客服主管工作内容.docx

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客服主管工作内容

客服主管工作内容

Alisa

一、岗位职责

1、销售管理：

带领客服团队配合运营部门完成销售KPI；

2、团队管理：

负责客服团队的日常管理、监督、指导、关心、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决；全方位优化客户服务质量；

3、客服培训：

制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员（退换货、退件、查件）的工作组织和指导；

4、客户管理：

管理客户档案（特别是大客户），建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、Q群、微博、微信、论坛等工具向客户发送促销及新品信息；维护客户关系，增加客户粘黏度；

5、服务管理：

建立并优化本公司独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行；

6、汇总并整理益日增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的问题和客户投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析。

二、日常工作内容

1、安排售前、售后客服人员工作，负责客服账号分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、对接；

2、检查客服人员即使处理在线咨询、在线销售、售后服务等工作过程中所出现的各种问题；

3、组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训；

4、配合店铺活动做针对性的客服辅助计划；

5、跟进每日订单记录，对订单下单，发货进行跟踪把控，避免出现问题；

6、负责客户投诉意见处理；

7、处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度；

8、汇总整理客服人员销售报表和登记大客户信息

9、对客户评价进行有针对性的回评。

10、定期策划和组织客服人员举行活动，调动与增强客服的积极性。

11、与运营部门、仓库部门进行工作交接

12、大活动人员调配安排

13、指定每月考试内容，客服考核组成：

打字+考核指标+试卷

试卷内容（产品知识、平台规则、情景处理、心理活动）

详情：

客服人员分配情况：

售前（主要内容：

接待售前客户，解决客户咨询问题，并发现潜在客户，做好客户关系管理，检查页面及时发现页面上的不足，）售后（解决客户售后问题，并统计售后问题如：

为什么退换货，退换货原因，每周五开会公布前一周的售后问题；每天拆包裹，了解最真实的退换货原因并把退货产品登记好交接给仓库）

当有空余时间时，可以去咨询那些好商家客服，学习好的话术。

平时聊天，可以多收藏一些好的表情图片。

客服需要注意的事项有：

服务态度、聊天氛围、努力解决问题、沟通、早晚班交接、当天的事情当天完成。

（一）、每周一、周五开例会。

周一（了解并解决客服在工作中所遇到的问题，并与客服人员进行分享；公布店铺活动日期；本周需要注意事项）周五（排班、统计售后问题、分享）

（二）、每天更新微信，微博信息，维护客户关系

（三）、每天查看客服的工作计划，并给予指导、帮助（客服工作计划除了安排自己每天的工作内容，还要写今天的学习心得并且记录下来）

（四）、每天查看客户评价，并针对性回复

（五）、结合公司文化，给客服制定合适的竞争方案。

通过竞争，可以更加激发客服的创造力。

找出更加方便、快捷、实用的工作方式。

（六）、每周五分析退换货原因，并与仓库、运营、美工部门进行沟通改进。

客户关系管理：

（简）

1、让客户了解我们的公司文化，对客户的透明性，可以让客户对公司的品牌和产品有深刻的印象，并且更相信公司的产品，为此，客户会向他朋友介绍本公司的品牌和产品。

2、提高客户忠诚度

3、降低客户开拓成本

4、拉开公司与其他公司距离的一个层次

例子：

线下：

海底捞、星巴克、大品牌服务等。

线上：

三只松鼠、阿芙、茵曼、小狗电器、韩都衣舍等。

1、

可以改善的方案：

您好，麻烦您提供一下您的订单号，我马上给那您查询一下哈

2、

4、

5、

6、

7、

5、

6、

天猫的：

建议：

1、客服多收藏一下有趣的图片，可以根据自己的性格进行使用或者是根据客户的性格进行使用，这有更利于营造一个轻松又快乐的交流氛围，因为在网上交流，客户是没有办法见到本人，所以表情可以让客户知道客服此时是以什么心情接待自己的。

2、客服咨询自动回复可以设置得更加形象一点，语气尽可能不要太过于平白

3、物流截图后最后可以附加一句：

您好，这个就是您的物流信息

您看一下现在正在运往**了，您需要再耐心等待一下哦?

4、京东不可以使用京东以外的表情图片，天猫平台可以使用

如：

做客户的好朋友，良好的聊天氛围，是靠图片和语气词形成的