洗浴中心洗浴服务疑点难点解析.docx

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洗浴中心洗浴服务疑点难点解析

洗浴中心洗浴服务疑点·难点解析

1、怎样为客人预订包房？

包房的预订工作由大堂副理、接待员负责。

一般来讲，客人的预订信息有两种情况：

（1）外线电话预订：

在这种情况下，我们首先要问清客人的姓名、地址、联系方式、洗浴人数及到达时间，然后做好预订登记。

告之客人到达酒店鞋吧拿到手牌后，跟总台说明预订的房间号，注意一定要告之预定的客人包房最多保留的时间。

（2）内线电话预订：

这时，我们需要问清客人的手牌号，及需用房间的标准，做好预定登记，并告知客人该房间的保留时限。

一般情况下，包房的保留时限为：

内线电话预订为1小时，外线电话预订为到达时间后1小时。

2、总台接待员接待访客的程序？

（1）接待欲找人的客人（客人找客人或客人找店内某一职员）

a、力所能及的情况下，尽量帮助寻找，但尽量避免在客人休息区域大声喊叫，同时，不允许非洗浴客人进入营业区域，如有特殊情况，需非洗浴客人进入营业区域，必须脱下外衣，披上睡衣，由服务员陪同一起，否则一律不得进入，尤其女宾找男宾一定要慎重，不可冒然寻找。

（寻找时一定要征询被找人意见）。

b、首先问客人姓名、地址，经请示后再予以答复。

例如：

有一位先生要找某一位经理。

员：

先生您贵姓？

客：

我姓刘。

员：

方便留下您的单位吗？

客：

我是印刷厂的。

员：

您留一下全名好吗？

客：

我叫刘长林。

员：

您稍等，我给您看一下他在不在!

（注意不要有“您找他有什么事”之类的言语。

）

以下是电话请示程序：

员：

您好!

我是某某，（报自己的岗位或姓名），有一位印刷厂的刘长林先生，要找某经理，请问他在不在？

注意：

电话接通后，无论对方接电话是谁，一律用同样的口吻请示。

当要找的客人不同意接见或要找的客人不在时，要委婉地告知客人：

对不起先生!

某某不在，您有什

么事情，我帮您转达好吗？

3、怎样为客人寄存贵重物品？

首先填写贵重物品寄存卡。

寄存卡一式两联，客人持凭证联。

然后把物品放进保险箱，保险箱钥匙由大堂副理保管。

所有物品在寄存前一律签封。

4、关于日清日结？

为了避免帐务积压，对于超过24小时消费期限客人的帐单，原则上实行日清日结。

超过24小时，由大堂副理负责催单。

5、怎样处理顾客之间的相互买单？

（1）先走未结

当要走的客人不买单，而留人后走的客人买单时，须下转帐单，把先走客人的帐单结算出来，注明消费金额，经双方确认签字后，把该帐单放在买单人的手牌盒内。

同时，微机帐单中，做好转帐处理。

（2）两伙客人不是一起进入，手牌没有登记在一起，在双方都未结帐前通知总台其中一方买单。

首先填写转帐单，经买单人签字后把该帐单连同转帐单一起放在客人的手牌盒内，然后微机帐单上做好转帐处理。

当区域服务员遇到上述情况时，分别问清买单人与被买单人的手牌号，填写转帐单，由买单人签字后送交总台。

6、结清未走时怎么办？

由总台填写留房卡，根据实际情况，及时续手牌，续包房单。

当发生结清未走时，总台应及时通知包房服务台，告知结清（未走）客人手牌号，以便包房服务对及时续包房单。

7、结清未走，另外消费怎么办？

服务员按原手牌号正常下单，总台微机另行处理做二次消费处理。

8、什么时候会发生续手牌，续包房情况？

客人在结清后人未走，而手牌及包房的有效使用期结束，这时总台需续手牌，区域需续包房。

9、总台如何计算包房费？

退房时间－入住时间=计费时间。

根据计费时间计算包房费。

入房单由客房服务员填写，退房单由客房服务员填写主管签字确认。

10、及时报告空房

客人退房后，区域服务员填写退房单的同时，要及时通知收银台。

如果是电话通知，须记下接线人姓名。

收银员做好相关程序处理，区域服务台及时填写包房使用报告。

11、怎样为客人转包房？

填写原包房的退房单，然后按进入原房间的时间重新填写入房单。

原单据交由经理签字确认。

注意：

1无论由价格高的房间转入价格低的房间，还是由价格低的房间转入价格高的房间，一律按价格高的房间收费。

2由价格高的房间转入价格低的房间，一般十分钟之内可以转，超过十分钟不可以转，如转按高价房收费。

12、客人结帐后，房间消费期限未到，须保留包房时间时怎么办？

（1）一般情况下，包房不予保留。

（2）特殊情况下，需由客人自己到收银台办理保留手续。

13、如保办理保留包房手续？

（1）由客人亲自到房务中心办理。

（2）房务人员填写保留包房卡。

（3）由客人将保留包房卡交至总台。

（以上适用于客人在房间出来后，想买单出去，还没有下楼之前。

）

（4）如果客人结帐后，在总台位置提出此项要求时，则由总台电话通知客房，直接下保留包房卡。

14、客人结帐后，要求保留手牌怎么办？

婉言谢绝，不予保留。

当发生保留包房时，可相应保留手牌。

15、何谓见单登记？

无论是总台输单员，还是吧台输单员，收到服务员送来的手工单据后，要马上输入微机，凡是错输、漏输，一律按单据实际金额由当事人赔偿。

16、怎样核对空房？

（1）总台不定期与包房电话沟通。

（2）包房主管不定期亲自核对。

（3）值班经理不定期“三点”核对。

17、何谓客房“三点”核对？

由值班经理亲自执行。

首先确认实际房态，然后核对房态与电脑录入是否相符。

18、怎样填写单据？

（1）在填写单据时，须按单据的格式如实填写，不允许漏项。

（2）点菜单一式四份，入房单、退房单、商品单、按摩单、搓澡单、商品单等一式单份。

（3）填写单据须字迹工整、清楚，复写纸不要漏垫，绝对不允许勾勾抹抹。

（4）所有单据均编排了流水号，绝对不允许撕毁任何单据。

凡须作废单据须汇集齐所有联后，交由经理签字。

（5）单据上出现任何更正之处，须由主管确认签字。

（6）改动单据（更正）须用“——”将原项划去，原字迹要能看清楚，在旁边重新填写。

19、怎样传送单据？

（1）入房单、退房单，由填单人持单到吧台，经输单员在存根联盖章后，输单员持核算联输单。

并把此单交与财务。

（2）按摩单，由填单人持单到吧台，经吧台在存根联盖章后，输入电脑打出小票交与技师，技师凭此小票到财务结账。

输单员把存根联交与财务

（3）酒水单，由服务员到吧台填写，输单员在酒水联盖章后，输入电脑，酒水员留酒水联付货，并把此单交与财物。

（4）更衣商品单，由更衣室服务填写，然后到输单处盖章，输单员持存根联输入电脑，。

（存根应留存记帐，核算交付财务。

）

（5）擦鞋单，（一式单联）由鞋吧服务员填写，然后到输单员处盖章，输单员持存根联输入电脑。

（存根联自留，核算联交财务。

）

（6）洗衣单，（一式单联）由更衣室服务员填写，到输单处该章后输入电脑打出小票后，连同衣物一起送洗衣房，洗衣房在存根联上签收后，存根联由服务员带回；取衣物时，服务员须持存根联，洗衣房验证后，由服务员在洗衣房核算联上签收可付货，然后洗衣房持小票到财务提成，输单员将存根联保存交财务。

（7）搓澡单，（一式单联），由技师自己填写，输单处盖章，输单员打出小票给搓澡技师以便提成，输单员留存根联交财务。

（8）点菜单，（一式四联），由服务员填写，到吧台盖章后，服务员留存根联，传菜联及厨房联由传单员传到传菜部，核算联由吧台输单后送交财务。

20、怎样为客人叫按摩？

首先问清客人需要按摩的种类，或是点钟，然后打电话****

注意：

（1）打电话时要说清需要按摩的人数、客人方位、按摩种类，然后进行“服务确认”，再放下电话，把结果告之客人。

（2）如果客人点钟，所叫的按摩师不在或正忙着时，报务员应委婉地告之客人：

“先生/女士，您叫的按摩师今天休息（或正在忙），我给您另叫一位手法好点，行吗？

”

21、当遇见客人手牌丢失时怎么办？

1）通知总台、吧台，该手牌号停止消费。

2）通知更衣室，该箱不允许任何人打开。

3）全力寻找，如找不到，经核实撬箱，客人赔锁。

22、怎样为客人提供提醒服务？

（1）坚持一客一提醒，一客多提醒。

（2）所有岗位，当客人离开时，要有提醒。

“先生/女士慢走，带好您的随身物品。

”

（3）更衣室，当客人进入时要有提醒。

“先生/女士带好您的物品，锁好您的更衣箱，贵重物品请到总台寄存。

”

（4）休息大厅，随时进行巡视，当发现客人把手牌或其他物品随处放置时，须及时提醒。

“先生/女士，请保管好您的手牌（或物品）。

”

（5）如发现客人把手机等贵重物品随处放置，可建议其放在枕头底下或寄存。

（6）客房服务员，提醒客人睡前锁门。

23、怎样为客人提供叫醒服务？

（1）要做好登记。

（叫醒时间、包房号、床位号、手牌号等。

）

（2）做好交接。

（3）按时叫醒。

24、午夜值岗须注意事项有哪些？

（1）防火、防盗、节电；

（2）不脱岗、不漏岗、不睡岗；

（3）注意可疑的人，可疑的事；

（4）提供叫醒服务，提醒服务。

（5）走路轻、说话轻、操作轻；

（6）做好交接班；

（7）做好客人交代的事情。

25、拾到客人遗留物品如何处理？

（1）送交岗位主管，然后由岗位主管陪同一起到大堂副理处登记。

（2）严禁在个人处保存，否则按拾金不交处理（含岗位主管）。

（3）能够确定失主的，应马上归还失主。

26、当客人要求退掉包房（不收费）时怎么办？

问清理由，找当班领导陈述理由，并将结果通知客人。

如准予退房，下退房单，请领导签字。

一般十分钟内可退，超时不退。

27、怎样作废单据？

单据已填错或商品退回单据未录入，以及由于某种原因需要作废的单据，须汇集齐所有联，找领导签字，方可作废。

28、商品退回，单据已下完录入微机时怎么办？

须按原单据的内容如实填写退单，然后找领导签字后，录入员方可按退单将其退掉，再将退单传至吧台。

绝对不允许任何人到吧台私自抽取单据，或是没有退单而随便删除微机帐目。

29、空包房后，服务员需做什么？

先填写退房单，然后通知吧台。

检查房间，关闭电视、空调，然后按卫生标准打扫房间。

30、怎样推销，推销时应注意什么？

了解客人的需求，介绍商品的特点、益处。

注意：

引导消费不等于强制消费。

31、怎样接洗客服？

（1）问清是需要水洗还是干洗，可不可以烘干、熨烫及取衣时间。

（2）检查衣内是否有遗留物品。

（3）检查衣物是否有破损。

（4）检查是否有难洗的污渍、油渍。

（5）下单时按要求填写单据，如有情况要标清，请客人签字，告知价格。

32、客人不换睡衣想进入营业区怎么办？

婉言劝阻，并解释因楼上太热，穿自己衣服会不舒服，如客人不听劝阻，进一步阐述这是公司的规定。

特殊情况，须客人披上睡衣。

33、客人要求服务员出去买东西怎么办？

婉言拒绝，向客人讲明公司规定，员工当班期间不允许外出。

特殊情况上报领导。

34、服务员的最基本职责？

（1）接待和招呼客人。

（2）提供各种相应服务。

（3）回答顾客的询问。

（4）为客人解决困难。

（5）以最佳的情绪和态度对待客人的不稳定情绪。

（6）尽量处理客人投诉，并给客人满意的答复。

35、客人要求找某一位领导如何处理？

不能事先告知客人他要找的人在或不在。

首先应该问清客人的姓名，并承诺尽量寻找，上报领导，根据领导的意图告知客人。

36、怎样对待无理取闹的客人？

尽量满足客人的要求，不急不躁，始终耐心、细致、周到，保护良好的态度。

事态严重的，上报领导。

37、发现可疑人、可疑事如何处理？

注意可疑人的言谈举止，通知各岗位负责对其进行监控，上报领导。

38、工作期间，营业区内发生纠纷怎么办？

迅速将客人隔开，劝阻客人，事态进一步发展的及时上报，必要时候，报警处理。

39、客人要求特殊服务怎么办？

解释没有此服务项目，打消客人的念头。

40、客人把备品损坏怎么办？

委婉向客人提出赔偿，通知客人赔偿的价格，按价下单。

事情较复杂的上报领导。

注意最好不直接提出“赔偿”的字眼，变换一下口吻“收成本费”会更好一些。

41、发现设备、设施损坏怎么办？

停止使用，不要擅自维修，及时找工程部维修人员，及时上报领导。

42、关于备品报损的程度？

保留残损备品，填写报损单，陈述理由，请经理签字。

43、怎样接待醉酒的客人？

通知各岗位多加注意，保证客人财物安全，保证客人人身安全，尽量满足客人需求，注意不要影响其他客人。

44、当客人在休息大厅大声说话时怎么办？

向客人委婉提出劝告，考虑一下其他客人，建议其去包房休息。

45、如何对待客人的建议？

悉心听取，作下记录，表示感谢，汇报上级

46、客人对公司物品认为过期或假冒怎么办？

请采购员鉴定，如符事实，予以调换。

47、洗坏客人衣物怎么办？

由当事人按价赔偿。

服务人员要向客人表示歉意，积极主动提供更好的服务，感动客人。

48、客人让服务员代取东西怎么办？

尽量让客人自己取，不允许服务员代取。

特殊情况，要有主管以上人员一同。

49、客人忘锁更衣箱怎么办？

要指派专人看好衣箱，寻找客人，将箱锁好。

注意：

服务员应经常性的对所有更衣箱进行检查。

50、客人丢失物品怎么办？

稳定客人情绪，寻找可能线索，注意客人举止，确定是否真实，尽量将客人从营业区引开，避免客人在营业区域内吵闹，对公司造成不良影响。

51、客人突然发病或突然晕倒怎么办？

查清客人发病晕倒的原因，尽量不移动客人，寻找同来的人，对于心脏病突发的客人，马上提供“速效救心丸”，及时拨打急救电话120。

热晕的拿凉毛巾、冰水，扶到床上休息。

对于突发脑出血的客人千万不要移动。

52、怎样处理在大厅嬉闹的小孩？

找到小孩的家长，请其约束小孩不要打扰别人休息。

注意：

不要随便吆喝小孩。

53、发生火警怎么办？

保持镇静，报火警119，疏导客人，抢险、抢救财物。