商务礼仪医院优质服务礼仪.docx
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商务礼仪医院优质服务礼仪
(商务礼仪)医院优质服务礼仪
医院优质服务礼仪_
医院优质服务礼仪讲师:
谭小琥_
谭小琥老师
老师介绍:
品牌策略营销专家
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
中国金牌管理咨询师
国际注册企业教练(RCC)
授课风格:
演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程:
理论和实践相结合,非常有效,使我们受益很多。
——中国移动集团
讲师风格个性化,易听;易懂;易执行。
推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于壹身的魅力讲师!
——联邦家居——南方石化
谭老师很多实用的方法能直接用到工作中,于很大程度上提高了我们的沟通效率和管理能力。
我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团
1、医疗市场竞争加剧
2、患者的维权意识增强
3、患者的期望值升高
4、患者需要求的波动
5、超负荷的工作压力
6、医疗服务技巧不足
二、客户满意度VS客户忠诚度
三、外资医院是怎么做的?
四、美国医院服务啥模样?
1、患者见病:
享受壹条龙服务
2、护士笑容:
经过专门培训
3、医生决策:
病人完全信赖
五、医院服务革新的方法
1.改变员工的惯性
2.克服员工的惰性
3.合理利用内外压力进行规划和培训
短片观见及案例分析:
五星级酒店服务标准
星吧克服务标准
仁爱医院服务案例
健身俱乐部服务案例
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、医院卓越的服务意识建立(案例分析、短片观见、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
壹、医院提供的是壹种什么样的服务?
二、客户(患者)是怎样流失的?
1、客户(患者)流失的原因
2、怎样理解100-1=0
三、追求卓越的医院服务
1、服务从心开始
2、患者总是对的
3、服务的黄金法则
4、服务无小事
四、优质客户服务,患者满意的源泉
五、服务态度,优质服务的基础
短片观见及案例分析:
五星级酒店服务标准
星吧克服务标准
304医院护理格言
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、客户服务技巧和服务礼仪系统提升训练(案例分析、短片观见、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
壹、服务从沟通开始
1.医患沟通是医患交流的桥梁
2.医患沟通的重要性
3.医患沟通的类型
4、医患沟通的原则
5、医患沟通的方法
二、医护人员的语言服务礼仪和技巧
1.使用得体的服务语言
2.使用八种形式语言表达的技巧
3.讲究提问的技巧
4.有效倾听的技巧
5.反馈回应的技巧
6.语速、语调的运用技巧
7.模糊语言的应用
8.电话沟通的技巧
短片观见及案例分析:
小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
某医院前台接听患者咨询电话沟通正反俩案例
某医院:
患者咨询沟通正反俩案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、医护人员专业服务礼仪
1.建立良好的第壹印象
2.专业的职业形象(服装、仪容…)
3.标准的肢体形态(站姿、坐姿、走姿、手势、蹲姿…)
4.良好的沟通环境安排
5.沟通的距离和方向
6.面部完美表情的展现
7.目光接触技巧
8.肢体接触的运用
短片观见及案例分析:
五星级酒店优质服务礼仪和技巧
航空公司的优质服务礼仪和技巧
国内外资医院的优质服务礼仪和技巧
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
四、导医服务接待礼仪和服务技巧
1、接待前的准备
2、迎接患者及家属礼仪
3、接待患者及家属礼仪
4、服饰要整洁、端庄、得体、高雅
5、握手礼仪
6、引领、接待、座次礼仪
7、根据身份,确定接待规格
8、根据身份,安排座次
9、交换名片的特殊礼仪
10、茶和咖啡礼仪
11、注意细节:
(1)助臂礼仪
(2)助挂礼仪
12、告别送客礼仪
示范指导、模拟演练
强化训练以下服务礼仪
1、明星接待
2、VIP接待
3、普通客户接待
4、咖啡厅的接待
5、公共场所
……
第四章、患者及家属抱怨投诉的处理礼仪和技巧(案例分析、短片观见、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
壹、患者抱怨投诉心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、患者抱怨产生的过程
3、患者抱怨投诉类型分析
4、患者抱怨投诉的心理分析
5、患者抱怨投诉目的和动机
二、患者抱怨投诉的处理技巧
1、处理客户投诉宗旨:
客户满意最大VS医院损失最小
2、处理投诉的要诀:
先处理感情,再处理事情
3、10种错误处理患者抱怨的方式
4、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
5、患者抱怨及投诉处理的六步骤
6、患者抱怨投诉处理技巧:
三明治法则+提问技巧
7、患者抱怨投诉处理细节
8、针对俩种患者投诉心理的处理技巧
9、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策
短片观见及案例分析
1、五星级酒店处理投诉案例分析;
2、针对心情不佳的患者抱怨投诉处理案例分析;
3、关于收费过高的抱怨投诉处理案例分析
4、关于医护人员服务态度的抱怨投诉处理案例分析
课程结束:
一、重点知识回顾
二、互动:
问和答
三、学员:
学习总结和行动计划
四、企业领导:
颁奖
五、企业领导:
总结发言
六、合影:
集体合影
✧针对医疗、通信、银行、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
✧培训课程数百场,培训学员过万人
【课程特色】:
1、激情洋溢
2、互动性强
3、案例丰富
4、贴近实际
5、深入浅出
6、逻辑性强
7、解决难题
8、赏识培训
【授课形式】:
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示
行、深发展银行、广西邮储、
浙江商业银行、北滘农行、宁波农行、慈溪农行、
安徽宣城人民银行、宣城中行、交行信用卡中心、交行总部呼叫中心
宣城建行、宣城农行、宣城工行、宣城邮储、
宣城交行、宣城农村信合、佛山农行、宾州工行、
深圳招行、福州民生银行、昆明信合、东莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、汕头建行、
中信银行信用卡中心、渤海银行……
(四)、其它行业:
联想集团、香港高宝集团、意大利玖姿集团、久泰能源集团
上海宝钢集团、南湖国旅、御足堂连锁、深圳奥联科技、
中山大学肿瘤医院、中国银行、卡顿连锁机构、中国铝材集团、
松下洗衣机、广东烟草集团、JT烟草集团、九美国际、
天驹集团、中国传播力、东莞美维电路、铭万集团、
绿盾农资、路劲地产、隽雅置业、江西山峰日化集团、
优宝集团、利氏生物、绿岛西餐、文康大酒店、
香港李锦记集团、中国平安、中国人寿、玫琳凯(中国)、