咖啡厅.docx

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咖啡厅

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第一节岗位职责与工作内容

一、餐厅经理

【管理层级关系】

直接上级：

餐饮部经理、副经理

直接下级：

餐厅副经理、主管

【岗位职责】

组织并激励员工为宾客提供优质高效的餐饮服务，树立良好的餐厅形象，完成饭店下达的经济指标。

【工作内容】

1、调查和了解市场情况，掌握饭店和餐厅经营情况。

制定短期经营目标和经营计划。

安排下属班次，合理分工。

2、保持并发展客户关系。

3、参加餐饮部例会，主持召开每周例会和员工大会，听取并组织落实饭店下达的各项任务。

督导下属为客人提供优质高效的餐饮服务。

4、检查并督导食品质量、服务质量、员工纪律及各项规定制度的落实。

5、组织协调餐厅内部关系及餐厅与其他相关部门的联系。

6、审核餐厅的营业收支情况。

7、定期对下属进行绩效评估，提出员工奖惩方案，并组织对本餐厅人员培训。

8、完成上级特别指派任务。

二、餐厅副经理

【管理层级关系】

直接上级：

餐厅经理

直接下级：

主管

【岗位职责】

协调经理完成对餐厅的全局管理，经理在岗时具体负责某一业务领域的督导工作，经理不在岗时，全面行使经理权力管理餐厅经营工作。

【工作内容】

经理工作内容。

三、主管

【管理层级关系】

直接上级：

餐厅经理、餐厅副经理

直接下级：

领位员、领班

【岗位职责】

协调餐厅经理开展工作，督导领位员和领班的工作，全面负责为客人提供各项优质服务。

【工作内容】

1、营业时间向领班布置任务、督导各领班工作。

2、协调沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。

3、营业繁忙时，亲自为客人服务。

4、对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容并推荐特色菜点，回答客人问题。

5、处理客人投诉。

6、开餐前，检查餐厅摆台、清洁卫生及餐厅用品供应、设备设施的完好情况。

7、负责餐厅用具的补充并填写提货单。

8、营业结束后，全面检查餐厅，并填写营业报告。

9、定期对各领班及领位员进行绩效评估，向餐厅经理提出奖惩建议，并组织实施培训工作。

四、领班

【管理层级关系】

直接上级：

主管

直接下级：

服务员

【岗位职责】

协调主管开展工作，督导本班服务员，保持良好的服务质量，组织带领服务人员完成预定经营指标。

【工作内容】

1、在主管不在岗时，替代主管的工作。

2、向服务员分配服务工作及餐厅清洁工作。

3、监督菜肴质量，发现问题即与厨师长协调。

4、检查并督导服务质量，发现问题，立即纠正。

5、检查帐单是否正确。

6、为客人提供服务，确保客人满意。

7、完成上级特别指派任务。

五、领位员

【管理层级关系】

直接上级：

主管

【岗位职责】

最大限度地争取在餐厅前过往的客人进入餐厅消费。

向就餐客人提供优质的引领服务。

【工作内容】

1、向过往客人微笑问候，并主动向客人推荐本餐厅。

2、按照本岗工作程序与标准，引领客人就座，并提供就餐前的接待服务。

3、了解客人特别需求，并将有关信息及时通知领班和收款员。

4、保持菜单的清洁、完整和数量充足。

5、保持餐厅大门展示台、领位台的清洁。

6、欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。

7、完成上级特别指派任务。

六、服务员

【管理层级关系】

直接上级：

领班

【岗位职责】

提供优质的餐饮服务，满足客人的需求。

【工作内容】

1、做好开餐前的准备。

2、保持地面、服务边台及餐具的清洁卫生。

3、按工作标准摆台、撤台、更换烟灰缸、清洁餐具、打扫卫生及为客人提供餐厅服务。

4、关注客人的习惯和要求，准确、快捷地提供服务。

并与客人保持良好关系。

5、检查菜品的质量，发现问题及时报告。

6、注意了解客人的意见和要求，及时将反馈信息向领班报告。

7、帮助客人结账。

8、完成上级特别指派任务。

第二节工作项目、程序与标准

一、召开班前会

程序与标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、开会时间

每天在早班和中班交接班时间召开会议，会议约5分钟。

2、传达内容

①准确传达饭店及本部门的要求与任务；

②发现问题提出批评；

③及时表扬好人好事；

④征求员工意见及建议。

3、检查仪表、仪容

①制服必须干净、整齐、无破损，衬衫必须保持领口和袖口的清洁；

②袜子无破损、无跳丝；

③工作鞋保持鞋面亮度；

④手必须干净、无污迹，指甲剪短，不允许使用有色指甲油；

⑤头发保持清洁，梳理整齐；

⑥化淡妆和使用淡色口红；

⑦保持口腔卫生，不可食用辛辣食物；

⑧必须佩戴名牌，所佩戴的名牌必须清洁、端正。

二、餐前准备工作

程序与标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、餐厅卫生

①协助公共区域员工打扫餐厅卫生、擦拭桌椅、清扫沙发、擦拭镜子；

②清洁自助餐台、补充主盘、面包盘、汤碗及各类服务勺、叉。

2、整理边柜

①整理所在区域的服务边柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、酱料容器的摆放；

②准备齐全各类咖啡、茶叶、巧克力粉及柠檬片；

③准备充足翻台用具、口布花、桌垫、餐具、面包盘、烟缸；

④准备冰、冰水、面包、黄油、淡奶、鲜奶、糖水及各类袋糖；

⑤清洁各种酱料瓶，将酱料盛入酱料容器内，用保鲜纸包盖好，检查各种配料的准备工作。

如：

芥末、西红柿酱、计司粉和酱油等；

⑥准备长、圆两种服务托盘；

⑦准备牙签、火柴、和吸管；

⑧准备各种订单本。

3、检查台面

①检查台面上的花瓶、椒盐瓶、糖盅、烟缸是否干净；

②补充胡椒、盐和各类袋糖；

③将火柴的磷面向内，把写有电话号码的一面向外，正方向摆在烟缸的内侧壁上；

④检查台面上的各类餐具是否清洁。

三、提货

程序与标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、检查

每天早班由副经理检查用品是否充足。

2、提取物品

①填写提货单；

②送往办公室签字：

a.饮料及日用品送往餐饮部；

b.食品送往厨师长办公室；

③经各部门办公室批准后去库房提取所需物品。

3、摆放

将物品分类摆放整齐在餐厅边柜内。

四、迎接客人（领位员）

程序与标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、迎接客人

①保持正确的站姿和仪表仪容；

②向客人微笑，并打招呼：

“Goodmorning（Goodafter-noon、Goodevening）Sir/madam.Wouldyouwanttohavebreakfast（lunch/dinner）?

”;

③尽可能称呼客人的姓名：

“Goodmorning.MrxxxHowareyou？

”

2、引导客人入座

①问清客人是否选择无烟区:

“Wouldyoulikesmokingornon-smokingarea?

”

②在客人左前方1.5米距离处引导客人：

“Thiswayplease,sir/madam”；

③据客人人数、是否吸烟、客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意；

④按先女士、后男士，先客人、后主人的次序为客人搬开桌椅，示意客人入座：

“Sitdown，please，Sir/madam.”当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送。

3、口布与菜单服务

①站在客人右侧，为客人铺好口布；

②将菜单打开，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序，双手递给客人：

“Hereisyourmenu，Sir/madam.”

4、介绍领班

①把当班领班介绍给客人:

“Thisisourcaptain.Ifyouhavesomequestions.Pleaseaskhim/her.”；

②领班自我介绍。

“Goodmorning（Goodafternoon、Goodevening）Sir/madam.I’mcaptainxxx.TodayIamatyourservice.Hopeyouenjoythemeal.”

5、道别归位

①离开客人时，应示意客人：

“Pleasehaveanicemeal.”；

②回到领位位置。

五、引领客人就座

程序与标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、宾主就座

①尽量把女士和宾客安排在面向门口的座位；

②协助有需要的客人脱下外衣，套在椅背上并套上椅套。

2、口布与菜单服务

①站在客人右侧，为客人铺好口布；

②将菜单打开，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序，双手递给客人：

“Hereisyourmenu，Sir/madam.”

3、按客人人数重新摆台

根据客人人数重新摆台，多余的餐具要撤掉，不够的餐具要及时摆上。

4、领班自我介绍

领班自我介绍：

“Goodmorning（Goodafternoon、Goodevening）Sir/madam.I’mcaptainxxx.TodayIaminchargetheserviceforyou.Hopeyouenjoyyourmeal.”

六、菜单和酒单的管理

程序和标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、菜单的质量

①干净、无污染、无磨损、边角整齐；

②随时清洁、整理；

③将不符合标准的菜单和酒单及时处理掉，并通知经理。

2、菜单的数量

①将餐厅所用的各类菜单和酒单，根据每日用餐客人人数准备充足；

②随时检查，若缺少，上报经理后及时补充。

3、菜单的分类

①将早、午、晚菜单分类存放；

②按不同时间，为客人取不同菜单；

③客人用后及时把菜单收回到领位台。

七、为客人铺口布

程序和标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、口布的准备

①从洗衣房取来去污洗净、高温消毒、漂洗上浆的洁净无污染的口布；

②按餐厅要求叠成统一形状；

③在所有的餐台上将口布花摆好。

2、铺口布

①站在客人的右侧0.5米处；

②按先女士、后男士，先客人、后主人的次序按顺时针方向依次进行；

③铺口布前示意客人：

“Excuseme,Sir/madam.”

④从餐桌上取下口布，把叠好的口布花打开；

⑤用拇指和食指拿住口布的两角，将口布轻轻展开；

⑥快速简捷地把口布从客人右侧铺在客人的腿上，同时对客人说：

“Thankyou，sir/madam.”

3、离开餐桌

离开客人的餐桌时，预祝客人：

“Hopeyouhaveanicemeal.”

八、上菜单

程序和标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、菜单的准备

①干净、无污染、无磨损、边角整齐；

②按每日用餐客人人数，准备充足数量的菜单。

2、为客人递送菜单

①站在客人的右侧0.5米处；

②按先女士、后男士，先客人、后主人的次序按顺时针方向依次进行；

③将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单：

“Hereisyourmenu，Sir/madam.”

3、介绍菜单

递送菜单时，向客人简单介绍菜单上的每日特别推荐菜、套餐及每日例汤：

“Excuseme,Sir/madam.Todaywehavefamousspecialxxx;delicioussetlunch（dinner）;andToday’sdailysoupisxxx.”

4、致谢

客人接过菜单后，对客人说：

“Thankyou,Sir/madam.”

九、建议和推销

程序和标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、熟悉各种饮料和食品

①各种饮料和食品的基本价格；

②各种菜的准备时间、制作过程及原料；

③各种食品的不同制作方法；

④每日特别推荐项目；

⑤菜单中的任何变化；

⑥各种葡萄酒的酒质评判。

2、推荐饮料和食品

①用礼貌和自信的口气描述你所推荐的饮料或食品的式样、大小、味道、温度和特点；

②描述时，语言必须简洁明了；

③将餐厅特别推荐列入推荐内容；

④尽量推荐低成本、高价格的食品与饮料。

3、预测客人需

要

①对有急事的客人应推荐一些准备、制作时间较短的食品和饮料；

②对公司付款的客人应推荐价格较高的食品和饮料；

③对重要人物或美食家应推荐最好的食品和饮料；

④对菜单犹豫不决的客人应给予必要的解释和帮助；

⑤对独自一人进餐的客人应给予友善的接触；

⑥对于特别的场合须配备香槟酒和葡萄酒；

⑦对经济型的客人，推荐的食品需充足，价格适中；

⑧对家宴，要请儿童参与选择；

⑨对情侣，要请女士来选择；

⑩对素食者，要推荐低热量的食品和饮料。

4、致谢

当客人接受建议或推荐后，礼貌地感谢客人。

十、订餐单的书写

程序和标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、订餐单

①干净、清楚、整齐；

②一式四联：

a.厨房b.收款员c.服务员d.酒吧。

2、填写订餐单

项目

①填写清楚服务员姓名、客人就餐人数、餐台号、日期和具体订单的时间；

②注明客人是否分单付账；

③根据客人就座情况，在订单上给客人编号订位。

3、分类开单

①开胃菜、汤、头盘写在订单的最上面；

②主菜写在中间；

③甜食和饮品写在最后；

④用间隔线把各类菜分开。

4、配料

①注明各种菜所需配汁和调料；

②注明各种西餐肉类制作的火候；

③注明客人的特殊要求。

十一、为客人订单

程序和标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、准备订单

①准备好笔和订单本；

②站在客人的右侧0.5米处，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序按顺时针方向依次进行。

2、订单

①身体微微前倾，讲话声音适中，不得打扰其他客人；

②耐心介绍各种菜肴，解释菜的成份、味道；

③让客人有时间考虑，避免催促客人；

④给客人以相应的帮助和建议；

⑤问清客人所定食品的火候及配料；

⑥询问客人有无特殊要求。

3、复述订单

①字迹书写清楚，各道菜之间隔线分开；

②向客人复述一遍订好的菜单，避免错误；

③收回菜单并向客人致谢：

“Thankyou,Sir/madam.Waitamoment,please.”。

十二、订单的传送

程序和标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、订单的组成

订单每份为四联，白色第一联送厨房，粉色第二联送收款员，绿色第三联送服务员处存档，蓝色第四联送酒吧。

2、盖章

把写好的订单送至收款台，收款员负责加盖餐厅印章。

3、分类送交各部

①粉色一联送交收款台收款记账；

②将盖有餐厅印章的白色订单送交厨房，制做食品；

③将盖有餐厅印章的蓝色订单送交酒吧，提取饮品；

④服务员自己保存绿色订单，用作核对食品和饮品的凭证。

十三、从厨房取菜

程序和标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、托盘的准备

服务用的托盘必须洁净、无异物。

2、食品和饮品的出处及服务顺序

①从热厨房取热菜及中式菜肴；

②从冷厨房取冷菜、三明治、果盘；

③从甜点房取甜点、面包；

④先上开胃菜、汤、头盘及沙拉；

⑤再上主菜、三明治及中式菜肴；

⑥最后上甜点及咖啡和茶。

3、取菜

①牢记每张订单的时间、台号及菜名；

②根据客人就餐的速度及每道菜的准备时间，从厨房按顺序取菜；

③及时告知厨师你所要菜的台号和菜名；

④取菜时应先取冷菜，再取热菜。

4、取好菜放入服务托盘

①把取好的菜放到服务托盘上；

②检查各种配汁、配料，菜的摆放应整齐、准确；

③热菜用盘盖盖好；

④检查所有摆在服务托盘上的菜是否摆放的平稳；

⑤核对所取菜的数量是否与订单上的数量相符。

5、送入餐厅

①将取好的菜从服务员订单上划掉；

②记清订单上的台号；

③左手将服务托盘托举过肩，稳步送至餐厅。

十四、早餐摆台

程序和标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、准备用具

①将早餐台上所需的一切用具：

包括纸垫（早餐菜单）、口布、主刀、主叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、面包盘、面包刀分类依次整齐放入服务托盘内；

②各类餐具必须经过高温消毒、擦拭干净、光洁无异物、无破损；

③主刀、主叉、面包刀及甜食勺须事先放在叠好的口布里，以加快服务速度。

2、摆台和检查

①先用湿服务布巾将台面擦干净，做到光洁、无异物、无污迹；

②将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟缸、火柴依次摆放好；

③将纸垫（早餐菜单）和面包盘摆好；

④将口布、主刀、主叉、面包刀、甜食勺依次摆放好；

⑤将咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，再把咖啡勺放在咖啡杯把处，摆在桌上；

⑥检查糖盅是否清洁、无污迹，各类袋糖是否齐全、摆放整齐；

⑦果酱架及淡奶须在早餐前摆放餐桌上，果酱分类码放，淡奶必须新鲜；

⑧检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁、无破损，桌椅是否整齐干净。

十五、早餐服务

程序和标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、迎接客人

①保持正确的站姿和仪表仪容。

②向客人微笑并打招呼：

“Goodmorning,Sir/madam.Wouldyoutakebreakfast?

”;

③要尽量称呼客人的姓名：

“Goodmorning,Mr.Lee.Howareyouthismorning?

”;

④问清客人的房间号和人数并记录在账单上：

“Tablefortwo.Sir/madam?

Wouldyoutellmeyourroomnumber,please?

”

2、引领客人入座

①问清客人是否选择无烟区：

“Wouldyoulikesmokingornon-smokingarea.Sir/madam?

”;

②在客人左前方1.5米距离处引领客人：

“Thiswayplease,Sir/madam?

”;

③根据客人人数、是否吸烟及客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意：

“Howaboutthistable,Sir/madam?

”;

④按照女士优先的次序为客人搬开餐椅，示意客人入座：

“Sitdown,please,Sir/madam?

”当客人到达餐椅前，即将落座时，将餐椅轻轻前送。

3、口布的服务

①站在客人右侧，为客人铺好口布；

②预祝客人好胃口：

“Haveanicebreakfast,Sir/madam.”

4、早餐服务

①向客人问候，并询问客人要咖啡或茶：

“Goodmorning,Sir/madam.Wouldyoulikecoffeeortea?

”

②服务咖啡或茶；

③站在客人右侧0.5米处按先女士、后主人的次序按顺时针方向为客人订单：

“Excuseme.Sir/madam.MayItakeyourorder?

Wouldyoulikealacarteorbuffet？

”；

④根据客人所订的食品，为客人提供相应的服务；

⑤及时为客人撤掉空盘和空杯，添加咖啡或茶，为吸烟客人撤换烟缸并清洁台面。

5、早餐种类

①美式自助餐：

a.客人就座后服务咖啡和茶；

b.客人自己到自助餐台取所需食品。

②欧陆式早餐：

a.客人就座后服务咖啡和茶；

b.问清客人所需果汁的种类；

c.询问客人要面包或烤面包片。

③中式早餐：

a.客人就座后服务中国茶；

b.问清客人所要粥的种类；

c.将白色厨房订单送入厨房制作食品；

d.摆换餐具；

e.将食品送入餐厅，为客人服务。

④零点菜单：

a.客人就座后服务咖啡或茶；

b.根据客人的要求订单；

c.将订单送入厨房；

d.根据所订的食品摆换餐具；

e.将食品送入餐厅，为客人服务。

6、结帐并送客

①提前检查账单，保证清楚无误，并准备好笔和账单夹；

②客人结帐时，将笔和账单递给客人：

“Excuseme.Sir/madam.Pleaseprintyournameandsign”；

③客人签字后，礼貌地请客人出示房间钥匙牌：

“Excuseme.Sir/madam.MayIhavealookatyourroomkey?

”；

④核对客人钥匙牌无误后，礼貌地感谢客人，同时将账单收回；

⑤迅速将账单交给收款员，以输入电脑；

⑥客人起身离开餐厅时，服务员应及时检查餐桌有无客人遗留下的物品，并表示欢迎客人下次再来“Thankyou,sir/madam.Welcometoourrestaurantagain.”。

十六、午、晚餐摆台

程序和标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、准备用具

①将摆台所需的一切用具：

布垫、口布、主刀、主叉、面包盘、面包刀分类依次整齐放入服务托盘；

②各类餐具必须经过高温消毒、擦拭干净、光洁、无异物、无破损；

③主刀、主叉、面包刀须事先放在叠好的口布里，以加快服务速度。

2、摆台和检查

①先用湿服务布巾将台面擦拭干净，做到光洁、无异物、无污迹；

②将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟缸、火柴依次摆放整齐；

③摆放布垫和面包盘；

④摆放口布、主刀、主叉、面包刀；

⑤将口布花撑开呈圆形花状，立在餐台上；

⑥检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁、无破损，桌椅是否整齐干净。

十七、白天与夜间饮食服务

程序和标准

工作流程

操作细则

注意事项

1、迎接客人

①保持正确的站姿和仪表仪容。

②向客人微笑并打招呼：

“Goodmorning（Goodafternoon.Goodevening）,Sir/madam.Wouldyouliketohavelunch（dinner）?

”;

③要尽量称呼客人的姓名：

“Goodmorning.Mr.xxx.Howareyou?

”。

2、引领客人入座

①问清客人是否选择无烟区：

“Wouldyoulikesmokingornon-smokingarea.Sir/madam?

”;

②在客人左前方1.5米距离处引领客人：

“Thiswayplease,Sir/madam?

”;

③根据客人人数、是否吸烟及客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意：

“Howaboutthistable,Sir/madam?

”;

④按照女士优先的次序为客人搬开桌椅，示意客人入座：

“Sitdownplease,Sir/madam?

”当客人到达餐椅前，即将落座时，将餐椅轻轻前送。

3、口布与菜单的

服务

①站在客人右侧，为客人铺好口布；

②将菜单打开到第一页，按照女士优先的次序，用右手从客人右侧为客人送上菜单“Hereisyourmenu.Sir/madam.”。

4、介绍菜单

递送菜单时，向客人简单介绍菜单上的每日推荐菜，自助餐及每日例汤。

5、服务饮料

①服务员及时为客人订饮料“Excuseme.sir/madam.Wouldyouliketohavesomedrinksfirst?

”

②为客人服务饮料。

6、服务食品

①服务人员为客人订食品单：

“Excuseme，sir/madam？

”；

②把订好的菜单为客人复述一遍，避免错误；

③根据客人所订的食品，给客人提供相应的服务；

④服务员负责