督导工作手册 2.docx
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督导工作手册2
督导工作手册
杭州山水人家服装有限公司
一、督导设立目的
二、督导工作基本原则
三、督导能力和知识
四、督导岗位职责
五、督导日常工作方式
六、督导日常工作流程
七、督导店铺培训课程体系
八、督导工作表格汇总
MeForever店铺开业通知单
MeForever店铺培训计划表
MeForever店铺促销计划表
MeForever店铺营运物资检核表
MeForever店铺开业状况评估表
MeForever店铺督导支持申请表
MeForever督导巡店计划表
MeForever督导每日工作完成表
MeForever督导巡店检查表
MeForever店铺成交分析表
MeForever督导巡店报告
MeForever客户满意度调查表
MeForever每日所属客户销售分析表
MeForever每周所属客户销售分析表
一、督导设立目的
1.通过按公司规定程序的培训、指导和监督，优化资源，提高店铺的整体质量；
2.通过有效的培训、指导和监督提高店铺的有效性（店铺形象、销售服务、销售业绩）；
3.督导行为是代理商与公司间零售沟通的桥梁与纽带；
4.督导行为代表公司品牌MeForever的形象。
二、督导工作基本原则
1、客户无小事：
督导在日常工作时刻保持对客户的关注，客户打的任何一个电话均应引起重视，并不因事情很小而不为客户去办，如果长期积累下来，会爆发大的冲突。
2、勤：
勤动脑：
不断分析市场与代理商的需求，及时为代理商提供专业支持；
勤动手：
经常做工作分析、工作总结，在总结中发现问题、分析问题并提供解决问题的方案；
勤动脚：
经常巡视加盟商店铺，针对加盟商具体问题，有的放矢地为代理商解决问题。
3、诚信：
督导是公司的代表，一言一行都代表公司，因此在与代理商沟通时应注意自己的言谈举止，答应为代理商做的事，一定去做，如果真的有问题或做不到也应及时回复；做不到就不能轻易承诺，给客户和公司造成不良的影响。
4、信心：
督导要对MeForever的产品有信心，相信它一定是市场最优秀的产品；对客户有信心，相信他一定是当地最好的代理商；对店长导购有信心，相信她们一定能卖好MeForever产品。
5、吃苦和乐观：
MeForever的督导团队应是特别能吃苦的一个团队，因督导经常出差，长期在外，生活条件和工作条件经常会不尽人意，因此督导要有战胜这些困难的勇气和精神，保持乐观向上的态度，才能始终保持最佳工作状态。
6、冷静：
出差在外遇事要保持冷静，尤其是在代理商有激进的态度时更要保持冷静，要耐心倾听，理清事由，保持对事情的公正判断，并能及时安抚代理商。
7、洞察：
在外工作，遇事要靠自己的洞察力，不要单听某人的一面之词，要全面地分析，用自己的眼、耳去观察、去听做出自己的判断。
三、督导聘用标准（招聘时需加上督导的工作职责）
1.1年以上服装品牌终端培训与督导服务经验；
2.从事过2年以上店长工作，能独立完成终端店铺管理和培训工作；
3.对卖场陈列、货品搭配、橱窗展示、销售指导、店务管理有丰富的经验；
4.能够编写培训教材和独立培训授课；
5.有良好的数据采集和分析能力；
6.有良好的沟通表达能力；
7.能适应经常出差，等。
四、督导岗位职责
1、根据品牌的运营计划编制零售督导计划并策划组织具体实施方案；
2、根据现有的品牌零售管理制度维护完善现有加盟店，协助完成本区域的卖场销售指标；
3、定期不定期地监督检查与考核测评各加盟店；
4、协助公司进行品牌的运营规划和市场调研工作，收集卖场、零售店、商铺的销售信息、客户信息以及竞争信息；
5、与重要代理商建立良好的工作关系；
6、提高MeForever品牌在当地卖场的品牌知名度、渠道满意度和销售量；
7、直营店铺和代理店铺的导购入门培训和递进式培训，包括产品知识、销售技巧、服务技巧、搭配陈列技巧等）。
五、督导日常工作方式
督导的日常工作采取：
在公司进行远程指导和出差上门辅导相结合的方式：
1、督导需掌握管辖片区的店铺的基本情况：
（1）、商圈的位置和日常客流情况；
（2）、商圈内的竞争对手情况；
（3）、店员结构、店员的能力素质水平；
（4）、店铺的薪资制度和激励制度
（5）、店铺的业绩目标和实际完成情况
（6）、店铺的空间设计、橱窗、陈列情况
（7）、店铺的日常营运：
包括例会技术和目标管理方法、服务技巧等。
2、与代理商或商务部、店长共同制定业绩目标及目标分解；
3、实行周日计划管控：
（1）、根据每日的业绩情况完成，与所管辖的店铺进行远程指导，如果一个店的业绩基本稳定的情况，则日常以维护为主；如出现波动达三天以上，则有必须进行电话和书面的专题辅导；如出现波动达一周以上，则必须赴当地进行督导；
（2）、每日的店铺营运情况，包括各种报表的汇总，必须上报给督导；
（3）、所管辖的店辅每周必须上报周例会的表单给督导审核。
督导根据周例会的分析对所管辖的店铺给予一周的总结和评估。
4、日常情况下，督导采取的工作方法基本上是：
（1）、电话的指导；
（2）、店铺销售的电脑数据分析资料分析；
（3）、远程的照片传输：
如陈列等。
六、督导日常工作流程
1、新店开业督导工作流程
A.督导员按照《新店开业通知单》（附表一）的开业日期，结合《店铺培训计划表》（附表二）所需的培训时间提前到达店铺现场；
B.到达后首先与代理商进行沟通，对店铺所需的人数、店铺制度及薪资结构等问题进行明确。
沟通后做好开业现场工作倒记时；
C.对现场施工情况进行及时检查、跟进，确保装潢质量。
如有问题，及时反馈公司；
D.员工落实后即按《店铺培训计划表》开展培训工作（培训内容见《店铺管理手册》），并进行现场交流及最后考核，确定各岗位人选，包括店长、收银员、仓库员等；
E.根据《店铺促销计划》（附表三）培训店员促销内容，并在店铺开业过程中跟踪；
F.根据店铺实际情况和代理商沟通，协助代理商建立一套完善的店铺管理制度。
包括店铺人员和货品管理制度、交接班及补货制度、早晚会制度等；
G.现场装修完毕后对装修结果进行验收，如发现问题即进行现场调整，并对灯光、音响、空调等进行调试；
H.提醒代理商或店长购买日常用品、兑换零钞（专卖店），做好开业准备；
I.根据《店铺营运物质检核表》（附表四）主持验收（自己或店员）工作，对没有配发或购置的应作好记录并督促相关人员在指定时间内完成。
J.对员工进行现场道具的讲解，并按照货品的陈列主题要求；带领员工进行货品陈列，在陈列过程中或陈列完毕后再将陈列思路、标准等对员工做进一步的讲解；卖场陈列进行流程如下：
K.组织员工现场实习，强化优质服务和销售技巧，便于开业当天能忙而不乱的开展工作；
L.对开业当天各岗位责任人员的工作重点跟进，并鼓励大家熟练服务；鼓舞员工士气，争取完成当天指标；
M.新店开业起3天的临场销售跟进和督导，帮助店铺制定中期业绩目标（月度、年度）
N.新店开业后7天内一定要进行开业评估工作，评估可根据《店铺开业状况评估表》（附表五）进行；
2、日常巡店督导工作流程
A.代理商提出店铺督导扶持申请，填写《店铺督导支持申请表》（附表六），
B.督导了解所扶持店铺的目前整体经营情况（业绩、货品销售、店铺促销等）；然后与部门主管、代理商、店长进行沟通，并督导根据《月督导部门巡店计划表》（附表七）安排好出差线路和工作计划的准备事项；
C.到达店铺后次日开始和店员一起上白班，未经公司同意不得私自离开店铺，遵循店铺考勤制度；督导需每日填写《督导每日工作完成表》（附表八）传回公司。
D.检查工作：
根据《督导员巡店检查表》（附表九），对照标准要求，认真检查该店铺的实际情况，并由店铺负责人签字确认，本表一式二份，店铺留存一份，带回公司一份；
E.业绩改进工作：
对于业绩较差，或不稳定的店铺，督导应填写《店铺成交分析表》（附表十），分析成交率低的原因，并制定改进措施，以帮助客户最大程度地提升业绩；
F.培训工作：
按《店铺管理系列手册》，并结合该店铺的现状，给代理商和全体店员进行理论和实际情况的培训，要求培训生动，改善效果明显；
G.督导返回公司后，需两日内立即填写《督导巡店报告》（附表十一），并附《店铺成交分析表》上交部门主管；
H.在巡店培训和辅导完毕之时，必须将《客户满意度调查表》（附表十二）留给客户，要求客户三天内填完，并回传给公司督导部门。
I.出差后督导需全方位的跟进所属客户的销售情况，每日需填写《每日所属客户销售分析表》（附表十三），每周需填写《每周所属客户销售分析表》（附表十四），上报商务总监。
七、督导店铺培训课程体系
一）、培训规定：
1、新开的直属加盟店、自营店的人员培训：
所有新开的直属加盟店、自营店店长必须提前十天到杭州总部进行培训；
2、日常零售店员集训：
对在职的零售店员进行业务集训。
A.需要培训的人员必须为MeForever的在职导购员及店长；
B.需要委托公司培训的代理商、托管商的人员在指定时间申请上报到公司；
C.需要培训的人员到公司总部（杭州）来培训；
D.统一的全国代理商店长培训营，初步定为一年一次；
E.由公司代为培训，来回路程费、住宿费及其他费用由代理商承担；
F.培训实践合格后，公司发结业证书，方可上岗。
二）、体培训项目如下：
初始培训：
岗位
课程内容
导购员
《企业简介及规章制度》
《店铺规章制度》
《MeForever品牌定位》
《基础产品知识及搭配技巧》
《MeForever销售服务标准》
收银员
《标准MeForever收银规范与技巧》
店长
《店长的自我认识与角色定位》
《店铺十四小时运作计划》
《店铺营运标准》
岗位
课程内容
导购员
收银员
《各种类型顾客应对技巧》
《基本销售技巧》
《服饰配搭》
《服装的保养与洗涤方法》
《各种类型顾客应对技巧》
店长
《店铺实地教练技巧》
《如何进行店铺诊断》
《店铺商品管理》
《销售指标的制定与完成》
《如何成为优秀店长》
递进培训：
附表一
MeForever新店开业通知单
填写人：
填写日期：
基础资料
店铺资料
城市
店铺名称
店铺类型
店铺面积
店铺电话
开业时间
㎡
月日
店铺地址
店铺邮编
店主资料
姓名
手机
座机
传真
邮箱
货运资料
收货人
收货地址
收货人手机
收货邮编
设计装修附件—装修信息表和楼层/位置平面图
设计负责人
开始时间
月日
完成时间
月日
所有图纸到达代理商时间
最晚月日
平面负责人
开始时间
月日
完成时间
月日
平面制品到达代理商时间
最晚月日
道具负责人
开始时间
月日
完成时间
月日
道具到达代理商时间
最晚月日
装修培训人
开始时间
月日
完成时间
月日
代理商工程队到达杭州时间
最晚月日
监理负责人
开始时间
月日
完成时间
月日
工程监理到达代理商处时间
月日
宣传促销附件—代理商宣传和促销申请单
宣传负责人
策划开始
月日
策划完成
月日
促销品到达代理商处时间
最晚月日
促销负责人
策划开始
月日
策划完成
月日
宣传品到达代理商处时间
最晚月日
货品附件附件－店铺设计平面图
货品负责人
开始时间
月日
完成时间
月日
货品到达代理商处时间
最晚月日
附件负责人
开始时间
月日
完成时间
月日
附件到达代理商处时间
最晚月日
培训督导附件—代理商导购入门培训通知单
培训负责人
开始时间
月日
完成时间
月日
督导员到达代理商处时间
月日
督导负责人
开始时间
月日
完成时间
月日
督导员到达代理商处时间
月日
产品陈列
负责人
开始时间
月日
完成时间
月日
陈列师到达代理商处时间
月日
通知部门
□商务部拓展
□代理商
□市场部
□商品管理部
□财务部
□商务部督导
□人事行政部
□商务总监
□总经理
商务总监确认与说明：
附表二
MeForever店铺培训计划
店铺
店主
开业时间
培训时间
培训目的
培训方式
培训地点
培训内容及要求：
督导经理签字：
拓展经理签字：
商务总监签字：
在店铺开业前7天反馈到代理商处
附表三
MeForever店铺促销计划
店铺
店主
开业时间
促销时间
促销目的
促销主题
促销目标
宣传媒体
□电视广告□报纸广告□横幅□海报□POP
促销品
活动内容及要求：
方案制定人：
市场经理签字：
商务总监签字：
在确定店铺开业时间后3天内由市场部反馈到督导员处
附表四
MeForever店铺营运物资检核表
城市：
店铺：
店铺购买部分
名称
数量
完成
名称
数量
完成
名称
数量
完成
笔记本
皮带尺
音响
签字笔
洗洁精
CD机
圆珠笔
肥皂
验钞机
计算器
肥皂盒
空调
修正液
毛巾
饮水机
订书机（钉）
抹布
蒸汽熨斗
透明胶
拖把
熨衣板
固体胶
扫把
传真机
双面胶
畚箕
电脑
回形针
试衣间拖鞋
宽带
剪刀
玻璃清洁液
打码机
大头针
玻璃刮水器
打码纸
夹子
去污膏
标价签
印泥
脸盆
图章
水桶
复印纸
门口地毯
笔筒
文件夹
账本
公司准备部分
小票
电脑打印纸
日销售统计表
反馈周报表
工作衣
工作裤
工号牌
衣架
裤架
塑料条
大物袋
小物袋
封箱带
封口胶
VIP代用卡
宣传画册
便签纸
模特
盘存表
音乐碟片
陈列手册
其他物资验收情况：
此表在到店后根据实际到货情况完成
附表五
MeForever店铺开业状况评估表
城市：
店铺：
装修评估
评估内容
评估人：
时间：
改进方面
顾客参数及意见
平时
上午
客流量
/15m
进店率
试穿率
成交率
下午
客流量
/15m
进店率
试穿率
成交率
晚上
客流量
/15m
进店率
试穿率
成交率
周末
上午
客流量
/15m
进店率
试穿率
成交率
下午
客流量
/15m
进店率
试穿率
成交率
晚上
客流量
/15m
进店率
试穿率
成交率
年龄
职业
估计
收入
款式
□非常好□时尚□一般□个别较差□很差
颜色
□丰富且流行□缺乏某些流行色□已过时
面料
□非常好□较独特质量尚可□好□一般□很差
价格
□较高且物有所值□较高物所不值□合理□过低
形象
□非常好□时尚□一般□很差
促销评估
对顾客吸引力
代理商反映
导购员反映
达到效果
出现的问题
改进措施
运营评估
代理商经营意识
店长督导能力
导购员销售能力
电脑操作水平
店铺陈列能力
补货能力
收银员业务
服务
产品熟悉程度
改进计划
产品
配置
上下身比例
各类产品比例
价格比例
建议
销售数据
日期
数量
金额
日期
数量
金额
日期
数量
金额
日期
数量
金额
日期
数量
金额
日期
数量
金额
日期
数量
金额
日期
数量
金额
日期
数量
金额
销售分析
此评估表在店铺开业跟踪后的一天内总结完成，并上交拓展经理、商务总监和总经理。
附表六
MeForever店铺督导支持申请表
填表日期：
填表人：
店铺名称
店铺类别
自营店□加盟店□
店铺负责人
联系电话
店铺出现的问题描述：
建议督导人员从哪些方面入手解决问题：
区域客户专员意见：
督导主管意见：
商务总监意见：
总经理意见：
注：
本表经商务总监签字确认后，督导员方可出差。
附表七
MeForever月督导巡店计划表
填写日期：
填写人：
本月巡店原因：
本月巡店人员及时间安排
巡店人员
巡店店铺
到达时间
离开时间
主要工作
预计效果
商务总监意见：
总经理意见：
注：
本表经总经理签字确认后，督导方可出差。
附表八
MeForever督导每日工作完成表
填表日期：
填表人：
店铺名称
联系电话
序号
督导过程中发现的问题
解决方法或建议
需请示督导主管的事项
备注：
注：
本表每日上午10:
00前传真至公司。
附表九
MeForever督导员巡店检查表
店铺名称：
检查日期：
检查人员：
检查时间：
至
项目
正确√
不正确×
项目
正确√不正确×
一、环境规范管理
四、员工规范管理
1、门口招牌、LOGO标完整、清洁
1、员工工作态度是否端正
2、橱窗及模特整洁、足量
2、员工个人形象是否合乎标准
3、通道、门口、地板、天花板整洁
3、员工工作职责是否明确
4、商品、包装物、衣架、裤架等配件整洁
4、员工服务流程是否符合要求
5、机器设备、货架及层板整洁、足量
5、货品（货号、价格、洗涤方式）知识是否熟悉
6、玻璃、镜身及墙身整洁
6、商品FAB技巧是否熟悉
7、收银台桌面、电脑POS设备清洁
7、橱窗是否按公司要求布置
8、休息区域卫生状况
8、员工都有掌握衣服整烫知识
9、店铺后仓综合卫生状况、规范情况
9、员工熟悉消防灭火知识
10、试衣间卫生状况
10、销售小票、发票是否填写完全、正确
二、陈列规范管理
11、熟悉公司商品的退换货制度
1、商品吊牌规范收整
12、熟悉店铺管理制度
2、店铺上柜商品经过熨烫、平整
五、其他综合类
3、店铺商品搭配规范、合理
1、标准背景音乐播放是否合乎规定
4、商品陈列数量、颜色合理
2、店铺灯光合乎实际需要（招牌、室内、橱窗）
5、陈列道具齐全、POP合乎时宜
3、应急灯备量足够
6、商品陈列整齐、丰满
4、灭火器数量齐全，并在使用期内
7、模特服饰合宜、搭配妥当
``
5、店铺门、窗正常使用，符合安全需要
8、衣架、连衣杆等配件使用合理、足量
6、室内温度属于正常范围
9、形象品、服饰品是否配备齐全
7、店铺营业证件齐全、有效
10、商品、陈列配饰品没有破损
8、休闲区（桌椅、书本等）适量、适用
11、POP牌和VIP办理须知是否齐全
9、特许经营牌正确摆放
12、POP宣传品与展示服装不符
10、节假日/日常店铺气氛适宜
三、文件规范管理
1、店铺管理制度齐全（一套10本）
综合评价：
1、优秀；2、合格；3、不合格
2、店铺历史资料整理、归档清楚
其他评价
3、店铺各种报表清晰、明了
4、VIP积分记录卡、普通客户积分记录卡（存根联）是否完备
店长/客户签字确认
督导
签字
5、日常购销、往来单据齐全、清晰
6、公司发文通知、传真资料保管清楚
附表十
MeForever店铺成交分析表
填表日期：
填表人：
属：
□季初□季中□季末
测试时间段：
月日（）午时分---时分共小时
人流量分析
从左经过人数
从右经过人数
合计人流量
进店人数
进店率
进店率与日常相比
1、高；2、中；3、低
周边品牌名称
与周边品牌相比
1、高；2、中；3、低
原因分析
试穿分析
试穿人数
试穿率=试穿数/进店数
试穿率与日常相比
1、高；2、中；3、低
原因分析
每个试穿客户成交分析
序号
时间段
有无成交（√，x）
成交或不能成交原因
1
1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格
2
1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格
3
1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格
4
1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格
5
1、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格
6
1、尺码；2、质量；3、服务
升级会员 