物业管理制度范文.docx

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物业管理制度范文

成都10号楼物业管理制度

类别：

发布时间：

8月27日

编码：

TYBGS1030

制定目的

为实现（以下简称“公司”）成都10号楼物业管理规范化、科学化、合理化、标准化、流程化、制度化，统一规范工作标准、工作流程、规章制度，加强公司管理体系建设，确保工作有效执行，制定本制度。

适用范围

本制度适用于公司成都10号楼物业管理。

规范事项

一、物业管理职责

成都10号楼系公司自持自用物业，为多个主体注册地、集中办公地，鉴于其所在的天府国际金融中心园区物业服务企业不负责10号楼物业管理与服务，为使10号楼物业楼宇得到有效养护、资产设施设备得到有效管理、职场办公环境得到有效维护，成都10号楼物业管理职责明确如下：

（一）总公司行政办公室统筹成都10号楼物业管理工作，为统筹管理责任部门，对成都10号楼物业管理工作进行指导、监督与检查；

（二）总公司行政办公室行政主管（成都）负责督办成都10号楼物业管理工作，为工作落实督办人，具体职责包括：

1.代表公司行使业主权利、履行业主义务，包括但不限于参加业主代表大会、审议与表决物业服务企业动议、听取物业服务企业工作计划与总结汇报、参与满意度调查等；

2.负责楼宇本体及整体物业、工程、消防、安防、保洁、附属设施设备等管理制度与流程的编制与完善，制定与之配套的操作规程与标准，并监督落实；

3.负责机电设施设备的运行、保养、维修以及安全检查工作的安排与落实，监督外委单位对机电设施设备的维修、保养工作，发生问题及时向总公司汇报，保障机电设备正常运行；

4.负责消防安全检查工作的安排与落实，组织消防设施设备运行情况、缺失情况巡查等，监督外委单位对消防系统的各项功能性检测及设备维修与保养，监督消防安全宣传与培训工作的落实；

5.负责零星维修与急抢修项目落地与实施，参与突发紧急事项的安全防护与紧急疏散组织与应对工作；

6.负责外部服务单位及监管机构的联系、沟通与协调工作，及时向总公司汇报相关情况，并积极参与相关活动；

7.负责上级机构及领导交办的其他事项，接受上级机构及领导的工作指导、监督与检查。

（三）四川分公司行政部及相关岗位负责具体落实物业管理工作，为具体工作落实人，给予总公司行政办公室行政主管（成都）工作支持与配合，接受总公司行政办公室工作指导、监督与检查。

主要职责包括：

1.落实消防安全管理及其他安全保卫工作

（1）制定、落实消防安全管理制度和消防安全操作规程，以及来访人员、大件（宗）物品进出、车辆停放等其他安全管理制度和规程；

（2）落实消防安全检查工作，发现隐患应及时整改，做好消防控制室、消防设备间等消防专用场所安全管理工作，禁止非工作人员进入及违反管理规定的行为；

（3）通过各种形式开展员工防火、灭火和应急逃生等安全常识的宣传和培训，普及相关消防设施的性能、灭火器材的使用方法；

（4）落实来访人员按照权限等级进行分类分区管理、大件（宗）物品进出登记、车辆停放指引与管理、安保队伍日常工作监督与检查，配合园区物业服务企业安全委员会工作等。

2.落实电力、消防、空调系统和楼宇本体等维护保养工作

（1）落实电力、消防、空调系统及相关设施设备的运行、保养、维修以及安全检查工作，处理一般性故障，负责监督与评价外委单位维保工作；

（2）落实设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入及违反管理规定的行为，做好巡查与记录工作；

（3）制定并负责落实水电节能措施，及时制止并纠正浪费现象与行为；

（4）负责职场零星维修、突发情况急抢修及对保洁工作的监督。

3.落实突发紧急事项的安全防护与紧急疏散工作

（1）负责突发紧急事项应急预案制定；

（2）负责突发紧急事项现场安全防护及紧急疏散的引导与指挥。

二、物业服务定位

（一）良好的物业管理和服务，其效力非常明显：

１.满足领导和员工的多种需要

２.对员工形成吸引力

３.保障楼宇职场安全有序运行

（二）10号楼是多个主体集中办公大楼，用户都是和谐员工素质较高，对物业管理也必然提出更高的要求，我们将对10号楼实施高起点，高标准的物业管理与服务。

通过科学的管理和优质的服务，全面提升10号楼的物业管理水平，营造一个优美的自然环境及和谐的人文环境，提升10号楼整体形象。

三、贯彻“以人为本”的管理理念

物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，即物业所有人和使用人，对物业的良好管理，也是为了对人的良好服务。

可以说物业管理一切为了人，或者说首先是为了人。

为了人的生活，工作和享受，为了人的健康，交往和成长。

这是物业管理服务的基本出发点和归宿。

因此，在我们即将实施的物业管理方案标准中，首先将引入的是“以人为本”的管理思想，把对人（领导和员工）的服务管理作为物业管理工作的核心。

即在10号楼范围内，从实际出发，根据用户需求提供专业化管理和个性化服务，紧紧围绕人的客观实际与需求为高档写字楼及用户创造一个舒适，宁静，高雅，快捷的办公和休闲环境，在物业管理与服务上最大限度满足用户需求，并在此基础上为用户创造一个从物质到精神，既具有现代风貌，又具有个性特征的工作方式。

四、全面导入标准化管理

标准化管理手段是优质、高效、稳定、到位的物业管理实现的基础。

引进标准化管理手段是物业管理自身发展和提高的需要，它将为物业管理的整体运作提供一个强有力的质量管理系统，从而在制度上保证质量目标的实现，因此，我们将管理服务的每个程序都纳入质量体系，并进行细化与量化，形成科学、统一的管理服务规范，使物业管理的每一个作业环节均处在严密细致的质量监控之下，以保证服务质量，规范服务体系；在实行全面标准化的同时，我们还将根据用户需求的变化，及时调整相应的程序规范，以实现一种持续改进的动态标准化物业管理。

五、建立准确迅速的管理水平自监自测系统

随时关注管理服务实施效果，进行实时测，通过定期或不定期的领导和员工意见调查，经常性的对领导和员工进行走访，建立信息收集及通畅的内部联络体系等，建立全面快捷的信息反馈机制，将领导和员工的需要是否得到最大限度满足作为衡量物业管理水平和检验。

物业管理质量的主要标准，形成一个对自身管理水平进行准确评价的自我监测系统。

通过完善自我监测系统这面“镜子”随时校正工作中的不足，不断提高管理质量和服务水平，真正实现高水平的物业管理，达到：

管理制度热情，设施设备完好，服务项目齐全，服务程序规范，服务技能娴熟，服务效率快捷，服务方式灵活，服务态度热情。

　　我们的方向：

在于通过高水平物业管理的实施，为10号楼的领导和员工创造一种“天时，地利，人和”三“人”合一的工作氛围，充分体现物业管理创造美好新生活的时代概念。

在具体服务程序上，将充分考虑并贯彻“以人为本”，“持续的质量改进”和“实时监测系统”的管理思想，使成都10号楼物业管理形成一个良性向上的运行体系。

六、物业管理服务的工作指导方针

（一）领导和员工满意是我们工作的目标。

（二）微笑—真诚、热情的微笑是良好服务的开始。

（三）沟通—诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。

（四）快捷、有效—根据领导和员工的服务要求和提出的相关投诉，及时采取行动解决，时刻关注领导和员工。

（五）职业礼貌—保持职业礼貌，主动问候服务对象，并向其征求咨询服务感受。

（六）职业仪表—整齐佩带工牌，以经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；深记员工就是公司形象的体现者。

（七）团体合作—互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。

（八）工作技能—熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。

七、物业管理服务的主要部门、内容及标准

（一）部门服务内容

1.清洁卫生服务项目

（1）大厅的清洁保养

（2）会议室清洁

（3）领导办公室清洁及室内服务

（4）10号楼的清洁保养工作

（5）电梯清洁保养

（6）公共区域空调机房，风机房、配电室、强弱电竖井的清洁

（7）消防系统及其设备的清洁

（8）供电、排水、泵房系统及其设备的清洁

（9）公共照明设备的清洁

（10）公共洗手间清洁及洗手间

（11）楼层及公用垃圾房的清洁

（12）10号楼外围区域的清洁保养

（13）10号楼绿化，美化保养

（14）停车场清洁服务

（15）10号楼内部大清扫服务

（16）各类石材地面打蜡、抛光服务

（17）大楼外墙面清洗

2.工程维修服务项目

（1）工程技术资料、交接验收资料的建档、管理

（2）电梯维护、保养

（3）中央空调系统维护、保养

（4）消防系统及其设备维护、保养

（5）公共照明系统的维护、保养、更换

（6）给排水系统维护、保养

（7）蓄水池、水箱、泵房

（8）变电室、楼层配电间监控、维护

（9）公共电器维修服务与保养

（10）10号楼内公共设施维护服务

（11）10号楼内公共电器安装服务

（12）装修期间的配合及监督服务

（13）会议室电器设备的调试及使用管理

3.保安服务项目

（1）10号楼门户保安服务

（2）10号楼内部保安服务

（3）停车场的保安、交通指挥服务

（4）10号楼消防系统监控、检查

（5）10号楼安防系统监控、检查

（6）消防泵的安全巡视、监控

（7）消防培训服务

4.物业服务

（1）投诉处理

（2）负责接听服务电话，及时传递物业相关部门进行跟踪及反馈。

（3）建立10号楼行政管理相关文档

（4）及时处理和上报领导和员工的投诉及突发事件。

（5）组织、调配搬家人员及保洁人员布置会场、搬运小件少量物品。

（6）前台访客接待

（7）10号楼公务件快递收发和私件快递寄发

（二）服务内容及标准

1.安保部门：

由于10号楼进出的人员流动大，作息时间不集中的特点（白天和晚上都可能存在上班或加班），治安工作是物业管理的重点之一。

针对十号楼的实际情况，在进行现场调查和综合分析的基础上，制订出如下安全管理措施。

以“外弛内张”、人防与技防相结合的安全管理原则，以安全、车辆、消防管理为主线，在现有先进的安全、消防管理设施、设备的基础上，配备训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍，利用现代化的管理手段，科学合理地组织日常管理，精心布置重大活动的安全保卫工作，迅速协助解决突发事件。

（1）建立健全制度和档案管理工作

建立健全各种治安管理制度，如：

来人来访登记制度,巡逻制度等，下班交接检查制度，定期检查安全设施制度等。

对于工作人员,实行出入证制度,既方便工作人员,又便于管理和服务工作。

从本质看，保安工作也是一种服务工作，因此坚持服务原则，体现亲切感和人性化。

（2）岗位要求

①上岗前自我检查，按规定着装，做到仪容、仪表端庄整洁，并做好其他各项上岗准备工作。

严格按岗位职责要求履行任务。

②保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。

TYBGS1030BD01

序号

岗位

岗位职责

1

安全

主管

1）负责制定安全管理方案并组织实施。

2）负责编制安全管理队伍的培训计划并组织实施。

3）负责安全管理队员的月度考核工作。

4）负责安全管理队的内务管理的配置、检查。

5）负责安全管理队员的思想教育。

6）负责监督、检查、指导分队长、安全管理员的工作。

7）负责制定每月安全巡逻路线。

8）负责每月第一周内会同工程主管对安全系统设备进行一次全面检测。

9）协助管理处经理处理突发事件。

10）负责编制消防演练、演习方案并组织实施。

11）负责与派出所、街道办、综治办等政府部门的沟通工作。

12）处理安全管理类投诉并协助客户服务人员对业户进行回访等工作。

13）完成上级交派的其他任务。

2

领班

1）值班期间全面负责本分队人员的日常安全管理工作。

2）值班期间做好本分队的监督、检查、指导工作。

3）负责做好新入职队员的岗位培训、生活安排等工作。

4）根据公司的要求作好本分队队员的工作、生活