐在工作台旁；脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外。
女性切忌叉开两腿，跷二郎腿或摇腿弯腰，驼背，手托下巴，裙子掀起露出大腿，两腿和脚不要踏拍地板或乱动。
从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起，离位将座椅轻轻端至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅。
D．基本走姿
行走时上身保持站立标准，目光平视，头正颈直。
身体重心可稍向前，落于前脚趾上。
走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰，只看地面、晃肩摇头的不良动作，上臂带动前臂，双臂自然摆动，前摆向里折35度，向后摆45度，大腿带动小腿，步伐自然迈出，身体要平稳。
手不能插入衣袋内，如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意，让其先走。
行走时步伐要适中，女性多用小步，穿裙子或旗袍时下摆与脚的动作显示出优美的韵感。
行走时忌讳：
急跑步，脚跟着地用力过度，发出很大声响或不抬脚跟拖地走；
行走路线弯曲，抢道而行。
走路忌走八字步，也不要多人一起并排走，两人可横排走，两人以上纵列走。
并行时忌讳勾肩搭背。
行走时不得吹口哨或跺脚，不得将任何物件放于腋下；切忌大步流星，严禁奔跑。
无论在任何地方，严禁大声说笑或手舞蹈。
E．变向行走
行走时保持身体直立挺拔，行进中与客人或同事问候时微笑点头致意。
当与客人告别时退步，不可扭头就走，应后退两步再转身离开，转体时要身体先转，头稍后一些转。
侧行步，当走在前面引导客人时，要尽量走在宾客的左侧前方，侧身向着客人，保持两步的距离。
前行转身步，在行进中，左转时以右脚掌为轴心，向左转90度。
右转时以左脚掌为轴心，向右转体90度。
员工在走廊与通道行走时应靠右边而行，不得在走廊中间大摇大摆，几人同行时不要并排行走，以免影响客人或他人通行；如确需并排行走时，并排不要超过2人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。
在任何地方遇到客人，要主动让路，不可抢行；在单人通行的门口不可俩人挤出挤进，遇到客人或同事应主动退后并微笑着做出手势：
“您先请！
”在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，需超过首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”。
再轻轻穿过；和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。
i.蹲姿
女员工用高低式蹲姿，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地，右脚跟提起，两腿靠紧向下蹲。
男员工蹲式同上，但两腿之间可有适当的距离。
ii.手势
横摆式用于表示“请”，要求五指伸直、并拢，手心不要凹陷，手心向斜上方，左手下垂，目视客人，面带微笑。
当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，并同时做出“请”的手势时，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体90度的高度，手臂由体侧向体前摆动至距身体20厘米处，面向右侧；目视客人。
斜式用于请客人入座，手势要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下摆动，手臂向下成一斜线，微笑点头。
需要禁忌的手势：
不能背后指指点点，不能用手指着自己的鼻尖，或用手指指点客人。
不能当着客人的面前用手指找鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒痒等。
H。
鞠躬礼
鞠躬礼分两种：
点头礼：
身体立正站直，双手放裤线两边，女士则应将双手自然交叉于体前，头向前下躬角度为5—6度。
此礼适用于在电梯等狭窄的地方或与客人会面以及10米以外距离与客人打招呼注意点头动作不可太快。
普通礼：
身体以腰为轴，分一二三步，上体向前倾30度，同时保持点头礼的其他要点，同时问好。
I．进房门
凡进入房间办公室，均应敲门，征得房内主人的同意方可进入，未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。
。
J．低处取物
轻轻走到物体旁边，慢慢蹲下（采取标准蹲姿），以右手捡起拾物品，不可低头或左顾右盼。
K．上下楼梯
上下楼梯时注意右侧通行，两腿交替上行，不可跨越而上，不可跟跑。
如遇客人或领导应主动将扶手一侧让予对方先行。
待对方走过后，再右侧通行。
四、仪容仪表
A．什么叫做仪容仪表？
仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。
仪容则主要指人的容貌。
B．什么叫仪态？
仪态是指人的行为中的姿势和风度。
姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。
C．什么叫做仪表美？
所谓的仪表美就是整洁、大方、端庄、清洁。
D．怎样实现仪表美？
实现仪表美，平时要注意养成良好的习惯是最有效的途径。
这些良好的习惯应该包括：
日常生活中，穿戴要讲究整洁；服饰要与自己的年龄、身份、性别相称：
内衣、袜子要勤洗勤换；随身带上干净手帕；穿皮鞋应保持清洁、光亮；注意穿着打扮的整体协调和统一。
E．着装要求
按规定工作制服着装，工作服必须合身，穿衬衣要求衣服的下半部扎在裤内，衣冠整洁，不得敞胸露怀，不赤背，不许打挽衣袖，不卷裤，不掉扣；领结、飘带与衬衣口吻合要紧凑，且不系歪；工号牌或标志牌要配带在左胸的正上方，不穿带钉的鞋，走路轻快。
保持身体清洁，衣服无污渍、油渍、异味；领口、袖口保持干净，上衣平整，裤线笔挺。
（员工外貌适当的修饰十分重要，它既能表示对宾客的尊重，又能体现自尊自爱，但要淡雅自然，不能浓妆艳抹）
F．发型要求
员工必须保持头发整洁，要适时梳理，不能有头皮屑。
男员工发长不盖耳，后面头发不触及衣领，前面头发不超过眉毛，不准留大边角，不准烫发、染发。
G．面容要求
要注意清洁与适当的修饰面部。
男员工胡须要剃净，不留小胡须，鼻毛应剪短不外露；女员工应该淡妆上岗，打扮适度，不可浓妆艳抹，不使用气味浓的化妆品。
H．指甲要求
要经常修剪洗刷指甲，保持指甲的清洁，不留长指甲，也不涂有色指甲油。
I．饰品要求
不配带耳环、手镯、戒指（结婚戒指除外）、手链、项链、胸针及时装手表等饰物。
J．个人卫生要求
勤洗澡、勤换衣袜、漱口、身上无汗味、异味，上岗前不能饮酒，不吃葱、蒜、韭菜等有刺激性异味的食物。
五、礼节礼貌
b）为客人服务时的语言要求
L．遇到宾客要面带微笑，站站服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。
服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单，亲切的问候及关照的短语表示热情，对于熟客要注意称呼客人姓氏。
招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
M．与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”不离口，表现出对客人的尊重。
N．对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人）要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人和您谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。
不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚对方的要礼貌地请客人重复一遍。
O．对客人的问询应圆满复，若遇“不知道，不清楚”作回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂，胡乱作笑。
P．说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态，应说：
“好的，我马上就来”千万不能说：
“您怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？
”
Q．在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人，如时间较长，应说：
对不起，让您久等了，不能一不响就开始工作。
R．与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然，清淅，柔和，亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答谢要迅速，明确。
S．当客人担出的某项服务要求我们一时满足不了时，应该主动和客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动联系解决，要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受了重视，并得到了应有的帮助。
a）赞美语言要求
常使用的赞美语有“太好了”、“美极了”、“你干得相当好”等；一般祝贺语：
用“恭喜”、“祝贺您的成功”等；面对赞美应做出积极应答“谢谢您的鼓励”、“哪里，您过奖了”、“同喜”；祝愿语有“祝您好运”、“祝您成功”、“祝您幸福”、“祝您健康”等。
b）怎么面对客人的过分要求
客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。
c）别人交谈时注意的事情
客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰您”。
d）如何面对别人的批评
自觉接受顾客监督，欢迎顾客批评；凡是自己工作中的缺点，要诚恳地表示歉意：
“谢谢您对我的帮助，今后一定努力改正”。
若是对本公司其他人员提出的批评，可答复：
“真对不起，我一定将您的意见转告给他，请留言！
”如果自己不能解决的事情，要答复：
“实在报歉，我个人难决定，让我转告领导，让领导来处理或“对不起，请稍等。
”
e）基本礼貌用语
T．称呼语：
小姐，夫人，太太，先生，那位先生，那位女士，大姐，阿姨……
U．欢迎语：
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