中国邮政储蓄银行镇巴县支行消费者权益保护工作突发事件应急预案.docx

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中国邮政储蓄银行镇巴县支行消费者权益保护工作突发事件应急预案

中国邮政储蓄银行镇巴县支行消费者权益保护工作突发事件应急预案

第一章总则1

第二章突发事件分级2

第三章组织与指挥体系3

第四章预警机制5

第五章应急处置与报告路径5

第六章监督与问责7

第七章应急保障8

第八章附则9

第一章总则

第一条为有效预防和及时应对消费者权益保护工作中的突发事件，保护中国邮政储蓄银行镇巴县支行（以下简称我行）客户的合法权益，维护我行良好社会形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法（2013修正）》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）、《银行业消费者权益保护工作指引》（银监发〔2013〕38 号）、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发﹝2016﹞314 号）《中国邮政储蓄银行消费者权益保护工作突发事件应急预案（2018年版）》《中国邮政储蓄银行汉中市分行消费者权益保护实施细则（2018版）》等法律法规相关规定，制定本预案。

第二条本预案所称消费者权益保护工作中的突发事件（以下简称突发事件）是指与我行个人客户相关，无法准确预测发生，可能导致其合法权益遭受损失，需要立即处置的事件；包括但不限于侵害个人客户财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等各项合法权利的事件。

第三条我行各级机构在处置突发事件时，应遵循以下原则：

（一）以人为本，预防为主；

（二）积极稳妥，分级负责；

（三）快速反应，协同处置；

（四）科学决策，依法处置。

第二章突发事件分级

第四条按照影响范围和严重程度，将突发事件划分为特大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）、一般（IV级）四个等级。

（一）以下情况可认定为特大突发事件（Ⅰ级）：

1.在中央级媒体或境外媒体曝光，被网络媒体大范围转载并持续报道，引起社会公众广泛关注，在全国范围有重大负面影响的侵害客户合法权益的突发事件；

2.线上或线下的大规模客户维权事件；

3.超出一级分行处理能力，需要由总行启动应急预案的突发事件。

（二）以下情况可认定为重大突发事件（Ⅱ级）：

1.引起中央级媒体或境外媒体关注但未被曝光，或被地方媒体曝光，引起社会公众关注的侵害客户合法权益的突发事件；

2.对消费者人身财产安全、我行形象具有重大影响的突发事件 ；

3.超出二级分行处理能力，需要在一级分行启动应急预案的突发事件。

（三）以下情况可认定为较大突发事件（Ⅲ级）：

1.引起地方媒体关注，或被地方媒体曝光，已经引起当地公众关注的侵害客户合法权益的突发事件；

2.超出支行处理能力，需要上级行直接处理的突发事件。

（四）以下情况可认定为一般突发事件（IV级）：

1.扰乱个别营业网点正常经营秩序，影响正常提供服务的突发事件；

2.超出营业网点处理能力，需要上级行直接处理的突发事件。

第三章组织与指挥体系

第五条我行各机构主要负责人是本级机构消费者权益保护（以下简称消保）应急管理的第一责任人。

全县各机构应明确一位负责人分管突发事件应急管理具体工作，协助全县的最高领导机构，县支行消费者权益保护工作委员会（以下简称消保委员会）是全县的消保应急处置领导小组。

县支行消保应急处置领导小组组长由支行行长会主任担任，成员由消保委员会成员部门主要负责人组成。

突发事件涉及到有关业务部门时,可指定该部门主要负责人为领导小组成员。

第七条县支行消保应急处置领导小组的职责包括：

（一）贯彻执行政府各级机构，人民银行、银保监会及辖属机构关于突发事件应急管理的有关规定；

（二）负责统一领导县支行消保应急管理工作，研究决策消保应急管理的重大问题；

（三）决定启动和终止县支行消保应急预案；

（四）组织实施涉及全县的突发事件应急处置工作。

第八条县支行消保应急处置领导小组为非常设机构，实施应急处置工作时，组长可根据突发事件性质指定牵头处置部门，并可根据处置工作需要申请上级相关部门设置技术保障、政策咨询、法律顾问等专家在内的处置工作组。

第九条县支行消保应急处置领导小组根据突发事件的不同情况，派出处置工作组或人员赴现场指导、监督和检查处置工作。

县支行处置工作组职责包括：

（一）贯彻落实县支行消保应急处置领导小组的决策；

（二）协调有关部门做好处置工作；

（三）向县支行消保应急处置领导小组提交相关工作报告。

第十条县支行消费者权益保护工作办公室（以下简称消保

办公室）设在县支行综合办公室，是消保应急管理综合协调部门，职责包括：

（一）消保应急预案的编制；

（二）突发事件应急管理的日常管理工作；

　　（三）其他涉及突发事件应急处置中的综合协调工作。

第十一条县支行消保应急处置领导小组成员部门的主要职责包括：

（一）贯彻执行县支行消保应急处置领导小组作出的应急处置决策和部署；

（二）依据各自职责，指导和协助辖内机构开展相应突发事件的预防预警、应急演练、应急处置和恢复等工作；

（三）组织开展应急处置工作，及时报告重要情况和提供决策建议，落实应急处置措施；

（四）其他上级分行、县支行消保应急处置领导小组交办的事项。

第十二条全县辖内机构应当建立健全消保应急处置组织领导体系，制定突发事件应急预案，明确责任，做好本单位突发事件的应对工作。

第四章预警机制

第十三条各单位要针对各种可能发生的突发事件，完善预防预警机制，争取早发现、早报告、早处置。

第十四条各单位发现突发事件发生苗头或线索，应立即将预警信息向县级机构的消保工作管理部门报告。

报告突发事件预警信息时，应当做到及时、客观、真实，不得迟报、谎报、瞒报、漏报。

　　经县级行有权审批人批准后，可在本行适当范围发布预警信息，预警信息包括突发事件的类别、起始时间、可能影响范围、预警事项、应采取的措施等。

第五章应急处置与报告路径　　　

第十五条最先获悉突发事件发生信息的部门或机构，应当在第一时间按规定路径报告。

（一）具体的报告时限、内容、方式，按照

《中国邮政储蓄银行陕西省分行重大事项报告管理办法（2016年版）》（陕邮银〔2016〕689号）；《中国邮政储蓄银行汉中市分行消费者权益保护实施细则（2018版）》及中国邮政储蓄银行镇巴县支行消费者权益保护工作突发事件应急预案的规定进行报送。

（二）各单位或部室在发生或接报突发事件后，应立即报本级行消保办公室（或消保工作管理部门）。

同时，报上级行主管部门。

其中特大突发事件、重大突发和较大突发事件应在事发2小时内报告至县支行消保办公室。

（三）县支行消保办公室在接到特大、重大突发和较大突发事件的情况报告后，应立即向主管行领导报告，并跟踪反馈情况。

第十六条突发事件发生后，事发机构要迅速对事件的性质、类别、危害程度和可控情况等作出判断，及时启动应急预案，果断采取现场控制、客户安抚及财产保护等应急措施，同时按规定向上级行和当地有关部门报告有关情况。

第十七条收到突发事件报告后，县支行消保办公室或向主管行领导报告突发事件情况，主管行领导视情况组织有关人员对突发事件进行评估，研究提出处置意见，并由县支行消保应急处置领导小组决定是否启动应急预案。

第十八条县支行组织处置的较大突发事件，由县支行消保应急处置领导小组指挥和协调。

（一）迅速组成由相关分支机构、相关部门负责人及专业技术人员参加的处置工作组或指定牵头处置部门；

（二）制定并组织实施应急处置具体方案，相关部门应充分利用本部门业务资源和工作经验提出应急处置建议，并采取有效措施开展处置工作；

（三）按规定向人民银行、银保监会、公安机关等有关单位报告情况，争取各方面支持配合；

（四）组织维护好正常经营秩序，防止引发次生、衍生事件，涉及向有关外部机构或人员追责的，由突发事件相关单位或相关部门负责组织实施；

（五）及时向行领导报告应急处置工作进展情况。

第十九条突发事件应急处置工作结束或相关危险因素消除后，由应急处置工作组或牵头处置部门提出书面应急结束请示，报消保应急处置领导小组决定终止应急状态。

第二十条突发事件发生后，按照《中国邮政储蓄银行陕西省分行新闻宣传工作管理办法（2017年修订版）》（陕邮银管〔2018〕23号）《中国邮政储蓄银行陕西省分行舆情工作管理办法（2017修订版）》（陕邮银管〔2017〕81号）、《中国邮政储蓄银行舆情处置应急预案》（邮银发〔2017〕2160号）等制度规定，由全县各级机构办公室负责做好媒体沟通工作与舆情应急处置工作。

第二十一条突发事件应急处置工作结束后，全县各单位要尽快恢复正常营业办公秩序，消除突发事件带来的影响；并充分依靠监管部门和政府有关部门的力量，降低不良影响。

第二十二条应急结束后，应急处置工作组或牵头处置部门应对突发事件及处置工作进行评估与总结。

针对突发事件处置过程暴露出来的问题，及时采取防范防范措施，完善产品和内控机制，避免突发事件的发生。

第六章监督与问责

第二十三条上级行应通过多种方式开展对下级单位应急管理工作执行的督导检查，督促分支机构落实应急管理有关规定。

第二十四条根据行内制度，对违反应急管理规定的人员进行追责；构成犯罪的，依法移送司法部门追究刑事责任。

（一）未按照规定采取预防措施，导致发生突发事件，或者未采取必要的防范措施，导致发生次生、衍生事件的；

（二）迟报、谎报、瞒报、漏报有关突发事件的信息，或者通报、报送、公布虚假信息，造成严重后果的；

（三）未按照规定及时发布突发事件预警信息或采取预警措施，导致损害发生的；

（四）未按照规定及时采取措施处置突发事件或处置不当，造成严重后果的。

第二十五条对在突发事件应急处置工作中作出突出贡献的先进集体和个人，应给予表彰和适当的奖励。

第七章应急保障

第二十六条全县各单位应做好应对突发事件的人力、物力、财力等各项保障工作，确保应急工作需要的各项应急处置措施能够有效顺利实施。

第二十七条全县个单位应确保办公场所和营业场所安全，加强重点环节和设备的安全保护，建立应急避险通道，在紧急情况下确保人员能够有序疏散。

第二十八条全县各单位、部门要加强消费者权益保护应急管理人员演练工作，加强应急管理和应急处置培训，不断提升应急人员的专业能力和应急处置经验。

第二十九条全县各单位、部门应不定期开展应急预案的演练，不断完善本机构的应急预案。

第八章附则　　

第三十条本预案由县支行综合办公室负责解释。

第三十一条各网点、部门应参照本预案制定辖内突发事件应急预案。

第三十二条县分公司邮政代理机构可参照本预案执行。

第三十三条本预案自印发之日起施行。