酒店行李员服务操作标准.docx
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酒店行李员服务操作标准
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酒店行李员服务操作标准
一、行李员迎送服务操作标准
服务程序
操作标准
1、客人到店时
一、散客步行到店服务程序
1、应主动、热情、面带微笑向客人点头致意，并致问候或欢迎语，同时用手
势示意方向；
2、如果客人行李物品较多，应主动帮忙提拿。
二、散客乘车到店服务标准
1、使用规范手势，示意司机将车停在指定地点或客人容易下车的地点；
2、汽车停稳后，如果是出租车，行李员应等客人付完车费再开门，热情问
候客人；
3、对常客可以尊敬地称呼姓名或职务以示尊重；
开门时注意：
1原则上先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩；
②如果是为出租车开门，应将前后的车门同时打开，先为后排的客
人护顶；
③开门的动作为：
行李员站在车的前、后门中间，用左手拉开车门
（角度大约70°），右手挡在门框上沿，防止客人碰头。
4、客人行动不便或遇到残疾客人时，立即上前搀扶，并提示行李员为残疾
人准备轮椅；
5、如果客人行李物品多，主动帮助司机卸下行李，并提醒客人清点件数，
带好个人物品；为客人搬运行李时，注意轻拿轻放，搬运完毕后应再次
检查行李有无遗漏，并迅速与客人核实件数；
6、按要求登记出租车车牌号；
7、下雨天，主动打伞接应客人下车进店，并提醒客人可以将雨伞存放在或
锁在门口的伞架上。
三、团体客人到店时
1、客车停稳后，站立在车门的一侧，迎接客人下车；
2、主动点头致意、问候；
3、主动接过行李物品；
4、主动搀扶行动不便的客人、老人或儿童下车；
5、示意司机将车开走或停放在指定地点。
2、客人离店时
一、送别散客
1、客人出店，行李员主动点头致意，如果客人暂时外出，可以说：
“一会儿
见”；如果客人已结帐欲离店，则向客人致祝愿语，欢迎客人再次光临；
2、客人乘车离店，行李员将车引导至便于客人上车又不防碍其他车辆停车
的位置；
3、待车停稳后左手拉开车门，请客人上车，右手挡在车门框上沿，防止磕
碰客人头部；
4、待客人坐稳后再关车门，注意不要夹住客人衣角、裙带等；
5、后退一步，目送客人离去，挥手道别。
二、送别团体客人
1、行李员站立在车门一侧，向每位车上的客人点头致意，欢迎客人再次光临；
2、主动搀扶老人或行动不便的客人；
3、待客人全部到齐、司机关门后，伸手示意司机开车，并目送客人离去。
3、其他服务
1、保持大门环境清洁
◆发现有杂物立即通知保洁员；
◆发现纸屑、烟蒂、马上检起投进垃圾桶内。
2、维护门口良好秩序
◆协助门卫、保卫人员及时疏导车辆，保持门口、车道通畅。
3、回答客人询问
◆礼貌回答客人询问；
◆对不能确定的问题，可以请客人到问讯处询问。
4、联系调度出租车
◆在用车高峰期或雨天时，主动为客人调度、联系出租车。
5、填写服务指南卡
◆对不熟悉饭店周围环境的客人，热情耐心地问清客人所去的目的地，然后告诉司机；
◆记下出租车车号、日期、时间及目的地，然后将卡片交给客人留存。
二、团队入店行李服务
服务程序
操作步骤
1、接收行李
1、团队行李到店时，尽快推出行李车；
2、点清行李件数，检查行李有无破损。
如无损坏，须请团队行李人员签字
证明，并通知团队陪同及领队；
3、客人下车后，上车检查是否有遗留物品；
4、统计行李件数，请领队签名确认，确定团队名称和入住楼层；
5、整齐码放行李，全部系上有本饭店标志的行李牌，并用网子罩住，以防
止丢失、错拿。
2、分检行李
1、根据前台分配的房号分检行李，并将房号写在行李牌上；
2、与前台联系，问明分配的房间有否变动，如有变动须及时更改；
3、迅速将已知房号的行李送至房间；
4、如遇行李姓名卡丢失，应由领队帮助确认。
3、送行李到
房间
1、将行李平稳摆放在行李车上。
推车入店时，注意不要损坏客人财物和饭
店财物；
2、进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲门三下，报出“BELLSERVICE，你好！
行李员。
”
3、客人开门后主动向客人问好，固定门，把行李送入房间内，待客人确认
后方可离开。
如果没有客人行李，应婉转地让客人稍候并及时报告领班；
4、如客人不在房间，按房号将行李放在房内行李架上；
5、对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。
4、行李登记
1、送完行李后，将每间房的行李件数准确登记在“团队入店登记单”上。
开门直接送的行李应注清“开门”字样，并核对总数是否同刚入店一致；
2、按照团队入住单上的时间存档。
三、团队离店行李服务
服务程序
操作步骤
1、准备
1、仔细审阅前台送来的团队离店通知；
2、将第二天预离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实；
3、与团队入店时填写的行李表核对，并重键新表；
4、夜班领班将核实后的表格转交下一班领班。
2、收取行李
1、依照团号、团名及房间号到楼层收取行李；
2、与客人确认行李件数，如客人不在房间，则检查行李牌号及姓名；
3、如客人不在房间，又未将行李放在房间要及时报告领班解决；
4、按指定位置摆放行李并罩好，以免丢失。
3、核对
1、统计行李件数的实数是否与登记吻合；
2、请陪同或领队一起过目，签字确认；
3、当从前台得到该团行李放行卡后，方可让团队离开。
4、行李放行及存档
1、团队行李员确认完行李件数、团号、团名后，请陪同或领队在离店单上
签上姓名及车牌号；
2、将团队离店登记单存档。
四、散客入店行李服务
服务程序
操作步骤
1、迎接客人
1、主动迎接抵达饭店要求行李服务的客人，并亲切问候；
2、取出行李并确认件数，检查有无破损，贵重物品、易提物品尽量请客人
自提；
3、迅速引导客人入店登记。
2、等候客人
入店登记
1、客人登记时，行李员应在离前台3米以外的地方等候；
2、对于VIP客人，应请其落座，站立等候。
3、引导客人
去房间
1、接过房间钥匙并将房号记在行李牌上；
2、引导客人上电梯，请客人先行，并将行李放在不妨碍他人的地方；
3、如果梯内客人较多，应将钥匙交给客人，告诉客人行李随后进房；
4、主动介绍饭店主要服务项目。
4、房间服务
1、引导客人到房间，介绍紧急出口；
2、按规范开门，同时介绍钥匙的用法；
3、介绍房间其他物品的用法；
4、向客人到别，面向客人退出房间，将门轻轻关上。
5、登记
1、送完客人后，登记房号、行李件数、时间；
2、如客人没进房，由行李员直接送行李，须注明“开门”字样。
五、散客离店行李服务
服务程序
操作步骤
1、接到通知
1、接到客人要求收取行李的电话；
2、问清房号、行李件数和收行李时间。
2、登记
将上述内容登记在“散客离店登记单”上；
3、收取行李
1、推行李车，3分钟内到达客人房间；
2、问候客人；
3、同客人一起点清件数，检查有无破损，并确认有无遗留物品；
4、将客人引导至大堂。
4、帮助客人
离店
1、确认客人已结清帐目，帮客人提行李出店上车；
2、必要时为客人准备出租车；
3、礼貌告别。
六、为客人换房行李服务
服务程序
操作步骤
1、接到换房
通知
1、接到前台换房通知，问清客人姓名、原房房号和换房后房号。
2、到客人
原房间
1、到客人原房间，按进房程序进房；
2、请客人清点要搬的行李及其他物品，装上行李车。
3、引领客人到新房间
1、引领客人到新房间；
2、为客人开门，帮助客人将行李放好；
3、必要时向客人介绍房内设施；
4、收回客人原房房卡或钥匙，交给客人新房房卡或钥匙；
5、向客人道别，退出房间。
4、换房完毕
1、将房卡或钥匙交回前台；
2、做好记录。
七、行李存放服务
服务程序
操作步骤
1、接待客人
1、宾客前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务；
2、问清行李件数、寄存时间、姓名、房号；
3、问清客人行李中是否有贵重、易碎或危险品。
如有贵重物品，应请其到
宾馆贵重物品存放处寄存，如是危险品，请其存在保安部；
2、填写行李
寄存牌
认真填写“行李寄存单”，上联请客人签字，附挂于行李上，将下联交给
客人，并告知客人凭此领取行李。
3、保管行李
1、将半天、一天短期存放的行李放置在方便搬运的地方；
2、易碎物品悬挂“小心轻放”示意牌；
3、一位客人多件行李的，用绳子连在一起以免错拿；
4、发现长期不取的行李，立即通知礼宾部主管。
4、客人领取
行李
1、认真核对寄存单，到行李房迅速找到行李交给客人；
2、“行李寄存单”应保留一个月备查；
3、若客人不小心遗失“行李寄存单”：
◆应适时安慰客人
◆请其告知行李的特征、存入时间
◆回行李房寻找行李
◆找到后请客人出示有关证件，抄录证件号码，登记在“行李寄存本”上
◆让客人签名后将行李交还给客人
4、帮助客人将行李搬运出店或送到新房间。
八、函件递送服务
服务程序
工作标准
1、收到函件
接到有关部门送来的留言单、邮件、信件、报纸、传真件要登记。
2、送出函件
1、客人普通信件、留言单、通知单，传真件、报纸等，由行李员或服务员直接送入客房；
2、对于特种函件，行李员须电话通知客人，及时交给客人并签收。
3、记录存档
1、记录送件时间，并签上行李员自己的名字；
2、存档，待查。
4、退件
1、找不到客人的普通函件，一般保留1个月；
2、特殊函件保存3～5天后退回原处。
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