材料范文之酒店星级复评汇报材料.docx

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材料范文之酒店星级复评汇报材料

酒店星级复评汇报材料

【篇一：

索菲特星级复评总结报告】

索菲特星级复评过程情况汇报

今年初，省旅游局下发通知，国家旅游局将对满五年期的五星级酒店进行重新评定，索菲特银座大饭店上下高度重视，立即成立由中心总经理任组长、饭店总经理、副总经理任副组长的大饭店星级复评工作领导小组进行布署和准备，全体员工经过近五个月的努力，于6月23日、24日接受了国家星评委特派国家级星评员对大饭店的复评，并以优异的成绩通过了复评检查。

此次复评检查团成员由五人组成：

上海国际会展中心董事长兼总经理王济明先生、新疆旅游局饭店管理处葛家瑄处长、省旅游局饭店管理处马尚英处长、田延营科长、市旅游局饭店管理处闫险峰处长。

整个检查过程分为以下几个阶段：

一、暗访阶段

检查团暗访从电话预定酒店开始，成员提前以其它姓名电话预定了酒店，分别于6月23日晚7：

00和11：

00左右到达机场，通过酒店机场接待处抵达酒店办理入住手续。

暗访中，他们以普通客人的身份，检查了酒店的电话预定、前台接待、送餐服务，康乐中心、美术馆、以及酒店各个营业区域。

6月24日下午暗访结束。

二、明查阶段

6月24日下午4：

40左右，检查团成员在中心总经理先生和酒店各相关部门负责人陪同下，开始对酒店进行巡查。

他们先检查了3楼厨房、2楼厨房、6楼宴会厅、会议室、燕鲍翅餐厅等部位，对这些区域的清洁卫生和维修保养状况表示了肯定，并对新改造装修后的整体情况表示满意；随后又检查了4楼员工餐厅、b2层员工更衣室、洗衣房等部位，认为员工生活区域与营业区域相比较，略有差距，我们就下一步的整体改造方案向检查团做了详细的解释，使他们理解目

前的状况，并了解将来员工区域将会有一个很大的改观。

三、汇报和反馈

检查团在明查暗访结束以后，进入紧张的评估打分阶段。

6月25日上午11：

40左右，评分结束，复评工作汇报会开始。

会议首先由世贸中心副总经理总经理先生作了工作汇报，汇报主要分为三部分：

1、上星五年来的主要工作情况。

包括经营业绩概况、不断改进软硬件设施、搞好细微服务、强化培训，提高员工队伍素质、创新经营模式、近年来所获得的主要社会荣誉等。

2、星级复评工作准备情况。

成立了复评工作小组，准备工作落到实处，并加强对员工进行有关新标准的培训。

3、存在的问题及下一步的工作安排。

介绍了我们的不足，以及今后在软、硬件方面的发展规划。

国家级星评员葛家瑄处长公布评分结果如下：

1、根据《星级饭店评定报告书》要求，达标是420分，酒店自查打分504分，检查团复核451分，已达标。

2、依据《星级饭店访查规范》，满分610分，达标率要求为90%，即549分；酒店得分580分，达标率95%，已达标。

3、员工应变能力评价共20个评分点，抽查15点，合格率80%。

已合格。

国家级星评员王济明总经理详细介绍了反馈意见：

1、肯定意见

经过大约36小时的明查暗访，可以看出大饭店是与时俱进的，在全省旅游行业中堪称典范，有许多值得学习的地方。

从电话预定到前台接待到客房送餐服务等，都做得很好。

员工有很强的敬业精神，很高的职业化水平，语言表达精炼，服务到位。

2、不足之处及建议

（1）酒店整体豪华度有待进一步提高，设施设备整体比较陈旧、老化，设施舒适度、用材和布局有不太合理的地方。

（2）现有的酒吧不能算是封闭式酒吧。

但酒店有菲律宾乐队，可以算有独立的演唱会。

（3）中餐冷厨房二次更衣设施需完善。

（4）客房地毯、家俱需要更换，应该有熨衣板。

（5）没有访客等待器。

（6）前台电话机应该更换为与酒店其它部位一样的米黄色的。

（7）酒店小商场有一些电线和插头用胶带粘贴在一边。

（8）电梯口下缘木装修有损坏。

（9）小商场专卖化不高，货品显得凌乱。

（10）自助餐厅坐垫、椅子较陈旧，应该更换。

整体装修、环境档次应提高，注意色彩搭配、菜品的照明等。

（11）走廊狭小。

（12）康乐游泳池水深没有明显的标记，如“严禁跳水”字样等。

（13）游泳池更衣室闷热，布局不合理。

（14）冷菜间洗手液、消毒液必须是灭菌的、专用的。

（15）承租商场员工仪容仪表不好，穿白衬衫，有的员工工牌脱落。

（16）少数女员工头发不合规范。

（17）酒店外花园不能称之为花园。

（18）建议逐步整修客房，现有整体色彩偏素淡。

梯口缺少绿植装饰。

总经理对检查团提出的宝贵意见和建议表示了诚挚的感谢。

并向他们展示了我们下一步即将改造的客房和部分公共区域效果图和具

体的行动计划，该行动计划将于今年下半年选择淡季动工，我们将在下一个阶段加大工作力度，更上一层楼。

会议最后由马尚英处长进行总结。

她指出，检查团在此次的星级复评中，严格执行新的五星级标准，并对大饭店的工作给予了充分的肯定，也客观公正、实事求是的提出了意见和建议。

大饭店方面也对这次复评高度重视并作了充分的准备，取得了良好的成绩。

希望通过此次复评工作，大饭店能够根据反馈意见，有计划有步骤的在软件、硬件方面迅速有一个很大的提升。

综合分析检查团的反馈意见，我们虽然在硬件设施设备、整体用才布局方面存在不足，但在员工职业化水平、服务亲情化、人性化、细微服务等软件方面独树一帜，取得了高度的评价。

据马处长介绍，星评取得451分、合格率达到95%，这样的成绩在全国范围内来说也是名列前茅的。

四、培训讲座

会上，总经理热情邀请星评员王济明先生为所属的索菲特、泉城两家酒店的管理人员做一个讲座，王先生欣然接受邀请。

王济明总经理有着几十年的从业经验，曾在著名的瑞士酒店管理学院学习，并长期担任上海和平饭店总经理，在酒店业有着很深的造诣，并且多次接待国外重大会议及元首和近期刚刚结束的八国首脑会议。

讲座于下午2：

00在大饭店六楼大接见厅举行，包括酒店副总、各总监在内60名酒店管理人员仔细聆听了王总的报告。

王总以酒店营销为题，在酒店营销策略、餐饮销售、服务品质等方面，理论与实践相结合，给酒店管理人员上了生动的一课。

讲座结束后，总经理同志作了简短的总结。

王总带领的上海国际会展中心收入由五年前的6000万元增长到现在的2亿元，gop由600多万元增长到8000多万元。

其中“会展2000万，客房7000万，餐

饮收入一个亿”，提出“以餐饮促进客房”、“挖掘特色餐饮文化”的先进管理经营理念。

因此总经理要求大家深刻领会王总的讲座精神，好好消化王总所带来的先进的理念，逐步结合到今后的实际工作中，以取得更好的工作业绩。

并对下一步工作提出了具体要求，两个酒店要搞好自己的市场定位，发挥自身特点，创出经营特色。

与会员工纷纷表示将以此次复评和讲座为契机，把所学到的先进的理念和知识运用到今后实际工作中，为集团酒店产业的跨越式发展做出自己应有的贡献。

大饭店五星级复评工作取得了圆满成功。

在充分肯定前一阶段工作的同时，我们将把工作重点放在下一步的饭店整体改造和更新上，努力提高饭店硬件设施条件，同时在软件方面下大力气再上一个台阶，加大管理力度，使员工整体素质、服务意识、服务水平，进而在饭店运营、经济效益等方面取得长足的发展，成为业内独树一帜的典范企业。

【篇二：

明星酒店2011年星级饭店评定性复核汇报材料】

明星康年大酒店

2011年度星级饭店评定性复核

情况汇报

尊敬的各位领导、星评专家：

您们好！

首先，我谨代表明星康年大酒店全体员工向在百忙之中抽出宝贵时间，莅临酒店开展星级饭店评定性复核工作的各位领导、星评专家表示热烈的欢迎和诚挚的感谢！

我们真诚期望，通过本次复核能为我们经营管理中存在的问题和不足给予指正和帮助，为酒店今后能进一步规范管理，提高服务水平和服务质量，有着重要而深远的意义，也为酒店保持、捍卫四星级饭店荣誉和企业未来健康、持续发展奠定坚实的基础。

现将有关情况汇报如下:

一、酒店经营管理情况

2011年，明星康年大酒店在省、市旅游局和总公司的领导下，认真贯彻落实国家旅游局提出的“安全、质量、秩序、效益”四统一的精神，以2010新版《旅游饭店星级的划分与评定（gb/t14308-2010）》为准绳，以提高宾客满意度为重心，坚持“关注宾客、关注员工、关注细节”的经营理念。

酒店全员以温馨、优质服务和个性、绿色、特色化的餐饮出品赢到了各级领导和社会各界的认可，为酒店经营发展，不断占有

客源市场，增强盈利和市场竞争能力打下了坚实基础，提高了酒店在业界的影响力，为酒店经营收入的稳定增长起到了重要作用，赢得了良好的经济效益和社会效益。

今年1-10月酒店累计营业收入2755.18万元，比去

年同期2652.61万元增长102.57万元，增长率为3.87%，实现利润307万元，平均房价338元/间，开房率61.31%。

今年1月，酒店被四川省旅游产业发展领导小组办公室授予“十一五”期间旅游工作先进单位;10月被四川省旅游协会、酒店女总经理分会授予“最佳会议酒店”等殊荣。

成功接待了国家、省市级大小会议329次，圆满完成了中共中央政治局常委、十一届全国政协主席贾庆林、全国政协副主席厉无畏、全国政协常委、社会和法制委员会副主任季允石、中共四川省委书记、省人大常委会主任、省军区党委第一书记刘奇葆、四川省委副书记、省长蒋巨峰、省委常委、组织部部长柯尊平以及2011年环中国国际公路自行车赛（遂宁段）外宾团住宿及西餐服务等重要接待。

二、对标自查整改情况

根据国家旅游局颁布的国家标准《旅游饭店星级的划分与评定（gb/t14308-2010）》，酒店认真组织统一学习理解、宣贯实施，提高全员星级酒店标准意识。

结合酒店今年评定性复核，一是成立星评工作领导小组和星评办，落实目标责任，制定迎检工作时间安排表，做到分工明确，责任到人；二是加大宣传、培训力度，召开动员大会，在酒店范围内营造人人重视、人人参与的氛围；三是根据经营实际，修订酒店规章制度和操作手册，促进和保证服务质量管理工作有章可循，有据可依；四是要求各部门对标进行自查打分，对自查出来的问题，制定整改方案，专人负责落实，确保质量进度和整改达标。

酒店开业运营至今已9年时间，设施设备从未进行整体装修改造，相对陈旧，宾客满意度和市场性价比有所下降，运营和维护成本逐年增加。

为维护酒店四星品质和接待形象，增加市场竞争力和盈利能力，满

足宾客需求。

酒店专题向总公司提出了申请改造资金的报告，并针对2010年年度星评检查组提出的整改意见，总公司同意分两次向酒店投入近1100余万元资金，按照新标准对重要设施设备进行升级改造。

一是增加了客房闭门器、密封条，对客房电视、电话、茶几、墙纸、地毯、纱帘、梳妆椅及楼层过道墙纸等进行改造装饰；二是对餐饮二楼中餐包房区域进行了全面装修改造，扩展厨房凉菜间面积及增加二次更衣设施，完成了会议灯光、线路、话筒的改造和添臵；中餐厅大丰堂装修已接近尾声；客房门锁系统更换、电梯轿厢改造、宴会厅led显示屏项目也即将实施，预计12月完成；四层客房全面装修、智能化改造和咖啡厅装修改造项目已进入招投标阶段，预计明年2月完成，由项目领导小组专人负责跟办、督促、落实。

三、节能降耗，保护环境

随着运营成本的增加，酒店成立了能源管理小组，制定《能源管理试行办法》，划分管辖区域，责任落实到人，由能耗监督管理员实施监管，逗硬奖惩。

具体采取了对大功率设备（如冷冻泵、冷却泵）增加变频器；客房放臵“环保提示卡”，提倡循环使用；回收低耗品用做计划卫生；客房服务员打扫房间时,随手关闭客用电器设备；并根据酒店经营情况和季节变化，在不影响对客服务质量，降低客人舒适度的情况下，对公共区域、客房卫生间用水、泛光照明、锅炉温度和空调机组开、关进行调控，加强对空调风机盘管、过滤网的清洗，提高使用效果。

工程部每日对水、电、气用量进行统计，并结合客房出租率、经营情况每周进行通报分析，发现异常，立即查找原因，拿出解决措施办法，杜绝浪费行为。

四、加强安全意识，保障企业发展

酒店始终坚持“安全第一，预防为主”的安全管理方针，与各部门（包括外包部门）签订安全目标责任书，将安全工作与个人绩效挂钩，落实层层责任制，建立“分级管理、按级负责、权责一致、各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作职责更明确，责任更到位。

在日常工作中，加强了日查、周检、月检，每月向市级相关职能部门汇报特种设备运行情况，发现问题立即整改，及时消除安全隐患。

为增强员工消防安全防范意识，提高员工应对突发事件的处臵能力，构建和谐、文明的安全工作、生活环境，为酒店生产和经营管理工作保驾护航，积极组织实施各种应急预案的处臵、培训和演练，1-11月酒店组织治安、消防、公共卫生、设施设备等预案演习共8次。

在各类节假日和重大接待工作前，酒店都提前布臵、检查和制定治安、消防应急预案，将每一步工作都落到实处，保障了在店客人人身、财产安全和酒店员工、资产、设备安全。

酒店还按计划完成了消防设施维保、空调系统维保、电梯维保、监控设施维保、锅炉大修等工作，确保了酒店设施设备的安全、高效运营。

食品安全方面，酒店积极采取多种措施，加强食品安全卫生管理，切实把好餐饮出品关和原材料采购验收关，定期对食品原料的存放、操作流程、环境卫生等进行检查，使食品安全工作深入人心。

在重大接待时做好菜品留样工作，以此保证食品安全和宾客饮食安全。

酒店针对vip接待和大型会议、婚寿宴就餐人员较多的情况，自觉接受市卫生执法部门的监督和指导，酒店开业至今未发生食品中毒和消费者投诉事件。

五、以人为本，注重培训，和谐发展

酒店严格遵循高星级酒店的行业标准，积极开展培训工作，坚持抓好每月一期的新员工入职培训，严格按照年度培训计划实施各项专题培训。

2011年1-10月酒店共组织培训395期，共培训5917学时。

采取看光碟、授课，情景模拟、交叉培训、技能展示等多元化培训方式提升员工的服务质量、服务技巧、英语接待水平等技能，为稳定服务质量提供了有力的保障。

酒店与成都倍垒职业经理培训学校建立长期的培训合作关系，组织酒店领班、主管以上管理人员参加《有效授权——聚众人之力高效做事》、《自动自发——为自己工作》等课程，有效提升管理人员的专业素质和职业修养。

5月，组织员工中式铺床、中式摆台技能大赛，促进员工队伍整体提高；酒店厨师在四川省第一届“地方旅游特色菜”大赛中，“遂州红苕凉粉”一举夺得了本次大赛的“首选金牌菜”。

酒店坚持开展健康有益的各类文化活动，增强企业的向心力和凝聚力。

如：

举办员工季度生日聚会，义务植树劳动，“激扬.青春”员工技能才艺展示活动，邀请留守儿童共渡中秋佳节，党员和复转军人“八一”建军节座谈会，总公司卡拉ok比赛，周边地市酒店同行交流学习等。

酒店还大力倡导部门之间、员工之间团结互助，解决员工实际困难，营造家庭般温暖。

同时，注重及时传达上级部门的政策和会议精神，加强引导，树立信心，正确领会政策的意图和目的，在思想道德品质上塑造员工，培养员工对企业的忠诚意识和积极向上、高尚的职业道德，使员工自我价值得以充分体现。

1-10月，酒店好人好事不断涌现，管家部、餐饮部员工拾得客人手机、钱包共计3次，金额约1万余元，都及时归还失主，其拾金不昧的

【篇三：

酒店星级评定复核工作汇报】

xx酒店星级评定复核工作汇报报告

尊敬的省旅游局领导及各位星评员：

你们好！

欢迎莅临xx酒店，对我们进行星级复核与指导，在此我代表xx酒店全体员工对省旅游局领导及各位星评员表示热烈的欢迎！

请各位领导及星评员对我们星级复核工作中存在的不足提出宝贵意见。

下面我将近年来xx酒店所做的工作向省星评委做一个简要的汇报。

xx酒店基本情况及2010年的运营情况

星级复核自查情况

xx酒店对星级饭店复核工作的高度重视，成立了以总经理为组长的xx酒店星级复核内审小组，成员包括副总，总监及内审员，内审小组根据《旅游饭店星级划分与评定》和《星级饭店访查规范》逐项对照检查，全力推进xx酒店内部星级复核工作的进行，对自查出来的问题，要求各部门制定相应的整改措施和整改计划，内审小组在计划完成时间里继续检查，

近5年来为保持三星级宾馆的管理水平与服务水平，主要做了以下几个方面的工作。

加强内部管理，建立健全各项规章制度，为质量管理提供制度保证。

制定下发了消防、食品卫生各类安全预案，《值班经理值班制度》等规章制度，为质量管理提供制度保证。

不断加强培训工作，提高服务质量。

培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。

xx酒店根据各部门工作特点采取内部培训、考核和技术比武等方式，组织员工利用淡季分期分批开展餐饮服务技能培训、客房服务技能培训、礼仪礼貌服务培训、班组长团队拓展等培训，通过培训进一步全面提高了宾馆的管理水平和服务质量。

加强安全培训，提升安全意识，确保宾客安全。

我们定期对员工进行消防、食品卫生等安全知识培训，提高员工安全意识。

对新上岗员工进行公司、部门、班组三级安全培训，每年六月我们坚持组织全员参与的消防演练，通过实际演练进一步加强了员工消防安全意识，提高了员工的消防技能，保障住店宾客的安全。

不断改造与更新宾馆设备设施，提高硬件服务水平。

增强对外服务功能。

节能减排，降低运营成本。

为加强公司能源使用监督与管理，降低各种能源消耗，公司成立能源管理小组，制定《能源管理试行办法》，《能源管理试行办法》明确了涉及水、电、煤气、蒸汽使用部门的相关责任，加强了对各能源使用部门的监督检查与考核。

在使用中央空调的餐厅、礼堂、主楼等各用户端安装蝶阀，实现中央空调分段控制，节约电耗。

每个客房都放置了“环保提示卡”，提倡了物质环保再使用，杜绝浪费，节约能源。

加强公司企业文化建设，增强公司凝聚力和向心力。

利用《班组宣传》、板报宣传栏、公司网站等多种渠道宣传国家政策、公司形势、xx酒

未来规划

（具体方案略）

以上是近5年来为保持星级宾馆的管理水平与服务水平，我们主要做的工作，以及我们未来的规划。

请各位领导及星评员对我们工作中存在的不足提出宝贵意见。

xx酒店出师表

两汉：

诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：

愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也

。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。