环信客服云考试平台.docx

环信客服云考试平台.docx

《环信客服云考试平台.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《环信客服云考试平台.docx（22页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

环信客服云考试平台

环信客服云考试平台

本次考试共100道考题，80以上及格，请谨慎答题预祝取得好成绩！

基本信息：

[矩阵文本题]*

姓名：

________________________

部门：

________________________

员工编号:

________________________

请输入您的手机号码：

[填空题]

_________________________________

1.智能在线客服包括下面哪些客服工作平台？

*

A.网页版；（正确答案）

B.手机版（iOS和Android）（正确答案）

C.PC版（正确答案）

2.在登陆界面勾选7天免登录功能后，可以在7天内使用同一设备和浏览器时自动登录[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

3、下列哪种工作平台可以让客服人员随时随地为用户提供服务（）。

[单选题]*

A.网页版客服工作平台

B.手机版客服工作平台（正确答案）

C.PC版客服工作平台

4、下面哪些是目前支持的渠道？

*

APP（正确答案）

网页（正确答案）

微信（正确答案）

H5（正确答案）

微博（正确答案）

呼叫中心（正确答案）

5、在登陆页面勾选隐身登陆后的登陆状态为（）。

[单选题]*

A.空闲

B.离开

C.忙碌

D.隐身（正确答案）

E.离线

6.示忙状态系统是否会分配新会话？

（）。

[单选题]*

A.会少量分配

B.不会分配（正确答案）

C.正常分配

7、在哪种在线状态下，客服可以自动接入新会话）。

[单选题]*

A.就绪（正确答案）

B.忙碌

C.离线

D.隐身

8、以下哪个选项列出了客服和管理员的全部登录状态种类（）。

[单选题]*

A.就绪、示忙、隐身、离线

B.空闲、忙碌、隐身、离开（正确答案）

9、在下列哪些情况下，系统将要求坐席端进行重新登录验证（）。

*

A.客服端没有主动退出，且在5个小时内未进行任何操作（正确答案）

B.客服端和服务器断开时间超过5小时（正确答案）

C.客服人员从设备A切换至设备B（从网页版切换至手机版或从手机版切换至网页版），但设备A未正常退出（正确答案）

10、客服端没有主动退出，且在5个小时内未进行任何操作，系统自动退出到登录界面，客服人员需要重新登录才能再次操作（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

11、客服端和服务器断开时间超过5小时，例如，网络中断，系统自动退出到登录界面，客服人员需要重新登录才能再次操作[单选题]*

正确（正确答案）

错误

12、客服人员从设备A切换至设备B（从网页版切换至手机版或从手机版切换至网页版），但设备A未正常退出。

此时，如果在设备A上进行任何操作，客服人员都需要重新登录（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

13、客服端没有主动退出，且在5个小时内未进行任何操作，系统不会要求重新登陆[单选题]*

正确

错误（正确答案）

14、在线客服系统针对普通客服和管理员设置了两种模式，即工作台模式和管理员模式（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

15、在线客服系统针对普通客服和管理员设置了哪种模式（）。

*

A.工作台模式（正确答案）

B.技能组模式

C.管理员模式（正确答案）

D.设置模式

16、普通客服账号登录时，仅可使用工作台模式下的功能（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

17、管理员账号登录时，仅可以使用管理员模式下的功能（）。

[单选题]*

A.正确

B.错误（正确答案）

18、管理员账号登录时，可使用客服模式和管理员模式下的全部功能（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

19、以下哪种功能不是工作台模式包含的功能模块[单选题]*

A.会话

B.待接入

C.搜索

D.成员管理（正确答案）

E.历史会话

20、工作台模式包含会话、同事会话、待接入、质量检查、客服信息及消息中心和统计等功能模块（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

21、以下哪些功能不是工作台模式包含的功能模块（）。

*

A.会话

B.渠道管理（正确答案）

C.智能机器人（正确答案）

D.导出管理

E.消息中心

22、客服模式包含以下哪些功能模块（）。

*

A.会话（正确答案）

B.待接入（正确答案）

C.会话监控

D.导出管理（正确答案）

E.消息中心（正确答案）

23、会话、待接入、质量检查、导出管理、客服信息、消息中心都是工作台模式下所包含的功能（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

24、客服和管理员可以在哪个功能页面设置自己的个人信息（）。

[单选题]*

A.会话

B.留言

C.客服信息（正确答案）

D.消息中心

25、客服和管理员均可以在“客服信息”页面设置自己的个人信息（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

26、可以在“客服信息”页面设置以下哪些个人信息（）。

*

A.头像（正确答案）

B.昵称（正确答案）

C.名字（正确答案）

D.编号（正确答案）

E.手机（正确答案）

F.邮箱（正确答案）

27、客服人员可以在客服信息页面修改登陆密码（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

28、当客服人员设置了个人问候语并打开客服问候语开关时，会话成功分配或转接给当前客服/管理员时，访客会收到系统自动发送的客服问候语（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

29、会话分配规则-调度规则中的会话默认分配原则包括以下哪几个原则（）。

*

A.熟客优先

B.空闲率（正确答案）

C.随机分配（正确答案）

D.入口指定

30、关于空闲率分配原则以下哪项描述正确（）。

[单选题]*

A.空闲率=（最大接待人数-当前接待人数）/最大接待人数

B.新会话将优先分配给空闲率高的客服，前提为该客服状态为“空闲”，且符合技能组分配原则。

C.A+B（正确答案）

31、“熟客优先”的分配原则优先于“空闲率+随机分配”（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

32、熟客优先分配原则可以将访客发起的会话优先分配给（）。

*

A.最后接待过该访客的客服（正确答案）

B.访客指定的客服

C.接待该访客次数最多的客服（正确答案）

D.关系好的客服

33、当前接待人数大于或等于最大接待人数时，系统不再自动分配会话给该客服”（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

34、以下哪些情况系统不会自动分配会话给客服（）。

*

A.当前接待人数大于或等于最大接待人数时（正确答案）

B.最大接待人数设置为0时（正确答案）

C.当客服状态为非“空闲”时（正确答案）

35、新消息提醒包括哪些类型（）。

*

A..提醒消息气泡（正确答案）

B.当开启了消息提示音功能时，收到访客新消息和其他客服转接的会话时将播放提示音（正确答案）

C.当客服不在客服系统但为登录状态时，收到新消息，弹出tips提醒（正确答案）

36、当管理员打开“访客超时未回复自动结束会话”开关时，当访客超过设定时长未回复时，系统将提醒访客，访客收到提醒后设置时间内仍未回复，会话将自动结束（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

37、在线客服会话接入的形式包括（）。

*

A.自动接入（正确答案）

B.手动接入（正确答案）

38、单个客服允许同时接起的会话数上限为多少个，即进行中会话数不能超过多少个（）。

[单选题]*

A.100

B.200（正确答案）

C.300

39、当客服的进行中会话数达到200个上限时，将不会自动调度会话，不能手动从待接入列表接入会话，不能回呼访客，也不能接受同事转接的会话。

此时，需要先关闭一些进行中的会话，使进行中会话数低于200，才可以继续接入会话。

（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

40、当有新会话接入时，自动位于进行中会话列表最上方（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

41、会话输入框支持Ctrl+V粘贴发送图片（可预览）（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

42、客服发送消息类型包括哪些（）。

*

A.文字（单条消息不超过500个汉字）（正确答案）

B.表情（正确答案）

C.图片（支持格式：

JPG、PNG、GIF，大小不超过10MB）（正确答案）

D.文件（格式不限，大小不超过10MB，存储期限为7*24小时）（正确答案）

E.自定义消息（正确答案）

43、客服人员向微信渠道的访客发送图片时，大小不能超过多少MB（）。

[单选题]*

A.1MB

B.2MB（正确答案）

C.5MB

44、当客服端消息发送失败时，出现红色叹号，点击红色叹号，可以重发该条消息（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

45、当新会话包含历史消息时，默认展示上次会话的最后10条消息，点击“更多历史消息”时，展开多少条（）。

[单选题]*

A.1条

B.5条

C.10条（正确答案）

D.20条

E.50条

46、客服接收消息类型（）。

*

A.文字和表情（正确答案）

B.图片（正确答案）

C.语音（单文件大小不超过2MB）（正确答案）

D.URL地址（正确答案）

E.自定义扩展消息（如用户轨迹消息、订单消息等）（正确答案）

47、在会话页面，点击消息图片放大后，可以使用鼠标滚轮、触摸板、触摸屏对图片进行缩放（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

48、在会话页面，点击URL地址，可以直接打开对应的网页（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

49、在线客服网页端（非标准版）及APP端集成后支持向访客发送自定义消息（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

50、网页端（标准版本）、微信端、微博端暂不支持向访客发送自定义消息（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

51、常用语指客服回答访客问题时经常用到的常用话术集（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

52、个人常用语由管理员编辑和管理，可通过会话窗口右侧的“常用语”直接维护（）。

[单选题]*

A.正确

B.错误（正确答案）

53、智能在线客服常用语分为哪几部分（）。

*

A.个人常用语（正确答案）

B.管理员常用语

C.公共常用语（正确答案）

54、智能输入提示指当客服在输入框编辑时，系统自动根据输入关键词，提示匹配到的常用语，可帮助客服快速找到目标常用语。

匹配长度不超过12个汉字（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

55、当客服不能处理该业务或访客指定找其他客服时，该客服可以将会话转接到其他客服或技能组。

（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

56、会话转接到目标客服后，该会话从该客服的会话列表中消失。

转接后的客服可以看到该访客与之前客服的聊天记录。

（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

57、会话转接技能组分以下哪几种情况（）。

*

A.当技能组有多个成员时，按照组内分配原则，优先分配给空闲客服，没有找到目标客服时，.进入该技能组成员的待接入列表（正确答案）

B.当技能组仅有1个成员时，直接分配给该成员（正确答案）

C.当技能组没有任何成员时，不能转接（正确答案）

58、当访客发起咨询时，客服可以对访客哪些资料进行标注。

该访客下次咨询时，自动显示已标注的访客信息。

（）。

*

A.昵称（正确答案）

B.名字（正确答案）

C.手机（正确答案）

D.邮箱（正确答案）

E.公司（正确答案）

59、以下哪项访客资料，客服人员只能查看不能编辑（）。

[单选题]*

A.ID（正确答案）

B.名字

C.手机

D.邮箱

E.公司

60、客服可以在访客资料标签页添加访客标签，对访客的身份进行标注，以便于对访客进行分类管理（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

61、同一个访客，可以被客服人员设置多个标签，也可以不设置（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

62、会话结束后，客服人员可以在历史会话通过访客标签筛选访客（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

63、邀请评价中几星代表访客对此次会话的评价为非常满意（）。

[单选题]*

A.一星

B.二星

C.三星

D.四星

E.五星（正确答案）

64、评价邀请可以通过以下哪种方式发送给访客。

（）。

*

A.客服手动发送（正确答案）

B.会话结束后系统自动发送（正确答案）

65、单选题在一次会话过程中，客服人员可以对评价发起几次邀请（）。

[单选题]*

A.一次（正确答案）

B.两次

C.三次

D.四次

E.五次

66、访客收到评价邀请后，可以多次点击“立即评价”按钮发送满意度评价，默认以最后一次满意度评价结果为准。

（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

67、客服人员可以在哪种情况下对本次会话类型进行总结和标注。

（）。

[单选题]*

A.会话过程中或会话结束后（正确答案）

B.只在会话过程中

C.只在会话结束后

68、对于恶意谩骂侮辱客服的咨询会话，客服可以怎样操作？

。

（）。

*

A.骂回去

B.主动关闭会话（正确答案）

C.将访客加入黑名单并说明情况（正确答案）

69、当会话结束后，可以在历史会话页面按会话标签筛选和查看会话。

（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

70、同事会话面板展示所有客服同事的头像、名称和在线状态，可向同事发起会话。

（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

71、系统不对客服同事间的会话记录进行保留（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

72、客服人员可以在在线客服平台与客服同事进行会话（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

73、客服同事面板展示以下哪些客服同事资料（）。

*

A.头像（正确答案）

B.名称（正确答案）

C.在线状态（正确答案）

74、待接入面板显示当前正在排队等待接起的下列哪项会话（）。

[单选题]*

A.访客会话（正确答案）

B.客服同事会话

75、当访客发起新会话、机器人客服转人工客服、或人工客服将会话转接技能组时，如果出现以下哪些情况时，会话将进入待接入（）。

*

A.客服处于忙碌/离开/隐身/离线状态（正确答案）

B.客服当前接待人数已满（正确答案）

76、以下哪些说法是正确的（）。

*

A.普通客服的“待接入”页面显示该客服所在技能组的待接入会话（正确答案）

B.普通客服的“待接入”页面显示全部客服的待接入会话

C.管理员的“待接入”页面显示所有技能组的待接入会话（正确答案）

77、以下哪种说法正确（）。

[单选题]*

A.当有客服的接待量出现空闲时，待接入中的会话按顺序自动接入（正确答案）

B.当有客服的接待量出现空闲时，待接入中的会话将被随机自动接入

78、客服人员的会话没有达到会话上限时（200），可以手动从待接入中拉取会话（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

79、使用搜索功能时，可以选择消息展示模式也可以选择会话展示模式（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

80、对应谩骂侮辱客服的客户，客服可以申请将其加入黑名单。

（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

81、客服可以在统计数据模块查看到哪些数据（）。

*

A.自己工作量统计（正确答案）

B.自己工作质量统计（正确答案）

C.进线量统计

82、客服可以输入下列哪项可以精确查找历史会话（）。

[单选题]*

A.客服名称

B.会话ID（正确答案）

C.访客名称

83、坐席在接待客户咨询时要用到转接、常用语、会话标签、客户标签、客户资料功能（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

84、在统计数据模块中只能查看今天的数据。

（）。

[单选题]*

A.正确

B.错误（正确答案）

85、目前哪个端支持消息预知功能（）。

[单选题]*

A.网页端（正确答案）

B.APP端

86、质量检查中显示坐席被质检的会话，如果对质检结果有疑问，下面哪种说法是正确的（）。

[单选题]*

A.捏着鼻子认了

B.提出申诉（正确答案）

C.找质检员理论

87、会话结束后，自动进入历史会话。

（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

88、普通客服仅可查看下列哪项描述中的历史会话。

（）。

[单选题]*

A.全部客服的历史会话

B.自己参与过的历史会话（正确答案）

89、在历史会话页面，默认情况下，显示客服在以下哪个时间段内接入的历史会话（）。

[单选题]*

A.当天

B.本周（正确答案）

C.本月

D.上个月

E.本年

90、筛选历史会话时，在线客服支持哪些模式的时间段显示（）。

*

A.倒叙（最新在前）（正确答案）

B.随机时间排序

C.顺序（最早在前）（正确答案）

91、在历史会话页面，点击某条会话，可查看该条会话的详细聊天记录和访客信息，可搜索历史消息，修改访客信息、会话标签、访客标签，并对访客进行回呼。

（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

92、下列哪个渠道的访客在会话结束超过48小时后不能进行回呼（）。

[单选题]*

A.手机APP

B.微信（正确答案）

93、导出文件有效期为几天，过期后文件将无法下载，需重新生成导出文件。

（）。

[单选题]*

A.1天

B.2天

C.7天（正确答案）

D.14天

E.30天

94、在客户中心页面，点击某位访客，客服人员可查看下列哪些信息.。

（）。

*

A.基本资料（昵称、名字、ID、手机、QQ、邮箱、公司等）（正确答案）

B.访客标签（正确答案）

C.互动记录（即会话记录）（正确答案）

D.创建时间（正确答案）

95、在客户中心访客详情页面，可以修改访客资料、修改访客标签、对访客进行回呼，在互动记录标签页，可以查看该访客的全部会话历史，选中某条会话后可查看会话详情。

（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

96、每个导出文件最大不超过多少MB，如果过大会导致导出文件生成失败，需缩小筛选范围后重新生成导出文件（）。

[单选题]*

A.10Mb

B.50Mb（正确答案）

C.100Mb

97、若导出文件中包含富媒体消息（如语音、图片等）的URL链接，将此URL链接在浏览器中打开可查看这些富媒体消息（）。

[单选题]*

A.正确（正确答案）

B.错误

98、当出现以下哪种情况时，系统会自动发送通知消息到客服的“消息中心”，并提醒客服有未读消息。

（）。

[单选题]*

A.紧急情况时

B.需要当前客服关注的事件时（正确答案）

99、消息中心的消息记录保留时间为（）。

[单选题]*

A.7天

B.14天

C.30天

D.365天

E.永久（正确答案）

100、当出现以下哪些事件时，系统会自动发送通知消息到客服的“消息中心”（）。

*

A.权限被管理员变更（正确答案）

B.最大接待人数被管理员修改（正确答案）

C.管理员更改了会话标签（正确答案）

D.正在处理的留言的状态被修改（正确答案）

E.正在处理的留言被管理员添加了一条评论（正确答案）