汽车推销技巧 全套课件.pptx

汽车推销技巧 全套课件.pptx

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出版社,出版社理工分社出版社理工分社,高职高专汽车技术服务与营销专业系列规划教材,汽车推销技巧（第一版）,出版社理工分社,第2章实施车辆的售前准备,第1章认识顾问式汽车销售与销售流程,第3章实施售前的客户接待与交流,第4章实施车辆的介绍与展示第5章完成车辆销售,第6章实施新车交付,第7章实施售后跟踪服务,参考文献,出版社理工分社,第1章认识顾问式汽车销售与销售流程,第一节认识客户购买行为一、认识客户购买行为的主要影响因素,出版社理工分社,图1-2客户需要层次与汽车购买中的关注点图1-3汽车购买动机与关注点,出版社理工分社,二、认识客户的购买决策过程,

（一）决策内容汽车产品的购买决策内容可以概括为七个方面：

为什么买、买什么、什么时候买、在哪买、有谁买、如何买、购买频率如何，简称5W2H。

为什么买（Why）购买的初始原因、原动机即形成购买动机。

买什么（What）决策的核心内容，即购买哪种类型、款式、品牌的汽车。

通过调查客户的需求，在销售中有的放矢，尽可能突出产品能够满足客户的需求。

3）什么时候购买（When）决定购买时间，如：

客户喜欢在车展、周末看车。

掌握客户购买时间的基本规律，采取相应的促销、定价策略。

出版社理工分社,4）在哪买（Where）购车具体地点，如：

选择信誉好、离家近、价格低的汽车销售中心。

通过提高企业的信誉、服务质量吸引客户，成为客户钟爱的购车地点。

5）由谁买（Who）汽车购买行为一般包括家庭使用、公务用车、营业用车等方面，加上汽车商品的特有属性，因此在购买过程中涉及到角色较多，一般包括5中角色：

出版社理工分社,

（二）决策过程,1）识别需求需求是购买行为的起点，只有客户意识到自己的实际状态与期望状态之间的差异，才会激发出购车的愿望。

销售顾问在销售的过程中应注意识别这种差异，强化购车行为能够满足客户的需求、解决问题，才能有效增强客户的购买信心。

2）收集信息客户会通过互联网、电视等各种渠道收集相关信息，了解解决问题、满足需求的途径和策略。

销售顾问在与客户交流中应积极了解客户收集信息的渠道，为后续的销售服务做好准备。

出版社理工分社,3）制定方案对收集到的信息进行整理，对比可供选择的品牌，评价不同品牌汽车产品的优缺点，决定出几种可供选择的购车方案。

购买决策客户经过考察、对比，最终形成某种偏好，做出购买决策购后行为客户购买汽车产品后，通过自己的使用、他人的评价最终形成客户自己的满意度。

这种满意度决定了客户后期的行为，按着满意度层次可分为：

不满意，今后不再购买，并告知身边其他人；满意，考虑重复购买；非常满意，忠实客户，不仅自己今后一定会再次购买，并且推荐给其他人。

出版社理工分社,工作任务,以小组的形式，选取感兴趣的车型，对该车型在所在城市或地区的潜在客户购买行为进行调研、分析，完成任务1.1后的客户购买行为调研分析表。

出版社理工分社,第二节认识顾问式汽车销售,一、认识顾问式汽车销售的特点

（一）顾问式销售定义思考Q:

什么是顾问式销售？

顾问式销售站在专业角度和客户角度提供专业意见和以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值，在顾问式销售过程同时建立了客户对产品、服务、品牌的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系销售，达到较长期稳定的合作关系，实现战略联盟，从而能形成独具杀伤力的市场竞争力。

实质：

发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的，最终创造终身顾客,出版社理工分社,

（二）顾问式销售与传统销售的区别,1）从销售过程中时间分配看区别,出版社理工分社,二、认识销售顾问的工作职责,

（一）什么是汽车销售顾问汽车销售顾问是指在汽车销售过程中能够为客户提供专业的汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员，其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作。

出版社理工分社,

（二）汽车销售顾问的工作职责,汽车销售顾问的工作内容在不同品牌、不同4S店略有不同，一般包含：

客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。

具体工作职责包括：

开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达任务负责向客户介绍车辆主要性能和价格。

负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续。

负责竞争对手资料信息的收集、处理、分析、反馈。

负责对客户进行有效管理，对有望客户和成交客户的跟踪回访，让客户满意，创造忠诚客户。

负责维护展厅、企业形象。

负责向有需要的客户提供汽车保险、信贷、代理上牌、装饰、美容等附加服务的咨询，并能够帮助客户办理相关手续等。

出版社理工分社,第三节认识汽车销售流程,汽车销售流程是汽车经销商（4S店）从满足客户购车需求、提升销售顾问销售技能出发，针对客户在不同购买阶段的特点，制定的销售措施。

汽车销售工作可大致分为四个阶段：

出版社理工分社,出版社理工分社,工作任务,以小组的形式讨论学习材料任务1.3中给出的上海通用与东风本田汽车公司的销售流程，完成任务1.3后的销售流程分析表。

出版社理工分社,第2章实施车辆的售前准备,第一节维护销售顾问的职业形象一、认识销售顾问的职业能力要素作为一名合格的汽车销售顾问，应具备的核心能力要素包括：

良好的职业态度、专业的职业知识以及与人沟通交流、团队协作等关键能力。

出版社理工分社,

（一）职业态度,1、对待客户的态度2、对待企业的态度3、对待销售的态度,2）职场礼仪知识,

（二）专业知识1）汽车行业的知识3）跨行业知识（三）技巧,1、与人沟通、交流、谈判的技巧（包括：

问、听、说）2、展厅销售、展示的技巧3、处理客户异议与投诉的技巧4、客户管理与跟踪技巧等,出版社理工分社,（四）其他关键能力,例如：

学习新知识、总结分析、制定计划和组织执行、自我管理和团队协作等能力二、维护销售顾问的职业形象销售顾问职业形象应基本做到：

仪容整洁、着装得体、举止端庄、言谈温雅。

因此作为汽车销售顾问其职业形象主要包括：

仪容、仪态、服饰等三个方面的要求。

出版社理工分社,

（一）仪容修饰原则,销售顾问首先应该保持仪容的清洁（特别是局部的清洁，如：

发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等），在修饰方面则主要从发型和化妆两方面着手。

1）发型修饰原则,总体要求：

干净、整齐、简单、素雅、少装饰、少花样的短发或盘发，切勿：

过新潮、怪异、个性化,出版社理工分社,女士：

前不盖额，后不过肩提倡：

短发（不过肩）、盘发大忌：

披发、束发、发饰华丽夸张的发色,女性标准盘发,男士：

发不过颈（6cm左右）提倡：

短发大忌：

后及领口、前过额头、鬓角遮盖耳朵、染发,出版社理工分社,2）化妆修饰原则,提倡：

自然清新、整体协调、美化化妆应避人,不能在公众场合化妆。

女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。

要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：

化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人,出版社理工分社,3）其他修饰原则,脸部男士：

脸部应保持干净，尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。

注意鼻毛不要露在外面。

女士：

不宜化过浓的妆，不要用怪异颜色化妆。

口腔牙齿洁白，口味应保持清新，是对口腔的基本要求。

应注意牙缝不要有食物残渣。

手部保持清洁；不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油；腋毛不外露。

耳部保持清洁；避免耳毛过长腿、脚部保持清洁；不露脚趾、脚跟、不光腿香水男士：

应尽量使用名牌的男士专用香水；女士：

不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。

喷香水位置：

手腕、耳根、颈侧、膝部、踝部（脉搏跳动较近处），忌：

过浓、刺鼻。

出版社理工分社,

（二）仪态修饰原则,仪态是指人在外观上可以明显地被察觉到的表情、手势、肢体语言的活动，包括静态和动态的。

总体要求：

举止大方、自然、体态规范美观、得体适度、不卑不亢汽车销售顾问日常工作所涉及的仪态主要包括：

站姿、坐姿、走姿、指引、蹲姿、鞠躬、表情等,出版社理工分社,1）站姿原则,站姿要求：

挺拔、庄重、有稳定感。

女士优雅男士稳重。

基本姿势：

抬头、挺胸、收腹、收臀、微收下颌、闭嘴、头正颈直、目光平视、两腿挺直、脚尖略分（一拳左右）女士站姿：

（4）男士站姿：

男士与女士，手部和脚部均有两种方式,出版社理工分社,2）坐姿原则,坐姿要求：

庄重、大方、娴雅、给人舒适感基本姿势：

头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离。

（3）女士站姿：

（4）男士站姿：

出版社理工分社,3）走姿原则,基本姿势：

面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方；步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线；双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。

走姿注意事项：

行走幅度不可过大或过急；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）；上身摆动幅度不宜过大；臀部扭动幅度不能过大。

出版社理工分社,4）指引原则,示,

（1）姿势要求：

手势要在头部以下，腰部以上。

手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指目标方向,

（2）职场中的应用：

若双方并排行进时，销售顾问应居于客户左侧；若双方单行行进时，应居于左前方约一米左右的位置。

在指引方向时，应将手臂伸直，同时，眼睛要转向目标，并注意对方是否已看清目标，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,出版社理工分社,5）蹲姿原则

（1）姿势要求：

一脚在前，一脚在后；两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；上身保持直立，臀部向下,出版社理工分社,6）表情,

（1）眼神说话、交谈时与对方视线应经常交流（每次35秒），其余时候应将视线保持在客户的面部三角区（眼下方到嘴上方之间的任一位置）或整个面部。

交流过程中注视时间应占谈话时间的1/3以上。

当同客户相距较远时，销售顾问一般应当以客户的全身为注视之点；为客户递接物品时，应注视客户的手部。

出版社理工分社,

（2）微笑,微笑也是最基本的礼仪，应出自真诚。

出版社理工分社,（三）服饰修饰原则,服饰礼仪就是商务人员在工作岗位上的穿着打扮的礼仪规范。

总体要求：

朴素、整洁、大方、自然即可总体原则：

（1）适体性原则。

适时间、地点、场合原则整体性原则适度性原则,出版社理工分社,1）男士,服装：

西装、衬衫、领带、皮鞋、深色长袜配饰:

手表、领带夹或针、皮包、皮夹男士修饰原则三色原则全身颜色不超过三种色系。

三一定律身上三个部位的颜色必须协同统一：

鞋子、腰带、公文包。

最理想的是统一黑色。

三个禁忌袖口商标未拆；穿夹克打领带；袜子穿着有问题（穿着尼龙袜子、白袜子或短袜）。

出版社理工分社,女士修饰原则

（1）衣服长度适度原则上衣最短可齐腰，袖长要恰好盖住手腕；裙子最长到小腿中部（套裙中的超短裙，裙长一般以不短于膝盖以上15厘米为限）。

工作场合不光腿，穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜。

袜子长度，避免出现三节腿。

首饰佩戴原则：

首饰三不戴不戴有碍于本职工作首饰；不戴展示财力的珠宝首饰；不戴过分张扬自己、突出个人性别魅力的饰品以少为宜，不超过三种，每种数量不超过两件。

同质同色原则。

出版社理工分社,三、运用汽车销售的职场礼仪,

（一）鞠躬礼仪销售顾问在工作过程中涉及的鞠躬礼主要包括三种情境：

客户进展厅时的欢迎礼；送走客户时的欢送感谢礼；服务不周或引起客户不满意时的道歉礼。

出版社理工分社,1）基本姿势要求：

头、颈、背成一条直线；身体前倾,15度（欢迎时）、30度（致谢时）、45度（致歉时）；行礼时不要注视对方，起身后目光与对方交流、微笑。

2）禁忌：

不低头的鞠躬礼；只低头的鞠躬礼；驼背的鞠躬礼；摇头晃脑的鞠躬礼；目光没有交流的鞠躬礼

（二）握手礼仪握手姿势：

行握手礼时，距离顾客约一步，身体以标准站姿站立，上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈（必须是右手握