《酒店管理概论》授课内容21.docx

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《酒店管理概论》授课内容21

《饭店管理概论》授课内容

第七章饭店康乐服务与管理

第一节饭店康乐概述

一．康乐项目分类与特点

饭店康乐项目按功能特征分有以下几类：

1康体类项目

2娱乐类项目

3保健类项目

康乐项目的特点：

1·综合性：

2·不可转移性：

3·消费性：

二康乐项目在饭店中的存在形式

1以营利为目的附属康乐形式

2以完善服务项目为目的附属康乐形式

第二节饭店康乐的项目与布局

一，康乐项目的设置与布局原则

1安全第一原则：

2合理配置的原则：

3配套成龙原则：

二，康乐项目的布局和管理

布局和管理的要点：

集中管理：

合理布局：

第三节康乐部的日常管理

在了解市场的前提下，执行计划、组织、领导、控制等管理职能，从而形成最佳的接待能力，使饭店获得良好效益的行为。

日常管理的重点：

1，建立和培养素质良好的员工队伍，

2，健全和完善相关的管理制度，

3，切实抓好服务质量的控制，

康乐部的人员配置及班次安排

一、康乐部的人员配置

1确定人员配置的依据

（1）政策法规

（2）娱乐项目

（3）服务内容

（4）．规格档次

2确定人员配置的原则

（1）．经济性原则

（2）．协调性原则

（3）．人性化原则

3确定人员配置的方法

（1）．岗位定员法

岗位定员=岗位需要的周工作时数X所需定员人数

每个员工周周工作时数

（2）．公式定员法

（3）．设备定员法

（4）、康乐部的定员人数

部门定员人数＝（当班员工人数X班次）／出勤率+管理人员数

二康乐部的管理制度

1、康乐部的服务制度

（1）．仪容及言行规范

（2）．工作准则和纪律

2、部门内部服务管理规则

（1）．仪容及言行规范

（2）．工作准则和纪律

3、娱乐场所服务和管理规则；

目的：

维护正常的娱乐秩序，

维护客人和饭店的利益，

保证客人的生命财产安全，

维护酒店的治安环境和饭店的设备安全，

保证客人娱乐活动的正常进行。

服务管理规则基本内容：

（1）．保障客人人身及财产安全的规则

（2）障参与娱乐活动的其他客人和服务人员的安全的规则

（3）保障饭店财产和设备设施安全的规则

（4）保障治安秩序，维护法律的规则

（5）维护饭店住店客人安全和利益的规则

（6）保护客人隐私的规则。

（7）维护饭店经济利益的规则。

第八章饭店安全管理

第一节饭店安全管理概述

一，饭店安全管理的概念

1重要意义

安全是个人出游住宿的基本要求也是客人考虑的首要问题。

保证客人的人身和财产权利是饭店的基本职能之一。

也是影响饭店社会效益和经济效益的重要因素。

2饭店安全管理的含义：

1）保护客人的人身和财产安全

2）保护饭店和员工的财产和人身安全

3）生产和服务过程中的安全操作。

3饭店安全管理的特点：

以预防为主尤其重要

二饭店安全管理的主要任务

1,经常开展安全教育和法制教育：

①提高全体员工对安全工作的认识，树立“安全第一”的观念。

②加强安全知识培训。

③开展法制教育，教育员工遵纪守法。

2，健全安全防范管理制度，实行岗位责任制：

（1）以保卫客人安全为主要目的的管理制度：

（2）以保护饭店的员工财产的人身安全的制度有：

（3）安全保卫岗位责任制：

3，加强饭店内部治安管理，维护饭店治安秩序

1饭店的日常保安工作

（1）夜间巡逻

（2）公共场所的保安

（3）客房区域的保卫

（4）其他安全工作

4协助公安机关搞好饭店治安和对重要事件的安全保卫

（1）协助公安机关查处治安和刑事事件。

（2）协助公安机关对重大接待活动和重要宾客的安全保卫。

第三节、饭店安全管理组织体系

1安全管理机构与岗位设置。

日常安全管理工作主要由饭店保安部牵头负责，饭店保安部是隶属于总经理的职能部门。

负责饭店的安全保卫工作的计划、组织、检查和落实。

保安部组织结构设置的根据：

饭店的规模、建筑结构、服务内容、社区环境、社会治安状况和社会治安防范力量等。

2保安部各单位的工作任务和职责：

内保组：

①饭店公共区域治安保卫。

②娱乐场所治安保卫。

③客房区域治安保卫

④重要宾客保卫。

⑤一般性失窃案件和违反治安条例案

的处理。

外保组：

①外围治安。

②夜间巡逻。

③重要宾客保卫。

④停车场保卫。

⑤交通车辆管理。

⑥门卫

办公室：

①对外联络（饭店各部门、政府安全生产管理部门、公安、消防、交通、外事、国安、海关、边防。

）

②内部文件资料记录的处理。

（P312）

③员工户籍管理。

④临时人员管理。

消防组：

①制定各种消防安全制度。

②定期检查消防设备设施。

③组织消防知识培训。

④组织消防训练和演习。

⑤监督检查各部门防火安全制度落实情况。

⑥发生火灾进行扑救。

3饭店各部门对安全工作所负的责任

（1）人事部：

①在人员聘用上进行把关,招聘品行端正，责任心强的管理人员和员工。

②对员工进行安全教育培训。

加强安全意识，掌握安全操作知识。

（2）工程部：

①负责对所有安全装置设备、设施进行维护修理保证，其正常运行。

②配合保安部处理各种突发和紧急情况，

③保证各种服务和客房设备的安全运行。

（3）前厅部：

①客人入住登记。

②客房钥匙发放和保管，电子门锁的安全防范功能的使用。

③总机对事故通报和紧急广播指挥、宾客信息的保密。

④门卫的监视。

⑤行李员对客人行李财产的监护和保管。

⑥放置安全告示和通告。

⑦前台账务开展贵重物品保存业务。

（4）客房部

①饭店公共区域和卫生间内流动人员的监控管理

②住店客人安全的监护和可疑人员的监视与报告

③客房内的门、窗户、锁的检查

④客房区内消防安全工作落实与检查，保持安全设施的完好。

⑤完善各种安全制度（如用火、抽烟、使用电器等有关规定）

⑥客房钥匙的控制。

（5）餐饮部：

①食品安全：

防毒、防污染。

②食品加工设备安全。

③厨房用火安全

④员工操作安全（用电、用火、用汽、用煤气、设备操作）

（6）康乐部

①娱乐设施设备的完好运行安全。

②娱乐场所的治安秩序、客人的生命与财产的安全、消防安全（预防中毒、预防超负荷拥挤、火灾的预防与扑救，人员的疏散）

③游泳池的安全与救护

第四节、饭店安全设施

1闭路电视监控系统：

2通讯系统：

3报警系统：

4消防灭火系统

5客房安全设施

第十章饭店设备管理

第一节饭店设备管理概述

一饭店设备概述

什么是饭店设备：

饭店正常经营所必需的各种机器,器具、仪器、仪表等物质技术装备。

“设备”的特点；可以多次使用，在资产管理上属于固定资产。

1饭店设备的分类：

（1）、按设备的用途和构造特征分类

动力设备：

机电设备：

信息设备（电子设备）：

其他设备：

（2）、按功能相互联系的设备划分（按系统分）

1），供电系统：

2），供排水系统：

3），供热系统：

4），燃油燃气系统：

5），制冷系统：

6），空气调节系统：

7），通讯系统：

8），音像系统：

9），电梯系统：

10），火灾监测报警系统

11），消防灭火系统：

12），保安监控系统

13），电脑管理系统：

14），其他设备：

3饭店设备的特点

1）投资额大：

2）技术先进：

3）种类多，数量大：

4）维持费用高

5）构成产品：

6）更新周期短：

3饭店设备管理的意义

1）．加强设备管理是饭店正常运转的基本条件：

2）.加强设备管理是提高饭店服务质量的保证

3）.加强设备管理是提高饭店经济效益的重要环节

4）加强设备管理是提高饭店等级的前提条件

6宾客满意程度调查表

4饭店设备管理的特点

1）.管理内容多、难度大需要较强的综合管理能。

2）．饭店设备品种多，技术先进，对管理者技术素质要求高

3）．饭店设备管理要求系统化、协调化和全员化

5饭店设备管理部门及其任务

1）.饭店工程部

饭店设置专门对酒店所有的设备进行统一的科学的管理的部门。

2）．饭店工程部的工作任务

1保证饭店设施设备的正常运行。

2负责饭店设施设备的维修保养

3负责饭店设备设施的配置、更新改造和资产管理按饭店档次、经营服务需求合理的配置相应的设备和设施。

4负责饭店的能源管理保质保量地、安全地供应能源管理和控制能源的使用和消耗采取有效的技术手段降低设备的能源消耗

5其他任务：

接待各种会议和宴会以及各种会展和喜庆活动所需要的设备设施的安装和布置；

第二节饭店设备的资产管理

意义：

资产管理是设备管理的一项基础工作，设备的资产管理使饭店设备的管理有序化，为保证饭店服务的质量创造良好的物质基础。

一．饭店设备资产：

饭店基本建设竣工后投入使用或者经营过程中添置的设备。

从资产管理的角度分为：

固定资产

低值易耗品。

（一）固定资产

可供长期使用、在其使用过程中保持原有物质形态和使用功能的具有一定价值的生产和消费资料。

（二）低值易耗品

能够多次使用，基本上保持其原有实物形态，但了价值较低，容易损耗，需要经常补充的物品。

二．设备的编号

设备的编号方法

1三级编号制：

第一级：

设备类别，

第二级：

使用区域，

第三级：

设备序号。

2四级编号制：

第一级：

设备大类别，

第二级：

设备小类别，

第三级：

使用区域，

第四级：

设备单机序号。

四．设备的登记，建档

1设备的登记

（1），建立设备登记卡：

工程部和使用部门对设备建立的使用和维修记录档案。

（2），建立设备台帐：

工程部和财务部对设备建立的资产价值记录档案，主要用于

2设备的建档与管理

设备建档的目的是保存完整的设备历史资料和技术资料，以便正确地对设备进行使用、维护、维修、改造和报废折旧等管理。

设备的档案要指定专人管理，妥善保存。

第三节饭店设备的综合管理

一、设备的综合管理

1．设备综合管理的含义

饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。

3设备综合管理的基本原则

（1）．规划、购置和使用相结合

（2）．应急维修和计划检修相结合

（3）．修理、改造和更新相结合

（4）．专业管理与全员管理相结合

（5）．技术管理和经济管理相结合

二饭店设备的使用管理

做好以下几项工作：

1保持完好状态

2合理安排工作负荷

3建立使用规章制度

4加强运行操作的规范化管理

①操作、使用人员“四懂四会”，

即懂性能、懂结构、懂原理、懂用途。

会使用、会维护保养、会检查、会排除故障。

②特殊岗位持证上岗。

③技术培训，技术考核制度，提高员工的操作技术水平。

三饭店设备的维护保养

维护保养的目的和作用：

保持设备正常运转（性能好。

效率高），

减少故障及修理次数，保持完好常新，

延长设备的使用寿命。

维护保养的基本内容：

清洁、安全、整齐、润滑、防腐、保新。

1饭店设备三级保养制度

日常维护保养、一级保养、二级保养

（1）设备的日常维护保养

日常维护是全部维护工作的基础。

它的特点是：

①经常化、制度化。

包括班前、班后和运行中维护保养。

②内容大部分在设备的外部。

③进行日常维护保养的人员主要是操作工人。

（2）设备的一级保养

作用和目的：

在使设备达到整齐、清洁、润滑和安全的基础上，减少设备的磨损，消除设备的隐患，排除一般故障，使设备处于正常技术状态。

（3）设备的二级保养

主要目的：

延长设备的大修周期和使用年限，使设备达到完好标准，提高及保持设备的完好率。

第四节饭店设备的修理

设备修理的含义：

针对那些由于损坏，而造成设备无法正常工作而进行的修复工作。

修理的主要目：

修复和更换已经磨损或腐蚀的零部件，使设备不同程度地恢复功能。

一设备维修方式

（1）计划外维修：

主要指不可预计的临时性维修和设备发生意外事故或损坏时需要的紧急维修。

由于自然和人为（员工和客人）的因素造成设备损坏是不可避免的，因而计划

设备的日常报修制

设备的日常报修是工程部进行计划外维修工作的依据，其运行程序是：

①开单：

②接单：

③派单：

④做单：

⑤销单：

（2）计划内维修：

制订不同时期的设备维修保养计划和严格的保养标准，按计划对设备进行维护、检查和修理，以保证设备经常处于完好状态的一种方法

计划内维修内容：

①定期检修：

②公共部位巡查检修制

③客房巡查检修制：

（3）设备修理的类别

1）小修：

工作量较小

2）中修：

更换和修复主要零件，

3）大修：

工作量较大全面修理，恢复设备的原有性能。

第九章饭店服务质量管理

第一节服务质量概述

一什么是饭店服务质量?

饭店服务质量是指：

饭店产品能够满足规定的显性需求和客人潜在的隐含的需求的能力的总和。

简单地来讲就是：

满足客人的物质需求和精神需求。

“物质需求”：

通过服务得到物美价廉的安全、卫生和舒适、方便的物质上的满足。

“精神需求”：

服务过程中得到的热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切友好、理解、安慰等精神上的满足。

带有思想情感的因素。

饭店服务质量的特性：

（1）功能性

（2）经济性

（3）安全性

（4）时间性

（5）舒适性

（6）文明性

二饭店服务质量的内容

1．物质产品质量

（1）设备设施质量

1）．服务项目的设置：

2）．设施设备的适应性:

3）．设施设备的完好程度:

（2）餐饮食品质量

1．菜肴质量：

2．菜肴特色：

3．菜肴的花色品种：

（3）环境气氛

2．精神产品质量

（4）劳务质量

1）．服务态度：

2）．服务技巧：

3）．服务方式：

4）．服务效率：

5）．礼貌礼节：

6）．清洁卫生：

（5）管理和工作质量：

第二节饭店的服务质量体系

一．饭店服务质量体系的构成

①建立服务质量管理组织机构，

②制定相应的管理制度和管理方法以及管理程序，使服务质量标准化、管理系统化，制度化。

③将各部门的质量管理纳入饭店统一的质量管理系统。

服务质量体系有以下五个方面构成。

1．质量管理组织机构

2．质量方针和质量目标

3质量规范和标准

4资源的管理

5饭店与宾客的互动

二．服务质量体系的运作过程和要素。

饭店服务质量体系运作过程分为四个部分

1市场开发过程

（1）．市场的研究和分析：

（2）．服务标准和义务承诺：

（3）．编写服务纲要：

2服务设计过程

将服务纲要的要求设计转化为：

服务标准、服务规范和服务操作程序、质量控制标准、和控制措施等。

2服务提供过程

按设计的服务标准，服务规范提供服务，并确保服务达到设计要求的过程

服务提供过程的质量检验过程：

（1）、服务质量的自我评价

1）按质量控制规范和标准进行定量或者定性的测评。

2）对服务过程中是否达到规范和满足客人需求进行自我测评。

（2）、服务质量的宾客评定。

收集宾客意见，调查宾客满意程度。

根据：

①宾客的主观意见、

②饭店的客观实际情况

③自我评价的结果

进行综合分析，正确得出宾客满意程度的结果。

（3）、服务状态分析

对服务的现状和发展的趋势进行回顾分析和总结等综合研究，肯定成绩，发现问题，找出不足。

（4）、纠正不合格的服务

各部门要建立质量控制的职责、权限、义务，对：

不按服务规范进行服务，

服务达不到标准，

宾客不满意的行为，

不适宜的操作程序

等不合格的服务及时纠正。

4服务效果分析和改进

服务效果的分析和改进的两个基本运作

（1）信息的收集与分析

（2）．改善服务质量

第三节饭店服务质量的全面管理

全面管理是指：

饭店各部门，全体员工对饭店生产和提供服务产品的每一个环节，进行全面的质量管理，是主动的、过程的管理。

饭店全面质量管理的几个含义：

1以全面满足宾客需求为标准

（1）．物质需求

（2）．精神需求

（3）．全过程每个环节的优质服务

（4）．宾客的现在需求和将来的需求变化。

2全方位的质量管理

从饭店服务的每一个环节着手，对饭店服务的功能性、经济性、安全性、实践性、舒适性、文明性等质量特性进行管理，注重饭店整体素质的提高。

3全过程的质量管理

对与服务相关的整个过程进行管理。

包括：

（1）．服务前的准备

（2）．服务过程中的跟踪（3）．服务后的总结改进

4全员参与的质量管理

①员工参加质量管理工作，让员工成为质量管理的主要力量之一。

②使质量管理成为每一个员工的基本也是的自觉行为。

5持续改进的质量管理

①在服务的过程中找出影响服务质量的重要环节和因素，及时地、不断地发现问题加以控制和改进。

②质量管理的方法不断改进、发展和进步。

第四节优质服务

一什么是优质服务？

优质服务是指顾客在消费过程中，认为其满意度达到了期望值的那一部分服务。

什么是期望值？

期望值是指顾客对饭店所提供的服务可能达到的水平的良好愿望。

什么是满意度？

满意度是指顾客对所感受到的服务的评价与对其的期望值一致的程度。

优质服务的基本特征：

建立在规范化服务基础上的个性化服务。

规范化服务:

标准化服务、它是对常规性事务，以行业内共同认识为标准而提供的服务。

规范化服务是具有共同特征的服务，一般情况下它可以满足大多数顾客的要求。

个性化服务:

指为顾客提供与众不同的、有针对性特征的服务。

它是规范化服务的发展和延伸。

个性化服务包括感情服务、特色服务、超常服务。

1．感情服务：

在尊重和理解顾客的基础上，为使顾客在精神上、感情上得到亲切感和满足感的服务内容和服务行为。

2．特色服务：

特色服务是指向顾客提供具有本饭店特色的服务内容和服务行为。

3．超常服务：

超常服务是指饭店在经营过程中提供满足某些客人的特殊需求，超过常规服务标准和服务范围的服务行为。

二．优质服务的内涵

1．产品内容特色和技术含量

1）项目所提供的服务的内容与特色满足客人

的需求。

2）服务员高超的技能技巧使客人感到满意。

2．服务态度与服务行为

1）服务态度：

热情诚恳、礼貌尊重、亲切友

好、善解人意。

2）服务行为：

主动规范、即时高效。

3．灵活性与参与性：

1）灵活性表现在营业制度,营业时间和服务方

式上可调整性。

2）参与性表现在一些服务项目可以让客人参

与，比如娱乐类的表演节目。

餐饮类的烧烤。

4．可靠性与可信赖度：

服务产品的可靠性表现了他的质量稳定，安全，卫生，服务规范。

可信赖度表现在一但发生特殊情况。

服务提供者能有效地控制和妥善的处理。

5．物有所值：

提供的产品在物质享受上，精神追求上能够使客人

感到他的所付出是有价值的。