客户关系管理CRM在酒店行业的运用可行性研究报告.docx
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客户关系管理CRM在酒店行业的运用可行性研究报告
客户关系管理（CRM）在酒店行业的运用可行性研究报告
摘要
随着我国酒店业的不断发展，酒店之间的竞争越来越激烈，在这种情况下，建立并维持与顾客的良好关系是酒店成功的基本保证。
客户关系管理（CRM）为酒店管理带来了生机和活力，它代表着优质的客户关系、有效的机构组织、规范的行业制度以及稳定的经营业绩；它帮助酒店在竞争中清醒的判断和果断的行事，掌握市场的动向。
第一章绪论
本章简要介绍了国内外酒店应用CRM系统的现状及研究的内容、目的和意义。
1.1国外酒店CRM应用现状
20世纪80年代中期，许多国外酒店为了降低成本、提高效率、增加酒店行业利润，纷纷重新设计业务流程，随着市场竞争愈演愈烈，赢得客户长久的支持和信赖对于酒店行业的发展显得越来越重要。
一些可以帮助酒店企业从各方面进行管理的技术和方法相继出现，如企业资源管理计划（ERP）、供应链管理（SCM）、客户关系管理（CRM）和电子商务等。
自1997年以来，酒店CRM在全球一直处于快速发展之中。
国外酒店CRM系统的实施带有普遍性，如InterContinental的PriorityClub，Hyatt的GoldPassport，Marriott的MarriottRewards，Sheraton的PreferredGuest，Shangri-LamGoldenCircle等等。
许多大型酒店企业已经率先身体力行，并取得了骄人的业绩。
全球酒店业中应用高新科技的“领头羊”万豪国际酒店集团旗下的酒店，在客房和商务中心里提供24小时的高速互联网服务，上网速度是传统拨号的50倍，且可直接上网。
CRM系统服务器还可提供酒店设施、服务项目、餐饮特色、旅游景点、购物指南等详尽资料。
同时客人还可方便地访问自家公司的网站、收发电子邮件、使用程序，从而使酒店真正成为客人旅行在外的办公室（AOfficeAwayFromOffice）。
所有这些高科技硬件设施的采用，使软件服务依托硬件设备设施，通过有形或无形的服务，充分发挥硬件的服务功能，使二者同时发挥最佳效能，相得益彰，为酒店产生良好的经济效益和社会效益。
人们普遍认为，CRM将成为酒店企业提高竞争力，在成熟的市场中高效运作并获取利润的法宝。
来自国外的统计数据表明:
客户关系管理正成为一种新兴的产品和服务市场。
根据国际数据集团对欧美300家酒店企业所做的调查数据显示，不论是美国还是欧洲的酒店，都在增加对CRM软件的预算。
这300家酒店1998年在CRM的硬件和软件上花费平均约310万美元，并计划每年将该项预算提高8%。
1.2国内酒店CRM应用现状
目前国内相当多的酒店没有进行系统的客户关系管理，更确切的说，是缺乏实施CRM的资源和能力。
这些酒店的客户信息管理仍停留在电脑记事本的初级阶段，来自各部门的客户信息分散在酒店内部，没有进行系统的整合，零散的信息使酒店无法对客户有深入的了解，各部门难以在统一的信息平台上为顾客服务，并且由于缺乏信息系统的支持，酒店也难以规范地长期地跟踪和关怀顾客。
酒店的销售人员往往忽视那些目前看起来不重要的顾客信息，而这信息极有可能是管理层非常关心和迫切需要掌握，据此制定管理和营销策略的。
其次，不少已经实施CRM项目的酒店并不清楚CRM对酒店来说意味着什么。
CRM厂商不遗余力的宣传，使酒店对CRM过于乐观，产生了许多不切实际的期望。
酒店对CRM实施过程中的困难和风险估计不足，只把它看成是一个IT系统，认为只要安装就可以有效运行，而忽视了CRM运行软硬环境的改造。
很多酒店并没有建立起顾客导向的服务文化，酒店员工的服务意识、业务素质及酒店的组织机构、流程都没有跟上客户管理的要求。
1.3本课题研究的主要目的及内容与意义
1.3.1研究主要目的
在市场经济飞速发展的今天，无论何种行业，何种体制的企业，从一线员工到公司高管，都明显地感觉到，客户越来越挑剔，越来越难于捉摸。
这主要是由于中国的市场状态发生的重大变化引起的。
中国的酒店业是最早向外资开放的行业之一。
然而，一个不容忽视的事实是酒店业效率低下。
大部分酒店在发展到了一定阶段后，员工热情、销售业绩、服务质量无法再上一个台阶，从而进一步导致客源流失，利润下降。
单纯的广告行为、价格策略等营销方式已不能完全建立和保持酒店的竞争优势。
同时酒店销售人员也以不同的方式加紧对消费者的围攻，随后在消费者到酒店消费后，却不能享受到酒店宣传或承诺的服务，有些消费者的服务请求根本就没有回音，“顾客就是上帝”仅仅作用一句苍白的口号而存在。
凡此种种现象，使得消费者对酒店极为不满，以至于对酒店失去信心，不再到酒店进行消费，不愿意再享受其产品或服务，同时向更多的人发泄此类不满，致使酒店业形象严重受损，严重损害了酒店和客户间的关系，酒店也因此失去了一部分宝贵的客户资源。
庆幸的是，现在好多酒店已清醒地认识到这个问题。
酒店管理的重心正从内部向外部扩展，从以我为主向客户关系管理方向转移;另一方面，随着市场竞争的日趋激烈和市场教育的多样化，在给客户带来更多选择机会的同时，也提高了其到酒店进行消费的能力，同时也使得客户对产品或服务提出了更高的要求。
随.着收入的提高和消费观念的更新，客户潜在的个性化需求也更多的显现出来，相当多的客户有了明确的个性化需求，这便给酒店的管理提供了一个新的机遇和挑战—酒店应该如何构建自己的客户资源平台。
如何进行有效的客户描述、追踪和获取有效的客户信息，并充分的分析和利用，使之成为酒店制胜的法宝。
本文主要针对以上议题，研究酒店应该如何把客户看成一种资源，能为酒店带来长久生命力的资源，通过CRM怎样来实施和获取整合客户资源，进而探讨充分的理解和运用，有效的实现客户价值的最大化。
1.3.2研究主要内容
本文首先分析了酒店CRM在国内外的发展现状，和它的基本功能以及工作流程与特征。
在客户资源获取方面，探讨如何通过CRM系统对酒店的客户资源进行有效的整合，最大限度的获取客户信息，并在酒店内部充分共享;在客户资源的应用方面，探讨性的采用分析型CRM对客户资源进一步的加以利用，然后提出问题并做出解决方案，最后以凯莱国际酒店为例进行研究。
1.3.3酒店应用CRM的意义
酒店引入CRM，通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据，为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。
同时销售人员可以通过CRM系统进行销售活动安排、了解酒店的营销策略及经营情况，建立并掌握合作客户的各种信息等，以便采取相应的策略实时跟进、保持并拓展客户群体，从而达到进一步提高销售额、增加利润率、提高客户满意度、降低销售成本的总体目标。
1、提高销售额。
利用CRM系统提供多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。
2、增加利润率。
由于对客户的更多了解，酒店可更有效地抓住客户的兴趣点进行有效的销售，避免盲目的以单纯让利来赢取客户，从而提高利润率。
3、提高客户满意度。
CRM系统可向酒店提供多方位的信息及分析数据，利用这些数据，酒店可以针对客户做出迅速而正确的反应，达到客户的满意并使客户愿意与酒店保持长期稳定的合作关系。
4、降低市场销售成本。
由于对客户进行了充分的分析，在市场推广和销售策略的制定与执行过程中避免了盲目性，从而节省时间、降低成本。
酒店客户关系管理中，客户档案用来收集与酒店发生业务往来的个人和团体的信息，这些资料包括基本信息（姓名、地址、电话号码等）、预订历史以及其他统计资料。
这些数据得到充分运用，可以使酒店员工可以预测到顾客的需求和期望，为业务带来增值。
在新一代的酒店信息管理系统中，顾客档案和消费历史记录是贯穿全程的。
所谓贯穿全程，就是从入住前到离店后，与顾客发生接触的预定单、等待列表、入住登记、房间状态图、留言、失物、消费账单、结账离店、应收凭证、销售统计等各个操作界面，都可以调出统一的界面，显示相关的顾客信息。
在客人预订或入住时，通过智能的匹配算法，系统可以从客户关系数据库中搜寻与当前客人相吻合的记录，并给操作员以提示，提示的内容包括上次入住的酒店、时间、房间类型、房价级别以及房价，预定、事前取消、和实际入住的比率等。
CRM还有一个重要功能就是信息的统计数据分析，它是涵盖整个酒店范围内的客户关系数据。
侧重点在于从多个方面、多个角度对整个消费群体进行观察，通过分析已知的事实，区分主次关系，识别要抓的关键点，找出共性和个性、发现关联因素，从而实现提高收入、降低成本，使酒店在市场中处于更有利的竞争优势。
现代统计分析涉及到的数学方法包括:
概率论和离散数学、聚类分析、神经网络分类算法、关联模式/序列模式分析、多元回归模型、决策树模型、神经网络模型等。
涉及到的工T技术包括:
联机数据分析（OLAP）、数据仓库（Datawaerhouse）和数据挖掘（DataMining）等。
这些统计分析技术与互联网以APS模式进行整合和实施，透过浏览器客户端方式，管理公司、业主、酒店经营者可以在工作场所、在家中、在旅途中随时随地登录进入系统，获知统计分析的数据，生成的报告可以通过电子邮件发送到指定人员离线查看。
第二章酒店CRM的功能特征及流程
2.1酒店CRM概念
通过客户消费行为和价值取向进行深入分析，满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，挖掘新的销售机会，降低销售成本，增加收入，扩展市场，从而全面提升酒店营运能力和竞争力。
2.2酒店CRM系统的基本功能
随着市场竞争愈演愈烈，传统的企业管理体系越来越难以适应对动态客户渠道和关系的管理，Internet催生的客户关系管理系统给企业管理方式上带来了重大变革。
CRM能实现对客户销售、市场、服务和支持的全面管理，同时能实现对客户基本数据的记录、跟踪、客户市场的划分和趋势研究和分析，并能在一定程度上实现业务流程的自动化。
酒店CRM系统通常具备以下五种基本功能：
完整的信息管理、全方位的沟通手段、可量化的销售管理、准确的市场分析、其他辅助功能子系统等。
2.3酒店CRM业务基本特征
1、提供全视角的客户信息。
大量的客户信息可能来源于庞大的客户群，也可能来源于客户复杂的购买行为。
酒店每天都要面对这样大量的要处理的信息，酒店CRM就是一个最好的应用。
客户经理、营业员可以从客户门户界面内快速调出全面集中的所有掌握的客户信息，如用户产品、订单、历史消费情况（特别是消费偏好）和担保、历史投诉、障碍等信息，能够在短时间内全面、快速认识、分析客户，使客户经理、营业员更好地了解客户、关心客户、掌控客户，为客户提供“快速、精确、方便、全面”的服务，真正体现以客户为中心的营销理念。
2、实现了客户生命周期管理：
使酒店企业从长远的眼光进行决策，有效协助战略规划。
客户的生命周期指明客户从开始进入CRM系统到变为非客户期间的各种状态，在系统中共有潜在、正式、流失（失效）共三个状态。
CRM系统中体现了客户生命周期的管理，使酒店管理人员更好地把客户流失趋势，针对性地进行营销方案的设计。
3、全新的联系人管理：
增强了与客户沟通的具体桥梁、提供有效的营销对象、维持更好的客户关系。
酒店联系人是营销、销售和客户接触的对象，在以往系统中，联系人信息比较简单，不同的业务，有不同的联系人，加大了营销人员的工作难度。
在CRM系统中，重点引入了联系人概念。
联系人是营销、销售和客户接触的对象，系统中记录了全面的联系人信息，如学历、职位、个人爱好、交互历史等，有利于维护客户关系；客户经理和营业员可针对不同的产品联系不同联系人，尤其酒店行业不同的消费者具有不同的个性扁好，在营销工作中实行各个突破，提高酒店经理和营业员营销有效性和成功率。
4、全业务受理，大大提高受理效率
在目前的受理系统中，订单的种类繁多，，酒店服务人员往往要分别办理不同业务才能实现客户一个需求。
而在BSS中，实现了统一的业务受理入口，在一张订单中，可以同时受理一个客户多种不同的个性需求；也可以支持批量受理，如：
同时预定不同的房间、选择不同的商务会谈环境、客户消费信息批量复制，提高了受理效率。
2.4酒店CRM业务运营流程
一个典型的酒店总体CRM流程主要由信息管理、客户价值衡量、活动管
理和实施管理四个阶段构成。
如图
1、信息管理阶段
获取和维护客户数据一直是客户管理的基础，这类信息的质量是至关重要的，它的广度取决于酒店的目标和客户的需求集中度。
CRM信息管理系统记录着大量的客户信息，如客户地址、联系方式、行业、来源渠道等。
这些信息为酒店管理人员提供了大量的有效数据，通过得到这些信息，酒店管理人员能够合理的进行战略制定，从而方便酒店销售人员营销，酒店还可以获得更复杂的信息，包括客户与其他客户的关系、客户发展前景和客户行为等。
2、客户价值衡量阶段
客户信息是多数制定酒店战略的动力燃料，但是如同燃料一样，如果不加以利用，它是毫无用处的。
管理信息、联机分析处理、和数据挖掘技术可以用来分析客户需求。
帮助酒店销售人员认识客户利润水平、风险、偏好。
3、活动管理阶段
良好的互动和定期的活动管理是提高酒店客户忠诚度的基础，但互动不仅仅是”友好的对待客户”，它蕴含了三个C接触（Contact）、渠道（Channel）、和内容管理（ContentManagement）它蕴含着应在不同的渠道和媒介上管理与客户的接触。
4、实施管理阶段
CRM准确的识别企业最有价值客户，判断采取有效的方法去长期地吸引和留在他们，并为顾客提供满意服务，从而建立和维护顾客忠诚，以保证在顾客整个生命周期内享受本酒店产品和服务质量。
第三章酒店应用客户关系管理存在的问题及解决方案
3.1酒店应用CRM存在的问题
1、酒店应用CRM存在的企业文化问题
我国酒店现有的企业文化，是一种重视酒店内部价值和能力、以产品为中心、重视酒店利润、关注顾客群体需求的文化。
同时对变革行动缓慢、思想保守也是文化的因素之一。
在我国酒店业中，本身的文化就没有定型，高层领导对企业文化没有足够的认识和重视，一些领导认为，企业文化就是搞几场文化活动、参加几场文化娱乐比赛等等，企业文化没有同工作联系在一起。
所以要从根本上转变员工的思维模式，行动模式的时候，文化很难以在实施过程中起到推进作用，相反，起到很强烈的阻碍作用。
2、酒店应用CRM存在的制度问题
酒店最重要的资源是人力资源，只有充分调动员工的积极性，发挥他们创造性和能动性，酒店才可能获得持续的成功。
CRM给酒店带来了许多根本的变革，它不同于传统的管理模式，业务流程的重组、企业文化的改变、以客户为中心的理念等等最终都需要企业员工去实施和接受，如果原有的绩效考核制度或相应的管理制度没有作任何改变，要想取得成功是不可能的。
CRM实施后，对客户的服务方式发生的根本的改变，顾客从第一次同酒店联系，到购买、售后服务到关系的维护整个流程都需要员工的通力协作，提供给顾客同一的认识和态度。
这在一定程度上对部分员工的工作随机性、动态性有适当的剥夺，因为CRM的采用在一定的程度上根本改变了他们的工作模式，是对他们工作随机性的一种自由剥夺。
这些如果处理的不好，很可能造成抵触情绪，最严重的情况下，他们干脆把手头的客户带到竞争对手中去。
所以怎样在制度上、文化上、物质奖励上做好统筹规划，将是我国酒店行业成功实施CRM的一个重要的问题。
3、酒店应用CRM存在的知识管理问题
在我国酒店管理中，对知识的重要性没有得到很好的认识，对知识的概念和划分也缺乏足够的理论，同时，对知识的创造、传播、共享和利用的工具或方法更是没有深刻的掌握。
信息技术没有充分发挥它潜在的商业价值，信息技术作为一种工具而没有作为一种战略资源。
彼得·F·德鲁克指出：
“信息技术到目前为止只产生数据而不是产生信息———还不用说产生各种各样的新问题和各种各样的战略。
高层经理之所以没有使用新技术，是因为它没有提供经理们为自己的任务所需要的信息。
”在个人生活中，经验是最好的老师，但在企业经营中却并非如此。
在经历了一些重大事件之后，许多企业却踉跄前行，忘记过去的教训。
错误总是反复发生，英明决策却永远不会重复出现。
最重要的是，企业从不反思传统的思考方式，因此他们总是处于危险的境地，随时都可能遇到新的不幸。
在企业内部，各种观点极少公开，无法共享。
对整个企业来讲，很少对各种观点进行分析、讨论，并最终使之内化。
换句话说，在企业主活中，即使经验是最好的老师，它也只是私人的老师，而不是集体的老师。
组织中的人员总是集体行动，却单独学习，这是目前组织学习的重要特点，也是最大障碍。
4、酒店应用CRM存在的组织变革问题
客户交互流程的重组和技术的应用最终要靠人员来实施，所以组织的变革是CRM实施能否成功的关键之一。
我国酒店业原有的以产品为中心的组织，它是由不同的部门，如销售部、市场部、财务部、采购部、生产部、IT部门、人事部等组成。
所有的人都是在这些专业化的职能部门工作并且只在这些部门得到升迁，而且他们一般只对自己的部门负责。
每个部门只负责整体工作的一部分，销售部门员工不知道市场部门和服务部问的员工同客户是否打过交道，他们的服务水平和客户的满意程度也没有一个全面的了解。
3.2酒店应用CRM采取的对策
1、“以顾客为中心”的企业文化的重塑和变革
1）以顾客为中心，以及由此而衍生的重视顾客利益、关注顾客个性需求、面向感情消费的经营思路等等企业文化特征，是经改造后以适应新经济时代要求的新型企业文化的重要特征。
企业文化的改造是一个系统工程，不可能凭借一招一式，一蹴而就，酒店可以从以下几个主要方面入手，系统地改造原有企业文化：
定义企业经营理念时，要从顾客利益出发。
酒店经营理念必须紧密结合市场需求，当市场需求发生改变时，酒店经营理念应随之而变革，由于“以顾客为中心”的商业模式迅速来临，对许多酒店而言，渐进式的改革己不足以适应市场需要，而需要的是对酒店的经营理念进行革命式再造，根本改变酒店体质，构思一个“从顾客利益出发”的酒店企业文化体系。
2）进行培训，让员工接受“以顾客为中心”企业文化。
培训是促使文化塑造与变革的一个重要的策略，在文化变革的实施计划安排就绪后，就要督促员工参与培训、学习，让全体员工接受培训。
通过专门培训，让员工知道什么是“以顾客为中心”的企业文化，“以顾客为中心”企业文化有什么作用，酒店为何及如何实施文化塑造与变革，“以顾客为中心”企业文化对员工有什么新的要求，认识酒店现有文化状态与“以顾客为中心”的差距。
还可利用各种舆论工具，如广播、闭路电视、标语、板报等大力宣传酒店的价值观，使员工时刻都处于充满企业价值观的氛围之中，通过耳濡目染来达到渐入员工心中。
3）领导者身体力行，信守“以顾客为中心”的理念。
酒店领导者的模范行动是一种无声的号召，对下属成员起着重要的示范作用。
因此，要塑造和维护酒店的共同理念，领导者本身就应是这种理念的化身。
他们必须通过自己的行动向全体成员灌输酒店的理念。
首先，领导者要坚定信念。
其次，要在每一项工作中体现这种理念。
再次，领导者要注意与下属成员的感情沟通，重视感情的凝聚力量。
以平等的真诚友好的态度对待下属成员，就会取得他们信任。
感情上的默契会使领导者准确地预见周围世界对自己的行动的反应，形成一种安全感，对下属来说，则会产生“士为知已者用”的效用。
4）建立激励机制，巩固“以顾客为中心”企业文化。
“以顾客为中心”的理念的形成是一种个性心理的累积过程，这不仅需要很长的时间，而且需要给予不断的强化。
人们的合理的行为只有经过强化以肯定，这种行为才能再现，进而形成习惯稳定下来，从而使指导这种行为的价值观念转化为行为主体的价值观念。
因此，考评内容应是企业文化的具体化和形象化，员工晋升时，要考虑他是否与“以顾客为中心”企业文化相融合，对于那些没有好好工作，并难以和企业文化融合的人员离开酒店，让员工明白酒店在鼓励什么，在反对什么。
2、“以顾客为中心”的制度变革观念再造，根本保证是制度创新
只有制度创新了，观念才能转变。
光靠教育和培训，是无法真正实现观念再造的。
它需要血淋淋的事实和严格有效的制度才行。
观念问题虽然有个人素质因素，但实质上是体制问题。
有什么样的体制，就一定有什么样观念的人。
观念决定了行动，行动决定了命运。
而好的机制则来自于制度创新。
在“以产品为中心”的模式中，我们考核销售人员的指标是销售额、获取的新顾客数等，而在应用CRM以后，“以客户为中心”的模式中，根据“80／20理论，工作的重点不只是开发新客户，而是要保持老客户，提高每个现有客户的购买量。
而我国酒店行业在实施CRM后，那么仅仅对销售额或者获取新顾客数考核就不够了，对客户满意度、客户保持率、客户回访率将是考核的重点。
同时为了在制度上保证了员工思想观念的转变，必须对原有的绩效考核作一个适当的转变。
3、“以顾客为中心”CRM中的知识管理
CRM的应用把原来分布在销售、市场、财务、客户服务和技术支持等部门的信息全部整合起来，信息资源共享，避免了和客户的重复沟通，节省了客户和公司员工的时间，使得服务单个客户的成本降低。
CRM在本质上是知识的管理，只有充分了解这些信息，并转化为组织自身的知识，成为组织行动和决策的依据，信息技术才发挥了它应有的商业价值。
但是，它改变了企业原有的知识管理模式，组织的知识随组织的历史而成长，而不是建立在某个领导和某些优秀员工的知识基础之上，不随人员的流动而可能遭受知识流失等许多的不稳定的因素。
每个人都在为组织的知识增长而贡献，同时也在享受者组织知识给予的培训和教育，在很大的程度上提高自己的效率。
与此同时，会遇到一些认为其个人的经验和知识具有独自占有的优势的员工的阻挠，在他们看来，这是他们的工作隐私，这些知识和经验是他们自己在工作的过程中慢慢获得和领会的，并没有得到其他员工组织领导或者历史知识的帮助。
这就存在一个困难的开始，怎样打破这个不利的“平衡”成为组织领导阶层的任务之一。
信息所有权和使用权不再结合在一起这就是最重要的变革之一，从上而下的整个组织的变革。
5、建立“以顾客为中心”的经营组织
现有的组织结构阻碍了公司向客户传递价值的潜力，必须建立以客户为中心的工作协同项目团队。
同时，权力和责任必须得到很好的界定和划分。
CRM组织的基本结构应该围绕关键的沟通流程来形成，从客户了解、建立关系到互动沟通等等。
为了辨别正确的客户，提供正确的产品和服务，并通过正确的渠道在正确的时间安排与客户进行互动和沟通，人们步调必须一致，并且激活我们的技能去完成所需要的活动和任务。
所以它需要全新的组织，CRM营销主管、CRM营销分析师、CRM活动经理、CRM细分经理、以及渠道经理等职位对实施CRM来说可能是必要的。
第四章案例说明凯莱国际酒店CRM的应用
凯莱国际酒店有限公司是一家中等规模的国际酒店管理集团，总部设在香港和北京，目前旗下管理的酒店有GloriaHotels和GloriaInn2个品牌共13家酒店。
酒店设有客房部、餐饮部、娱乐部和营销部等一线营业部门，以及采购部、财务部、人力资源部等后台支持部门。
酒店为了充分发挥集团管理的优势，达到资源共享、管理高效、提高品牌竞争力的目的，凯莱集团从2002年9月到2003年5月，历时8个月的时间，在旗下管理的全部酒店应用了HotelCRM集团版系统。
4.1凯莱国际酒店需要实施CRM
凯莱国际酒店自从开业以来，在酒店各级人员的共同努力下，取得了良好的社会效益和经济效益。
近几年，随着国内旅游的不断升温从而使得凯莱国际酒店在目前的客源构成上形成了以商务客源为主、旅游客源为辅的体系。
通过多年的统计数据表明，该酒店的客房收入占酒店年度利润的60%以上;餐饮业贡献了酒店整体30%的利润任务;娱乐和会议作为来店消费客人需求补充，为酒店产品的完善提供了有益的补充。
因为其较高的市场定位、相对较
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