起重机配件供应问题.docx
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起重机配件供应问题
湖南工业职业技术学院
毕业论文
题 目：
起重机配件供应问题
专业：
物流管理
班级：
学 号:
学生姓名：
指导教师
日期
诚信声明
本人所呈交的毕业论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料均真实可靠。
除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他人或集体已经发表或撰写过的作品或成果。
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本毕业论文的知识产权归属于培养单位。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
本人签名：
日期：
目录
1、起重机械有限公司简介及售后服务简述1
1.1起重机简介1
1.2售后服务简述1
2、售后维修换件配件供应现状1
2.1配件供应能力1
2.2配件供应情况2
3、配件供应问题对售后服务质量的影响2
4、配件仓库物流管理3
4.1配件入库管理3
4.2配件在库管理5
4.3配件出库管理5
5、对于配件供应问题的解决方案6
5.1服务监控6
5.2仓库管理7
5.3供应商管理8
5.4配送管理8
结论9
致谢10
参考文献11
起重机配件供应问题
（湖南工业职业技术学院）
摘要：
本文通过对售后服务配件供应现状的分析，以提高售后服务质量为出发点，从服务、统筹、物流等角度，分析了售后服务缺件产生的原因，以及缺件对售后服务质量的影响，提出了如何提高配件供应满意度和降低服务缺件率的相关建议及方案。
关键字：
；配件供应；售后服务；质量
Partssupplyanalysis
（Hunanpolytechniccollege）
Abstract：
Duetolackofeffectivewaystoutilizethebottomashesofpartsstorage,itisdifficulttousewidelytheadvancedtechnologyofcirculatingpublicstoreandweshouldknowmoreabouthowtomakemostoftheserve.Inthispaper,thepropertiesoflogisticsinpartswillbeintroducedindetail..
Keywords:
Partssupply,Quality,serve.
1、起重机械有限公司简介及售后服务简述
1.1起重机简介
起重机械有限公司原的前身隶属于泵送事业部，起重机原来是泵送事业部的主打产品之一。
在起重机事业部搬迁至此一年的时间里，在同仁齐心协力的努力下，起重机事业部飞速发展，市场占有量从09年的一千多台发展到现在的近五千台。
然而，绝不满足于此，在公司领导的批示下，2011年，起重机事业部计划销售产品6770台，销售额77.32亿元。
1.2售后服务简述
起重机事业部之所以发展的这么快，一方面，我们秉承着“品质改变世界”的理念，致力于品质的完善；另一方面，我们拥有一流的售后服务质量做辅助。
有调查显示，服务的效益将会远远大于产品的效益，在房地产行业中，产品占40%，服务占60%；在汽车行业，产品占20%，服务占80%。
可见，售后服务创造的价值占了多大的比重，它是不容轻视的。
但要完善售后服务体系，提高售后服务质量，我们必须保证配件供应及时，在时间、型号和质量上都符合设备需求和客户要求。
2、售后维修换件配件供应现状
2.1配件供应能力
售后服务部秉承“服务创造价值”的理念，一直致力于售后服务质量的提升。
在设备出现故障时，工程师的及时到达是必要的。
服务部有严格的考核指标，要求工程师两小时到达率在90%以上。
很多时候，设备出现故障需要更换配件，在人员督促到位的情况下，还需硬件设施的支持。
这就要求所需配件能及时畅通的到达。
售后服务部下属配件部储有资产总值达一亿多配件，人员100余人。
如此浩大的配件供应规模，都是为了能在最短的时间为客户处理故障，提升服务质量。
2.2配件供应情况
在服务部以及配件部、仓储运输部、物流和代理商各位人员的大力推动下，三月份配件供应取得良好成绩，与1、2月份相比3月份有明显提高，具体数据如下：
表1：
配件满意度
月份
1月份
2月份
3月份
配件满意度
79%
78．8%
79．3%
3月份配件供应情况为：
配件满意度79.3%.相较于2月有所提升。
（2月：
78.8%，1月79%），可以说，配件供应能力虽已达到一定的高度。
并在逐渐攀升。
但是，公司并不满足于现在，在服务满意度达82%以上现状下，配件供应状况还有待跟进。
3、配件供应问题对售后服务质量的影响
表2：
某月区域回访各项指标得分及排名
排
名
代
理
商
服务
满意度（50分）
配件满意度
（15分）
24小时完工率
（10分）
缺件率
（10分）
投诉
（10分）
配件周转率
（5分）
总
分
代
理
商
经
理
服
务
经
理
1
上海
50
15
10
10
10
5
100
徐卓
肖奇
2
海南
50
15
10
10
10
0
95
喻昆
谢维
3
山西
50
13
10
10
6
5
94
田扬波
李开一
4
广西
45
15
10
10
10
4
94
李建辉
胡理鹏
5
贵州
50
15
10
9
10
0
94
杨峰
廖斌荣
6
四川
47
12
10
9
9
5
93
陈兴
叶思
7
新疆
47
12
9
8
10
5
92
李剑伟
鲍禹
8
湖南
47
8
10
10
10
5
90
饶勇
廖政权
9
湖北
42
12
9
10
9
5
87
王洪欣
李志祁
10
北京
45
12
10
10
7
3
87
刘益东
黎勇
11
陕西
47
15
9
8
7
0
87
唐湘敏
廖亚平
12
云南
45
10
10
10
10
1
86
尤小波
文国
13
广东
40
10
10
10
10
4
85
喻昆
吴红艺
14
福建
45
15
8
10
3
2
83
杨创
邓长国
这是总部服务监察部区域回访时对各项指标的考核标准及评分。
在这个表格中，关于配件的指标有三个，总比分达25%。
配件的供应情况直接影响到售后服务质量，配件问题在售后服务质量中有着举足轻重的地位。
在有这么一个现象：
在每日的服务监控日报中，若出现一起因配件原因导致服务未及时完成或造成客户抱怨，服务部上下都以这一事件为焦点。
而责任工程师就是当下“明星”。
因此，公司领导也非常重视配件问题，每天在服务遗留问题中都非常重视配件问题，并出具了关于配件问题的相关奖罚制度：
（摘自《关于客户有效投诉及订单回访奖罚标准的报告》）。
一.由于配件部供应配件不及时产生的配件投诉：
（1）配件部责任人处罚100分/次;
（2）配件中心主任处罚50分/次;
（3）主管服务的营销公司副总经理处罚10分/次。
二.由于服务工程师反馈信息不及时产生的配件投诉：
（1）责任工程师处罚100分/次;
（2）服务经理处罚50分/次;
（3）代理商经理（办事处主任）处罚50分/次;
（4）责任快反工程师处罚20分/次。
4、配件仓库物流管理
4.1配件入库管理
以下是仓库配件入库的具体操作：
、由配件计划员根据以往的数据及配件的易损程度和库存量来确定配件的数量，保证安全库存，再由商务部下达采购计划。
、采购计划生产后，由商务部通知供货商送货时间，并及时通知配件中心的理货员即为接货人并做好入库准备。
、当配件从厂家运抵至配件中心时，理货员按照入库单必须严格认真检查商品外包装是否完好，若出现破损、原装短少、邻近效期等情况，收获人必须拒绝收货，记录好并及时上报商务部，若因理货员未及时对配件进行检查，出现的破损、原装短少、邻近效期，所造成的经济损失由该理货员承担。
、物品验收合格后，应及时入库。
、物品入库，要按照不同的主机型号、材质、规格、功能和要求，分类、分别放入货架的相应位置储存，在储存时注意做好防锈，防潮处理，保证货物的安全，库配件在搬运过程中，应按照配件外包装上的标识进行搬运，在堆码时，应按照仓库堆码距离要求，先进先出的原则进行，若未按规定进行操作，因此造成的商品损坏由该理货人承担。
、物品数量准确、价格不串。
做到帐、标牌、货物相符合。
发生问题不能随意的更改，应查明原因，是否有漏入库，多入库，入库配件明细必须由理货员和仓库管理员核对签字认可，做到帐、货相符，配件验收无误后，仓库管理员依据验收单进行记账，详细记录配件的名称、数量、规格、入库时间、单位号码、验收情况、存货单位等，做到帐、货相符。
若不按照该制度执行验收，所造成的经济损失由仓库管理员负责。
、按照送货单上的数目将材料清点清楚，发现有异常情况必须向主管汇报，得到指示意见后遵照执行就好了，经质检人员检验合格后，就办理入库手续，开具入库单，登记进销存帐或录入ERP系统。
（见入库流程图1）
（入库流程图一）
计划员生成采购计划
JI
理货员做好接车准备
装卸、搬运
验收
核对入库清单
订单交接
入库
信息录入
图1：
入库流程图
4.2配件在库管理
配件在库保存的时候，理货员需要对配件进行定期保养，给每种配件贴上明确的标签，注意仓库的6S管理，，做到先进先出，了解采取合理的保护措施，防止配件因各种原因受到损坏，检查帐物是否相符，如果不是，就要查找原因（收发错误，合理损耗等等），做到帐卡物相符，并且每月对配件所有进行盘点并录入系统。
4.3配件出库管理
以下是配件出库具体操作流程：
、配件出库，仓库管理员要做好记录，领用人签字。
、配件出库，数量要准确（账面出库数量要和出库单，实际出库实际数量相符）。
做到帐、标牌、货物相符合。
发生问题不能随意的更改，应查明原因，是否有漏出库，多出库。
、仓库管理员严格执行凭发货单发货，无单不发货，内容填写不准确不发货，数目有涂改痕迹不发货，发生上述问题应及时的与相关的责任人做好货物的核对，保证发货的正确性，及时解决，及时供货，保证合同的完整履行。
、仓管员要做好出库登记，并定期向主管部门做出入库报告。
、为了防止出现出库货物差错，要严格遵守出库制度，应先写好出库单并且相关责任人签字后，交仓库管理人员进行出库登记工作，完成后才可以到仓库拿取货物。
、对于生产部门领料的话根据BOM表（或生产计划部门审核通过领料单据）照单发料，然后登记进销存帐或录入ERP系统。
、对于发货的话按照财务开出的送货单或经其审核的出库单发货登记进销存帐或录入ERP系统。
5、对于配件供应问题的解决方案
5.1服务监控
在服务部，有一个下属的小部门，——我所在的呼叫中心。
当下，我们呼叫中心只有十来人。
但人少并不代表不重要。
我们是售后服务质量表现的一个窗口。
我们直接和客户打交道。
在客户设备出现故障时，部分客户会和自己熟悉的工程师联系，还有一大部分会拨打4008878318售后服务热线。
若是拨打服务热线，我们便是第一个了解客户设备故障的人。
我们就是第一责任人，我们就有义务跟踪客户的设备故障，直至故障完全排除。
我们要及时考核工程师的服务是否及时、是否让客户满意。
还有一个重点就是：
若是需要申请维修换件，必须督促工程师及时在CSM系统中向领导申请，以便能及时审批后为客户更换。
我们就是一个屏障，第一个“屏蔽”配件问题的产生。
5.2仓库管理
请看一组2012年上半年配件抱怨数据
图2：
配件抱怨数据图
致客户抱怨的最主要原因为配件供应不及时、库存不足、配件价格高等对于这一现状，我们可以以配件中心、代理商仓库为出发点从以下几个方面入手：
、制定相应保供制度，杜绝缺件的产生。
代理商服务工程师处理维修换件及计划、技改件时，紧急需求件必须第一时间联系服务部与配件中心，争取第一时间做出反映，避免缺件的产生。
对制度严格实施执行，实现配件零缺件、零抱怨。
、保证配件中心配件供应能力，杜绝缺件现象。
即及时盘点库存，查漏补缺，不要出现“无米之炊”的现象。
、调整代理商仓库库存结构，制订出代理商仓库安全库存清单，按安全库存清单加大代理商仓库库存储备金额，完成仓库库存补充。
、对标准件、油料、电器类等可在外采购的零配件，实行当地购买保供。
对紧急维修换件，可从当地周转车上拆件保供，并于一周内将周转车还原。
、实行价格异常项全面清理，对区域反馈回的价格异常项，及时调整修改。
开展市场调查，做一次大型配件价格调整工作。
避免因价格原因导致客户抱怨。
、计划员准确做出计划。
在工程师提出配件申请时，公司计划员需根据要求做出需求计划。
然后把发运货物、时间、地点、及发运方式制成单交给发货员。
5.3供应商管理
起重机由上万个零部件组成，很大部分配件都是外部采购的，我们称之为商务件或采购件。
我们还应出具相关制度，加强对供应商的管理。
标准件、油料、电器类等实行外采购、当地购买保供时，我们要保证供应商及时的为我们供货。
相信，能和合作是每个供应商的荣幸，也是他们在实现利润时的一个重要途径。
我们应该做每一个供应商的重点合作伙伴。
我们在签订采购合同时就可以约定，采购需求下达之后，供货方须在两小时内做出拣配、发货方案，并根据实际配件特性、地点里程标准，确定配件到达时间要求。
5.4配送管理
当下，我们的配件不论是从总部还是从当地代理商仓库发出，大多采用外协方式运输。
外协运输：
优点：
风险转嫁；配送效率高，可接受较高难度的工作，公司人员可以专注公司发展。
缺点：
没有自主控制，配送品质较难控制；易生危机，如外部公司人员素质不高，责任心不强；管理成本较高。
公司在发展，我们的配件供应量将日益增加。
我认为物流有限公司正是发展的大好时期，物流应该抓住机会，掌控配件运输的自主权。
掌握运输自主权的优点：
配送品质易掌握；短期成本低；能树立企业形象；可配合公司政策，有助于公司发展整体物流体系。
缺点：
长期的粗重工作难接受；长期成本高，风险大。
我们可以建立自己的运输团队。
、公路运输，使用公路设施、设备运送货物。
我们自购车辆，根据各区域配件需求，统一配载、制定运输路线。
在日常配件供应中，我们可以把大部分的配件采用这种运输方式，因为公路运输的费用、速度等综合度较高。
、铁路运输方面。
考虑到我们的配件还有部分是自制件，必须按计划从总部定期补足库存，我们可以拥有自己的专线，专供我们每月对当地代理商仓库的货物补充。
长期以来可以大大降低运输费用。
、航空运输方面。
为了尽快为客户解决设备故障，很多配件都是发航空件。
而航空件的费用是昂贵的。
从长期发展的角度来看，我们有必要开通自己的航班。
从初步实行阶段来看，要达到我所描述的、自主掌控各个方式的设想，是有一定难度的。
一方面，这个成本颇高；另一方面，有了资金还得政府作出相应的协调。
但是，从长远的发展来看，我们起重机的市场占有率像一头野豹，以强劲平稳的趋势在发展，设备在全国各地的分布密度在日益加大。
相信从宏观上来计算，我们在节约成本的同时，还掌控了公司的自主权，有助于公司发展整体物流体系。
而秉着优良的企业发展文化，为政府、国家乃至世界做出了不朽的贡献，相信，在发展政策上会得到政府的支持！
结论
要提高起重机的售后服务质量，就需要保证配件供应及时。
我们需要从源头控制好配件的供应。
然后把各个节点都落实到位，抓好每一步。
保证库存的同时控制好成本。
然后转变运输形态，自主控制配件供应，相信配件供应在及时性和满意度上都会有所提升。
致谢
在此衷心感谢学校的领导、老师这三年来对我的培养。
这三年来，在工学院学到了很多很多，在我今后的是生活中，工作中都有了很大的帮助。
从一开始懵懂的选择了物流专业，然后慢慢去了解物流专业，最后却发现自己爱上了物流专业，是什么魅力能够让我这样？
这当然离不开在工学院兢兢业业奉献的可爱的老师们。
我觉得自己是幸运的，当大多数即将要毕业的大学生还在为找工作烦恼，感到迷茫的时候，我能够在学校老师的安排下进入这么大一个企业学习，我很珍惜这个来之不易的机会，也让我在工作中有无限激情与动力。
真心感谢所有领导和同事，感谢与这一群热爱生活热爱工作的领导、同事们一起成长、一起拼搏，一起努力！
再一次衷心地感谢各位领导老师在百忙之中评阅论文和参加答辩，你们辛苦了！
参考文献
[1]韩晓莉．《物流系统存在的问题与对策研究》[M]，中国物资出版社．2008，4~6
[2]齐卓，仓储经营管理300问答，中国纺织出版社，2007年01月。
[3]许容平，动态货位优化研究，2006年07期。
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