延津东方骨科医院员工手册.docx
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延津东方骨科医院员工手册
序言
为深化医院改革，强化内部管理，转变服务观念，在充分维护医院整体利益和个人利益的基础上，尽快打造出一支高素质的员工队伍，早日实现医院正规化、科学化、系统化、标准化的发展目标，争创“二级骨科专科医院”。
俗话说“无规矩不成方圆”。
为此，我院特修订编印《延津东方骨科医院员工手册》，员工人手一册，要求全体员工认真学习，严格遵守执行。
（本手册解释权归延津东方骨科医院所有）
延津东方骨科医院
二〇一四年八月十二日修订
延东骨文化理念和精要....................................................3
第1章总则...........................................................8
第2章员工招聘....................................................8
第3章员工的权利和义务......................................9
第4章保密...........................................................10
第5章员工行为规范.............................................11
第6章考勤...........................................................18
第7章薪酬福利....................................................19
第8章奖励和处分................................................20
第9章培训、考核与发展.....................................26
第10章离职...........................................................32
第11章沟通...........................................................33
第12章投诉...........................................................35
第13章分析与总结................................................36
第14章人事档案....................................................36
第15章其他...........................................................37
延东骨文明用语与服务忌语.............................................39
延东骨窗口科室六、五、四服务规范..............................41
延东骨接待不同人员行为规范.........................................51
医疗机构从业人员行为行为规范.....................................53
延东骨员工承诺..............................................................63
延东骨文化理念和精要
延东骨宗旨
集天下英才创宏伟事业视病人为亲人为病人献至爱
延东骨精神
敬业、爱院、诚信、创新、奉献、仁爱、敢为天下先。
延东骨理念
以人为本追求卓越
延东骨宣传口号
接骨疗伤速到东方
延东骨信条
质量是医院生存的基础创新是医院发展的根本
延东骨奋斗目标
创一流专科建品牌名院
延东骨工作作风
迅速反应，马上行动；锐意进取，求是创新。
延东骨员工修炼
生气，就是把别人的愚蠢拿来惩罚自己。
回避，就是战场上的懦夫。
承诺，就要守诺，就要践诺。
如果把医院当成家，医院就是你的家，如果不把医院当成家，请你离开她。
延东骨人事管理制度
“以人为本”，激发个性；“以院为本”，打造团队。
延东骨管理语录
开会＋不落实=零
布置工作＋不检查=零
抓住不落实的事＋追究不落实的人=落实
基础管理=反复抓＋抓反复
延东骨管理程式
1、册:
员工手册；二、查:
动态督查；三、奖惩：
查后奖惩。
延东骨管理方针
“三高”：
高起点、高标准、高效率。
“三严”：
严密制度、严格管理、严明纪律。
“三细”：
细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查。
“三实”：
布置工作要落实，开展工作要扎实，反映情况要真实。
延东骨服务宗旨
病人至上，情在交流，视病人为亲人。
延东骨服务目标
零距离、零投诉、零缺陷。
延东骨服务意识
有缺陷的服务就是废品。
延东骨分配激励制度
能力导致分工的差异，分工的差异导致收益的差异。
延东骨行为取向
想在病人想之前，坐在病人需之前；永远兢兢业业，永远如履薄冰。
延东骨人才选拔制度
尊重知识，尊重人才，是人才就要给予相应的重要岗位。
延东骨四个服务
上级为下级服务，职能科室为临床一线服务；医技科室为临床一线服务；全院上下为病人服务。
延东骨管理者十大理念
一、视今天的领先为明天的落后，领先是动态的，不是静止的。
2、当事情出错时，不是归罪于外。
而是眼睛向内，寻找解决的办法。
3、工作业绩，工作成果没有最好，只有更好。
4、变化是动态的，创新是动力，要敢为天下先。
5、终端的问题是管理的问题，重复的问题是责任的问题，分析不清问题是管理的问题，发现不了问题是认识问题。
6、管理者眼中必须要有问题，成绩不讲跑掉、问题不讲改不了。
发现不了问题就是最大的问题。
7、敢于向竞争对手挑战。
8、从小事抓起，集小胜为大胜。
9、只有平庸的人，才总是处于自己最满意的状态。
10、管理者的理念，决定着医院的创新，管理者的创新行为，决定着医院的创新成果。
延东骨七项行为标准
对病人要真诚、对医院要热爱、对员工要负责、对工作要认真、对上级要尊重、对下级要培养、对同事要关心。
延东骨文化精要
1、以人为本，追求卓越，以诚为本，追求极至。
2、病人的需要，就是我们工作的目的；病人的满意，就是我们工作的目标。
3、今天的质量，明天的市场。
4、高素质的队伍，造就高质量的医院。
5、集天下英才，创宏伟事业，为病员献至爱。
延东骨员工荣辱观
以敬业爱院为荣，以损害医院为耻；
以服务病人为荣，以推诿病人为耻；
以诚信奉献为荣，以见利忘义为耻；
以救死扶伤为荣，以怠慢病人为耻；
以遵守规章为荣，为违章违规为耻；
以科研创新为荣，以不思进取为耻；
以精益求精为荣，以得过且过为耻；
以文明行医为荣，以不讲医德为耻。
第1章总则
1、根据国家有关法律、法规及上级主管科室相关规定，结合本院实际制定本手册。
2、本手册适用范围为全院员工。
进修、实习、借用人员参照执行。
3、本院实行院长负责制及院、科分级管理目标责任制。
4、全院员工必须牢固树立“质量至上、服务无限”的办院理念，努力提高整体服务质量。
5、员工奖惩权、责任鉴定权、人事调动任免权均属院长。
第二章员工招聘
员工招聘是医院发展的战略需要。
拥有一支高素质的员工队伍，是医院发展的基础和保证。
在人员招聘过程中，我们将坚持公开、公正、全面、竞争择优、考用一致的原则进行选拔。
1、加入医院，员工须向办公室提供身份证、毕业证、医师（护士）执行证书、职称资格证书等原件和复印件及2寸免冠近照2张，并亲笔填报准确的个人资料。
2、医院提倡正直诚实，并保留审查员工所提供个人资料真实性的权利。
如有虚假，将立即被终止试用或解除聘用合同。
3、经医院实践和理论考核，合格者，试用期1个月。
试用期间，我们将对您的工作态度、工作能力、工作业绩进行全面、系统、公正的考核，您在试用期的表现将直接影响您是否被正式聘用，如在使用期内请假，员工的转正时间将被顺延；若请假超过10天，则作自动离职处理，试用期内，如您确属不能胜任岗位或经调查有不法情况者，医院有权予以辞退；试用期结束，经过转正考核合格，即为正式员工，如果您合格试用，医院会与您签定一份正式的聘用合同，合同期限最少一年。
第3章员工的权利和义务
一、员工权利
（一）对医院决策与管理有知情权、参与权。
（二）对改进医院各项工作有建议权。
（三）有按所付劳动享有报酬的权利。
（四）有接受医院培训、教育的权利。
（五）有受到尊重的权利。
（六）有可以保留意见、在本院内不被歧视的权利。
（七）享有国家法律法规规定的其他权利。
二、员工的义务
（一）有服从医院领导、维护医院利益的义务。
（二）有完成本职工作和上级交办任务的义务。
（三）有遵守职业纪律、保守医院秘密的义务。
（四）有宣传医院文化、塑造医院形象的义务。
（五）有勤奋学习、更新观念、创新工作的义务。
（六）有忠诚医院、拼搏奉献的义务。
（七）当医院出现重大抢救任务或政府指令性救助任务，每个员工要无条件的服从医院发出的指令，全力以赴的完成任务。
第四章保密
面对激烈的市场竞争，医院的创新经营机制将是角逐对手的有力武器。
维护医院利益是我们自身利益得到实现的首要前提，为使我们的医院在同行业中长盛不衰，为了维护您的切身利益，我们将共同遵守医院保密管理制度，视为我们每位员工应尽的义务：
（1）保密等级分为“秘密”、“机密”、“绝密”三种。
绝密：
是重要的医院秘密。
指泄露会使医院权益遭受到特别的损害。
在医院经营发展中，直接影响医院权益的重要决策、文件资料、奖金与薪劳收入为绝密级。
机密：
是重要的医院秘密。
指泄露会使医院权益遭受到严重的损害。
医院的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、医院经营情况（如财务数据、医疗技术、内部规章制度等）为机密级。
秘密：
是一般的医院秘密。
指泄露会使医院的权益遭受到损害。
医院的人事档案、合同、协议以及尚未进入市场或尚未进行公开的各类信息为秘密级。
（2）不准在私人交往和通信中泄露医院的秘密；不准在公共场合谈论医院秘密；不准通过其他方式传递医院秘密。
在对外交往与合作中需要提供医院秘密事项的，应当事先经院长批准。
（3）当我们发现医院秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告院长。
否则，您将会受到经济处罚，直至被辞退。
对保守、保护医院秘密以及改进保密技术措施等方面成绩显著的科室或员工，医院对其进行奖励。
第5章员工行为规范
1、员工守则
（一）员工必须热爱党、热爱祖国、热爱人民、遵守国家的政策、法律、法规，维护社会公德，严守职业道德。
严禁酗酒、打架斗殴、赌博、侮辱妇女；严禁利用职务之便行贿、受贿，牟取私利。
（二）员工必须遵守医院颁布的各项规章制度及服从领导指挥。
（三）员工必须认可和适应医院在长期经营活动中形成的价值观、经营思想、管理理念、群体意识和行为规范。
（四）自觉遵守工作纪律，坚持正常的医疗、工作秩序：
1、不迟到、不早退、不无故缺勤。
2、服从工作分配、调动和指挥，积极、热情、主动服务。
3、严格执行安全、技术操作规程，爱护各种设备和仪器。
4、在工作期间要坚守工作岗位，做到不串岗、不离岗；积极完成本职工作，不消极怠工；维护医疗秩序和工作秩序。
5、严格执行各项各种规章制度及员工行为规范，做到文明行医，礼貌待患。
（五）全体员工要团结协作，维护医院整体形象。
（六）注意保持清洁、良好的办公环境，提高工作效率，不得在办公区域进食或在非吸烟区吸烟，不得聊天、高声喧哗。
（七）使用电话应注意礼仪，语言简明。
（八）员工的办公桌内不要存放私人现金及贵重物品（丢失自负），以免造成不必要的损失。
（九）员工着装要按照医院统一着装要求。
（十）与医院同舟共济，艰苦创业，荣辱与共，并通过医院的发展壮大来实现自己的人生价值。
二、合格员工的基本要求
（一）具有市场经济和竞争的观念。
（二）具有开拓创新的观念、精神和能力。
（三）具有不断进行知识更新的观念。
（四）具有良好的团队精神。
（五）具有丰富的业务知识和精湛的专业技能。
（六）要忠于职守、敢于负责、勇于担当。
三、员工仪容仪表规范
我们是医院形象的代表，我们的一言一行、一举一动都蕴藏着医院深远的文化涵养和优质服务理念，以下规范要求，将会体现您协作的精神和优雅的气质：
（1）着装：
工作期间按医院要求要统一着装。
工作服要保持整洁、挺拔；鞋袜干净、光亮。
不得穿着工作服上厕所、上街、上食堂。
男员工须经常清洗、修剪（以不着耳朵为宜）头发，不留胡须；女员工需将长发盘起或束起，面部略施淡妆，不准戴耳环、戒指等首饰；穿裙时应穿与肤色相同或相近的长筒丝袜，做到得体、整洁、精神、稳重、大方。
（2）举止：
全体员工要落落大方，彬彬有礼，在顾客面前不掏耳、不剔牙、不挖鼻孔、不抓头发、不吸烟、不整理衣帽、不说脏话、不嬉戏打闹；在服务工作中要四轻;即说话轻、走路轻、操作轻、取拿物品轻。
（3）站立：
姿势端正，直腰挺胸，目视前方，双腿站直。
女士脚跟并拢，双脚自然成60度，呈“V”型，双手自然下垂相握于身前腹处。
男士两脚平行与肩同宽，两手侧放，呈现端庄、大方、稳重之感。
（4）坐姿：
轻、稳入坐，坐姿立腰、挺胸，上体自然挺直，面容平和自然，不前倾后仰，歪歪扭扭，腿脚不能伸长和抖动，要求舒展、端庄大方。
（5）语言：
与顾客交谈，要精神饱满、彬彬有礼、语言亲切、声调适中，要讲普通话，适时运用各种礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口，做到顾客至上，热情有礼。
（6）行礼：
在迎接顾客时，应向前迈半步，然后保持站立姿势，双眼注视对方的面部，双手下垂，身体向前自然弯曲15度。
同时致以礼貌用语，示意后恢复原状。
（7）行走：
行走时头要正、肩要平、胸要挺、两手自然摆动。
非紧急事情不允许快跑和急走；要与顾客礼让，让顾客先行。
引领顾客时要走在顾客的右前方3米左右，转弯时主动伸手示意。
（8）态度：
服务态度是医护人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、信任感，具体为14个字：
主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲和。
接待顾客时不得左顾右盼、心不在焉，眼睛平视顾客；征求顾客意见时要态度诚恳，有失礼之处要及时向顾客道歉，顾客如有不礼貌言行时，不得与顾客争辩，应耐心解释。
四、社交礼仪规范
我们要培养自己高素质的员工队伍，我院将以优秀的员工而骄傲，我们将把严谨而富有朝气的精神风貌呈现给每一位来宾和就医者。
（一）与人交谈时应使用礼貌用语。
（二）与人交谈要耐心倾听，不随意打断对方的谈话，不鲁莽提问，不打听对方或他人的隐私，不说粗话、脏话、带刺的话。
（三）同事之间交流，应当谦虚谨慎，措辞得当，维护医院形象，不相互指责，不探听他人是非，不议论涉及医院机密的事情。
（四）接待来客要热情迎送，礼貌得体、不亢不卑。
（五）名片是身份标识，接名片时要当面读一下，以确认对方的姓名；递送名片时，要将名片正面正对对方接，右手递。
五、日常行为规范
我们的行为举止体现了我们的自身休养，一个良好的工作习惯会使您受益终身。
我们是医院的主人翁，我们一同在从事医疗卫生事业，医院的兴衰成败与我们息息相关，我们将视医院为家，维护医院、维护我们的共同利益。
（一）遵守医院规章制度，按时上、下班，凡因病因事等请假，应及时办理请假手续，填报请假条并经科室负责人签字、主管领导或院长审批，报办公室备案。
（二）办公区域禁止吸烟，不吃零食，不看闲书；要保持良好的精神状态，乐观进取。
（三）尊重领导，团结同事，互相帮助，关系和谐。
不将个人喜好带到工作之中，不做不利于团结的事，不说不利于团结的话。
（四）进入会议室及其他科室，应先敲门、听示意、后进入，进入房间随手关门。
严禁在办公场所大声喧哗，呼喊他人。
（五）听电话要使用文明用语，如“您好，东方骨科医院”；注意通话的方式方法，要保证在电话铃响三声内接通，迟接电话需表示歉意。
（六）办公室物品需放置有序，文件资料应摆放整齐，随时保持清洁。
（七）下班时应检查门窗、电源是否关闭，及时清除安全隐患。
（八）节约每一张纸、每一滴水、每一度电，减少浪费，节省支出。
（九）员工在上班时间不应使用患者候诊座位。
（十）不能私拿医院的公用物品，也不得接受顾客和厂家任何形式的馈赠（如红包、回扣等），否则，将受到医院严重的处罚，直至开除或交由司法机关处理。
第六章考勤
如果您缺勤则意味着其他员工将承担额外的工作任务，从而增加其工作量。
因此，每个员工都应把自己的缺勤次数控制在最低的限度。
一、考勤制度规定
（一）医院实行每日2签到制。
工作时间为8：
00—12:
00，
14:
30—18:
00（夏时令），8：
00—12:
00,14:
00—17:
30（冬时令），如遇工作时间变动另行通知。
（二）按时上下班，不得迟到、早退、超过规定上班时间5分钟以上者按迟到论处，罚款10元；超过半小时，按旷工论处；下班时间提早5分钟以上者按早退论处，罚款10元；提前半小时，按旷工论处。
（三）请（休）假必须填写请（休）假条，经中层领导审核签字后，2-3天者由分管院长审批，3天以上者由院长审批。
否则，一律按旷工论处。
（四）每周原则上只可休假1天，不得连续休假和累计休假。
每月多上1天班补助10元；不履行请（休）假手续者按旷工处理。
（五）旷工是指职工不请假而缺勤。
每月旷工1天者，扣发2天工资；每月旷工2天者，扣发5天工资；每月旷工3天者，按自动离职处理，医院不负责其一切善后事宜。
（六）产假3个月，婚假1个月，丧假（直系三代）7天。
（七）除因急重疾病或意外事故不能亲自请假，可由同事或亲属代为办理外，均应亲自办理请假手续；未办理请（休）假手续不得先行离岗，否则按旷工处理。
（八）任何人不得代替他人签到，否则，扣除代替人和被签人的工资。
（九）请（休）假条未交给考勤员的视为无效。
（十）因公出差，应向办公室告知。
第七章薪酬福利
我们采取同行业本地领先之薪酬策略，体现“多劳多得、按劳分配”的理念，为每位员工提供广阔的施展空间和发展方向。
一、员工薪金在本院属于保密范围，薪金标准和加班薪金的密级为机密，奖金的密级为绝密，请您严格遵守。
二、对于薪酬外泄或相互打听薪金（奖金）造成负面影响者，一经核实，对当事人视情节严重程度予以经济处罚或者辞退处理。
三、对薪金产生疑义时，您有权申请薪金复核，具体与财务科联系。
四、根据医院当期经营业绩确定绩效工资额度，并制定绩效工资分配方案。
五、一般来说员工均有机会参与意愿每年定期或不定期举办的各项活动，例如医院周年庆祝活动、春节联欢晚会等。
第八章奖励和处分
一、奖励（物质奖励、现金奖励）
（一）全年出满勤者。
（二）合理化建议被采纳并能提高工作效率、降低成本、创造经济效益和社会效益者。
（三）创新、改革工作流程和操作程序，明显提高工作系效率或经济效益者。
（四）以各种方式维护医院形象者。
（五）举报违规、损害医院利益、泄露医院秘密，经查证属实者。
（六）堵住医疗漏洞，避免医疗差错发生者。
（七）发生职责外故障，及时报告或及时处理，使医院减少损失者。
（八）协助处理医疗纠纷得当者。
（九）处理突发事件与医生配合得力者。
（十）积极参与集体活动并表现突出者。
（十一）患者信赖并被提名表扬者。
（十二）高质量带教、培训员工，受到大多数员工称赞者。
（十三）业务考试或技能操作考试成绩突出者。
（十四）热心服务，有具体事实者（被当地新闻媒体报道）。
（十五）遇有意外事件或灾害，奋不顾身，不避困难，减少医院损失者。
二、惩罚（罚款、停职、辞退）
制度是质量的保证。
医院制度的建立对病人是一种维护，对职工也是一种保护。
各科室要认真组织学习，严格遵照执行，提高思想认识，弘扬正气，打击歪风，牢固树立一切以病人为中心的服务观念，加强科室间的协调与沟通，努力为患者提供优质高效、方便快捷的服务。
全院职工都应严格执行各项规章制度，认真履行岗位责任制，对有违反者分别给予下列处罚：
（一）上岗时，必须着装整洁，佩戴胸卡。
违者，发现一次罚10元。
（二）禁止穿白大衣进入食堂和卫生间。
违者，发现一次罚10元。
（三）上班时间串科室、打扑克、下棋、打麻将、玩电脑游戏、上网聊天、看书看报置病人于不顾等。
违者，发现一次罚30元。
不得在办公区域进食或在非吸烟区吸烟，不得聚众聊天、高声喧哗。
违者，发现一次罚30元。
（四）凡上班脱岗，超过10分钟者，每次罚10元；超过半小时者，按旷工论处。
因脱岗造成的医疗纠纷和事故，经济损失全部由个人承担，并给予除名处理。
（五）要发扬团结协作精神，员工之间吵骂、打架、闹事者；对同事恶意攻击、诬害、伪证、暴力威胁、恐吓、制造事端、散布谣言、搬弄是非者，罚200元；情节严重者予以辞退。
（六）服务态度差，经常吵架，消极怠工，延误病人治疗，造成不良后果或严重差错，或引起医疗纠纷者，除扣罚当事人当月工资和奖金外，并予以辞退。
（七）顶撞领导，不服从管理，经常发牢骚，讲怪话，破坏医院荣誉和团结，造成不良后果者，扣罚当事人当月工资和奖金；情节严重者予以辞退。
（八）值班室是医院提供给工作人员值班休息的出场所，值班人员必须在晚上（夏季）22:
00，（冬季）9:
00以后，方可使用，如有病人需要必须随叫随到。
违者，发现一次罚30元。
（九）值班人员必须坚守岗位，严格交接班制度。
值班人员可提前1小时就餐，准时接班；值一个夜班，第二天可休息一下午；特殊情况无人接班时，要向院长反映，待接班人到岗后，方可交班离岗。
否则，延长时间就餐或超规定延长休息时间每次罚20元；出现空岗，罚交班者和接班者各20元。
各科室要保持清洁卫生、物品摆放有序、设备经常保养、桌椅用品干净。
否则，罚款20元。
员工无故，擅自出入收费室、药房、化验室、影像科检查室等者，安串科室论处。
（十）未经院领导许可，私自带领外人入院参观者，罚50元，并在员工大会作书面检查。
（十一）未请假不参加医院或科室集体活动（含周会、政治学习、开大会、义务劳动、公益活动），缺席一次罚10元。
（十二）坚持首诊、首问负责制，改善服务态度。
严禁和病人吵架以及训斥病人，无论原因如何，每次罚100元；与病人及家属吵架、打骂者，无论原因如何，每次罚500元；情节严重者，予以辞退。
（十三）各科室要全心全意为临床一线服务，做好后勤保障和维修等工作，严禁发生责任事故。
否则，视情节轻重，严肃处理。
（十四）对于反映给院长的患者服务投诉，一经查实，从严处理。
（十五）组织罢工者，予以除名。
（十六）离开工作成所未锁门，导致物品丢失者，处当事人物品价值1倍的罚款。
（十七）员工有下列情况者，予以辞退并酌情赔偿经济损失：
1、故意泄露医院秘密，造成严重后果或重大经济损失的；
2、违反保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供医院秘密的；
3、利用职权强制他人违反保密规定的。
（十八）违背医疗操作常规，未执行岗位责任制。
，，每次罚500元；情节严重者，予以辞退。
（十九）凡经举报查实，科室、个人出现向外私自转诊病人、未经医院批准私自借给其它单位（或个人）仪器设备、手术器械者，对责任人扣发当月工资和奖金，视情节也可给予辞退处理。
（二十）科室或个人责任心不强，造成固定资产、医疗器械丢失或被窃者，因违反操作规程造成医疗器械破损，由责任人按价值的2
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