客服岗位工作心得体会以及感受最新15篇.docx
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客服岗位工作心得体会以及感受最新15篇
客服岗位工作心得体会以及感受最新15篇
客服根本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类，想要理解客服的工作心得是怎么写的吗?
下面是WTT为大家带来的有关客服岗位工作心得体会以及感受最新15篇，。
客服岗位工作心得体会篇1
一晃来就已经好几个月了，作为一个什么都不懂得新人，吃苦摔跤，都是常事，我始终相信先苦后甜，如今的付出总会得到回报。
当失意的时候，我曾经想过放弃，可是我就是不想就这么回去，我下了那么大的决心分开家，放弃爸妈帮我找的安逸地工作来到，来到，我就是想证明，我可以依靠自己生活，分开了爸妈的庇护，我虽然很困难的在社会上打拼，生活的酸甜苦辣，我第一次这么实在的体会到，但是生活的很精彩。
假如我没有出来，我一定会错过这些人生的精彩。
在最开场的新人培训中，给我们培训的公司营销总监说过：
效劳是有瑕疵的，沟通是万能的。
董事长也说：
感动效劳第一，完美效劳第二。
我们不可能让客户完全认同我们的效劳，在为客户效劳的过程中，会出现各种各样的问题，可能会让客户对我们的效劳出现质疑，但是我相信，通过沟通一定可以让客户理解我们，相信我们可以为他提供她最需要的效劳。
在客服部，从最开场的学习，到自己独立操作单子，一路磕磕绊绊，像一个蹒跚学步的孩子，会摔到，会犯错误，发生问题完全手足无措，跟着师傅学习的时候觉得，完全没问题，但是一到自己去独立操作，问题全都来了，简直到了举步维艰的地步，幸好有师傅和同事的帮助，渐渐的理解到这样一个个的问题要如何去解决。
在我的理解中，作为一个好的客服，所要做的工作并不是只要将手里的单子操作完成就可以的，我们可以通过我们不同于别家的效劳来形成自己的忠实客户，通过自己的努力来留住客户。
在这个过程中不能嫌费事，不能推卸责任，要站在客户的角度去想，怎样的效劳是他们所需要的，我们的效劳可以为客户创造什么样的便利，带来怎样的效益，我们需要的是创新，需要自己的特色，独一无二才能让别人看到我们的不同。
感谢我的师傅，同事们给我的帮助，让我一步步成长起来，我相信，通过不懈的努力，通过对专业知识的进一步掌握，我一定可以做好这份工作，一定可以做出自己的独一无二。
客服岗位工作心得体会篇2
弹指之间,从20年3月进入客户效劳这个行业到如今已经快半年了，在这半年中，经我手处理过多少case，我已记不清了，只知道面对客户电脑故障或者投诉问题，从最初心理上的惧怕，到如今情绪上的释然。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，努力克制个性的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许只有用学习的心态来支撑自己，才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加沉着一些吧。
客服岗位工作心得体会篇3
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：
辣。
假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经历的老员工了。
我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。
作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探究，企图可以找到另外一种味道，可以化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。
毕竟大多数的人需要对自己的情绪进展管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有纯熟的业务知识和高超的效劳技巧还不够，要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供实在有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。
然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析^p引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理形式之间寻找一种平衡。
为了防止员工因违背规章制度而受到处分时情绪波动，影响效劳态度，一种比拟有效的处理方式是在处分前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄英勇面对和承当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。
俗语云：
知错能改，善莫大焉。
所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种光滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔膜，营造一种轻松的气氛，稳定员工情绪及保持良好的效劳态度。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克制个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。
我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加沉着一些吧。
客服岗位工作心得体会篇4
入职半个月以来，在指导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好理解和根本掌握，并已开场正式上岗。
现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的，以为日子不断对自己工作进展完善做参考和准备。
淘宝客服作为网店的一个重要组成局部。
其重要性不可无视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。
其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户承受你的产品，最终达成交易。
下面就本人售前导购，售中客服，还有售后效劳工作进展初步解析。
首先是售前导购。
售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购置，促成交易，进步客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。
在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。
自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。
除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。
在询问答疑方面，无论是什么情况都铭刻第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，翻开相应的页面，时刻准备着答复亲们提出的任何咨询。
在议价环节那么非常考验一个人的沟通程度和会谈才能，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习进步自己沟通才能。
道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
客服岗位工作心得体会篇5
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有一年的时间了，在这一年的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为银行银行客服中心的一员。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外照应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的缺乏之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进展鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们银行中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在银行银行中心企业文化的熏陶下，不断进步我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张繁忙的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。
但老坐席和新学员们的热情、欢送、微笑感染了我，使我轻松起来。
听着老员工们亲切纯熟的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的急躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这一年的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。
工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作方案，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奋学习，与时俱进
记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：
“选择了建行就是选择了不断学习”。
作为银行中心的客服人员，我深化体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。
这一年以来我坚持勤奋学习，努力进步业务知识，强化思维才能，注重用理论联络实际，用理论来锻炼自己。
1、注重理论联络实际。
在工作中用理论来指导解决理论，学习目的在于应用，以理论的指导，不断进步了分析^p问题和解决问题的才能，增强了工作中的原那么性、系统性、预见性和创造性;
2、注重克制思想上的“惰”性。
坚持按制度，按方案进展业务知识的学习。
首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习方案，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的效劳来解决客户的困难，让我用最好的效劳来化解客户的难题。
制定如下方案：
一、效完成外呼任务。
在进展每天的外，学会总结各地方的特点，擅长发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。
例如在进展地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比拟高，所以对于的客户我们要多进展预约回拨;再例如行的客户他们理解才能和反映才能偏慢，我们在进展外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。
做到数量、质量、效率三者结合;
二、加强自身学习，进步业务程度。
纯熟掌握“一口清”，在解决客户问题时可以脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形构造，帮助我们高效的利用知识库;不断稳固所学的业务知识，做到准确完好的答复客户的问题;
三、增强主动效劳意识，保持良好心态;
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。
要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
客服岗位工作心得体会篇6
光阴如梭，不知不觉中来效劳中心工作已有一年了。
在我看来，这是短暂而又漫长的一年。
短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，光阴已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回忆当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由生疏变成了熟悉。
很多人不理解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否那么工作上就会出现失误、渎职状况;当然，这一点我也并不是一开场就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深化体会到。
一、下面是我这一年来的主要工作内容
1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共户，办理交房手续户，办理装修手续户，入住业主户;
2、承受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进展处理，并对此过程进展跟踪，完成后进展回访。
二、在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质
对于我这个刚刚步入社会，工作经历不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位指导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教诲下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。
记得房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前日，大家每晚都加班至凌晨两三点。
交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。
但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时沉着甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神相貌和工作状态呢?
通过公司指导对我们当天工作的总结，我才深化体会到职业精神和微笑效劳的真正含义。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。
所谓微笑效劳就是当你面对客户时，无论你快乐与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。
在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑效劳，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。
听到上级指导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。
经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对指导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、礼仪等礼仪工作也逐步完善;
2、工作生活中体会到了细节的重要性
细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被无视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。
在绿城的工作生活中，我深化体会到细节忽略不得，马虎不得;不管是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是指导强调的效劳做细化，卫生无死角等，都使我深化的认识到，只有深化细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;
3、工作学习中拓展了我的才能
当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。
前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
三、在20新的一年里，我要加强以下几个方面的工作
1、加强学习物业管理的根本知识，进步客户效劳技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;
2、加强文案、会务等制作才能;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;
3、步改善自己的性格，进步对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;
4、与各位指导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面才能，跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就可以参加这个得意而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作气氛已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。
此时此刻，我的最大目的就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，获得更大的进步!
客服岗位工作心得体会篇7
1.
在这周工作中顾客咨询产品的成效及使用方法和一些美容相关的常识比拟多，通过前一段时间的酝酿和美容知识的积累，关于美容知识方面有比之前有所进步，对于这方面的问题都可以用快捷回复，进步了回复的速度，遇到不懂的问题，有空的时候就会上XX搜索答案，整理到一个文档，方便下次遇到类似问题时，可以较快的回复。
表达客服的专业。
2.
在与顾客沟通中会经常用表情图，给顾客感觉到效劳热情，这点自我感觉要比前一段时间要好些。
3.
有尝试着跟顾客推荐一些产品，当跟顾客推荐产品前会问顾客有没有这方面的需要，或者问顾客平时都有用哪些护肤品这次是否有要顺带一瓶，假如顾客承受的话再进展下一步的产品成效介绍，推荐顾客购置套餐。
推荐产品并不是所以的顾客都承受的，有些顾客会比拟委婉回绝，暂时不需要，有的顾客会直接下线不理睬客服。
4.
这周的售后要比前段时间多，遇到售后的顾客，首先抚平他们的心情，让他们先不要着急，在我们这里购物都是有保障的，要站在顾客的角度帮顾客解决问题，要让顾客感觉到你的态度诚恳，是在尽自己最大的才能帮助他，顾客也就不会太刁难你的，毕竟人心都是肉长的。
客服岗位工作心得体会篇8
在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接，解决一下售后问题就行了。
在这一年中不断学习，让我深化的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。
作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。
要多对顾客抱歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否那么问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望可以及时解决问题的，假如不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联络和沟通，做到让顾客满意。
客服岗位工作心得体会篇9
每一个物业公司的客服部都好似是一座桥梁，承载着物业与业主之间的沟通协调工作。
客服部就像是物业公司的一扇窗，业主可以通过这扇窗感受到物业公司的效劳质量与人员素质。
由于客服部和业主打交道的时机最多，所以我在实际工作当中及不断的学习下总结了几点做好客服工作的心得如下：
首先，要真诚。
用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主，他们同样也会对你以诚相待。
效劳宗旨是“用心于人，让效劳无所不在!
”。
无微不至地关心每一位业主，并非一件简单的事情。
除了关心与物业费有关的事以外，还要关心业主的生活和心情。
业主的每一件小事都要记在心上。
为业主解决实际生活中的小费事，会拉近你与业主之间的关系，渐渐地你会发现，他们会越来越愿意与你沟通，渐渐地你们就会成为朋友。
客服工作实际上是一种很繁琐的工作，你必须清楚地记得关于业主和你讲过的每一件事。
只要你是有心人，就一定会赢得业主们的喜欢和信赖。
其次，讲原那么。
当你和业主关系已经非常好的时候，一定不能忘记做事一定要讲原那么。
任何一个物业公司都有最起码的制度和标准，虽然要尽全力去满足业主的各种需求，但有损于其他业主或物业公司利益的事就一定不能满足业主。
该讲原那么的时候，一定要坚持。
对待所有的业主都要公平、公正，用统一的标准、统一的效劳来标准客服管理工作。
其三，敬业。
每一个物业客服人都应感到肩负着一种责任。
物业管理影响着多少人的安居乐业。
一个好的物业公司可以为业主创造一个良好的生活、办公环境，有了好的环境才会有好的心情，所以，每一个物业人都要有一种敬业精神，为小区的良好生活尽自己的一份棉薄之力。
其四，标准。
为了给业主提供优质、高效的效劳，就必须标准客服部的工作流程，遇到各类问题要有统一的处理方法，大多是报修或投诉类的问题。
只有标准，才能专业。
假如做事不按流程来做，必然导致无条理，无章法，从而大大降低工作效率，问题处理不及时，就会引起业主不满，从而影响物业公司整体对外形象。
其五，专业。
看起来，客服部似乎就是接接，收收费。
可是一个称职的客服员，一定要具备全面的与物业相关的专业知识。
对于其他部门的情况都需要非常理解。
对所管物业辖区的公共设施、设备运行的根本原理、简单的操作规程必须掌握。
平时遇到常规性问题就可以做出一个自己的初步判断，减轻工程人员的负担，尤其是遇到突发事件时，能起到一个临时处理、组织、协助的作用。
其六，配合。
物业公司各职能部门一般有工程部、平安部、保洁部、客服部等。
各个部门之间的及时沟通协调非常重要，有些工作需要部门之间互相配合。
比方，保安或保洁人员发现公共区域的设备设施有损坏或有异常情况应及时向工程部反映，工程人员那么立即采取相应措施，以保证设施设备的完好性并发挥正常使用功能。
客服人员接到业主的有关信息都应及时反映到相关的部门，做好解释处理工作，有些工作的完成需要各部门协助，所以，与各部门的配合非常重要。
我感觉客服工作是翻开业主心灵的一扇窗，当然除了我上面谈到的几点以外，在做好客服工作同时还应该有很多值得我去考虑和学习的地方，这需要在以后工作中不断地总结和汲取经历。
客服岗位工作心得体会篇10
入职半个月以来，在指导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好理解和根本掌握，并已开场正式上岗。
现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的，以为日子不断对自己工作进展完善做参考和准备。
淘宝客服作为网店的一个重要组成局部。
其重要性不可无视。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。
在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。
自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。
除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。
在询问答疑方面，无论是什么情况都铭刻第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，翻开相应的页面，时刻准备着答复亲们提出的任何咨询。
在议价环节那么非常考验一个人的沟通程度和会谈才能，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习进步自己沟通才能。
道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
客服岗位工作心得体会篇11
来证券工作到如今年多了，中间也换过很多岗位，在客服的这一年与客户沟通是我每天正常工作之一，20年初来客服的时候正好赶上行情大涨，感觉来不及系统培训就上手了，多亏之前的柜台工作有一些根底，每天接不停的说话，脑子不停的考虑问题，手还要不停的在操作电脑，还要注意自己的语音语调要保持热情、耐心，一颗心分成几半用，不管你今天的心情是快乐还是不快乐，在你戴上耳机开场接听时就要开场保持微笑效劳。
在这期间遇到过各种各样形形色色的客户，有过内心喜悦，有过辛酸苦楚，被客户表扬过，也被客户投诉过，总结这段时间的工作，内心真实的心得分享如下：
一是要具备良好的心理素质。
有时候接就像吃辣椒，不管辣到咳嗽还是泪涕直流，都不能改变效劳的态度，我们的工作要有忍受性，客户第一不是说说而已。
但是大道理谁都懂，做起来是要有一百分的宽容和良好的道德素养的。
二是要对业务非常熟悉。
虽然我们每个人不可能就全部的业务种类都精通，但是一些根本常见的问题，业务办理流程、客户解答和投诉建议等方面的条条框框，我必须烂熟于胸。
假如遇见不会的问题一定找到最专业正确的答案回复客户，并且把这些问题整理分享下次在遇到时就可以第一时间找到答案。
客户打客服，本身就带有咨询和希望得到专业解决的诉求在里面，不能因为我的不专，导致客户的不满甚至投诉。
三是要有应变和沟通的才能。
我们不是机器人客服，在与客户的交谈中，在做好倾听的同时，我也要有自己的独立和客户沟通的才能，而且我认为这比其他岗位的要求更高，时间短、不是面对面，那么在考验我倾听客户倾诉、搜集客户信息、判断客户需求的方面，就提出了很高的要求，既要根据对方的语速语气，来判断推测对方的表情变化，答复时还要不卑不亢、口齿清楚，专业的用语标准，有很好的语言组织才能。
通话途中假如遇到突发性的客户不满投诉事件时，还要能掌控场面。
客户一般最希望自己的意见能得到认同，能被尊重，我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，用一两个【关键词】：
^p把我从客户那里感受到的情绪说出来，以获得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任，情绪对了，什么也就都对了。
四是要有高度的责任感和荣誉感。
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