环信客服云考试平台.docx

1、环信客服云考试平台环信客服云考试平台本次考试共100道考题，80以上及格，请谨慎答题预祝取得好成绩！基本信息：矩阵文本题 *姓名：_部门：_员工编号:_请输入您的手机号码： 填空题_1.智能在线客服包括下面哪些客服工作平台？ *A.网页版；(正确答案)B.手机版(iOS和Android）(正确答案)C.PC版(正确答案)2.在登陆界面勾选7天免登录功能后，可以在7天内使用同一设备和浏览器时自动登录 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误3、下列哪种工作平台可以让客服人员随时随地为用户提供服务（）。 单选题 *A.网页版客服工作平台B.手机版客服工作平台(正确答案)C.PC版客服工作平台4、下面

2、哪些是目前支持的渠道？ *APP(正确答案)网页(正确答案)微信(正确答案)H5(正确答案)微博(正确答案)呼叫中心(正确答案)5、在登陆页面勾选隐身登陆后的登陆状态为（）。 单选题 *A.空闲B.离开C.忙碌D.隐身(正确答案)E.离线6. 示忙状态系统是否会分配新会话？（）。 单选题 *A.会少量分配B.不会分配(正确答案)C.正常分配7、在哪种在线状态下，客服可以自动接入新会话)。 单选题 *A.就绪(正确答案)B.忙碌C.离线D.隐身8、以下哪个选项列出了客服和管理员的全部登录状态种类（）。 单选题 *A. 就绪、示忙、隐身、离线B. 空闲、忙碌、隐身、离开(正确答案)9、在下列哪些情

3、况下，系统将要求坐席端进行重新登录验证（）。 *A.客服端没有主动退出，且在5个小时内未进行任何操作(正确答案)B.客服端和服务器断开时间超过5小时(正确答案)C.客服人员从设备A切换至设备B(从网页版切换至手机版或从手机版切换至网页版)，但设备A未正常退出(正确答案)10、客服端没有主动退出，且在5个小时内未进行任何操作，系统自动退出到登录界面，客服人员需要重新登录才能再次操作（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误11、客服端和服务器断开时间超过5小时，例如，网络中断，系统自动退出到登录界面，客服人员需要重新登录才能再次操作 单选题 *正确(正确答案)错误12、客服人员从设备A切换至

4、设备B(从网页版切换至手机版或从手机版切换至网页版)，但设备A未正常退出。此时，如果在设备A上进行任何操作，客服人员都需要重新登录（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误13、客服端没有主动退出，且在5个小时内未进行任何操作，系统不会要求重新登陆 单选题 *正确错误(正确答案)14、在线客服系统针对普通客服和管理员设置了两种模式，即工作台模式和管理员模式（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误15、在线客服系统针对普通客服和管理员设置了哪种模式（）。 *A.工作台模式(正确答案)B.技能组模式C.管理员模式(正确答案)D. 设置模式16、普通客服账号登录时，仅可使用工作台模式下的功

5、能（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误17、管理员账号登录时，仅可以使用管理员模式下的功能（）。 单选题 *A.正确B.错误(正确答案)18、管理员账号登录时，可使用客服模式和管理员模式下的全部功能（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误19、以下哪种功能不是工作台模式包含的功能模块 单选题 *A.会话B.待接入C.搜索D.成员管理(正确答案)E.历史会话20、工作台模式包含会话、同事会话、待接入、质量检查、客服信息及消息中心和统计等功能模块（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误21、以下哪些功能不是工作台模式包含的功能模块（）。 *A.会话B.渠道管理(正确答案)C.

6、智能机器人(正确答案)D.导出管理E.消息中心22、客服模式包含以下哪些功能模块（）。 *A.会话(正确答案)B.待接入(正确答案)C.会话监控D.导出管理(正确答案)E.消息中心(正确答案)23、会话、待接入、质量检查、导出管理、客服信息、消息中心都是工作台模式下所包含的功能（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误24、客服和管理员可以在哪个功能页面设置自己的个人信息（）。 单选题 *A.会话B.留言C.客服信息(正确答案)D.消息中心25、客服和管理员均可以在“客服信息”页面设置自己的个人信息（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误26、可以在“客服信息”页面设置以下哪些个人信

7、息（）。 *A.头像(正确答案)B.昵称(正确答案)C.名字(正确答案)D.编号(正确答案)E.手机(正确答案)F. 邮箱(正确答案)27、客服人员可以在客服信息页面修改登陆密码（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误28、当客服人员设置了个人问候语并打开客服问候语开关时，会话成功分配或转接给当前客服/管理员时，访客会收到系统自动发送的客服问候语（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误29、会话分配规则-调度规则中的会话默认分配原则包括以下哪几个原则（）。 *A.熟客优先B.空闲率(正确答案)C.随机分配(正确答案)D.入口指定30、关于空闲率分配原则以下哪项描述正确（）。 单选题

8、 *A.空闲率=(最大接待人数-当前接待人数)/最大接待人数B.新会话将优先分配给空闲率高的客服，前提为该客服状态为“空闲”，且符合技能组分配原则。C.A+B(正确答案)31、“熟客优先”的分配原则优先于“空闲率+随机分配” （）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误32、熟客优先分配原则可以将访客发起的会话优先分配给（）。 *A.最后接待过该访客的客服(正确答案)B.访客指定的客服C.接待该访客次数最多的客服(正确答案)D.关系好的客服33、当前接待人数大于或等于最大接待人数时，系统不再自动分配会话给该客服” （）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误34、以下哪些情况系统不会自动分

9、配会话给客服（）。 *A.当前接待人数大于或等于最大接待人数时(正确答案)B.最大接待人数设置为0时(正确答案)C. 当客服状态为非“空闲”时(正确答案)35、新消息提醒包括哪些类型（）。 *A.提醒消息气泡(正确答案)B.当开启了消息提示音功能时，收到访客新消息和其他客服转接的会话时将播放提示音(正确答案)C.当客服不在客服系统但为登录状态时，收到新消息，弹出tips提醒(正确答案)36、当管理员打开“访客超时未回复自动结束会话”开关时，当访客超过设定时长未回复时，系统将提醒访客，访客收到提醒后设置时间内仍未回复，会话将自动结束（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误37、在线客服会话

10、接入的形式包括（）。 *A.自动接入(正确答案)B.手动接入(正确答案)38、单个客服允许同时接起的会话数上限为多少个，即进行中会话数不能超过多少个（）。 单选题 *A.100B.200(正确答案)C.30039、当客服的进行中会话数达到200个上限时，将不会自动调度会话，不能手动从待接入列表接入会话，不能回呼访客，也不能接受同事转接的会话。此时，需要先关闭一些进行中的会话，使进行中会话数低于200，才可以继续接入会话。（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误40、当有新会话接入时，自动位于进行中会话列表最上方（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误41、会话输入框支持Ctrl+V

11、粘贴发送图片(可预览)（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误42、客服发送消息类型包括哪些（）。 *A.文字(单条消息不超过500个汉字)(正确答案)B.表情(正确答案)C.图片(支持格式：JPG、PNG、GIF，大小不超过10MB)(正确答案)D.文件(格式不限，大小不超过10MB，存储期限为7*24小时)(正确答案)E.自定义消息(正确答案)43、客服人员向微信渠道的访客发送图片时，大小不能超过多少MB（）。 单选题 *A.1MBB.2MB(正确答案)C.5MB44、当客服端消息发送失败时，出现红色叹号，点击红色叹号，可以重发该条消息（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误4

12、5、当新会话包含历史消息时，默认展示上次会话的最后10条消息，点击“更多历史消息”时，展开多少条（）。 单选题 *A.1条B.5条C.10条(正确答案)D.20条E.50条46、客服接收消息类型（）。 *A.文字和表情(正确答案)B.图片(正确答案)C.语音(单文件大小不超过2MB)(正确答案)D.URL地址(正确答案)E.自定义扩展消息(如用户轨迹消息、订单消息等)(正确答案)47、在会话页面，点击消息图片放大后，可以使用鼠标滚轮、触摸板、触摸屏对图片进行缩放（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误48、在会话页面，点击URL地址，可以直接打开对应的网页（）。 单选题 *A.正确(正确

13、答案)B.错误49、在线客服网页端(非标准版)及APP端集成后支持向访客发送自定义消息（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误50、网页端(标准版本)、微信端、微博端暂不支持向访客发送自定义消息（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误51、常用语指客服回答访客问题时经常用到的常用话术集（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误52、个人常用语由管理员编辑和管理，可通过会话窗口右侧的“常用语”直接维护（）。 单选题 *A.正确B.错误(正确答案)53、智能在线客服常用语分为哪几部分（）。 *A.个人常用语(正确答案)B.管理员常用语C.公共常用语(正确答案)54、智能输入提示指当

14、客服在输入框编辑时，系统自动根据输入关键词，提示匹配到的常用语，可帮助客服快速找到目标常用语。匹配长度不超过12个汉字（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误55、当客服不能处理该业务或访客指定找其他客服时，该客服可以将会话转接到其他客服或技能组。（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误56、会话转接到目标客服后，该会话从该客服的会话列表中消失。转接后的客服可以看到该访客与之前客服的聊天记录。（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误57、会话转接技能组分以下哪几种情况（）。 *A.当技能组有多个成员时，按照组内分配原则，优先分配给空闲客服，没有找到目标客服时，.进入该技能组成

15、员的待接入列表(正确答案)B.当技能组仅有1个成员时，直接分配给该成员(正确答案)C.当技能组没有任何成员时，不能转接(正确答案)58、当访客发起咨询时，客服可以对访客哪些资料进行标注。该访客下次咨询时，自动显示已标注的访客信息。（）。 *A.昵称(正确答案)B.名字(正确答案)C.手机(正确答案)D.邮箱(正确答案)E.公司(正确答案)59、以下哪项访客资料，客服人员只能查看不能编辑（）。 单选题 *A.ID(正确答案)B.名字C.手机D.邮箱E.公司60、客服可以在访客资料标签页添加访客标签，对访客的身份进行标注，以便于对访客进行分类管理（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误61、

16、同一个访客，可以被客服人员设置多个标签，也可以不设置（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误62、会话结束后，客服人员可以在历史会话通过访客标签筛选访客（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误63、邀请评价中几星代表访客对此次会话的评价为非常满意（）。 单选题 *A.一星B.二星C.三星D.四星E.五星(正确答案)64、评价邀请可以通过以下哪种方式发送给访客。（）。 *A.客服手动发送(正确答案)B.会话结束后系统自动发送(正确答案)65、单选题 在一次会话过程中，客服人员可以对评价发起几次邀请（）。 单选题 *A.一次(正确答案)B.两次C.三次D.四次E.五次66、访客收到评价

17、邀请后，可以多次点击“立即评价”按钮发送满意度评价，默认以最后一次满意度评价结果为准。（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误67、客服人员可以在哪种情况下对本次会话类型进行总结和标注。（）。 单选题 *A.会话过程中或会话结束后(正确答案)B.只在会话过程中C.只在会话结束后68、对于恶意谩骂侮辱客服的咨询会话，客服可以怎样操作？。（）。 *A.骂回去B.主动关闭会话(正确答案)C.将访客加入黑名单并说明情况(正确答案)69、当会话结束后，可以在历史会话页面按会话标签筛选和查看会话。（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误70、同事会话面板展示所有客服同事的头像、名称和在线状态，

18、可向同事发起会话。（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误71、系统不对客服同事间的会话记录进行保留（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误72、客服人员可以在在线客服平台与客服同事进行会话（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误73、客服同事面板展示以下哪些客服同事资料（）。 *A.头像(正确答案)B.名称(正确答案)C.在线状态(正确答案)74、待接入面板显示当前正在排队等待接起的下列哪项会话（）。 单选题 *A.访客会话(正确答案)B.客服同事会话75、当访客发起新会话、机器人客服转人工客服、或人工客服将会话转接技能组时，如果出现以下哪些情况时，会话将进入待接入（）。

19、*A.客服处于忙碌/离开/隐身/离线状态(正确答案)B.客服当前接待人数已满(正确答案)76、以下哪些说法是正确的（）。 *A.普通客服的“待接入”页面显示该客服所在技能组的待接入会话(正确答案)B.普通客服的“待接入”页面显示全部客服的待接入会话C.管理员的“待接入”页面显示所有技能组的待接入会话(正确答案)77、以下哪种说法正确（）。 单选题 *A.当有客服的接待量出现空闲时，待接入中的会话按顺序自动接入(正确答案)B.当有客服的接待量出现空闲时，待接入中的会话将被随机自动接入78、客服人员的会话没有达到会话上限时（200），可以手动从待接入中拉取会话（）。 单选题 *A.正确(正确答案)

20、B.错误79、使用搜索功能时，可以选择消息展示模式也可以选择会话展示模式（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误80、对应谩骂侮辱客服的客户，客服可以申请将其加入黑名单。（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误81、客服可以在统计数据模块查看到哪些数据（）。 *A.自己工作量统计(正确答案)B.自己工作质量统计(正确答案)C.进线量统计82、客服可以输入下列哪项可以精确查找历史会话（）。 单选题 *A.客服名称B.会话 ID(正确答案)C.访客名称83、坐席在接待客户咨询时要用到转接、常用语、会话标签、客户标签、客户资料功能（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误84、在统计

21、数据模块中只能查看今天的数据。（）。 单选题 *A.正确B.错误(正确答案)85、目前哪个端支持消息预知功能（）。 单选题 *A.网页端(正确答案)B.APP端86、质量检查中显示坐席被质检的会话，如果对质检结果有疑问，下面哪种说法是正确的（）。 单选题 *A.捏着鼻子认了B.提出申诉(正确答案)C.找质检员理论87、会话结束后，自动进入历史会话。（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误88、普通客服仅可查看下列哪项描述中的历史会话。（）。 单选题 *A.全部客服的历史会话B.自己参与过的历史会话(正确答案)89、在历史会话页面，默认情况下，显示客服在以下哪个时间段内接入的历史会话（）。

22、 单选题 *A.当天B.本周(正确答案)C.本月D.上个月E.本年90、筛选历史会话时，在线客服支持哪些模式的时间段显示（）。 *A.倒叙(最新在前)(正确答案)B.随机时间排序C.顺序(最早在前)(正确答案)91、在历史会话页面，点击某条会话，可查看该条会话的详细聊天记录和访客信息，可搜索历史消息，修改访客信息、会话标签、访客标签，并对访客进行回呼。（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误92、下列哪个渠道的访客在会话结束超过48小时后不能进行回呼（）。 单选题 *A.手机APPB.微信(正确答案)93、导出文件有效期为几天，过期后文件将无法下载，需重新生成导出文件。（）。 单选题 *

23、A.1天B.2天C.7天(正确答案)D.14天E.30天94、在客户中心页面，点击某位访客，客服人员可查看下列哪些信息.。（）。 *A.基本资料(昵称、名字、ID、手机、QQ、邮箱、公司等)(正确答案)B.访客标签(正确答案)C.互动记录(即会话记录)(正确答案)D.创建时间(正确答案)95、在客户中心访客详情页面，可以修改访客资料、修改访客标签、对访客进行回呼，在互动记录标签页，可以查看该访客的全部会话历史，选中某条会话后可查看会话详情。（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误96、每个导出文件最大不超过多少MB，如果过大会导致导出文件生成失败，需缩小筛选范围后重新生成导出文件（）。

24、单选题 *A.10MbB.50Mb(正确答案)C.100Mb97、若导出文件中包含富媒体消息(如语音、图片等)的URL链接，将此URL链接在浏览器中打开可查看这些富媒体消息（）。 单选题 *A.正确(正确答案)B.错误98、当出现以下哪种情况时，系统会自动发送通知消息到客服的“消息中心”，并提醒客服有未读消息。（）。 单选题 *A.紧急情况时B.需要当前客服关注的事件时(正确答案)99、消息中心的消息记录保留时间为（）。 单选题 *A.7天B.14天C.30天D.365天E.永久(正确答案)100、当出现以下哪些事件时，系统会自动发送通知消息到客服的“消息中心”（）。 *A.权限被管理员变更(正确答案)B.最大接待人数被管理员修改(正确答案)C.管理员更改了会话标签(正确答案)D.正在处理的留言的状态被修改(正确答案)E.正在处理的留言被管理员添加了一条评论(正确答案)