XX银行服务价格管理办法.docx

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XX银行服务价格管理办法

XX银行服务价格管理办法

第一章总则

第一条为规范服务价格行为，促进业务健康发展，依据《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国价格法》《商业银行服务价格管理办法》等有关法律法规，以及国家发展和改革委员会、监管部门、银行业协会的有关要求，结合本行实际，制定本办法。

第二条本办法所称服务价格系指本行为客户提供服务时收取的费用。

第三条本行服务价格管理的基本原则

（一）合法合规原则。

本行提供银行服务及制定和调整服务价格标准时，必须严格遵守有关法律法规的规定，做到定价程序合法、定价方法合规。

（二）公开、诚实、信用原则。

本行制定和调整服务价格时，必须遵循公开、诚实、信用的原则，接受社会监督，促进本行持续发展和承担社会责任相统一。

（三）明码标价原则。

本行制定和调整服务价格前，应充分披露服务价格信息，充分保障客户获得价格信息和自主选择服务的权利。

（四）市场原则。

本行服务价格标准的制定应充分参考同业价格水平、市场竞争情况等多方因素，以提高市场竞争力。

（五）风险可控原则。

本行制定服务价格，应切实加强法律风险和声誉风险管理，确保风险可控。

（六）质价相符原则。

本行服务价格水平应与本行所提供的服务质量相一致。

（七）定价测算原则。

本行制定和调整实行市场调节价的各项服务价格时，必须进行合理科学的成本测算，明确定价成本依据、服务项目的成本结构和收益覆盖成本情况。

第四条本行的服务价格分别执行政府指导价、政府定价和市场调节价。

第五条本办法适用于本行的各级机构。

第二章职责分工

第六条总行服务价格管理小组是全行服务价格的决策机构，负责本行服务价格的制定和调整工作。

分管计划财务的行领导为组长，相关业务部门的主管行领导为副组长，小组成员由计划财务部、运营管理部以及业务经营部门（业务经营部门指本行服务价格政策的执行部门，包括公司业务管理部、零售业务管理部、小微企业业务管理部、投资银行业务部、国际业务部、金融市场部、票据业务部等）的负责人组成。

总行服务价格管理小组办公室设在计划财务部，负责日常工作。

第七条总行服务价格管理小组主要职责

（一）负责制定本行服务价格管理战略和政策；

（二）负责制定服务价格管理办法；

（三）负责制定本行服务价格标准；

（四）负责审议分支机构服务价格减免申请；

（五）负责服务价格管理的其它决策事宜。

第八条总行计划财务部是全行服务价格管理的主管部门，主要职责如下：

（一）根据国家有关政策及本行管理需要，负责拟定本行服务价格管理办法；

（二）负责组织实施总行服务价格管理小组确定的服务价格管理战略及相关政策；

（三）负责汇总业务经营部门拟定的全行统一服务价格标准，并报服务价格管理小组审批（国家另有规定的除外）；

（四）负责向价格管理部门报送服务价格工作报告；

（五）负责协调本行与监管部门及同业间服务价格标准的有关问题。

第九条总行业务经营部门、运营管理部职责

（一）贯彻执行中国人民银行、银行业监督管理委员会、政府物价部门和总行的服务价格政策和标准；

（二）在计划财务部的指导、协助下，进行服务收费成本测算；负责拟定本业务条线服务价格标准，并向计划财务部提供服务收费成本测算情况、同业调查报告、收费项目说明书等相关资料；

（三）负责向本条线客户宣传本部门服务价格政策和标准；

（四）负责对本业务条线的服务价格政策和价格标准执行情况进行指导，并对本业务条线服务项目、服务价格标准和政策执行的合规性负责；

（五）负责对本业务条线服务价格政策和价格标准执行情况进行监督、检查，及时纠正服务价格违规行为；

（六）负责了解和收集同业有关服务价格标准的信息，为服务价格管理小组提供决策依据；

（七）负责落实本业务条线客户提供真实有效的联系信息，以便调整服务价格时及时告知客户；

（八）负责提交本业务条线服务价格管理的工作报告；

（九）负责其他与服务价格管理相关的工作。

第十条分行计划财务部是分行辖内服务价格的主管机构，主要职责如下：

（一）贯彻执行中国人民银行、政府物价部门和总行的服务价格政策和标准；

（二）配合分行业务经营部门、运营管理部门对辖区内分支机构的服务价格管理政策和标准的执行情况进行指导、监督和检查；

（三）组织开展服务价格有关问题的调查研究；

（四）负责收集、整理当地同业和地方政府有关服务价格的信息和政策；

（五）按要求完成总行安排的其他服务价格管理工作。

第三章决策机制

第十一条总行计划财务部收到需要讨论的服务价格有关议题后，一周内召开总行服务价格管理小组专门会议，审定服务价格管理方面的有关事项。

第十二条总行根据本行服务价格管理的战略需要，以国家有关政策为依据，参考同业及市场情况，在充分考虑各项因素的基础上，确定并公布全行服务价格管理办法和价格标准。

第十三条各级分支机构应严格执行总行制定的服务价格项目和价格标准。

总行未制定服务价格的项目，一律不得收取费用，不得巧立名目擅自制定、更改服务价格项目和标准。

第十四条分支机构因地区性明显差异等原因，需要实行差别化服务价格的，需报总行服务价格管理小组，由总行按照本办法规定统一制定服务价格并统一对外公示。

第四章服务价格标准的制定

第十五条下列与人民生活关系密切的商业银行基本服务价格实行政府指导价或政府定价：

（一）转账汇款、现金汇款、取现、票据服务等人民币基本结算价格；

（二）国务院价格主管部门、国务院银行业监督管理机构、中国人民银行确定的免费项目。

政府指导价或政府定价的业务，其具体项目及基准价格和浮动幅度，由国家发展和改革委员会会同中国银行业监督管理委员会制定和调整。

业务经营部门、运营管理部门应对本业务条线中属于政府指导价的具体项目予以明确，各分支机构须严格遵照监管的有关规定执行。

第十六条实行政府定价的服务项目和标准，实行政府指导价的服务项目、基准价格和浮动幅度由总行服务价格管理小组根据相关主管部门制定的标准统一向全行发布。

第十七条除实行政府定价和政府指导价以外的项目实行市场调节价。

凡实行市场调节价的服务收费项目及收费标准，由总行服务价格管理小组制定全行的统一标准，各级行遵照执行。

第十八条本行同城业务的覆盖范围为地级市行政区划。

第十九条总行制定和调整全行服务价格的程序如下：

（一）总行业务经营部门根据本行服务价格的定价策略和定价原则，在合理测算成本、充分考虑市场因素的基础上，就服务价格的项目、标准、计价方式、定价方法、测算依据等提出初步意见，并将相关资料提交总行计划财务部；

（二）总行计划财务部审核业务经营部门提交的初步意见，根据服务价格制定的原则和相关政策进行可行性分析，并拟定该业务的服务价格制定或调整方案，提交总行服务价格管理小组会议审议；

（三）总行服务价格管理小组召开专门会议或采取会签的形式，对该业务的服务价格制定或调整方案进行讨论和审议，确定服务价格标准；

（四）总行计划财务部按规定向相关主管部门报告；

（五）对新制定或提高市场调节价的收费项目对外进行公示，公示期不少于3个月，必要时应当采用书面、电话、短信、电子邮件、合同约定等其他形式通知相关客户。

公示期满后，将该服务价格标准下发全行执行。

（六）上述流程完成后，业务经营部门或运营管理部门应制作统一的业务说明、宣传材料下发分支机构，并组织开展服务价格相关宣传、解释工作。

第五章服务价格标准的执行

第二十条服务收费时间根据业务品种不同，可以在提供服务前一次性收取，也可以在与客户签订的业务约定书中约定时间收取。

第二十一条服务收费采取现收方式，可以直接向客户收取现金，也可以从与客户约定的账户中转账收取。

第二十二条按规定在办理业务前一次性收取费用的服务，应先收取费用，再为客户提供相应的服务。

第二十三条各级行办理业务时，应与客户约定价格水平、收取费用方式、时间、支付方式和违约处理等内容。

第二十四条各级行按业务约定书向客户提供服务后，客户不能按时支付费用的，对欠交的费用应按照合同约定加收罚金或滞纳金，也可停止为其提供服务。

第二十五条客户因本行调整服务价格或变更服务合同，要求终止或变更银行服务的，业务经营部门应当根据客户要求、相关服务合同或其他已签署的法律文件，采取合理有效的措施，依法及时终止或变更银行服务和对应的服务合同。

第二十六条对于需要签署服务章程、协议等合同文件的银行服务项目，各有关单位应在相应的合同文件中明示服务项目或服务内容、服务价格、优惠措施及其生效日期和终止日期、与价格相关的例外条款和限制性条款、咨询或投诉的联系方式等信息。

第二十七条各级行在接受其他单位委托开展代理业务收费时，应当将委托名称、服务项目、收费金额、咨询（投诉）联系方式等信息告知客户，并在提供给客户的确认单据中明确标注上述信息。

第二十八条在为客户提供服务之前，各级行应当告知客户相关服务项目、服务价格、优惠措施（含生效和终止日期），客户确认接受该服务价格后，方可提供相关服务；客户使用服务前明确表示不接受相关服务价格的，不得强制或变相强制客户接受服务。

第二十九条零售业务管理部负责提供电子银行等自助渠道服务价格相关信息。

在收取客户相关服务费用之前，提示客户知悉相关服务价格，并保证客户对相关服务的选择权。

第三十条除国家法律、法规、委托代理合同有规定和要求的情况以外，各级行应当拒绝任何单位和个人利用本行渠道直接向客户收取任何费用。

第三十一条业务经营部门及分支机构与客户签订服务协议时，协议约定的收费项目应与所提供的服务一致。

提供资金的项目，应以利息或投资收益的方式收取费用；提供保函、担保增信的项目，应以担保手续费的方式收取费用；提供销售渠道获得的理财产品、信托产品销售手续费，应以销售佣金的方式收取。

严禁将贷款利息收入和投资收益转化为咨询服务费、财务顾问费等中间业务收入。

第三十二条不得向客户收取应由本行支付的成本费用，如贷款调查的差旅费、办理抵押物过程中的抵押登记费等。

第三十三条各级行按照市场化原则接受相关单位委托，办理代收水、电、燃气、通讯、有线电视、交通违章罚款等费用，以及代付工资、社会保险金、住房公积金等代收代付、委托贷款等业务时，应按照“谁委托、谁付费”的原则收取委托业务相关手续费，严禁向委托方以外的其他单位和个人收取。

第三十四条除银团贷款外，禁止向小型、微型企业收取贷款承诺费、资金管理费，不得向小型、微型企业收取财务顾问费、咨询费等费用。

第六章服务价格对外披露

第三十五条总行运营管理部负责通过制作服务价格目录或说明手册等方式，在营业场所醒目位置及时、准确公布服务价格，并对公布情况进行监督、检查。

第三十六条总行综合管理部负责在本行官方网站主页醒目位置上披露本行的服务价格。

第三十七条总行零售业务管理部负责通过网点多媒体显示屏对本行的服务价格进行公布、宣传。

第三十八条对外公布的内容包括服务内容、服务价格、适用对象、政府指导价或政府定价的文件文号、生效日期、咨询（投诉）联系方式、统一编号的各类服务价格项目、服务价格优惠的生效和终止日期、同城业务覆盖的区域范围等，供客户免费查阅。

第七章服务价格投诉管理

第三十九条计划财务部门为服务价格投诉管理的主管部门，负责与价格监管部门沟通，与各业务条线协调涉及服务价格投诉方面的问题。

运营管理部门、业务经营部门为服务价格投诉工作实施部门，负责本条线服务价格投诉的登记、调查、处理、统计分析等工作。

第四十条服务价格投诉渠道有电话投诉、网络投诉、现场投诉、《客户服务评价簿》投诉、信件投诉、监管部门和政府部门转来投诉等。

总行客户服务中心负责受理和分发通过客服电话、信件以及本行门户网站的服务价格投诉；各营业网点负责受理客户现场投诉和《客户服务评价簿》上的服务价格投诉。

上级监管部门和政府部门转来的服务价格投诉，按首问责任制原则由接收部门受理，按照投诉处理流程在客户投诉管理系统进行录入、分派、督办和归档。

第四十一条服务价格投诉处理时限原则上不超过3个工作日；情况复杂或有特殊原因的，可适当延长处理时限，但最长不得超过5个工作日。

客户现场投诉的，营业网点客户投诉处理人员及责任人应现场及时处理，现场不能处理或解决的，应在2个工作日内处理完毕并及时回复客户。

第八章罚则

第四十二条总行运营管理部、业务经营部门应不定期对本条线服务价格执行情况进行检查，各分行每年至少对辖区内服务价格执行情况检查一次，并将有关情况报总行服务价格管理小组办公室备案。

第四十三条各级行有以下行为的，按照总行有关规定对相关责任人进行责任追究：

（一）受到监管部门处罚；

（二）擅自制定属于政府指导价、政府定价范围的服务价格；

（三）超出政府指导价浮动幅度制定服务价格；

（四）提前或推迟执行政府指导价、政府定价；

（五）擅自对明令禁止收费的服务项目继续收费；

（六）擅自制定或调整市场调节价；

（七）未按照总行规定的收费标准收费；

（八）未按合同约定提供服务；

（九）将贷款利息收入和投资收益转化为咨询服务费、财务顾问费等中间业务收入；

（十）向委托方以外的其他单位和个人收取委托手续费；

（十一）未按照规定进行服务价格信息披露；

（十二）其他违反本办法规定的行为。

第四十四条违反本办法相关规定收取的中间业务收入不纳入本行考核。

第九章附则

第四十五条本办法由总行服务价格管理小组负责解释和修订。

第四十六条本办法自2014年8月1日起执行。