售后工作流程.docx

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售后工作流程

售后工作流程

一、切入

首先，当所辖区域的销售经理经过一段时间的磨合后，在基本确定签单之前，我们就要开始进行切入

工作；

1、询问客户详细资料（省代、市代、加盟店），做好登记，了解客户有无产品体验；（填写客户资料跟踪表）

2、与销售经理沟通，询问是否可与客户直接沟通；

3、与客户进行电话交流，再次了解客户经营状况，体验心得，对产品原理方面有何需求，是否有做会打算。

二、初步接触

当区域经理与客户签订代理合同后，第一时间与客户进行交流，询问客户需求，需公司帮助做何种促销活动（招商会、促销会、沙龙会），在确定活动模式后，进入筹划阶段；

1、首先将活动模式与讲师团进行商议，确定活动方案及活动流程，将活动方案传于客户，与其达成一致共识后，着手下一步工作；

2、与客户沟通，商议活动时间和地点（时间要安排在10—15天以后，留有充分的时间进行会前邀约工作），制定出邀约时间及步骤，呈报公司及讲师团，与公司主管进行工作交接，安排并准备出差事宜。

三、完全接触

1、与客户进行沟通后，制定内部培训计划及时间（时间为2—3天）；

2、对其公司（店）附近商圈进行观察，制定邀约目标及邀约话术；

3、与客户一同安排活动地点并制定活动广告；

四、开展活动（详见活动流程及注意事项）

五、会后工作

1、会议结束后，组织并制定会后跟单事宜；

2、将会议期间签单（购买产品或体验）客户进行整理，做售后回访；

3、再次将产品原理及使用方法进行内部培训，做好下市场后的收尾工作

4、整体收尾工作结束后，与客户及公司达成一致，返回公司

六、跟踪联络

回总部后，要不定期的与客户进行回访，掌握第一手使用客户的资料。

及时将信息反馈到总部。

北京康泰嘉业客户资料跟踪表

客户姓名所辖区域公司名称

详细地址联系电话手机

网址E-mail经营状况

代理品牌有无代理减肥产品基本销售业绩

合作时间代理金额区域经理售后导师

下店详细情况：

时间：

回访内容：

时间：

回访内容：

时间：

回访内容：

时间：

回访内容：

时间：

活动方案的确定及流程

如何撰写促销活动方案

如何撰写促销方案？

一份完善的促销活动方案分十二部分：

一、活动目的：

对市场现状及活动目的进行阐述。

市场现状如何？

开展这次活动的目的是什么？

是处理库

存？

是提升销量？

是打击竞争对手？

是新品上市？

还是提升品牌认知度及美誉度？

只有目的明确，才

能使活动有的放矢。

二、活动对象：

活动针对的是目标市场的每一个人还是某一特定群体？

活动控制在范围多大内？

哪些人是

促销的主要目标？

哪些人是促销的次要目标？

这些选择的正确与否会直接影响到促销的最终效果。

三、活动主题：

在这一部分，主要是解决两个问题：

1、确定活动主题

2、包装活动主题

　　降价？

价格折扣？

赠品？

抽奖？

礼券？

服务促销？

演示促销？

消费信用？

还是其它促销工具？

选择什么样的促销工具和什么样的促销主题，要考虑到活动的目标、竞争条件和环境及促销的费用预算和分配。

　　在确定了主题之后要尽可能艺术化地“扯虎皮做大旗”，淡化促销的商业目的，使活动更接近于消费者，更能打动消费者。

　　这一部分是促销活动方案的核心部分，应该力求创新，使活动具有震憾力和排他性。

四、活动方式：

这一部分主要阐述活动开展的具体方式。

有两个问题要重点考虑：

1、确定伙伴：

拉上政府做后盾，还是挂上媒体的名头来卖自己的产品？

是厂家单独行动，还是和经销商

联手？

或是与其它厂家联合促销？

和政府或媒体合作，有助于借势和造势；和经销商或其它厂家联合可整合资源，降低费用及风险。

2、确定刺激程度：

要使促销取得成功，必须要使活动具有刺激力，能刺激目标对象参与。

刺激程度越高，促进销售的反应越大。

但这种刺激也存在边际效应。

因此必须根据促销实践进行分析和总结，并结合客观市场环境确定适当的刺激程度和相应的费用投入。

五、活动时间和地点：

促销活动的时间和地点选择得当会事半功倍，选择不当则会费力不讨好。

在时间上尽量让消费者有空闲参与，在地点上也要让消费者方便，而且要事前与城管、工商等部门沟通好。

不仅发动促销战役的时机和地点很重要，持续多长时间效果会最好也要深入分析。

持续时间过短会导致在这一时间内无法实现重复购买，很多应获得的利益不能实现；持续时间过长，又会引起费用过高而且市场形不成热度，并降低顾客心目中的身价。

六、广告配合方式：

一个成功的促销活动，需要全方位的广告配合。

选择什么样的广告创意及表现手法？

选择什么样的媒介炒作？

这些都意味着不同的受众抵达率和费用投入。

七、前期准备：

前期准备分三块，

1、人员安排

2、物资准备

3、试验方案

在人员安排方面要“人人有事做，事事有人管”，无空白点，也无交叉点。

谁负责与政府、媒体的沟通？

谁负责文案写作？

谁负责现场管理？

谁负责礼品发放？

谁负责顾客投诉？

要各个环节都考虑清楚，否则就

会临阵出麻烦，顾此失彼。

在物资准备方面，要事无巨细，大到车辆，小到螺丝钉，都要罗列出来，然后按单清点，确保万无一

失，否则必然导致现场的忙乱。

尤为重要的是，由于活动方案是在经验的基础上确定，因此有必要进行必要的试验来判断促销工具的

选择是否正确，刺激程度是否合适，现有的途径是否理想。

试验方式可以是询问消费者，填调查表或在特

定的区域试行方案等。

八、中期操作：

中期操作主要是活动纪律和现场控制。

纪律是战斗力的保证，是方案得到完美执行的先决条件，在方案中对应对参与活动人员各方面纪律

作出细致的规定。

现场控制主要是把各个环节安排清楚，要做到忙而不乱，有条有理。

同时，在实施方案过程中，应及时对促销范围、强度、额度和重点进行调整，保持对促销方案的控制。

九、后期延续

后期延续主要是媒体宣传的问题，对这次活动将采取何种方式在哪些媒体进行后续宣传？

脑白金在这

方面是高手，即使一个不怎么样成功的促销活动也会在媒体上炒得盛况空前。

十、费用预算：

没有利益就没有存在的意义。

对促销活动的费用投入和产出应作出预算。

当年爱多VCD的“阳光行动B计划”以失败告终的原因就在于没有在费用方面进行预算，直到活动开展后，才发现这个计划公司根本没有财力支撑。

一个好的促销活动，仅靠一个好的点子是不够的。

十一、意外防范：

每次活动都有可能出现一些意外。

比如政府部门的干预、消费者的投诉、甚至天气突变导致户外的促销活动无法继续进行等等。

必须对各个可能出现的意外事件作必要的人力、物力、财力方面的准备。

十二、效果预估：

预测这次活动会达到什么样的效果，以利于活动结束后与实际情况进行比较，从刺激程度、促销时机、促销媒介等各方面总结成功点和失败点。

以上十二个部分是促销活动方案的一个框架，在实际操作中，应大胆想象，小心求证，进行分析比较

和优化组合，以实现最佳效益。

有了一份有说服力和操作性强的的活动方案，才能让公司支持你的方案，也才能确保方案得到完美的

执行，使促销活动起到四两拨千金的效果。

如何筹办促销活动

◎季节性促销：

春季的皮肤护理方法、夏季的防护得点、秋季的皮肤应如何保养、冬天的美容之法等。

◎终端活动促销

◎店面主题促销

◎联合促销：

利用周围的商圈

◎会员促销：

利用时尚精美的礼品

◎广告促销：

专业媒体，地方媒体，灯箱路牌等等。

随时随地全面张扬晶牌特性，诱导扶持潜在消费需求。

促销活动的筹备和举办

1、会前准备和顾客邀约

A、老顾客——整理顾客资料，善用各种促销物料，有效邀约，以电话邀约形式，等到店消费时告知相关优惠政策，内容，时间，并请她带朋友来参加，强调这次活动能为她带来什么，时间的紧迫性，机会的珍贵性，现场有礼物派送和抽奖活动等。

B、新顾客——联系机关单位的有关负责人，邀请职工参与，如宾馆、银行、工厂企业、工会组织、学校、小区住户、附近店铺和大型购物中心的从业人员等。

C、请务必在各种派发的资料上加盖美容院的名称、地址、电话的印章和相关的活动内容，以方便顾客咨询到店。

2、举办形式：

※在店促销（小型促销）——促销期到店享受优惠政策。

※酒店会场或单位礼堂（大型促销）——举办主题讲座，话题可选择女性保养、联谊会、秋冬时尚潮流、亲子话题、夫妻之道等。

※购物广场或公共场所——凡现场进行皮肤咨询的顾客均可获得XX元现金券，到店享受等值消费或服务。

3、活动安排

各地在活动期内，可与供货商沟通，由供货商与厂家驻地美导联合，驻店2-3天，必须提前15天向公司申请，并开始筹备相关工作，讲座时间定在促销期间的下午2：

00-5：

00或晚上的7：

00--9．00。

4、活动场地的布置

场地的布置、气氛的营造非常重要。

给顾客营造强烈的促销气氛，吸引顾客注意，会直接影响到促销效果及营业额。

店面——准备彩带、鲜花、气球、吊旗、海报、活动内容横幅、电话机、VCD、音响、麦克风、抽奖箱、产品、礼品、促销政策内容制成POP板、宣传X架。

酒店——准备签到处、大量彩带、鲜花、气球、吊旗、海报、活动内容横幅、电话机、VCD、音响、麦克风、抽奖箱、产品、礼品、促销政策内容制成POP板、宣传X架。

5、美容导师的培训

A、供货商、美导协助生活馆老板制定销售奖励，以此鼓舞士气。

B、培训美容顾问对每一个产品的功能，价格及促销期优惠政策。

C、配合主讲师工作，抓紧时机尽快促成交易，切记多人同时围攻顾客，以免顾客产生抵制情绪。

D、培训美容顾问的销售积极性，不能克扣美容顾问的现金券，不要强制美容顾问推销产品，以免引起美容顾问的反感情绪。

6、终端促销政策

凡在促销期内到指定地点，接受专家免费咨询测试，建立顾客档案卡，即可获得元现金券，凭券在促

销期内有享受以下优惠政策：

A、加XX元购价值XX元XXX产品组合或XX系列，另获赠品XX。

B、凭券等值消费XXX护理，获赠品XX。

C、凭券消费XXX专业SPA或面部SPA疗程，可获得XX元现金券。

7、工作流程

A、会前15天对美容顾问培训，制定相关优惠政策。

B、会前15天的生活馆对原有客户进行统计、整理。

C、填写顾客邀约跟踪表。

D、会前15天开始对已整理的客户进行宣传、电话邀约、派发邀请折页。

E、会前8天统计人数、确定活动场地（生活馆或酒店会场）。

F、会前7天准备好物料。

G、会前3天确定到会人员。

H、供货商美导提前2天进行会前准备工作，检查物料、产品是否到位。

I、提前1天布置会场。