销售部管理纲要修改04513.docx

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销售部管理纲要修改04513

销售部管理纲要

　　销售部管理纲要是针对销售部日常业务开展及部门建设的一个指导性文件。

本纲要涵盖部门管理计划、组织、控制、协调四大管理要素并进行深入分解后，制定相关政策与规定。

营销控制制度及现场操作流程是本纲要的两大核心内容，希望通过本纲要的严格贯彻实施，真正以制度规范销售部所属人员的日常行为.

一、销售部组织工作

　　依据公司对销售部的两大基本要求—提高销售业绩，完善部门建设，制定销售部组织形态。

　　以服务性功能划分　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　销售部

　　　　　　　　销售服务（狭义销售）客户及行政服务

　　该划分均围绕一个中心，即通过明确的服务功能划分。

在部门统一指挥下取得优秀销售业绩。

销售服务人员组成：

销售部全体销售人员

客户及行政服务人员组成：

包括专案秘书、销售助理、出纳、其他辅助人员。

　　以行政管理条线划分

　　　　　　　　　　　　　　　销售部（销售部经理）

　　　　项目专案组A项目专案组B（同A）　　储备人员

　　专案主管专案秘书销售助理　专案销售员出纳其他销售辅助人员

　　该划分是希望通过合理的垂直性管理结构，达成完善部门建设的目的。

上述两种划分在实际组织中可得到相应的统一。

客户及行政服务人员日常可分散安排在各项目专案组中，承担相应岗位所要求的工作。

在大型代理项目或开发项目时，可相对集中，组合成客户服务中心，完成全套售后服务及内部行政服务工作。

A：

关于项目专案组

　　项目专案组是销售部进行项目销售工作的基本组织形态。

项目销售期的销售任务由专案组承担，项目销售期的计划与目标由专案组实施并完成，销售部根据阶段操作项目的数量、质量、及其他要求，对下辖人员依据能力绩效评定的原则进行合理有效的组合，形成数个项目专案组，并指定业务操作与管理能力双强者为专案主管，全权负责对现场销售工作的综合管理，并根据阶段总体工作要求，以现有人力资源为基础，指定人员担任不同工作岗位。

整个销售期中同样依据能力绩效考评原则，对所有专案组成员工作进行评估，奖勤奖能，对不合适不合格成员及时调整下岗，重新培训后视进步成果决定是否再上岗。

专案组完成项目销售任务后，即自行解散，经过重整后编入其他专案组，或另行组织专案组接手其他项目。

所有岗位名称的设定，仅仅是从服务功能性出发，并不代表实际的行政级别。

B：

关于客户（行政）服务

　　客户（行政）服务是销售部取得完美销售质量的基础依赖，是销售服务的后续有效补充，以客户（行政）服务中心的名义存在于销售部中，涵盖销售部内部行政服务与售后服务两大功能，以现有专案秘书组成这个中心，由能力最强者牵头，日常项目情况下分解至各专案组，履行相应岗位职责。

重点项目时适当集中，作为销售部下辖的一个服务单位，为专案组提供完整的售后服务，人员工作安排与管理仍由各专案主管统一负责，仍然保持直线型的垂直管理模式。

二、销售部计划工作

　　销售部的工作计划性向来较为薄弱，为了使工作开展富有条理与时效控制性，有必要在整个部门中加强计划概念，经过分解认为下列计划是工作正常稳健开展所必不可少的。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　项目开盘准备计划

项目计划　　　项目销售进度计划

　　　　　项目售后服务计划

计划月度工作计划结合项目月度计划（业务计划）

结合部门日常管理工作（管理工作）

人力资源配置、储备计划

部门建设计划核心干部培养计划

全员普训计划

（一）项目计划

项目计划包括项目开盘准备计划、项目销售进度计划、项目售后服务计划。

Ø项目开盘准备计划为销售部内部计划，由销售部经理与专案主管共同制定。

当市场部完成代理项目合同签订或自开发项目确立销售期后，立即制定

Ø项目销售进度计划销售部与企划部共同制定，确定项目总体销售期目标及分阶段销售目标，补充应变措施，于项目开盘前制定完成。

Ø项目售后服务计划由销售部客户服务中心制订，除按照常规现场操作流程展开正常工作之外，需针对特定项目的特殊要求制定具体实施计划，本计划应于项目开盘销售前完成，并于开盘后依据项目营销反馈特点，调整并完善。

（二）月度工作计划

Ø业务计划：

销售部经理、专案主管应按公司规定于月底提交下月工作计划，针对上月销售实际情况提出下月销售情况预测，并提供现场战术执行意见，下月工作应按计划严格实施。

Ø管理计划：

销售部经理、专案主管应按公司规定于下月提交管理计划，发掘上月管理问题，提出下月管理目标，说明将要采用的有效管理手段，对公司的相关资源服务部门提出适当建议。

业务计划和管理计划可合并在总的月度计划之内。

（三）部门建设计划

由销售部经理提出部门建设计划，协调行政人事部、公司高层决策者共同讨论，并决策制定。

内容包括1.人力资源配置、储备计划—根据阶段性需求向行政人事部提交人力资源需求表及年度综合计划。

2.核心干部培养计划—确定部门核心人员的人选，合理安排培养方向及具体培养手段。

3.全员培训计划—与行政人事部协调制定销售部全体员工一年的基本素质、业务能力培训计划，并纳入公司的总体培训计划。

销售部经理在年度中应根据工作发展阶段不同需求，提出合理的部门建设思路，不断充实高素质复合型人才，提高部门整体销售能力。

三、销售部营销控制工作

销售部的营销控制工作根据效果执行手段组织人员的条线

进行设计，由销售需求导出销售流程，在适用的流程基础上确定岗位，再由

岗位特性决定岗位职责要求，最后将合适的人员安排至合适的岗位。

营销控制工作

A现场操作流程B岗位人员职责要求

A1现场操作流程A2各项具体事务规定及表单

A—A1现场操作流程

（一）资料准备

　责任人监督人

销售文件与资料专案秘书专案主管

公司（部门）文件专案秘书专案主管

　　1、专案秘书（销售助理）需事先准备相关销售文件，如：

预售许可证、施工图、贷款流程与说明、退税办法、退房确认与处理意见书、换房单、折扣表等，存放于固定文件夹内，以便查找，并负责保管。

（如有适当条件，可将销售许可证明等悬挂于明显之处）文件的准备应充分，齐备。

销售资料如楼书、海报、单片、价目表、付款方式等需提前准备每日补充，整齐排放于销售总台，防止出现供应不足及人为损坏。

　　2、专案秘书（销售助理）需将与公司其他部门的往来文件或公司正式文件指示专门存放于固定文件夹中，专案秘书应负责合理分类，保存。

防止遗失或缺损，以便查有实据。

（二）售前服务

责任人监督人

客户接待礼仪人员专案主管（专案秘书）

销售资料递呈礼仪人员专案主管（专案秘书）

电话接听专案组各成员专案主管（专案秘书）

　1、客户迎送接待礼仪人员专职工作，客户进门致问候辞引导入场，安排就座，茶水招待，整个过程应体现得体自然亲切的态度。

　2、销售资料递呈礼仪人员应及时准确地将楼盘资料送至客户就座处，并提醒销售代表开始接待工作。

　3、电话接听记录专案组全体成员均有责任及时文明地接听电话，铃响三声之内必须接听，以正确、明朗的声音报出案名，同时注意接听仪态与合理用语，对客户电话需按简要征询表（客户接洽反馈表）内容细致填写，实际接听人未在时，应登记于专门的留言本，并负责转告，不得以私事占用电话三分钟以上。

（三）洽谈成交

责任人监督人

楼盘情况介绍销售代表专案主管

带客看房销售代表专案主管

客户心理判定销售代表专案主管

深度推介、疑难解答销售代表专案主管

适时劝购销售代表专案主管

订购确认销售代表专案主管

正式签订销售代表专案主管

订购单复核专案主管部门经理

收款及交付相应单据出纳（专案秘书）专案主管

销控更新专案秘书专案主管

寒暄送客销售代表（礼仪人员）专案主管

资料、钱款转移出纳（专案秘书）专案主管

客户跟踪销售代表专案主管

1.楼盘情况介绍

销售代表应熟练掌握楼盘基本情况，深刻体会企划意图，有条理有技巧地按即定销售说辞向客户介绍楼盘情况，不得对不熟悉情况作简单的承诺，或不负责任的说明。

专案主管应随时了解情况，及时纠正错误。

专案组应根据现场道具布置预先设定解说路径与内容，保证全面规范地进行楼盘情况介绍。

2.带客看房

销售代表有责任积极带客看房，根据客户具体需求设计看房过程，注重看房过程中销售技巧的合理运用，视看房过程为掌握客户的开端，有效引导客户产生订购需求，并努力激发。

3.客户购买心理判定

销售代表应仔细分析客户心理活动状态，作出合理推断，界定客户的有效性，调整接待客户的程序与介绍深度。

选择重点客户加强接待介绍力度。

4.深度推介、疑难解答

　　销售代表根据客户具体情况，选择合适的房位进行重点介绍，激发客户购买欲望，并负责解答客户相关疑难问题，替客户设计合理的问题解决方案。

5.适时劝购

抓住时机，利用合理正确的销售手段组合，引导客户明确购买意向，坚定客户的购买信心。

6.订购确认

通过现场呼叫系统，在洽谈桌上与销售总台取得联系，以价目表所标房位与总台确认房位当前状态，同时当面与客户确认价格、付款方式、签约时间及其他细节问题，在授权范围内进行谈判，不作越权承诺，遇到成交障碍时应主动征询专案主管意见，专案主管应根据实际情况与手中的权限对销售口径进行合理调整，帮助销售代表克服成交障碍，促成成交。

7.订购单正式签订

　销售人员在与客户就所有认购细节达成一致意见后，至销售总台向专案秘书领用房屋订购单，专案秘书在发放时，应再次询问所定房位，如处于可订购状态，应在销控表上作初始记录。

销售代表在领用认购单后至洽谈桌，开始工整仔细地按标准订购单格式进行认购内容的填写，并同时通过呼叫系统向销售总台说明该房位已确定认购。

8.订购单复核

　　销售代表将内容填写齐全的订购单交至总台，由专案主管复核，专案主管应认真仔细地审核订购单填写情况与内容，遇不规范、不明确填写或越权内容，需立即退回，不予认可，并要求销售代表重新填写或谈判。

如内容无误、符合规范，则由专案主管签字确认，交还销售代表进行客户签字工作。

9.收款及交付相应单据

　　销售代表将经专案主管审核过的订购单交客户过目并签字确认后，引领客户至销售总台交付定金，由出纳（专案秘书）进行收款工作。

所有钱款均需在客户面前通过手工与验钞机的两次清点，遇有问题钱款应立即要求客户调换，收款无误后向客户交付相应正确的单据。

10.销控更新

专案秘书收到完全签定的订购单后，应立即进行销控表登录（包括销控表与日营销情况变动表）不得出现延误与遗漏。

11.寒暄、送客

接待工作结束后，销售代表送客至门口，与礼仪人员一起有礼貌地对客户道别。

并对接待桌进行清洁整理。

12.资料与钱款转移

　专案秘书、出纳于每日下班前整理各项资料与钱款，完整填写日营销变动表，经专案主管确认后传真至公司，经清点的钱款及其他销售资料由出纳（专案秘书）填写传送单，指定专人转移到公司，并确保齐备、安全。

13.客户跟踪

根据接待客户的具体情况，仔细登录简要客户征询表或客户接洽反馈表，对流失客户进行统计分析,随时开展有效的跟踪回访工作，主动出击，开发潜在客户资源。

与已认购客户需保持经常的联系，并协助销售秘书（销售助理）对定金补足、合同催签、房款催缴等具体售后服务事宜进行及时的通知催办。

（四）售后工作

责任人监督人

客户信息汇总，分析专案秘书专案主管

客房档案管理专案秘书（销售助理）专案主管

定金补足专案秘书专案主管

通知签约专案秘书（销售代表）专案主管

客户签约销售助理专案主管

法人签字销售助理专案主管

成交汇总销售助理专案主管

房款催缴销售代表（专案秘书）专案主管

客户具体协调专案小组部门经理

1.客户信息汇总

　　专案秘书除对每日营销变动情况进行登记外，另需根据统一表格进行认购情况，同客户汇总，情况进行统计，每月提出客户分析初始意见，供专案主管进一步对销售情况进行分析研究。

2.客户档案管理

　　客户档案管理工作由专案秘书与销售助理分段负责，专案秘书负责订购阶段客户资料、销售助理负责签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，专案秘书根据每日订购情况变动，与客户跟踪回访单，登录订购情况明细表，销售助理依据订购情况明细表准备预售合同。

专案秘书必需使用活页文件夹对客户资料分门别类进行整理，排放。

销售助理应对空白合同、已准备完毕合同，已签合同分别放置，已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。

合同的保存与调阅仅限于专案主管与销售助理，其他专案人员无权擅自领取合同，销售助理可另准备一份合同样本，供销售员、客户借阅。

未签约客户如提出借阅合同并拿离现场，销售员应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至销售助理处办理借阅手续，并留下明确借条，合同的限期归还由当事销售员负责，对于已签约客户需凭合同办理提款事宜，由销售助理办理借阅手续，对于已初始登记合同返还客户，需销售助理专门准备签收本，在客户领取合同时签收。

3.定金补足

　　专案秘书应每日整理、统计客户定金交付情况，制订定金收入情况表，通知各销售代表对定金未补足客户进行跟踪催交，限期补足。

专案秘书应与财务管理中心定期进行定金收取情况的核对，保证定金收取的安全和准确及时。

4.通知签约

　　通知签约工作由专案秘书，当事销售代表共同负责完成，专案秘书于应签约日前发出挂号信函，通知客户于确定日期内，备齐首款及其他签约资料办理签约手续，当事销售员在信函发出后（预定签约日之前）应与客户联系，并填写成交客户跟踪表，注明来签具体时间，首付款等事项，交销售助理汇总后，安排合同准备事宜，如客户延迟签约日，应由当事销售代表负责催签，特殊情况由专案主管出面协调。

5.客户签约

　　客户签约是销售助理的专职工作，销售助理应对签约客户提供周到的签约服务，事先准备完善的合同，签约过程中应谨守合同原则，销售助理有责任解释、引导，说服客户在合同文本条款范围内完成签约工作，不对合同条款进行权限外的变动。

如有必要，可请当事销售员与专案主管协助工作，对确有较大异议客户应向部门经理请示后，再行签约。

签约完成后需同时向客户索要相关初始登记资料与费用，规定时间内办理登记手续，销售助理，根据实际签约情况制作合同审核表，由专案主管（部门经理）或其他合作人员经仔细审核后签字确认。

6.法人签字

　　经客户完整签署的合同，由销售助理进行传送，三天之内交公司法人代表签字，并返回现场，销售助理需与公司行政人事部密切配合敦促法人代表完成签字工作。

7.成交汇总

专案秘书、销售助理应对月度（阶段）认购成果，销售结果进行综合统计，专案秘书、出纳、销售助理在与财务中心、营销控制的配合中，需根据财务中心的要求与格式编制各项报表，并进行仔细的核对。

8.汇总报告递交

　　由现场制作提供公司各部门的各项汇总报告,需按如下程序递交.

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　各部门　　

　　营销汇总（制作）　初审　　复核签发　　　　行政人事部　　　传阅

专案秘书　　专案主管　销售部经理　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　归档　　　　　销售部内部档案　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

9.房款催缴

销售助理根据项目销售情况明细表中的付款栏目，整理应缴款（欠缴款）客户名单，由当事销售代表（专案秘书）负责催缴，在成交客户跟踪单上详细记录来缴款日期与缴款数量等细节问题，并交出纳、销售助理进行统计与准备。

10..客户具体协调

专案组全体成员均有责任对客户的异议和其他问题进行解释与帮助解决，在符合原则的情况下，妥善处理。

专案主管应帮助销售代表寻求解决办法并协助处理，必要时可向部门请求支援或协调。

A---A2现场业务操作的几项规定及表单

现场业务操作规定

一、房位保留规定

　　允许保留条件：

Ø公司总经理、副总经理亲自签发的房屋内部预约保留单（样稿另行提供）

Ø根据推广阶段需求，由企划部书面发文指定的内部销控保留房位，并由相关人员签字确认。

Ø代理楼盘，开发商人员要求保留的房位，需填写内部预约保留单，并由相关人员确认（样稿同1）

Ø开发楼盘，工程部根据施工特殊要求需进行保留暂不发售的房位，需填写内部预约保留单，由工程部经理签字确认。

　　除上述四种情况外，公司内外，任何人无权要求进行房位保留。

销售部所有员工均不得向任何人承诺进行房位保留或变相保留。

销售执行中必须向客户明确表明不作保留，只作意向记录，并重申定金到位原则。

二、关于退、换房、更名及折扣使用制度

（一）退房流程

　　　　　　　　　　　　　　　　　　通知现场完成整个退房程序

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　经理批示后转发

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　营销控制

提出书面退房申请据实填写退房处理意见书（专案主管）

客户　　现场　　销售部　　还款完成后通知

退房确认单；回收附退房确认单、退房申请、财务中心

订购单或其他相关文件相关订购文件经理批示后转发

制定退款计划通知现场

　接现场通知确切退款时间后至公司总部取款

　　　　　　回收收据和发票

注意要点：

　　1.客户退房需附书面申请书，注明真实理由，若无书面申请，只是口头申请，则不予接受。

逾期未办理相关退房手续则作违约处理，由现场向客户发出违约通知书，并填写退房处理意见书交销售部，销售部经理批示后同样转发财务中心及营销控制。

　　2.退房处理意见书由专案主管据实填写，表述客观，建议明确，退房处理意见书的填写与传送，应在客户提出退房要求后的二天内完成。

　　3.销售部经理应深入了解详实情况后作出合理批示，避免主观判断带来的工作失误，收到退房处理意见书的当天应完成批示并转发其他相关部门。

　　4.财务管理中心收到销售部转发的退房处理意见书后，需于第二天内排定退款计划，并通知现场，现场应于接通知书当日通知客户退款具体时间（年、月、日、时）及地点、办理人、需带材料等。

　　5.财务管理中心在完成退款当日应及时告知营销控制，由营销控制更新销售记录后当日通知现场。

　　6.若存在退款矛盾，应由现场与客户进行协调后，仍按上述流程操作。

　　7.现场在收到经部门经理批示的退房处理意见书后，既可更新销控，另行销售。

（二）换房制度与流程

　　1.客户到现场提出换房要求，由专案销售主管根据销售实际需求决定换房与否。

　　2.专案主管（销售部经理）同意换房后，重新制作订购单或相关合同，并填写换房申请单，原订购单（合同）、票据应立即回收并作废。

换房人应与原购房人为同一人。

　　3.专案秘书收齐新、旧订购单（合同）、票据、换房申请书，应既进行登录于各项销售统计资料中，并当日传送至公司总部营销控制处，销售助理应按有关规定完成合同的注销与再登记手续。

　　4.公司营销控制在收到换房文件后应当日进行销控记录的更新。

（三）关于更名

　　1.一般情况下，订购阶段允许客户进行更名，在不改变原订购房位、单价、总价、付款方式等要约条件的情况下，可允许客户进行更名，如已完成预售合同的初始登记，除特殊情况外，一般应拒绝更名行为。

　　2.为防止恶性炒卖，不论订购阶段或已签约阶段，对利用更名进行炒卖，赚取差价收入的行为均应拒绝，如涉及现场销售人员协同或自行炒卖，一经查实，均将严格按照部门和公司的相关规定进行严厉处罚，直至追究法律责任。

（四）关于折扣执行

　　1.折扣制度是为了现场销售便利而设定，既在公开价格表的基础上，根据授权范围由销售人员掌握的一定价格下浮比率。

　　2.现场销售折扣比率由公司总经理、副总经理、、企划部、销售部经理直接制定，通过书面文件下放至现场专案主管，根据不同的销售阶段与销售目标进行适度调整，同一阶段内只执行一个（一组）折扣比率。

　　3.现场专案主管在下达的折扣比率中有适时选择全部、部分或完全不下放销售员的权力。

所有现场折扣均需严格控制在授权比率之内，不得超越比率。

现场专案主管不在岗位时，应事先根据阶段销售要求，将部分折扣权限移交至现场指定人员处，由其临时负责折扣权限的收放控制。

　　4.专案销售员对外报价时，应谨守维护公司利益的原则，以公布价格表作为价格谈判基础，不得擅自降价后再进行谈判。

如遇价格障碍，在自己权力范围内无法达成一致，为促进成交，应主动向专案主管说明情况，在取得折扣口径的情况下作有限下浮。

专案组各成员不得无视折扣权限等级，主动降价以求成交。

　　5.超折扣比率执行：

下列情况，现场可按规定超折扣比率执行。

（1）公司总经理、副总经理通过折扣表签字确认特批，可执行。

（2）代理项目中，开发商关系户的价格特别下浮，超越授权折扣比率，在取得对方相关人员在折扣表上的签字确认后，可执行。

　　（3）特殊客户，超越授权折扣比率，经申报后，由销售部经理在折扣表上签字特批的，可执行。

除上述三种情况外，专案现场所有人员均应拒绝其他人员提出的特别折扣要求，严格控制成交价格在授权折扣比率之内。

B岗位职责要求

专案主管岗位职责要求

一、项目前期，项目开盘准备工作

（一）专案组人员组织

1、提供专案组人员名额及具体人员建议。

2、专案组岗位确认，职责分配。

（二）专案培训任务

1、提供培训计划（内容、日期、参与人员、相关材料准备完成日期等）

2、开展培训A.项目相关情况楼盘基本情况

　　　　　　　　　　　　　　　相关竞争市场情况

　　　　　　　　　　　　　　　配套设施情况

　　　　　　　　　　　　　　　相关法律法规情况

　　　　　　　B.项目企划培训客户定位

产品形态

市场细分状况

企划主旨

基本推广手段

阶段目标与项目总体计划

开盘期广告计划

C.业务素养培训个人销售技能

团队合作方式

岗位职责要求

现场操作流程

心理调节

D.其他特殊培训

（三）项目销售进度及管理目标计划。

1、根据项目小组阶段目标，编制销售现场销售进度，具体落实到个人及截止日期。

2、根据部门要求，制定专案管理目标计划，明确管理目标及设定目标理想状态。

（四）进场工作准备

1、与专案秘书协调安排专案组人员具体进场时间及工作日安排

2、售楼处（样板工程）进度及质量的跟踪检查，向工程部门提供建议，确定具体进场日期。

3、售楼处软、硬件配置、监督、核查各项设施与材料的准备与到位工作。

4、正式进场，适应环境，开展日常工作。

二、项目销售期

（一）根据既定计划完成分阶段销售任务与项目总体销售任务

1、领导专案组成员根据项目小组（企划部）要求进行销售工作，深刻理解分阶段企划推广意图，制定各阶段销售具体战术，严格执行，最终达成目标。

2、把握现场销售导向，规范专案人员销售口径，严密掌握销控，在项目小组（企划部）授权折扣及其他条件范围内，进行销售工作，严格控制销售质量，杜绝越权签订行为的发生。

（二）根据专案人员岗位职责要求与现场操作流程对现场销售工作进行高效管理。

1、各岗位人员日常工作管理，保证