物业管理应急应变处理解决方案.docx
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物业管理应急应变处理解决方案
物业管理：
应急应变处理解决方案
1.发现紧急事故应马上报告给有关专业值班室及有关人员。
2.总工、专业工程师、专业人员必须马上到达现场，迅速准确地判断事故原因。
3.总工或专业工程师应沉着、冷静、果断地做出事故处理方案并通知事故有关部门给予协作。
4.在总工或专业工程师一人的指挥下进行事故处理。
5.专业人员在统一指挥下应迅速、果敢、准确地处理事故，并尽量减小事故的扩大面。
6.事故得到控制后，组织各专业人员检查事故所引起的连锁反应。
发现问题及时组织专业人员处理。
7.确认事故及连锁反映全部得到处理后，应马上恢复正常运行。
8.事故引起的遗留问题安排各专业尽快妥善处理。
9.对事故进行全面、仔细地调查，分析原因，查清责任，并制定出杜绝事后再发生同类事故的方案。
10.将事故发生的全过程以报告的形式整理出来，上交上级主管部门及本部门存档、备案。
11.对事故全过程提出奖、惩及建议性方案，上报上级主管部门。
12.如属重大责任事故，每年的这一天将作为部门全体员工的安全教育日。
入户维修规定
1、维修人员接到维修指令后，（或约定时间前）10分钟内准备好工具袋，备齐维修项目中所需工具及零配件。
身着整洁工装，佩带工作牌，持维修单准时到达维修场所，按门铃或敲门待用户开门后首先问“您好！
”；然后礼貌客气地询问是否有某项目需要维修，待用户首肯后方才进户维修。
2、维修时，应尊重住户的各种习惯，并尽量注意对室内外环境的影响，不扩散波及太大范围。
严禁高声喧哗，散漫浪荡和随意翻动与维修无关物件以及抽烟、吃东西等。
3、维修完毕，收拾好维修工具，清理干净所有维修垃圾。
将因维修所移动的物件放回原位。
4、最后请用户试用，验收后所在维修单上签名，并礼貌地道别离开，不得无事逗留或闲聊。
5、维修人员将签名的维修单整理好集中上交。
作为回访、考评，核对领用材料及收费依据。
回访工作规程
1、事务部按照《用户投诉记录》对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。
2、事务部每星期根据上星期的《维修单》安排人员对维修服务进行回访。
3、回访工作根据维修内容可采取与用户交谈、现场查看、电话咨询等方式综合进行。
4、事务部安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项目应及时向领导汇报，安排人员限期解决。
并再次进行回访，直至业主满意。
5、物业公司其他人员接到用户对所提供的服务工作效果的意见均应及时反馈到事务部。
6、回访的记录由事务部文件管理员进行统一管理。
工具管理规定
一、自用工具
1、在采购员购回工具，由仓管填写《收料单》进行登记后，由各维修员在《工具领用登记表》对所领用的工具进行登记，仓管核对后发放工具；
2、维维员自用工具，由各维修员全权负责保管和使用，仓管对工具进行定期或不定期的清点；
3、自用工具因自然损坏或因工作的原因损坏的，维修员应及时向仓管说明报主管后作报废处理；
4、自用工具因个人因素而导致损坏的，由责任人按原价赔偿，或购回同样规格、样式的工具；
二、公用工具
1、采购员购回公用工具后，由仓管填写《收料单》并在《公用工具领用登记表》上将工具的规格、样式、配件等资料进行登记；
2、公用工具借用时，由借用人填写《公用工具领用登记表》后，由仓管发放工具；
3、公用工具原则上不借给外单位人员使用，如确因公司事务需借用的，在公司人员作担保，说明情况后办理借用手继；
4、借用人借用工具时，应详细检查工具的数量、规格、配件、完损程度，如有疑问及时向仓管说明；
5、公用工具的借用时间不超过4小时，遇特殊情况由借用人说明情况经同意后办理借领手续；
6、公用工具归还时，由仓管对工具进行检查，并在《公用工具领用登记表》上登记相应情况。
7、公用工具因自然损坏或因工作的原因损坏的，借用人应及时向仓管说明报主管后作报废处理；
8、公用工具因个人因素而导致损坏的，由责任人负责维修，严重损坏的责任人应按原价赔偿，或购回同样规格、样式的工具；
工程维修人员职责
1、公共设备、设施维修管理，定期保养；
2、供配电、供排水系统的运行操作、巡视保养维修、检查记录和异常情况报告及处理；
3、房屋、道路、围墙、停车场土建设施及其他公共设施的日常维护保养、维修工程预算；
4、配合事务部监督业主房屋装修改造；
5、为住户进行日常维修服务及参与维修中涉及的邻里协调；
6、通信设施的管理及电话安装入户和故障处理；
7、闭路电视网络系统的管理及故障处理；
8、施工工地和临时施工单位的管理；
9、用户水电管理及计量抄表；
10、突发事故处理；
11、维修服务效果回访。
变压器检查保养表
序号
项目
保养内容
周期
01
变压器外观
扫尘，色标清晰，整体完好无损
年
02
绝缘电阻值
高压侧对地、零，低压侧对地、零绝缘良好
年
03
零地接线端子
压接良好，牢固可靠
年
04
母线排
压接良好，牢固可靠
年
05
绝缘子
扫尘，整体完好无损
年
低压配电柜检查保养表
序号
检查保养项目
保养內容（含使用材料）
周期
01
配电屏
清洁
月
02
电器仪表
外表清洁，显示正常，固定可靠
月
03
继电器、交流接触器
外表清洁，触点良好，无过热现象
月
04
控制回路
压接良好，标号清晰，绝缘无变色、
老化
月
05
指示灯、按钮、转换开关
外表清洁，标志清晰，固定可靠，
转动灵活
月
06
绝缘设备（鞋、手套等）
在指定位置放好，完好无损
月
07
电容无功补偿
功率因素达0。
9以上，电容接触器，
良好，电容补偿三相平衡
月
08
母线排
压接良好，色标清晰，绝缘良好
年
09
配电屏对地测试
接地良好
年
游泳池救生员每天工作程序
一、6：
30—8：
00开场、开过脚池水。
二、8：
00—8：
40
1、摆放好桌椅；
2、收好太阳伞、警告牌；
3、下药；
4、收好救生用工具；
5、扫地面；
6、检绿化带垃圾；
7、清水面漂浮物；
8、清洗过脚池；
9、清垃圾桶。
三、15：
40—16：
00
1、摆放好警示牌；
2、打开太阳伞；
3、准备好救生工具；
4、用毛巾擦干净桌、椅；
5、简单清洁地面杂物；
6、开过脚池水，清洗过脚池；
7、收放好卫生工具；
8、开循环系统。
四、16：
00—21：
30开场。
五、21：
15—21：
30
1、吹哨清场；
2、关过脚池水；
3、关循环系统；
4、清查负责的水区域并确认游客遗留物品等。
六、21：
30—22：
00
1、投药；
2、摆放好桌椅；
3、收好太阳伞、警示牌；
4、收好救生工具。
5、扫地面。
6、冲洗地面。
七、台风或大雨后，应及时到游泳池检查有关情况，做好有关清洁工作。
工程维修部主管职责
1、负责小区内公共设施、设备的运行、保养、维修、安全检查等工作的安排与落实。
2、负责组织维修人员的专业技术培训，提高员工的职业道德、专业技能和服务意识；
3、负责制订有关设备、备用品、备用件的采购计划；
4、负责维修人员的考评工作；
5、组织并参与设备的大检修，负责制订设备的保养计划并组织实施；
6、负责对用户投诉的处理及不合格服务的处理、纠正和预防措施的实施，跟踪检查；
7、负责《维修单》的审核和服务效果的回访。
一、遵守公司的各项规章制度，工作认真负责，具有良好的工作态度。
二、热爱本职工作，养成良好的卫生习惯，工作任劳任怨，不怕脏累。
三、遵守考勤制度，上班不迟到、不早退，不得借故休息和私自离岗。
四、服从安排，在卫生清洁中要认真细致，做到所负责卫生区域内无杂物、无垃圾、无烟头纸屑、无痰迹。
五、掌握基本消防知识，防止意外事故发生，若发现事故隐患要及时汇报。
六、爱护花草，做好卫生绿化工作。
七、爱护公物，维护公共设施，节约用水、用电，在工作中若发现公共设施损坏要及时报告主管。
八、严格管理好卫生用具，合理使用各种卫生用品，工作完毕后要及时清洗保洁器械，并整齐摆放在规定存放部位。
业主/住户投诉处理规程……
1.凡因工作不当，造成损失及不良影响的、有损公司的外在形象，并引致业主不满而向公司反映的行为，均视为投诉；
2.业主的投诉方式分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。
根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊投诉或紧急投诉两种。
3.业主的投诉处理分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。
投诉处理的责任部门为物业公司的事务部。
4.当业主投诉时，投诉人均应以高度的热情服务态度予以受理，不能对投诉置之不理。
5.接诉人在受理业主投诉时，应根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式；
1）普通投诉。
接诉人应将业主的投诉转到相关的责任部门，由所属部门的负责人根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解以后及时做好登记，向上级领导汇报，提出得理意见。
经上经领导批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。
2）特殊投诉或紧急投诉。
事务部事务助理在通知相关责任部门处理的同时应将业主的投诉立即反映给上级领导，由上级领导进行处理。
3）非工作时间的投诉。
非工作时间投诉的责任人为当值安全主管，当值安全管理部主管理在接到投诉后，要做好登记，联系相关部门予以解决处理。
6.业主的投诉处理要求及时。
普通投诉的处理一般不超过1个工作日，特殊投诉的处理一般不超过3个工作日。
7.各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业主索取贿赂或进行其他不良行为。
8.各部门负责人员处理完投诉后，应及时将处理情况反馈给事务部，以便事务部予以确认统计。
9.当投诉的问题提到解决后，各相关部门应根据业主的投诉方式分别给予不同的回复。
或走访投诉人，或回函投诉人，或打电话给投诉人，或按其投诉形式给予相应的回复。
10.整个投诉处理完毕，事务部对投诉的材料应分别进行整理和归档，以备查用。
11.在每个月末，事务部事务助理对所负责区域内当月的投诉处理材料进行全面的统计，并作出质量分析。
游泳池救生员管理规定……
一、具高度的安全意识和责任感，对游客安全负责。
二、做好游泳者的安全管理，严格按儿童池、成人池、深水区、浅水区的规定进行管理，对越界和不服从劝阻的游客进行警告，警告无效的可清除出场。
三、密切注意池内情况，特别是入池口，深浅分界区、成人池儿童池交界区等；发现有求救信号、遇溺等异常情况的，应果断迅速采取有效救助措施。
四、上岗时穿好救生服，配带好口哨、救助用工具，并提前20分钟到岗，将池内警示牌、桌椅、太阳伞、过脚池、循环系统、地面卫生等清洁干净、打开和摆放好。
五、应在规定的岗位责任区上岗或巡岗，不得擅自离岗、并岗、在岗上看书报、闲谈、打瞌睡等，有事离岗要告知同池值班救生员（只限于身体不适和两便），并要在十五分钟内返回。
六、每天结束后必须清查负责的水区域，并确认游客遗留的衣物。
七、遇上雷、雨天气或其它不利于泳客安全的特殊情况应及时清场，将游泳场关闭。
八、对违反游泳池其它管理规定的泳客，应予劝阻，警告，对不服从管理的可清除出场。
九、做好水的净化处理工作，熟悉循环过滤系统的使用。
工程部管理职责……
1、保证大厦动力、机械系统正常、安全运转、精心使用、精心维护、设备完好率常保持95%以上，合理的设备停台检修应做到合理安排、工期要紧凑，人员要精干，一般应在经营淡季或使之错开宾客使用时间进行，不因设备故障、设备检修而使客户感到不便，乃至影响正常运转。
要加强巡视工作，及时处置设备和管线的各种跑、冒、滴、漏。
2、2、对大厦议定的各项增、改、扩建，修缮工程项目，精心规划最优方案，审核报价，监理施工质量，控制工期，组织竣工验收，严格控制审定的合同预、决算，杜绝工作失误造成经济损失，工程验收合格率应确保100%，优良率力争达到70%。
3、3、能源费用开支控制在一个较低的水平，通过科学管理，精心维护、技术进步，积极改造等措施，使该项费用控制在大厦经营年收入的7%以内。
4、4、制定设备、设施合理使用、维修、保养计划，千方百计挖潜革新，改善工作环境，延长设备、设施使用年限，减少日常维修支出，此部分费用开支应控制在大厦经营收入的3%之内。
5、5、可比人员劳动生产率保证逐年有所提高。
6、6、建立健全各项规章制度，坚持不懈地抓好落实，规章制度要齐全，上墙置放于工作场所明显处，运行记录、报表真实、准确，无涂改，无遗失。
7、7、内部管理渠道畅通，上情下达，下情上达准确、及时，人员责任明确，办事效率高，资料、图纸、文件保管有序、整洁、齐全，查阅便捷，要创造条件逐步向计算机管理方向迈进。
8、8、计划完成率高，每年上报工作计划。
无大的外部因素影响，应保质、保量，按期完成。
9、9、人员每年要得到技术培训至少一次，并做考核评定。
员工100%持证上岗。
10、10、树立强烈的责任感和服务意识，工作不怕苦、不怕脏累，当日工作当日完成，不积压工作量。
11、11、引导员工积极向上，参加大厦组织的各项活动，提高员工遵纪守法、爱岗敬业的自觉性，年平均人均过失少于一起，人员、设备安全事故为“0”。
物业投标过程……
确定投标意向并成立工作机构
物业管理企业在获得投标信息后，即可按企业的拓展计划，确定投标意向，相应成立投标工作领导组，由公司总经理或有关部门经理及方案编制人员组成，开展可行性研究工作。
获取招标文件
收到招标邀请函通知书后，投标工作小组应迅速组织齐备公司经营资质的有关资料和证件，按招标单位规定送交预审，获取招标文件后，应详细阅读文件内容，熟知各项要求，特别是对招标文件中投标保证书、履约书、奖罚措施等项应仔细分析研讨，并向招标单位确认投标书中不清楚事项，以便作准备。
考察物业现场
投标单位应多次组织人员到物业现场进行现场实地考察，对照图纸、设计说明书及招标文件有关内容、仔细分析，从而为管理方案的构想奠定基础。
成本测算
投标单位应组织富有经验的财会人员和物业管理人员根据拟承接物业的管理服务范围、类型、档次、标准等进行专题分析，作出较为精确的测算，对国家规定的管理服务单价可不必计算。
在确定单价时，要从竞争战略高度和战术要求上去推敲，单价确定后与工作量相乘，便可得出管理服务费总标价。
编制标书
投标单位在作出投标报价决策之后，就应组织编写人员分工合作，按照招标文件中的各项要求编制标书。
投标书的主要内容概要介绍如下：
1.介绍投标企业的概况和经历
首先介绍投标单位的位置、规模、经营资质等级、企业性质、机构、资本、人员结构等基本情况，着重介绍现辖物业类型、名称、管理面积及历年获得的效绩、成果、经验。
2.分析投标物业的管理特点
通过对投标物业建筑架构、配套设施、周边环境、居民结构等方面进行分析、综合其布局、功上的特点，列出管理上的难点，提出相应的管理措施。
3.拟定质量管理目标和采用的管理方式
质量管理目标，是指管理单位在合同期内应取得怎样的社会效益、经济效益、环境效益、其质量考核标准以国家职能部门和当地主管部门制定的相关法规文件为依据。
管理方式，是指管理单位对投标物业在管理运作、综合服务等方面拟采用的方式，如实行"一体化管理"、"以区养区"，推行ISO9002质量体系规范化运作等方式。
4.拟定管理服务内容
包括开发建设期间将提供的管理服务内容、物业竣工验收期间的管理服务内容、住户入住及装修期间的管理服务内容、实质运作期间的管理服务内容。
重点是实质运作的管理服务内容，大体分为为房屋管理、保安、清结、维修、绿化、社区文化活动等七大服务，内容力求周详。
5.物质装备计划
本着合理配置、保障利用的原则，对员工住房、管理办公用房以及各类设备和用具，拟出一个周密的计划，计划中应确切列出住房面积、物品分类单价及金
6．管理人员配备
根据物业实际需求设置管理骨干、专业人员、，力求精简高效，在管理层、操作层人员的年龄、学历、职称（技术人员）、用功类型上均要按一定比例配置。
对各岗位人员应制订出相应的岗位职责和条件。
7．管理规章制度
包括管理单位员工内部制度和约束各方的公共契约，各项制度均要以国家法律为准绳，以地方政府相关法律为依据，结合实际而定，使之具有合法性、实用性和可操作性，也才能产生约束力。
8．档案建立与管理的设立
应按标准化、电脑化建立档案管理流程，将系统收集环境资料（图片）、建筑工程资料、图纸、住户档案资料、装修维修记录、文书档案、财务报表、小区荣誉等各类资料进行整理、分类、编目进入电脑储存，以备检查利用。
9．经费收支预算
根据招标文件中提供的数据，以及实地考察了解到的材料进行测算，制定经费收支测算表。
10．提出经营、管理、服务的新思路
为提高管理水平，投标者可在创建安全文明单位、实施科学化、规范化管理、开展增收节支、服务承诺等诸方面提出即务实又能体现创新的大思路，以确保管理目标的实现。
以上仅是标书的基本内容，至于详略取舍可依据所投物业的实情而定。
编制和封送标书应注意的几个问题
1、投标文件中的每一空白均需填写，如有空缺，则视为放弃意见。
2、投标文件应字迹清楚、整洁、纸张统一，装帧美观大方，最好用打字方式。
3、计算数字要准确无误，无论单价、合计、分部合计、总标价及其大写数字均应仔细核对。
4、不得改变标书格式，不得涂改，个别字句如经修改，应在修改处加盖投标单位负责人的印章。
5、封送标书遵照一般惯例，准备正本一本，副本两本，分别包装封印，封套上写明送交地址、收件人、投标编号、物业名称等，法人签字并盖投标单位公章。
维修材料及工具领用制度
（1）.各班组根据工作需要，配备个人常用工具和小组公用工具，个人工具由本人负责保管，公用工具由主管或指定专人负责保管。
（2）.所有工具都要进行建账管理，做到帐物相符，每人必须在各自的工具卡上签字。
（3）.所有的工具必须正确使用，特别是电动工具必须正确、合理地使用，发现问题必须立即停止使用。
要严格遵守安全操作规程，不准违章使用。
（4）.所有工具坚持交旧领新的原则，在领用新工具时必须交回旧的工具，交回的工具统一由库房处理，不准外流。
（5）.专业工具未经培训不得随意使用。
（6）.较大型的专业工具应随用随借，当日归还。
（7）.新增加的工具必须由总监批准后，方可购买。
新工具在领用时也必须进行登记、建帐签字。
（8）.所有工具实行丢失赔偿的原则。
（9）.领用维修材料及工具均应填写领用单，经专业主管审批后方可去仓库领取。
（10）.未经部门经理批准，不可将领用的材料和工具用于大楼外。
（11）.凡出大楼的材料及工具均应有部门经理签署的出门证，并交保安检验。
（12）.多余材料应及时退库。
（13）.有回收价值的备件应以旧换新。
（14）.员工在调离公司时，全部工具必须如数交回。
备品备件采购制度
1.应有所有设备的维护、操作、使用说明书。
2.根据说明书内所指定的易耗、易损配件清单，结合大厦所配备的设备的数量，提出至少应保证3～5年所需的备品备件清单。
3.国内可以采购到或能加工的，技术含量较低的备品备件，无须进口。
4.国内采购不到，技术含量较高必须进口的备品备件，应考虑到资金的占压，提出合理的最低限额。
5.同型号、同品牌的备件应控制在合理的最低限额。
6.考虑到进口配件供货周期长的因素，一些重要设备的备件必须有一定量的库存。
交接班制度
（1）.接班人员必须提前15分钟做好接班的准备工作及穿好工作服，佩戴好名牌，正点交接班。
（2）.接班人员要详细阅读交接班日记和有关通知单，详细了解上一班设备运行情况，对不清楚的问题一定要向交班者问清楚，交班者要主动向接班者交底，交班记录要详细完整。
（3）.交班人员要对接班人员负责，要交安全、交记录、交工具、交场所卫生、交设备运行动态，双方要办签字手续。
（4）.如在交班时设备突然发生故障，或正在处理故障，应由交班人员为主排除，接班人员积极配合，待处理完毕或告一段落，报告经理室，征得同意后交班人员方可离去，其交班者延长的工作时间，视事故报告分析后，再作决定。
（5）.在规定的交班时间内，如接班者因故未到，交班者不得离岗，擅自离岗者作旷工处理，发生的一切问题由交班者负责。
接班者不按时间接班，经理室要追查原因，视具体情节作出处理，交班者延长的工作时间除公布表扬外，并发给超时工资。
（6）.接班人员酒后或带病坚持上班者，交班人不得交给他们，并及时报告经理室，统筹安排。
设备巡回检查制度
（1）.大楼设备分布在大楼的各个部门，要安排技工巡视各设备现场。
（2）.要制定技工巡查路线、巡视时间。
（3）.要制定巡回检查表格，规定应记录的数据和状况，这些数据和状况的获得必须是视觉、听觉、触觉、嗅觉均发生作用。
（4）.管理层对技工的回检查要进行抽查。
（5）.巡查后，技工应迅巡速返回，不得在其他部门逗留，要登记巡查时间。
（6）.因故无巡查者应向主管申报。
（7）.进入其他部门的工作区域，如洗衣房，厨房，要接受该部门经理的领导。
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